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在電商平臺或支付平臺中，退款這一功能是十分常見的，那么在產品設計維度上，退款處理應該如何設計？本文作者便結合教育O2O的退款場景，對退款處理及相應的功能設計、難點等內容做了分析解讀，一起來看看吧。

背景

作為一個出金操作，當我們發起批量大額退款時，怎么避免超額退款？退款提示失敗，就是真的失敗嗎，可以繼續發起退款申請嗎？

雖然國內的支付產品都比較成熟，支付退款成功率基本能達到99%+，但是作為電商平臺，或其他業務平臺接入時，在業務平臺內依然需要較多細節校驗和處理，還是有很多值得注意的坑。

可以從這篇文章獲得什么：

0-1搞定退款，減少踩坑，考慮退款處理時間、成功率這些功能性指標；也聊聊如何提升退款時效；以及教育O2O的退款場景，了解業務。

一、業務場景

平臺面向家長銷售線下O2O課程，常見退款場景如下：

發起退款：

1. 報名期間，家長如反悔希望退款，可以隨時申請退款；
2. 報名結束后，如存在人數不足以開課成班情況，運營會通知并聯系家長是否需要退費，或者調班，如果退費，可直接在后臺操作，不需要麻煩家長操作；
3. 開課后，一般一個課程有多個課時，中途如有學生生病請假、中途退課等原因可以隨時申請退款；
4. 學期末，運營方會同意核算學生請假情況，統一進行批量退款。

退款處理：

平臺接收退款申請后，一般有幾種方案：免審退款，審核退款（退全部課時費、退部分課時費）。

二、流程

1. 業務流程

基于業務場景可以整理出幾種退款方式：用戶申請免審退款、用戶主動退款（需要審核）、運營主動退款，其中：

1. 審核節點，即紅色子流程可設置開關，支持業務按需配置審核流程。

2. “1-用戶主動流程（免審）”是最簡單的流程，常見于報名期間，用戶發起后，即可以免審全額退款。

3. “2-用戶主動流程（非免審）”相較于“1-用戶主動流程（免審）”，其實是增加了學校處理流程，會由學校確認本次退款的金額，是部分退，還是全部退。

4. “3-運營主動流程”則是由運營在后臺發起，如無需審核，直接執行退款。

通過以上流程，可以抽象出幾個子流程：退款申請、退款處理、退款審核、執行退款；以下將基于子流程展開談談每個子流程的處理細節。

2. 退款申請（單筆）

常見問題：

1. 怎么避免重復發起退款？

如用戶前臺發起后，運營在后臺以重復原因發起退款；

需要鎖定訂單，一個訂單僅允許一個退款中記錄，避免重復退款。

2. 如何減少運營工作量？

前期流程：微信溝通，發送請假申請信息（文字、圖片）-運營處理退款。

存在問題就是，多個家長聯系后，運營每次處理都需要憑記憶從手機找到相關材料，再備注傳附件，有時沒有備注后續糾紛難處理。

需要退款原因支持家長主動備注、上傳圖片，減少運營工作量（小點，但是有很大提效）。

流程設計：

3. 退款申請（批量）

常見問題：

1. 如何保障退款準確性，降低錯誤？

常見的退款錯誤有：批次退款金額、筆數不對，重復退款，課程服務機構變更。

退款過程中，需要統計每個批次退款金額、筆數，保證每個節點人員快速總數是否合理；同時鎖定訂單，避免多端重復發起退款；如提交過程中，遇到課程服務機構變更，需要補充校驗提醒。

2. 如何提升退款時效性？

一個學校課程一般由多個機構服務，對于運營來說，如果一個批次提交多個機構、學校，需要學校+機構確認后，方可退款；如A機構未確認，會影響B機構退款時效。

基于這樣的運營背景，則需要按學校、機構拆分批次，提升退款時效。

流程設計：

4. 執行退款

提交到外部支付渠道前，需要校驗是否超額、是否重復退款；提交到外部后，需要對外部通道返回結果進行處理，常見錯誤如：

1. 請求頻繁：定時任務，重新請求。/手動發起請求。
2. 用戶賬戶已注銷：用戶聯系后，調整退款去向。
3. 賬戶余額不足：調整微信自動提現余額，保障次日退款；或等待入金；或調整外部渠道退款方式。

5. 退款狀態

三、功能設計

1. 退款申請-單筆前臺

以淘寶舉例，用戶按子訂單退款發起退款申請，對于是否允許批量發起退款，需要結合業務場景判斷，一般是單件退款，餓了么有個半日達超市服務，支持用戶批量退款。

另用戶售后政策可參考淘寶，如售后時間，是否退運費等。

https://www.taobao.com/market/global/xfzbzbzzx.php

2. 退款申請-后臺批量

一般參考有贊、支付寶、微信支付的批量退款，直接輸入支付訂單號、退款金額即可，支付訂單號需要前往訂單管理獲取。

但是需要考慮業務使用人員對互聯網產品的熟悉程度，系統會過濾出可退款訂單（未全額退、未鎖定訂單），并提供篩選，幫助運營人員快速進行批量退款訂單獲取。

當然這個方式冗余較多業務信息，一般不是中臺的處理方案，而會放到業務系統處理，這個具體看業務和團隊的協調。

注意導入模板的設計，頂部增加說明，末列增加退款金額、備注列。

3. 退款失敗處理

4. 退款結果查詢

后臺-退款記錄：

后臺-退款記錄詳情：

四、難點

1. 由于清結算需求，退款需關聯課時，歷史數據處理難度大

多個訂單對應一個課程（重復報名）情況：一節課，存在如有學生oid重復，學生課時標記為停課，暫不結算；學期末統一退款、結算。

訂單余額多于課時余額：支持自定義金額退款；學期末統一退款、結算。

訂單余額少于課時余額：增加校驗規則，不允許訂單超額退款、超額結算。

2. 服務機構變更，導致退款流程變更

一般來說商家上架商品，產生的商品購買都會和這個商家結算分賬，不會出現變更。

但對于線下服務場景來說，用戶一次性購買10節課，服務過程中可能出現調班、學校需要更換服務機構等情況；導致子訂單服務機構會產生變更，故相較于常規電商退款，需要進一步校驗服務機構變更、提醒。

五、如何提升提效

1. 發起退款：支持單筆退款、批量退款、不成班一鍵退款。
2. 退款審核：批量審核、全部審核、審核倒計時。
3. 退款失敗處理：系統自動處理。