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榮耀標識企業數字化產品體驗設計復盤——奧卡姆剃刀的運用
在B端產品設計中，設計師往往需要簡化產品的復雜性，幫助產品用戶隱藏非必要的干擾選項，這個時候，或許可以結合“奧卡姆剃刀”原理。具體如何應用？這篇文章里，作者結合具體案例復盤，總結了“奧卡姆剃刀”原理的應用，一起來看。
如無必要，勿增實體
——奧卡姆剃刀定律Occam’sRazor
前言
首先我們要明白什么是B端產品，B端產品為企業（Business）提供服務，也是企業將數字化轉型作為業務戰略重點的重要載體，幫助企業實現商業目的，往往是為了解決辦公或經營過程中的問題，承擔著為企業提高收入、提升效率、降低成本、控制風險的重任。
B端產品以業務為導向注定了產品的復雜性和專業性，往往在發展過程中因功能邏輯復雜、專業門檻過高，如同紛繁雜亂的不規則物體，用戶反饋難用，效率低下。這就好比Alan Cooper在《About Face·交互設計精髓》中提出的實現模型、表現模型和心智模型。在產品設計和開發過程中，心智模型和實現模型之間可能存在鴻溝，即用戶對B端產品的期望與實際的差距。
因此，設計師簡化產品的復雜性，為產品用戶隱藏非必要干擾，幫助組織聚焦必要功能，呈現簡約實用且高效的產品體驗顯得尤為重要。設計師盡可能縮小表現與心智的區別，需要一把“奧卡姆剃刀”，切削、修繕、打磨，將其避繁逐簡，使其高效易用，以滿足用戶的需求和期待。
本文MOMOUX通過分享服務過的客戶案例來分析。
這是關于某銀行平臺的「消息群發聚合設計」，消息群發是某銀行的客戶經理通過短信群發消息給其客戶營銷理財等聚合平臺，隨著市場不斷變化，以及信息溝通渠道多元化的不斷變化，在2023年上半年產品團隊與設計團隊希望把復雜且分散的消息群發平臺簡化流程，聚合多渠道進行了優化升級改造。
一、調研分析結論
在下刀前，明確你的客戶痛點，避免結果與預期出現偏差。通過對消息群發全流程走查分析和產品團隊對用戶的調研問題收集，經過與產品業務團隊多次分析討論，主要得出以下5個優化方向：
二、清晰設計目標
進一步“以用戶為中心”，避免主觀臆想。分別從客戶經理、客群、主管等核心用戶心智模型出發，構建“簡約實用且好用”的消息群發聚合體驗，真正地做到“Don’t make me think”，切實讓用戶工作效率提升。
三、明確設計重點
下刀前的最后準備工作，明確設計的重點任務項：
四、設計技法與操作
一切準備就緒，對產品進行“實操改造”，通過奧卡姆剃刀定律為總結引申出一些方法論：
1. 認知減負
分散的入口歸納統一，降低認知學習成本。
原消息群發入口各渠道分離且操作認知不一致，通過歸納入口和統一的交互操作，形成統一的認知，減少認知負荷，讓用戶對功能的認知歸類更加簡單更加容易記憶，有對應的需求找到該模塊即可。未來相關的渠道群發消息功能也可以在此拓展，更容易普及和培訓，降低認知和學習成本。
引申奧卡姆剃刀定律
2. 細分角色
區分角色設計，讓用戶專注本角色工作。
區分角色設計，客戶經理、分行主管、總行主管等不同角色僅看到對應的功能，讓不同角色更專注地完成工作任務，減少不必要的干擾信息，讓復雜變得簡單，提升各角色的使用體驗。
引申奧卡姆剃刀定律
3. 任務流程
精簡消息群發流程，讓流程更簡單流暢。
消息群發流程除了早期的短信群發流程外，還涉及到軟件工具群發、企業微信群發，多渠道的操作，用戶想一條消息多渠道發送等功能時斷點多、流程長、不夠流暢，容易不阻斷。
MOMOUX服務團隊與產品以及業務經過多輪討論探討，去掉干擾信息，歸納組織，簡化流程，保證業務清晰可理解，減少不必要的阻斷點，最后做到全渠道消息群發聚合體驗的提升。
引申奧卡姆剃刀定律
簡化流程，歸整入口，保證簡潔且操作順暢，3步變1步。
優化前：群發消息流程冗余，多個渠道拆分入口，用戶想多渠道發送需要返回初始流程重新創建任務，靠記憶重新配置群發消息，不符合用戶的預期。
優化后：統一入口，重復的操作一次性動作化，讓流程變得更加精簡，根據實際需求場景可選擇發送渠道，一步一步引導用戶群發消息，同事通過跳轉銜接，讓流程更加自然流暢。
全鏈路設計思維，打通功能之間的壁壘。
優化前：消息存在風險敏感詞等需下一步三方驗證，如有敏感詞再返回修改，流程麻煩且不利于用戶操作。
優化后：為用戶多想一步，當消息存在風險時，用戶一定希望能夠第一時間知道敏感詞所在處，以及解決方案，優化后客戶經理可實時查看消息敏感詞，能夠及時修改消息或者備注風險。
APP基礎導航設計，也可以通過動效增強用戶的情緒感知。例如Timeline APP的導航按鈕設計，這種如果凍般Q彈的動效設計，讓人忍不住想要多操作幾次，給產品的使用體驗增添一絲奇趣。
減少流程斷點，提升流程流暢度。
優化前：完成群發消息配置后，如客戶經理想預覽消息群發效果，需等主管審批完成，再次打開群發消息才可以預覽，形成了斷點，如果對預覽效果不滿意產生的修改消息，則重新走一遍審批流程，較為復雜。
優化后：客戶經理完成消息編輯后，提交前提供各渠道消息群發效果預覽，有利于客戶經理第一時間判斷消息是否達到預期效果。主管崗位在審批消息時同樣提供預覽效果，利于管理人員對審批結果的判斷。
4. 場景化設計
從用戶場景出發，為用戶多想一步。
全場景出發，只要有需求即可發起群發消息。
通過模塊化設計，根據不同的場景，把分散的需求通過產品流程關聯起來，從固定的功能，變成一個通用的靈活工具，有需要就可以喚起使用，提高客戶經理的工作效率。
引申奧卡姆剃刀定律
不在需要退出單一渠道群發再發起新的渠道群發消息，無論是使用模板，還是客戶洞察快速都可以隨時發起，無論任何入口都可以靈活使用模板或者選取群發客戶，且能驗證客戶對配置消息是否具備接收能力，真正的場景和流程上的簡單便能提升工作效率。
5. 反饋容錯
提供及時反饋與幫助，增加容錯率。
體驗的好壞，反饋和容錯是重點的評估部分，正向的主流程都類似，然而真正遇到問題了，依然能夠順暢地走下去的才是一個成熟的好體驗。
引申奧卡姆剃刀定律
提前預警，把問題解決在開始之前。
消息群發配置有權限，如客戶經理沒有權限則應該提前預警且提供解決方案，避免完成了消息配置后的不能使用。
及時反饋，讓用戶清晰當前狀態。
關于信息傳達以及體驗細節，將模板選擇可視化設計，傳達有效信息更快速做出決定。
優化前：群發消息模板只展示標題，沒有對信息進一步建工展示，如果遇到類似或者無法識別內容的標題，用戶無法對模板做出判斷，使用模板需要選擇后填充消息編輯項才能預覽，正如用戶所說的“很難用”；
優化后：群發消息模板有用信息提煉，通過可視化呈現，展示可使用渠道，預覽效果等，提高信息傳達的效率，直觀簡單地呈現在用戶面前；
為用戶多考慮一點，小細節體驗大提升。
優化前：群發消息審批通過后，需要手動發送消息，如果遇到時效性消息有可能存在不及時發送可能，或者客戶經理要備忘等影響工作效率。
優化后：增加預約發送功能，明確消息發送時間，即使工作繁忙也不會錯過時效消息，提升用戶的群發消息體驗。
寫在文末
體驗好的B端產品設計不僅僅是頁面信息的排版，也不是單純的能完成工作的設計，它是綜合的全鏈路設計體驗。經過奧卡姆剃刀對全局細節的精雕細琢，結合對用戶、業務、實際的工作使用場景的充分了解，方能輸出更好的體驗設計方案。
只有符合用戶的心智認知與行為規律，用戶才會覺得簡單好用，才能讓用戶“Don’t make me think”，實現真正意義上工作效率的提高和用戶體驗的提升，最終為企業組織帶來可持續的商業價值。
來源公眾號：MOMOUX墨默體驗，專注于體驗創新設計與產品策略咨詢。
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題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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