ToB SaaS商業化產品要如何做好呢？SCRM（social customer relationship management），關注圍繞用戶社交價值進行客戶關系管理。下面是筆者以SCRM為例ToB SaaS產品商業化，總結分享給大家的幾點相關內容，大家一起來看看吧！

ToB SaaS產品商業化是企業數字化轉型的重要一環，對于企業提升效率、降低成本、增強競爭力具有重要意義。通過深入了解市場需求、優化產品功能和用戶體驗，建立可持續的商業模式和盈利模式，以及通過市場營銷、合作伙伴拓展和用戶培訓與支持等策略，可以有效推動ToB SaaS產品的商業化進程，實現企業數字化轉型的新引擎。

那到底怎樣才能做好一個ToB SaaS商業化產品？

很多專業網站和書籍里講了產品方法論，教我們怎樣做調研，怎樣分析需求，怎樣設計產品，怎樣做運營，我們看了一遍又一遍，但還是做不好產品。用一句網絡流行語說就是“聽了那么多道理，還是過不好這一生”。

對于“聽了那么多道理，還是過不好這一生”。我的思考是，一方面可能是”道理“偏理論派，實用性不強，另一方面可能是我們沒有做到”
知行合一“。沒有在實踐中使用，說明是真的”不知道、沒悟透這個道理“！

路漫漫其修遠兮，為了更好地踐行“知行合一”筆者將以自己做過的SCRM產品為例，跟大家分享我在項目實踐中運用的產品方法論和心得體會，希望對大家有幫助。

先科普一下什么是SCRM？

SCRM（social customer relationship management），關注圍繞用戶社交價值進行客戶關系管理。國內對于SCRM定義非常不統一，比如有定義營銷自動化、私域流量運營、企業微信CRM、數字營銷中臺。但關于SCRM有幾個關鍵點，大家比較認可：多渠道的連接并獲取用戶數據，自動化推進業務流程，實時的數據共享。

筆者負責SCRM產品從0-1研發及產品商業化過程中學到的6點如下：

一、向他學但不做他-產品差異化

我接手SCRM這個項目時的處境比較尷尬，前任產品經理同學在公司領導的要求下，照著競品（主要是某鋒、某馬）抄了幾個功能模塊，比如企微好友、企微群、活碼、歡迎語、互動雷達、會話存檔等。也給一些老客戶免費試用了，但活躍度基本為0 。

相信很多人都有這樣的認知，夜間走路沒有導航的情況下，可以用北極星指引方向。做新產品及創業初期選賽道也可以套用“北極星”這個方法。就是選擇一個目標賽道中商業模式已經跑通了的企業為參照物，前輩走過的路大概率上已經排除了一些“雷區”，我們再去做就會少踩很多坑，少交些“學費”。

牛頓曾經說過：“如果說我看得比別人更遠些，那是因為我站在巨人的肩膀上?！庇辛诉@個“北極星、參照物”和巨人的肩膀做基點，我們就會事半功倍。但是，也不能照搬照抄這個“參照物”，因為市場環境在變化，組織模式不一樣，用戶認知也在發生變化。

一開始總覺得我們這個SCRM產品哪里不對勁，在體驗了無數次我們的產品功能和競品后，我發現了問題。

我們對標的競品是基于私域流量運營這個場景的，目標用戶群是toC業務。套用用戶體驗要素5層戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層理論，競品一氣呵成，很流暢很絲滑，使用體驗也比較好，而我接手的這個SCRM是在已經成熟的toB類CRM基礎上嫁接了S模塊的功能。使用下來感覺從業務場景到各個功能模塊比較割裂。就如同人家競品是從規劃、設計到生產出來都是一臺汽車，而我們這個是把一臺摩托車改裝成了一臺汽車。

有了這個認識之后我們團隊內部開始討論解決方案。我的思考邏輯是：SCRM產品作為CRM的一個子分支，各個廠商為了適應目標客戶行業做了一些垂直的場景功能，整體來看SCRM市場已經是紅海了，在產品同質化嚴重的情況下要想找到生機，
必須根據我們公司的目標客戶、行業、特點做差異化。

我們停止了抄和功能堆砌，基于公司現狀和積累的客群，聚焦B2B業務，用時兩個月做差異化，先后上線了智能碼（將公域流量無縫引流到企業微信）營銷線索IM（利用微信生態做營銷裂變發的素材H5可在線會話/查看分享關系鏈）、智能推薦（在企微與客戶溝通時推薦最佳話術）等模塊。

二、酒香也怕巷子深-做好價值傳遞

有很多公司，產品做的非常好，但沒有做好產品價值傳遞，導致銷量不好。

產品經理作為產品的爸爸或媽媽，肯定是最了解自己的“孩子”的，要思考你的產品理念，不同的業務流程使用你的產品路徑分別是怎樣的，定義出產品的核心賣點。

把產品的用戶畫像，使用場景，核心價值、功能邏輯給銷售培訓好，讓銷售把這個優秀的“孩子”傳遞到認可并愿意付費的客戶跟前去。作為產品的owner要去培訓、指導銷售。

1. 產品物料

1）培訓課件

我寫了兩份PPT，一份是用于銷售/代理商培訓的，另一份是售賣環節給客戶看的。

用于銷售培訓的PPT，主要內容是：目標客戶，客戶痛點，業務場景，產品邏輯，售賣策略，銷售話術，側重點在教銷售理解目標客戶畫像和產品邏輯。

給客戶看的PPT，主要內容是：需求分析，痛點理解，產品理念、解決方案，側重點在打動客戶。

2）產品銷售工具包

都說商場如戰場，如果把銷售比作“戰士”，那么產品經理就如同“軍師”，要讓戰士取得勝利，軍師就要根據戰場千變萬化的情況提供應對策略及合適的武器。為了讓銷售快速成交和沉淀售賣技巧我整理了一份“SCRM售賣銷售工具包”在線文檔，并不斷更新。

我是這樣思考的：有些產品/商品他的功能屬性很單一，比如一支筆，他的主要用途就是書寫。而有的產品/商品他的功能屬性就很多元的，比如晴雨兩用傘，它即可以遮雨又可以擋紫外線。

從人的角度看，SCRM軟件的本質：就是幫助營銷、銷售、服務人員完成某項工作的工具。從企業角度看，SCRM本質是幫助企業引流獲客、提升效率、規范管理的。

在產品功能清單上，聚焦3個核心賣點：營銷獲客、銷售管理、運營服務，寫出使用場景和價值客戶案例，這樣便于銷售和客戶理解。

從售賣角度看，要讓銷售學會套用我提供的方法論、步驟、工具、策略去和客戶溝通、推進。同時銷售可根據不同客戶采購需求側重點，有針對性的去講解、演示，這樣就能快、準、穩的成交。

2. 培訓策略

因為有試錯成本，很多公司銷售是不愿意賣新產品的，筆者同樣遇到了這個問題。

我是這樣解決的：起了代號為“星火計劃”的培訓。星星之火可燎原，我想通過我的培訓、陪銷、1V1陪練，能培養出銷售火種，這些火種再去教、去影響其他銷售，沉淀銷售SOP（便于規?；瘡椭疲?，通過這種方式讓所有銷售會售賣SCRM。

向上推動我的領導和銷售部的大領導溝通，指派一個新品試銷團隊（暫稱A）專門售賣我負責的新品SCRM，業績提成比老產品高。

向下找銷售部門的小leader，讓其推薦團隊中學習能力強且愿意試售SCRM的銷售（暫稱B）將A、B兩組人作為“星火計劃”的培訓對象，拉內部專項培訓、售賣群。

• 兩組人員集中線上和線下培訓，講PPT/演示產品
• 開測試賬號讓A、B兩組銷售試用
• 根據培訓內容和產品功能出題考試，不合格的補考
• 1V1模擬售賣，通過演練讓銷售更自信
• A、B兩組比賽尋找種子客戶，有競爭才有戰斗力
• 每周復盤A、B對新SCRM產品的學習情況，種子客戶目標完成情況并及時解答他們遇到的問題
• 優秀銷售話術和方法寫到銷售工具包中，并不斷完善

3. 產品售賣策略

有些公司新產品上市時會采取免費策略，這個策略在toC產品中可能適用，在toB產品中不一定好。人們普遍認為價格和價值是成正比的，不花錢的東西，也不太會認真使用。在一個商業化行為中，免費會影響決策者后續的一系列判斷和決策。

起初公司是把S模塊單獨售賣，叫【企微助手】，客單價很低，運營了兩個月發現客戶不買單。

后來我接手后分析了競品和我們自身的優勢，發現在傳統CRM這個賽道，我們的優勢是CRM產品自定義配置能力較強，且CRM已經積累了上萬個客戶，采用“揚長避短，借力”的策略，我們將CRM+S模塊組合封裝一個旗艦版進行售賣，同時客單價比CRM提升了2倍。試運營下來發現成交數據比預期要好！

4. 產品發布會

千呼萬喚始出來，猶抱琵琶半遮面，雖然公司內部大家對SCRM這個產品有一些認知和了解，但具體的價值點，適用的業務場景、商業化路徑、目標等都像是隔著一層紗一樣，沒有完全理解。

我和領導推動進行了新產品發布會，分別邀請CPO、星火計劃優秀銷售、種子客戶代表致辭。通過這樣有儀式感的發布會，將新產品推薦給公司內部所有人，代理商、客戶，也增強SCRM這個項目組成員的存在感和影響力。打響了我們SCRM產品全面商業化的第一槍。

三、筑巢引鳳凰-借助平臺力量

丑媳婦總要見公婆，產品是上線了接下來就要去市場做驗證了，要提煉賣點，包裝產品，推廣造勢，筑巢引鳳凰……..

我們是這樣做的：官網上線這個新產品的分類，百度推廣小成本投放新產品落地頁，企微應用市場上架這個產品類目，企微、釘釘等平臺對于toB類產品是個不錯的選擇，雖然平臺會抽傭但引流來的客戶資源還是很優質的。

SCRM是基于企微和微信生態的，背靠企微生態這個大樹，充分利用企微的光環，蹭一波流量。

另外，我們也在抖音上投放了廣告，可能做的內容不夠吸引眼球，轉化數據就不太好。

四、無規矩不成方圓-團隊協同機制

現代化商業，絕不是一個人孤軍奮戰，一定要善于發揮團隊的力量，同時要建立團隊合作的機制，并遵守和執行這個機制。

先是項目周會，我們在SCRM商業化時，固定每周四下午7點開周會，銷售分享新開數據、客戶成功分享老客增購數據、產品分享用戶活躍數據/迭代進度/客戶回訪情況/促活策略，保證大家信息同頻和目標對齊。

其次是月度項目復盤，SCRM項目組核心成員參與，每個人把自己認為做的好的和不好的點講出來，大家一起總結經驗，分析問題，給出解決方案，并監督執行結果。

通過上面的機制，業務團隊和產研部門形成了良性的溝通協同機制，從而推動了SCRM這個新產品的商業化，也使我們在實戰中獲得了學習和成長。

五、授人以魚不如授人以漁-客戶服務

大家都知道SaaS模式成功的關鍵就是續費，給客戶創造價值，幫助客戶成功才有會續費，所以SaaS行業售后服務人員崗位名稱叫“客戶成功”?？蛻舫晒徫宦氊煶似胀头墓ぷ髦膺€要和客戶建立深入的關系，甚至要去了解客戶的業務，結合SCRM產品給客戶提供有價值的建議和解決方案，幫助客戶實現他們的業務目標。

我在做SCRM產品的售后服務時，很強烈的感觸就是時間不夠！不管我加班多晚，似乎客戶的問題永遠也解決不完。

由于SCRM是新產品雖然我已經給客戶成功同學做過培訓，但他們還是不會服務客戶，客戶有問題客戶成功就把我拉進客戶群或者讓客戶直接找我。每天忙于回復各種客戶群的消息，處理五花八門的客戶咨詢、使用問題，真的是累成狗！

后來我就想不能一直這么下去，效率太低，邊際成本太高了。

我想到：授人以魚不如授人以漁，還是要想辦法把我掌握的產品技能、客戶服務方法通過培訓教給客戶成功同學。

我們是這樣做的：

• 每個客戶都指定一個責任客戶成功，客戶問題統一由該責任客戶成功獨立解答，客戶滿意度結果和責任客戶成功績效掛鉤。
• 產品經理輸出產品功能操作手冊、服務FAQ并持續維護，客戶成功服務客戶時遇到不會的問題可以先查看產品操作手冊和FAQ文檔，如果問題還是解決不了的再對接產品經理。
• 打造標桿客戶成功-并用這個客戶成功demo去培訓、激勵其他客戶成功同學。
• 培訓-產品經理不定期給客戶成功培訓（包括并不僅限于產品功能迭代內容）同時要求客戶付費后，成功客戶必須給客戶進行實施和培訓。

通過以上方法，客戶服務問題處理效率和滿意度都得到了提升，同時我們產品經理也有更多時間用在產品本身的研究和優化上。

另外，在SCRM客戶服務過程中最讓人抓狂的是遇到一些不友好的客戶，我記得一個周末，有個做在職教育培訓的客戶使用我們SCRM會話存檔功能時遇到了問題，客戶在群里飆了很多不文明語言、甚至威脅，客戶成功搞不定找我協助。

我打電話給客戶后，足足被罵了十幾分鐘。這十幾分鐘里我沒有被客戶的不友好言語激怒，心態很平和。并不是我有多牛，而是我有預判，我知道會被罵，那就再難受也要聽下去。還有換位思考，如果今天和客戶互換角色，我遇到客戶這個處境，肯定也著急，也會帶情緒。最后就想：人家可是甲方爸爸，花錢了，咱就得幫人家解決問題！

遇到這種不友好的客戶，我就時刻提醒自己：發脾氣回懟是本能,壓下去是本事！

六、桃李不言下自成蹊-產品運營

經過了半年多的努力，SCRM產品基本上持續穩定增長。新產品成長期，一定要分析客戶使用數據，以SCRM為例，分析活躍客戶數、活躍工號數、活躍天數、健康度、高頻使用功能。不活躍的客戶要回訪，找出不活躍的原因。分析CAC、MRR、ARR，并持續迭代產品功能，服務策略、團隊協同機制。

劃重點：

• 沒有設計思想的產品是沒有靈魂的，軟件產品只是輔助管理的，作為管理方法論的載體或解決方案，要有設計理念和內核思想才能形神合一，真正的產生價值、打動客戶。
• 要打動客戶先打動自己，深入研究客戶場景，深刻理解客戶痛點，自驅，學習，思考，行動。
• 產品經理不管是兼職做售前顧問還是售后客服，只有你自己足夠專業，足夠可靠，才能取得伙伴和客戶的信任。

起初我去客戶公司做售前時有些緊張，當時只照著PPT講產品使用場景和功能，完了自己都覺得講的很不好，客戶當然也沒買單。后來我就想SCRM是給市場和銷售部門用的工具，那我就在工作之余學習一些營銷學理論、銷售管理方法和運營增長策略后，再把學習到的融入到產品使用場景和功能中。發現客戶很受觸動，也能快速成交。

2022年6月1號上海剛解封，我和銷售從浦東坐了2個多小時地鐵到寶山客戶公司。上午給客戶KP講了2個多小時我們的產品理念、場景價值功能點，沒想到下午客戶公司老板把他們50+的銷售組織起來讓我們給培訓，培訓完當天就打款采購了我們的SCRM。這件事情對我的觸動很大！讓我感受到通過自己的學習思考，去影響和幫助別人而獲得的認同感和成就感！

這個世界上有兩件事情最難，一是把自己的思想裝進別人的腦袋，二是把別人口袋的錢裝進自己的口袋。世俗的眼光看產品經理這個職業，有趣處就在于：用自己的思想為公司換取收益。

常常告訴自己：和有趣的人，做靠譜的事，產品人要有使命感，要苦練基本功，長期有耐心！

以上是我在實際工作中積累和學習到的，可能不一定適合諸君，但做事的底層的邏輯是相通的，多看、多思考、多問幾個為什么，
關鍵：知行合一！

借事修人，前路漫漫，道阻且長，行則將至，做則必成，共勉！