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三張圖搞懂賬戶設計

剛哥

2023-11-24

1 評論 6877 瀏覽 77 收藏

33 分鐘

賬戶設計是什么產品？它的用途效果是否符合用戶的需求？下面是筆者分享的關于賬號設計中三戶模型的相關內容，大家一起往下看，了解了解吧！

經常有小伙伴提出這樣的問題“如何設計一款錢包產品”、“如何設計一款虛擬賬戶產品”、“老板想做個一賬通產品我該怎么做”。確實不同的場景對賬戶使用的需求也不同，并且賬戶體系本身也比較復雜，設計一款好的賬戶產品確實不容易。

那有沒有一種標準的賬戶設計方法，讓你設計的賬戶產品能有良好的用戶體驗和優雅的擴展呢？這就是我今天要介紹的“三戶模型”。

三戶模型是“客戶、用戶、賬戶”的簡稱，使用該方法設計出來的“賬戶”產品不管是設計和使用，都是非常舒適的。即使像“微信”、“支付寶”一樣十幾億用戶管理起來也游刃有余。

【老規矩，覺得比較簡單或者看著啰嗦的，直接最后一章看總結】

一、三戶概念介紹

一款好的“錢包”或“賬戶”產品，不是直接對資金賬戶原始的展現，而是經過層層包裝后呈現在你的面前的，他們大都按照“客戶、用戶、賬戶”原則來設計的，這方面比較優秀的產品就是“支付寶”，下面我們來看下支付寶中是如何通過“三戶模型”來設計他的產品的。

1. 什么是三戶

三戶的客戶旅程

1）客戶

客戶就是“你的真實身份”，是個人或者企業在社會和生產經營中的唯一身份，對個人來說能夠代表個人身份的是身份證信息，對企業來說是“營業執照號、統一社會信用代碼”，他是伴隨一個人或者一個企業一生的信息。
在第一次使用支付寶時它就是讓你進行實名認證，其目的就是識別你的唯一身份，成為他的客戶，不管你在其體系內如何變換角色，他始終都能把你識別出來。

2）用戶

用戶就是“你的使用者身份”，是個人和企業在使用產品、服務時候的身份，一般稱為登錄賬號，常見的有操作員賬號、管理員賬號等等。用戶這個身份是整個三戶模型的亮點。

從上圖我們可以看到，同一個人會擁有多個手機號、郵箱號等，為了讓客戶能以多重身份登錄，因此分出了用戶概念。它可以讓你用很多的身份去登錄和體驗不同的產品服務。上圖中，不同的用戶可以分開管理他的零錢、理財、融資等產品。

用戶身份在對公賬戶場景里面更為常見，因為管理一個賬戶一般都是不會是企業法人，而是企業的員工、出納、管理員等角色。

3）賬戶

賬戶就是“你用錢的身份”，是指客戶存放資金、債權和收益的身份。他可以是你存的錢、借來的錢、投資的收益，或者攢下來的積分等等。

從上圖我們可以看到，用戶使用的每個產品都需要用到綁定一個賬戶，或者用其他賬戶來進行支付，因此每個賬戶都在為不同的用戶身份和客戶身份提供支付服務。

2. 三戶有什么用

從前面支付寶的案例介紹我們可以看到，這三個概念就像三塊“積木”一樣（標準的叫法是“數據實體對象”，不過這太技術了，我們后面用“積木”來代替，大家理解這是存放你“數字身份”的一張數據庫表就可以了），可以任意的拼裝實現靈活的產品組合。

按組合方式不同三戶模型分為“雙戶”和“三戶”兩種模式：

三戶模型的概念圖

1）兩種模式

①雙戶模式：

一些監管要求比較高的場景，會使用“客戶+賬戶”的雙戶模式。雙戶模式的開戶門檻是挺高的，基本上需要用戶一次性提交所有的注冊和實名信息之后才能提交審核。這種模式適用于合規與風控要求比較高的場景，主要原因是能夠統一管理用戶，另一方面是避免用戶通過多重身份去套利或從事風險業務。

②三戶模式：

對于希望建立“統一賬戶體系”、“一賬通”等，讓用戶可以用多個身份登錄，簽約不同的產品，能夠實現跨產品營銷和交易的場景，都會采用更為靈活的“三戶模式”。

三戶模式就是從客戶這塊“積木”里面單獨再分出一個“用戶”模型，專門負責管理客戶的“不同身份”，“多個產品的使用”、“多個角色操作賬戶”的需求。
三戶模式的開通比較舒適，用戶可以先注冊個賬號把產品用起來，等需要的時候再去實名認證和開戶。這種模式適合用戶體驗要求比較高，需要對用戶展開營銷的場景。

2）四種組合

兩種模式之下可以進一步細分為“四種組合關系”。

①客戶+賬戶

雙戶模式比較典型的就是銀行，因為銀行賬戶顯然不是隨便注冊試用下玩玩的，如果出現多個登錄賬號（例如手機號）他會識別出來后讓你進行合并（見下圖）。不過近年來銀行的一些生活類APP中也逐漸有所改觀，允許你先注冊，然后再考慮是否要開戶。

客戶+賬戶模式

②雙戶+共享

雙戶模式下的共享，比較典型的就是“集團現金管理”的場景。他所有的客戶主體都是歸屬于一個集團公司，由集團公司統一進行管理，這就需要把賬戶共享給集團公司（可以用秘鑰授權的方式，也可以把UKEY統一上收到集團來進行使用）來進行統一的收付結算，資金歸集和調撥。

另外，“多級分銷體系”、“平臺商戶收單”、“交易資金監管”、“虛擬賬戶體系”等也是采用了這種“雙戶共享的模式”。

雙戶模式賬戶共享（企業現金管理）

③三戶模式

這種我們常用的“微信、支付寶”的賬戶體系，用戶可以先注冊一個賬號后先用起來，等你對哪款產品感興趣了，再引導你去完成實名認證和產品簽約。如果是已經實名過的用戶，體驗就更好了，刷了人臉就可以開通了。

三戶模型用戶旅程

④三戶+共享

這種模式就是將賬戶共享給多個用戶使用，例如支付寶的親情卡，賬戶可以共享給沒有支付賬戶的父母、孩子，親人等使用。還有就是醫保的“共濟賬戶”，讓家庭成員之間共享醫保權益，緩解醫療和住院費壓力。

三戶共享模式-親情卡

二、三戶能做什么

1. 以客戶為中心

以客戶為中心的金融服務

我們現在經常說產品要“以客戶為中心”提供服務，在金融領域里面對此的理解是需要具備五大要素，即“渠道、組織、產品、賬戶、交易”，并且其轉化過程遵循了營銷中“海盜模型”的五個步驟（獲客、活客、流程、轉化、傳播）的特性。

1）渠道：渠道在其中起到了拉新和獲取客戶的作用。根據渠道來源的不同，用戶又分為“自營用戶”、“聯合用戶”（又稱為引流客戶，即通過外部服務商、代理商獲得的客戶）。

2）組織：組織的概念比較大，單從客戶視角而言組織主要的目的對客戶進行運營和風險的監控。當獲得一個客戶之后需要有內部的對應的客服、商務、運營、風控部門對客戶進行有效的觸達，讓客戶保持活躍（薅羊毛）從而形成真正的合作。

3）產品：產品是向客戶提供的商品和服務，客戶簽約產品才算成為真正的用戶。在金融產品服務過程中一般都是實名認證、信用審核、合格投資人審核等認證審核過程。其實這些過程對很多人來說都是非常艱難的，能夠完成這些才算真正留住了客戶。

4）賬戶：完成實名認證后就是就會開通對應產品的賬戶，開通賬戶后用戶才算真正的完成了轉化。（在金融領域開戶和實名認證結果幾乎是同時完成的）

5）交易：有了賬戶客戶就可以愉快的進行交易，用戶消費的越多交易對手也會增加，從而實現傳播和裂變。

2. 客戶內在關系

三戶模型內在關系

那整個轉化過程在三戶模型上如何體現呢？上圖就是完整的三戶模型設計，這個模型由四塊“積木”組成，這里的每塊“積木”都代表了你在互聯網上的“數字身份”。而每塊“積木”之間，都會有相應的“配置”用來識別你四個“數字身份”之間的關系。

①商戶是特殊的用戶

我們看到這里的三戶模型設計是四塊“積木”，多出來的一塊是“商戶”。之所以要多這個一個角色，在于支付對于商戶有特殊的合規性要求，要對他的結算場景進行單獨的管理。

如果他是電商企業，就要提供收款結算服務；如果他是消金或小貸企業，就要提供放款和扣款服務等；如果他是理財企業，就需要提供申購和贖回的結算業務。

②客戶的服務旅程

下面我們通過一個客戶的開戶流程來說明下每塊“積木”之間的流轉關系。

客戶的服務旅程

獲客階段：獲客可以由平臺自己營銷，也能通過服務商、代理商去引流?？蛻舻谝辉L問你的APP或網站時，都要你進行注冊，這樣才能識別到你，隨后引導你（套路你）繼續使用產品。
激活階段：金融類應用登錄之后一般都會引導你去做實名認證。弱實名情況下提供“手機號+姓名”即可，強實名情況下就需要“姓名+手機號+身份證+銀行卡”等信息，并且還要設置密碼和手勢密碼登。此時用戶的實名信息信息就登記在了“客戶積木”中，使用者的角色，登錄信息等存放在了“用戶積木”中。有了這些基本的信息，系統后臺就會“偷偷地”把你歸屬到對應的組織之下，這樣后臺的部門就能給你提供服務了。
審核階段：當你使用的產品過程中對某個產品產生了興趣，希望開通。系統就會引導你進行簽約和完成剩余的實名認證步驟。你提交這些信息系統會傳到后臺對應內部職能部門進行審核，根據你申請產品不同審核分為“自動審核”與“人工審核”，分別來應對不同的風險等級。
轉化階段：當審核通過之后就為你開通了賬戶，你就可以開始愉快的買買買了。此時再來看一下客戶從注冊到開戶，整個實名認證的過程還是比較艱辛的一個轉化過程。而通過三戶模型的拆解，讓你這把這個過程拆解的盡可能的舒適，方便你順利的完成轉化。
交易階段：開通賬戶后使用起來就非常的舒適了，你只要通過刷臉/指紋/密碼等方式快速完成支付，這一過程就非常的自動化了，幾乎不需要絲毫的猶豫。有大量實名認證的用戶，也是“微信、支付寶”錢包生態的強大之處，使用他們提供的支付產品，用戶直接就能完成支付，商家也能最高效地收到錢。

三、三戶模型應用

下面我們就以一個三方支付的“錢包+交易+商戶”的場景為例介紹下三戶模型的場景應用。如下圖所示，我們常說的錢包與支付產品一樣屬于“付款端”即買方，而我們常說的商戶屬于“收款端”即賣方。

錢包交易場景

從這個場景里面我們看到，錢包和商戶是分開來管理的，錢包以自有資金為主因此對其的管理自由度較大。而“商戶賬戶”是為他人提供產品服務后才能收款，因此要單獨管理并且也比較嚴格。

1. 錢包賬戶

1）錢包業務架構

下面我們先來看下錢包的業務架構，整個錢包業務架構分成了“接入渠道”，“錢包服務”，“支付平臺”與“合作資源”四層，其中最重要的還是支付平臺這一層如何支撐整個錢包服務的使用和需要接入哪些的資源。

從整個錢包體系業務架構圖上可以看到，客戶和用戶體系都是通過“會員系統”來進行管理，只是其中把“客戶”信息和“用戶”信息進行了邏輯上的隔離。

這樣做的好處就是用戶不用反復登錄不同的系統，用戶操作體驗會比較完整。數據上的操作通過不同用戶權限設置來對客戶信息修改進行限制，對實名信息進行共享，用戶所使用的“產品”也能實現個性化的定制。

個人錢包的業務架構

客戶域應用：“客戶域”是提供實名認證和身份識別的，以此確認客戶的唯一身份。這樣做的好處就是實名信息共享，一方面減少用戶的反復實名，另一方面也可以在不同場景下識別到用戶。
用戶域應用：我們客戶身份雖然只有一個，但是使用產品會有很多的身份。例如個人會有很多的手機號、郵箱來注冊和使用產品。企業則需要由負責不同職能的員工來操作賬戶，對交易進行審核。因此用戶域的特色是給每個使用者提供完整的“注冊、登錄、密碼設置、綁卡和對應的產品功能”
賬戶域應用：賬戶域是相對獨立的，用戶使用什么產品給他開通相應的賬戶，以此支持用戶后續的交易。

2）錢包注冊流程

個人錢包的注冊流程

從錢包的使用流程上來看，流程也非常的流暢。

渠道引流：通過不同的接入渠道能夠判斷是自有用戶，還是引流用戶，并且把他納入不同的組織去進行管理。
實名認證：如果你是首次注冊，系統會引導你去進行實名認證。當你提交信息后系統會去調用合規的認證渠道對你的身份進行認證，有條件的會對你進行刷臉和指紋等生物信息進行識別，認證完成后會登記你的“客戶”和“用戶”信息。如果你已經完成實名認證或者只是換了個手機號重新注冊，此時只要“刷臉認證”就能完成注冊進行交易了。
綁卡開戶：完成實名認證后，系統會繼續引導你去進行綁卡和密碼設置，最終完成開戶。此時你的用戶信息就會把“卡”和“密碼”更新到你的“用戶”信息中，并且也會對你當前用戶使用的賬戶進行綁定。這樣你就擁有了一個錢包。
交易使用：有了上面的實名認證和開戶過程后，你就可以開始極致的支付體驗了。掃一掃、付款碼、交通出行等便捷的支付服務就可以在你每天不知不覺中開始使用了。
風險處置：在這些極致交易體驗的背后，風控系統就非常忙活了，它會對你的交易進行監控，如果出現異常行為它就會對你的交易進行攔截，保證你的交易的安全。如果要人工介入他會把事件推送給人工審核，以確認是否要處理。當然這些在未出現風險事件時對你來說幾乎是無感的。
賬戶管理：最后就是賬戶管理，這里主要有兩類“用戶申請”和“后臺處置”，前者是用戶主動發起的，后者是系統根據風險對你賬戶進行控制。

3）錢包賬戶模型

①個人錢包模型

個人賬戶的數據模型

了解了流程之后我們再來看下你的數據身份是如何保存在支付系統內的。這里面的客戶身份和賬戶是相對來說比較固定的。

個人客戶：客戶的數據是在你第一次注冊實名之后就完成了認證和登記，并且身份數據是唯一的，在你交易或者開通其他賬號時就可以快速的驗證你的身份。
個人用戶：用戶身份就比較多了，他可以支持各種賬號的登錄，包括手機號、郵箱、昵稱或者通過第三方授權登錄等方式。它還要為每個登錄賬號提供一份完整“登錄賬號、注冊信息、安全信息、綁卡信息”的數據，讓用戶能夠使用不同賬號所提供的服務。
個人賬戶：同時系統也會為每個“用戶”生成一個或者多個賬戶，以便用戶進行交易。為什么是多個賬戶呢？因為你使用的產品可能都需要有一個對應的賬戶。比如開通一個錢包要有支付賬戶，開通一個理財賬戶要綁定理財賬戶，開通信貸產品你要有個“信用賬戶”等。

②企業錢包模型

企業賬戶的數據模型

企業錢包的模型與個人錢包類似，只是他的審核內容更多，審核過程要更加嚴格。

企業客戶身份：識別企業客戶身份主要是“營業執照”（三證合一后為“統一信用代碼證”）以及“企業信息、法人信息、聯系人”等信息。
企業用戶身份：由于企業賬戶的使用者一般不會是法人本人，因此企業賬戶需要管理的角色就會比較多包括“管理員、員工、出納、操作員”等，通過這些角色的權限管理為用戶分配不同的操作功能。對于支付的安全考慮企業賬戶也做得更加嚴格，在加密證書的基礎上還增加了UKEY以保證支付的安全。
企業賬戶身份：企業賬戶方面與個人賬戶區別不大，主要是限額更大、經辦與審核更多。這里就不過多贅述了。

2. 商戶賬戶

1）商戶業務架構

我們前面介紹過，商戶就是一個特殊的用戶，他只是在用戶層面針對商戶“交易和結算”的場景進行了特殊的處理，讓他可以在受監管的情況下對外開展支付業務。因此，商戶系統需要獨立登錄的和操作的。

企業商戶業務架構

從上圖可以看到，商戶賬戶最大特點就是它的商戶域，其中商戶信息、結算信息是其特有的，其他如客戶信息、賬戶開立與錢包產品基本是相同的。

商戶信息：商戶信息主要是登記與審核商戶的場景，簽約哪些支付產品用來對外開展業務，并對商戶實名信息進行認證。
結算信息:結算信息就是與商戶約定開通什么賬戶、資金如何結算，結算周期是多久（S0、D0、D1、T1），手續費如何收取等（實扣、預充、后繳）。
使用者:使用者信息主要是登記賬戶由哪些人來進行操作和管理，以及支付密碼和安全證書等設置。

2)商戶注冊流程

商戶注冊流程

商戶的注冊流程與錢包類似，主要的區別是“實名認證”過程更加嚴格，不僅要做實名，還要對你的“結算卡、簽約產品、影印件信息”等進行審核，如果審核不通過就會駁回重新提交，通過則給你開通相應的賬戶進行交易。交易過程中對于收款、分賬也會進行嚴格的監控，以確保交易與場景匹配。

3) 商戶賬戶模型

商戶模型最大的區別就是在“用戶”的基礎上增加了商戶的信息，這里包括“簽約產品、結算信息、結算銀行卡、密鑰證書”等與開展支付業務有關的信息。

商戶數據模型

這個模型中對于不同的客戶身份，商戶的審核材料和要求會有不同的要求。

個人商戶：其實個人基本上是不具備開展支付業務的條件的，能做的也就是為了日常生活中的方便開個收款碼，交易額度限制也是非常的低?，F在個人商戶基本是不允許開展了。
個體商戶：個體工商戶屬于小微企業，他也需要營業執照、經營場所等信息，只是他綁定的結算銀行卡可以是法人賬戶。
企業商戶：這是標準的商戶場景，他除了營業執照、經營場所等信息之外，他綁定的結算賬戶是企業對公賬戶。

四、賬戶模型

最后我們來看下賬戶模型，賬戶模型是三戶模型中比較獨立的，他是對資金和賬務結果進行登記，讓你看到自己每天花了多少錢，還剩下多少的余額。

1. 賬戶的結構

賬戶結構有很多種組成形式，分為三戶、雙戶和單戶，其作用也各不相同。

賬戶的三種形式

三戶模式：這種模式是我們前面重點介紹的，他的特點就是根據用戶的不同身份提供多種的角色，并提供相應的產品給不同的用戶角色。這種模式多見于第三方支付的賬戶產品，因為用戶線上交易，實名認證過程很容易中斷，并且使用產品的身份也比較多，三戶模型可以對其進行靈活的組合。
雙戶模式：雙戶模式這種多見于銀行的賬戶產品，因為銀行對實名認證要求比較高，避免用戶使用多種身份進行套利。另外銀行實名多為面對面的實名，因此即使出現實名遇阻也會有人工介入處理。
單戶模式：前面兩種都是客戶賬戶的使用形式，“單戶模式”主要是內部賬戶使用，他的功能就比較單一，純粹是為了某個業務做記賬處理的。因此這種賬戶直接開戶即可，無需任何包裝。