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本篇文章從我國家政服務業的發展前景出發，針對平臺多商家的到家業務商業模式，進行了產品設計分析說明，從業務設計、權限管理、商品管理、訂單管理四個方面進行了詳細論述。一起來看看吧！

一、背景

2023年相關報告，在權威人士分析，我國家政服務業具有成為萬億級別產業的潛力，發展前景非常巨大。伴隨著經濟發展不斷轉型升級，廣大消費者的消費觀念也在不斷升級，高端精細化的家政服務行業逐步成為現今新晉的“黃金行業”。這一塊市場也相繼出現了輕喜到家、天鵝到家、京東服務等平臺，但是由于行業缺乏統一標準化、到家場景的特殊性，在面向消費者、服務人員培訓上面等多方面，都沒有一個行業規范。

目前還有很多企業，在爭取瓜分這一塊市場，到家服務的業務流程，不同于傳統的電商，今天這篇文章主要是分享一下，到家模塊業務的設計。

到家業務目前主要有2種商業模式：

1. 有一種是平臺多商家的模式，服務由多個商家提供，用戶可在平臺選擇商家進行服務。類似于58同城、美團、抖音；
2. 另一種是自營模式，商家自有服務人員團隊，與用戶直接對接進行服務。類似于天鵝到家、京東服務+、萬師傅、啄木鳥。

這2種模式，當前都有比較成熟的設計方案，我們這次主要針對平臺多商家的模式，進行產品設計分析說明。

二、業務設計

說到到家的業務場景，你首先會想到一個怎么樣的業務流程呢？

設計出一個最基本的流程后，我們先通過一個思維導圖，梳理一下商家端的對應功能模塊。

平臺端會在商家端的基礎上，增加一個商家的管理，主要是入駐商家的審核、已經對于商家的考核評分。根據初步的流程圖、結合模塊，我們對每個模塊展開來進行說明。

三、權限管理

對于一個新的入駐平臺的商家而言，需要配置對應的平臺管理人員，如上門服務師傅、運營、財務等。對應權限配置，可以參考我之前有一篇關于權限的解說文章。

四、商品管理

服務類的商品，跟傳統商品不一樣的，主要是在于對商品庫存的設置。創建商品的時候，對應填寫商品基礎信息、銷售規格、圖文信息等。核心庫存的設置，需要根據2個緯度去設置，第一個是開通服務的區域、第二個是開通服務的時間。

SKU在不同的開通服務區域、服務時間下面，對應可以初始化不同的庫存值。下面給大家畫了一個示例表格：

可以看到，SKU的庫存不同于實物商品庫存值的設置，是一個值，而是在不同區域不同時段的組合下的庫存。庫存值的數據來源也可以有多種方式，這里介紹一下比較常見的2種方式：

1. 最常規的是通過人工設置，再每天初始化未來可預約服務日期的庫存值。消費者下單之后，由人工配置根據師傅服務區域、上班時間，手動配置上門服務師傅信息。這種一般是建議企業在前期的時候，業務流程還沒有完全跑起來、或者說人員較少的情況下配置。
2. 還有一種是，配置員工產能系統，庫存值來源，是通過在權限模塊，設置師傅的上班時間、上班區域、可提供服務SKU、時段可服務數量，消費者再下單的時候，判斷這個SKU是否有可上門服務的師傅，是的話則下單成功系統自動分配師傅、并且扣除對應庫存值。沒有的話則時段提示已約滿。這種對企業的管理水平、規范化要求比較高，并且需要有足夠的人員配置。

此處關于庫存的設置，還有一些異常的場景需要考慮，例如商家有多個平臺運營的時候，就會涉及多個渠道的庫存管理；或者是在疫情時期，可能突然會有一部分的師傅由于疫情都無法正常工作，這個時候庫存也需要及時的進行調整等等情況。

五、訂單管理

1. 訂單管理

消費者在平臺瀏覽商品后，填寫地址并且選擇上門服務時間，提交訂單到后臺。后臺接收到訂單之后，一般會有專門的客服人員，電話聯系消費者核實上門時間及地址的準確性，確認無誤后配置師傅。無異常的情況下，師傅在約定時間地點上門服務，訂單則完成。

訂單在這個過程訂單對應狀態如下所示：

這個過程看起來比較簡單，但是這里面會涉及到不同的業務操作。如在待使用的過程中，用戶可以修改地址、修改上門服務的時間，修改后可能導致師傅的更換。修改地址需要重新判斷更換后地址是否支持服務，更換后地址對應服務時間是否支持服務，更換服務時間區間是否還有庫存等情況的判斷。

在待使用到待評價狀態的扭轉，這個師傅的上門服務成功，以什么作為憑證。常規有2種形式：

（1）核銷碼，師傅完成服務后，需要消費者出示對應核銷碼，進行核銷后，扭轉訂單為待評價；

（2）定位，師傅直接通過定位打卡在用戶地址范圍**米內，上傳拍照，確認完成服務，扭轉訂單為待評價。

2. 售后管理

到家訂單的售后時效，可能會根據SKU的服務性質不同，可售后的時效性不同，以及對應要有不同的售后須知說明。一般會以完成服務時間為準，開始計算可售后的時效。

服務商的模式下，平臺需要對售后進行監管，確保消費者在平臺的合理權益。由于服務類商品的特殊性，需要到家進行服務、這是一個屬于比較私密性的場所，常規會要求服務人員全程錄像。但是也無法避免掉一些特殊的情況，像消費者家里東西丟失、或者是由于服務導致其他物品的損壞等等。所以服務類的售后，需要更多的結合實際情況進行設計。

六、總結

服務類的產品設計，更多的需要落到實際業務上面，打造自己產品的差異化的同時，需要兼容現有消費者的使用習慣。服務類是存在定期的復購商品，而且越來越多的商家，在上門服務的基礎上，擴展上門維修等，不斷擴寬自己的業務。