今年春節期間支付寶發生了一次支付安全風波，這讓我們再次意識到安全對于支付、金融類產品而言就是生命線。但有時候產品安全并不等于用戶就有了安全感，本文探討了對于支付類產品而言，哪些方面因素影響了用戶安全感的形成，并從設計角度出發，期望在安全感的提升上做出一些總結。在這里拋磚引玉，期望能和更多對這個問題感興趣的小伙伴一起探討。

一、什么是產品的安全感？

產品安全感指產品可以讓用戶信任的能力，一個可以讓用戶信任的產品，才能在用戶信息獲取、產品目標實現上成為可能。對支付工具或金融類產品而言，安全需求更是用戶最核心的訴求。最近支付寶1月10日被曝光的“非密碼登錄模式下可能出現的賬戶安全風險”的風波，雖然支付寶并沒有因為所謂的“漏洞”造成用戶的資金損失，但造成了用戶的強烈不安，導致大量用戶解綁銀行卡。

安全感是建立在客觀安全基礎之上的一種主觀感受，沒有強大的技術支持、縝密的安全策略保障，安全感無從談起，但并不是有了好的技術和縝密的安全策略用戶就有了安全感。支付寶的賬戶安全風波發生后螞蟻金服負責人在知乎上回應稱：“安全不等于安全感。數據上顯示這樣找回登錄密碼的方式是安全的，我們就以為夠了，但沒有想到，這種方式其實是讓不少用戶沒有安全感的。安全但沒安全感，也會出大事?！卑踩械乃茉煜裼脩趔w驗一樣需要所有崗位都有強烈意識和努力才能實現，它對用戶來說是需要慢慢積累的。

下圖對影響支付產品安全感的因素進行了概括，本文主要想討論在用戶主觀感受上設計師可以做哪些工作，技術或安全策略本身存在問題（支付寶此次風波就屬于這類）對用戶安全感形成的影響，本文暫不涉及。

二、安全感來自可預期、可控制的使用體驗

用戶對產品有掌控感、操作符合預期時，才可能獲取安全感。未知帶來恐懼，當人對事情缺少了解，就會產生慌亂、猶疑。

2.1?利用過往的經驗，設計支付流程

如何能讓支付操作流程符合用戶預期？有預期意味著用戶希望當前的操作反饋符合過去的經驗。在進行線上產品設計時，不妨參考用戶線下消費場景。以在餐廳消費為例，我們去餐廳就餐結賬時，通常流程是：

1. 把服務員喊過來，告知結賬，服務員會把消費賬單拿過來以供確認；
2. 拿著賬單到前臺，詢問有沒有優惠打折信息，確定最終金額，進行支付；
3. 店員告知支付結果；
4. 開發票或者索要優惠禮品；

對比線上與線下支付過程，用戶在支付場景中的訴求基本一致。在進行線上支付流程設計時，通過類比線下消費場景，設計師更容易帶入場景思考用戶的訴求，也能確保支付流程體驗更符合用戶已有經驗。

2.2?預告與反饋

讓用戶及時了解產品所處狀態，減少因信息缺少而產生的恐慌。對支付類產品而言，不僅要做到操作狀態及時反饋，還要能對將要發生的事情進行預告，這樣也可提升用戶可控感，如下圖理財通取款以后預計到賬提示。此外，對于支付結果跟蹤，要及時傳達給用戶，即使是出現了異常也要能夠及時同步，以免用戶產生恐慌，如下圖話費充值延遲到賬。

三、不僅要懂用戶，也要讓用戶更懂你

作為設計師我們在了解用戶上做了很多工作，但有時候卻并沒有能夠讓所做的事情被用戶了解。如何讓產品被用戶更好的理解，也是在設計時需要仔細揣摩的。

?3.1?你的安全策略是否被有效傳達

有時候用戶并不了解產品到底擁有什么能力。比如很多用戶會覺得QQ盜號問題嚴重，因此QQ錢包是不安全的，這也成為很多用戶不愿意在QQ錢包上進行綁卡的原因。

其實，QQ錢包的賬號體系和QQ是獨立的，雖然依附于QQ平臺，但QQ被盜以后QQ錢包的賬號安全是有保障的。用戶依然有疑問的時候，設計就需要反思，是否在安全策略傳達上存在問題。對于QQ錢包而言，因為很多用戶存在這方面的擔憂，所以需要設計在賬號體系區分、申訴理賠的設計上有針對性進行強化。

3.2?讓用戶輕松讀懂要表達的信息

讓用戶更懂產品，還有一方面就是在信息的表達上需要仔細推敲。頁面信息能否有效的傳達，也很大程度上影響安全感受。因為信息理解成本的上升，會導致用戶支付成本的上升。從支付的角度，交易分為兩大類，一類是“弱關系交易”，一類是“強關系交易”?！叭蹶P系交易”可以理解為以自身需求為目的，比如購買自身需要的商品或服務等?！皬婈P系交易”是指以獲利為目的的交易，為了買而賣，為了賣而買。強關系交易和弱關系交易之間有很大區別，對支付服務的要求也不一樣，弱關系交易非常注重體驗。因為對于弱關系交易而言，買方動力因素波動很大。其中支付體驗就很可能會導致客戶失去了完成交易的動力—今天這個東西我不買了，將準備購買的商品放在購物車里，而不去付款，這個事情就這么結束了。

在進行支付流程設計時，盡量不要出現用戶難以理解的步驟、陌生的概念。支付流程應圍繞支付目標，讓用戶覺得每一步操作都是圍繞支付目標展開的。如果設計流程中有的步驟用戶無法理解，或不明白與支付目標有什么必然聯系時，用戶很容易因為困惑不敢繼續操作。以App store充值體驗為例,手機上的充值流程如下圖所示：

1. 選擇充值金額、付款方式、以及該付款方式對應的信息；
2. 選擇從網站還是手機認證來授權付款；
3. 驗證身份信息；
4. 前往網站或進行驗證手機

在上述流程中“授權方式”的選擇不是一個用戶可以快速理解的概念，用戶也沒法將它和支付目標形成關聯。這樣的支付體驗對于用戶來說容易因困惑導致不安最終放棄支付。

四、建立信任感

敏感的人在遇到風險時更容易感受到不安全。如何讓敏感的人放下戒備，也是形成產品安全感的關鍵，提供一個可以信賴的感覺是一個好的選擇。

4.1?通過設計來表達你對產品的態度-專業感

我們經常能聽到的一句廣告語是“因為專業所以信賴”，如果能在用戶心理上形成一種專業的印象，那自然就會形成信賴感。在產品設計時如何來傳達產品的專業感呢？通常我們會從操作流暢度、UI、內容質量、產品細節處理方式來判斷一個產品是否專業。操作的流暢體驗更多依賴于技術優化，內容質量依賴于數據源和編輯，這里從設計角度主要談談UI和動畫細節如何能夠傳達專業感。

4.1.1 UI

俗話說“人靠衣服，馬靠鞍”，UI作為用戶感知產品的形式，在專業感的形成上發揮了至關重要的作用。對于支付類產品而言仔細打磨的UI，傳遞給用戶的是你做產品的態度。精致的UI代表嚴謹、細心的態度，肯定更能贏得用戶的好感。粗糙雜亂的界面設計不免會使人產生不安全感。下圖的某理財APP主要頁面，給人的感受就是粗陋、隨意、不專業，用戶會將UI形成的感受和產品質量建立關聯，這樣的產品很難給用戶形成信賴感。

4.1.2?合理的運用動畫

另一個可以體現產品專業度的方式就是合理的使用動畫效果。這里并非鼓勵無節制的添加動效，動效的使用肯定要符合當前需要，如果比較恰當的使用了動效，它能幫助用戶更好地了解發生了什么，以及如何最有效的使用你的產品，同時可以向用戶傳達對完美和細節的重視水平。下面這個動效是國外支付團隊Stripe在移動端支付過程中頁面切換效果。通過這個動效的添加，讓頁面切換更生動，充滿細節和新穎的方式也更容易打動用戶。在支付體驗流程中合理的添加動效，可以讓事情更清晰，在用戶信任感的獲取上往往事半功倍。

?4.2?品牌背書

通過品牌背書是獲取用戶信任感的捷徑，我們對產品的信任感很容易建立在對品牌的信任感之上。很多產品里會展示和突出品牌信息，來提升用戶信任感。如圖示中蘇寧和萬達旗下的兩款金融產品，都會在頁面底部加上品牌信息。微信在支付安全頁面也會提示通過與銀行、人保合作來保障支付安全。

4.3?多重保護感

有時候在支付相關的操作中，給用戶提升門檻，也會讓用戶提升安全感。在用戶看來更高的操作門檻，意味著更多的保護。在支付產品設計中，很多時候都是在便捷與安全之間尋找平衡點。比如小額免密支付、短密碼支付功能都是在確保安全的前提下，盡可能提高用戶操作便捷性；但對用戶來說，在支付相關操作時，并非越簡單越好，在優化流程提升便利性的同時，一定要確保用戶對功能已經有了足夠的安全感。相較于麻煩，用戶更害怕不安全。比如QQ錢包中付款碼開啟時，通過身份驗證來確保功能開啟需本人操作，也讓用戶意識到付款碼的安全性是有保障的。

支付寶在9.0版本中取消了手勢密碼的功能，結果被很多用戶吐槽，取消了手勢密碼隱私安全就得不到保障。

4.4?安全氛圍的營造

在敏感頁面或核心操作流程中，通過一些細小的設計點，可以向用戶傳達當前是安全的感受。例如支付寶在支付設置頁底部通過“賬戶安全保障中”幾個字可以提升用戶安全感。微信支付在之前版本中，所有核心支付流程頁面標題下方都有一行小字提示“微信安全支付”，來為用戶營造這種安全氛圍。

五、當錯誤已發生時，讓用戶知道如何處理

在提供了重重安全保護后，最后還是要讓用戶知道即使發生了問題，產品還是可以提供解決方案來為用戶挽回損失。能夠徹底解決用戶后顧之憂的產品，才能讓用戶放心去使用。比如用戶支付發生意外導致財產損失時保險規則介紹，用戶賬號被盜時如何解決財產安全與卡信息的安全等等。讓用戶意識到產品為他提供了保護傘，用戶在使用產品時才會覺得安心。

總結

在好的安全策略及優秀的安全技術基礎上，設計在產品安全感的提升上需要做的，一方面把產品安全策略恰到好處的表達出來，另一方面就是用一些設計技巧去消除用戶的疑慮，塑造產品的安全感。本文羅列了一些在提升安全感方面的比較常見的方法，也希望能和更多伙伴在關于產品安全感提升的話題上一起交流。

參考文獻

移動支付中的安全體驗設計初探-王巍
http://210.28.48.192/subject/?h=clo4&p=aid_24774&w=180

基于移動支付安全感體驗的交互設計研究-周殊
http://cdmd.cnki.com.cn/Article/CDMD-10532-1014121498.htm

讓用戶信任的設計方法
http://www.aharts.cn/user-research/579576.html

支付到底是什么？
http://mt.sohu.com/20160616/n454726185.shtml

作者：Lei W

來源：ISUX

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