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面向于銷售人員使用的內(nèi)部銷售CRM工具，應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？這篇文章里，作者結(jié)合實(shí)際案例，分享了在設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)內(nèi)部銷售CRM工具時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和心得，一起來看看吧，或許會對你有所幫助。

一、引言

上一篇文章分享了我在外包公司幾年下來踩過的坑和總結(jié)出來的一些可供大家參考的經(jīng)驗(yàn)，也提到了我因?yàn)閰⑴c并成功交付了一個(gè)供應(yīng)鏈項(xiàng)目，從而轉(zhuǎn)型供應(yīng)鏈產(chǎn)品經(jīng)理。

我在后面的公司參與了供應(yīng)鏈ERP系統(tǒng)的搭建和前臺銷售工具的實(shí)現(xiàn)，打算分幾篇跟大家分享一下，這一篇主要是面向于銷售人員使用的內(nèi)部銷售CRM工具的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，主要分享在設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)內(nèi)部銷售CRM工具時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和心得。

圖1.業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)品架構(gòu)圖

二、背景

簡單介紹一下我們業(yè)務(wù)的背景，是一個(gè)toB的生鮮批發(fā)平臺，主要面向生鮮攤販，尤其是菜市場老板，街邊店和一些批發(fā)用戶。向他們提供以生鮮，禽蛋和肉類為主，糧油，米面和雜百為輔的在線訂貨配送服務(wù)。因?yàn)樯r行業(yè)的特殊性且客群多半為小B客戶，新客拓展和客情維護(hù)是需要銷售人員去完成的。

業(yè)務(wù)在新區(qū)域的拓展過程中，需要大量的BD人員去前線完成新客戶拓展，同時(shí)也要做好老客戶的客情維護(hù)，短時(shí)間內(nèi)BD的人員數(shù)量就達(dá)到了300多人，業(yè)務(wù)體量達(dá)到了每日200w+訂單金額。

此時(shí)公司內(nèi)部并沒有一個(gè)比較契合業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的銷售工具供BD使用，BD想要去看單據(jù)，查訂單進(jìn)度等，需要去找后勤拉數(shù)據(jù)，效率低下且無法對BD業(yè)績提升起推動(dòng)作用?；诖耍谶M(jìn)行了內(nèi)部BD（銷售，以下以BD代指）需求調(diào)研，項(xiàng)目組規(guī)劃同步后，進(jìn)行了內(nèi)部BD助手的立項(xiàng)。

三、功能設(shè)計(jì)

在功能設(shè)計(jì)之前，我們要明確好以下問題，針對我們的核心訴求去做相應(yīng)的功能設(shè)計(jì)：

1. BD人員每天做什么

我們在調(diào)研后做了一份時(shí)序圖，如下：

結(jié)合調(diào)研情況和BD溝通，再進(jìn)行功能匹配，聯(lián)合BI部門一起分析后可以拆分為：

1. 新客拓展和客情維護(hù)/復(fù)購預(yù)約：5個(gè)小時(shí)，需BD到場拉新和維護(hù)客情，系統(tǒng)可根據(jù)數(shù)據(jù)分析推薦重點(diǎn)拜訪和開單名單。
2. 新/老客戶逼單：3個(gè)小時(shí)，可由系統(tǒng)根據(jù)用戶標(biāo)簽/用戶生命周期和下單情況自動(dòng)觸發(fā)逼單。
3. 客訴處理：3個(gè)小時(shí)，可以通過售后流程SOP的建立，系統(tǒng)自動(dòng)審批，部分異常售后需人員審核，減少售后時(shí)間。
4. 履約：2點(diǎn)半小時(shí)，可分別對接WMS完成出庫情況的獲取，第一時(shí)間完成缺貨推送；對接TMS完成線上物流履約的構(gòu)建，去掉BD夜晚的無效等待工作。
5. 復(fù)盤：1個(gè)小時(shí)，需BD參與。

2. 項(xiàng)目部希望銷售人員做什么

1. 培養(yǎng)客戶自主下單：降低客戶對BD依賴，減少持續(xù)型銷售投入。
2. 投入更多精力去拉新：按照項(xiàng)目規(guī)劃，持續(xù)掃街拉新，擴(kuò)充客戶群體豐富性。
3. 有更專業(yè)的領(lǐng)域知識：BD轉(zhuǎn)型升級，由純平臺銷售轉(zhuǎn)型為精通一或多品類銷售。
4. 完成項(xiàng)目目標(biāo)。

3. 功能架構(gòu)設(shè)計(jì)

在確認(rèn)完上面2點(diǎn)之后，我們?nèi)プ鰧?yīng)的需求規(guī)劃就比較明確了，功能架構(gòu)為（僅功能層級）：

圖2.BD助手功能架構(gòu)

① 以“降本增收”為主要目標(biāo)，支撐BD日常工作需要：支持BD業(yè)務(wù)信息的查詢和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的瀏覽，提供一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的沉淀，供BD去更好的完成自己的銷售任務(wù)。也要給到BDM及銷售經(jīng)理管理和查看BD工作情況的功能支撐。

② 完成項(xiàng)目部對BD部門的規(guī)劃和期望：結(jié)合BI數(shù)據(jù)沉淀，將部分重復(fù)且占用時(shí)間的工作梳理SOP轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)完成。釋放BD時(shí)間，讓BD集中精力完成自身定位的轉(zhuǎn)型和項(xiàng)目目標(biāo)。

4. 功能設(shè)計(jì)

具體的功能設(shè)計(jì)就不跟大家展開了，明確了業(yè)務(wù)訴求和梳理好功能架構(gòu)之后，功能設(shè)計(jì)就主要考驗(yàn)大家的產(chǎn)品設(shè)計(jì)功底了，讓如果有興趣的話后面可以單獨(dú)講一講，分享幾張?jiān)O(shè)計(jì)圖：

5. 上線效果

在我們根據(jù)調(diào)研完成的調(diào)研報(bào)告，并且按照我們梳理出來的功能架構(gòu)，完成系統(tǒng)上線后，又對前端銷售和平臺數(shù)據(jù)做了進(jìn)一步分析，也得到了比較好的反饋：

在系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行一段時(shí)間后，根據(jù)項(xiàng)目部的規(guī)劃，也成功在一個(gè)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了銷售人員提效的嘗試，成功將一個(gè)區(qū)域內(nèi)12個(gè)銷售轉(zhuǎn)為2個(gè)銷售做日?？颓榫S護(hù)，剩余10個(gè)銷售轉(zhuǎn)去做新市場的開拓，完成了階段目標(biāo)的達(dá)成。

四、項(xiàng)目復(fù)盤

在做這個(gè)項(xiàng)目之前，我并沒有關(guān)于CRM工具的經(jīng)驗(yàn)，只是之前有了解過一些SAAS廠家的CRM系統(tǒng)。沒有過實(shí)際落地的經(jīng)驗(yàn)，尤其是內(nèi)部CRM銷售工具，可參考的系統(tǒng)也比較少，基本是靠著過往做項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)在摸索。在完成BD助手的這段時(shí)間，也加深了一些項(xiàng)目理解：

1. 條件允許的話，多去業(yè)務(wù)現(xiàn)場，多看多了解，不要著急做功能設(shè)計(jì)。
2. 多和各個(gè)使用方溝通，了解他們在做的事情，站在他們的角度去思考。
3. 始終要熟知業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展方向，不要偏離業(yè)務(wù)趨勢。
4. 了解一下相似產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，最好可以體驗(yàn)下功能。
5. 在上線前和上線后多收集反饋，要接受自己做的東西是不完美的，需要改進(jìn)。
6. 明確需求排期的優(yōu)先級，做好一兩個(gè)功能比做一堆半成品的功能體驗(yàn)要好得多，根據(jù)前期制定的目標(biāo)逐步完成。

BD助手從開始立項(xiàng)到第一個(gè)版本上線大概用了2個(gè)月的時(shí)間，后面又陸續(xù)迭代了3-4個(gè)版本，并不是一蹴而就，是逐步達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，也達(dá)成了業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃。在供應(yīng)鏈的整個(gè)體系中，銷售也是很重要的一環(huán)，有了銷售的開單，才有我們后續(xù)資金流，信息流和物流的流轉(zhuǎn)，所以算是給整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的前置環(huán)節(jié)做好了一個(gè)基礎(chǔ)。

后面打算逐步把供應(yīng)鏈ERP的系統(tǒng)設(shè)計(jì)還有涉及到各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接以及一些結(jié)算相關(guān)的內(nèi)容（見圖1），陸陸續(xù)續(xù)的總結(jié)分享一下，還有就是整個(gè)業(yè)務(wù)（后續(xù)日成交金額約400w）從開始立項(xiàng)到逐步走向成熟到末尾的一些內(nèi)容也整理出來，做一個(gè)業(yè)務(wù)向的分享，如果大家感興趣可以看后面的分享（盡量不鴿，哈哈）。