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隨著時代的發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型概念逐漸完善，傳統(tǒng)醫(yī)藥領(lǐng)域企業(yè)也加入其中行列，下面這篇文章是筆者分享對于醫(yī)療健康領(lǐng)域一個最重要的場景“患者管理”這個概念展開分析的相關(guān)內(nèi)容，從而解答出當(dāng)今國內(nèi)為什么做不好患者管理產(chǎn)品。大家一起接著往下看，了解更多內(nèi)容吧！

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型概念逐漸完善，越來越多的傳統(tǒng)醫(yī)藥領(lǐng)域企業(yè)深入其中，那今天就來聊一下對于醫(yī)療健康領(lǐng)域一個最重要的場景“患者管理”這個概念展開分析，為什么國內(nèi)做不成好的患者管理產(chǎn)品呢？作者將從產(chǎn)品背景，價值導(dǎo)向，實(shí)際應(yīng)用幾個方面來講述，最后參考國外優(yōu)秀的成功案例來討論，我們國內(nèi)應(yīng)該如何去做患者管理。

首先講一下患者管理的概念是什么？

官方回答：患者管理是指通過技術(shù)手段，對患者就醫(yī)、治療、隨訪等過程進(jìn)行管理和監(jiān)控，以提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時維系醫(yī)患關(guān)系。

作者理解：以患者為中心，通過技術(shù)工具與專業(yè)醫(yī)療診斷，解決患者病情從發(fā)現(xiàn)到治療再到康復(fù)的全流程管理。

一、不同企業(yè)對患者管理的不同目的

1. 藥企與制藥公司

• 本質(zhì)需求：為患者與醫(yī)生搭建醫(yī)患一體的患者管理平臺，提高醫(yī)療診斷效率與質(zhì)量。
• 實(shí)際需求：提高自家藥品的銷量和患者持續(xù)的復(fù)購率。

2. 醫(yī)院與醫(yī)生

• 醫(yī)院需求：解決患者住院-出院-隨訪-到康復(fù)的全病情監(jiān)控，減輕患者病情復(fù)發(fā)，就診不及時，用藥不合理等情況，提高醫(yī)生對患者病情全貌的高度認(rèn)知，提高醫(yī)院整體診療質(zhì)量。
• 醫(yī)生需求：完成醫(yī)院隨訪患者指標(biāo)任務(wù)，提升專業(yè)學(xué)術(shù)能力。

3. 互聯(lián)網(wǎng)大廠與產(chǎn)品服務(wù)商

• 京東/阿里為代表的大廠：比如阿里的騰訊藥箱，病例夾等saas產(chǎn)品，本質(zhì)上一方面為了建設(shè)自己的品牌矩陣，產(chǎn)品布局，另一方面背后有阿里健康大藥房做流量轉(zhuǎn)換，京東原理也是一樣，有京東健康做線上電商的兜底，所以做的是線上的藥品成交。
• 杏樹林/微醫(yī)等互聯(lián)網(wǎng)公司：比較有代表的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域產(chǎn)品服務(wù)商，做的一些線上產(chǎn)品也有較好的數(shù)據(jù)運(yùn)營，但有些本質(zhì)問題是沒有那么了解患者真正痛點(diǎn)，這和醫(yī)生，醫(yī)藥代表還不同，他們是時時刻刻能接觸到患者，也大致都清楚一些患者或多或少的痛點(diǎn)，所以要做好患者管理產(chǎn)品需要特別專業(yè)的專家與大量的實(shí)際現(xiàn)場調(diào)研。

4. OTC連鎖藥店

• 海王星辰等大藥房：都有自己的會員體系，也在做患者管理的私域群運(yùn)營，但本質(zhì)上還是一樣，提高自己藥店的藥品銷量與復(fù)購率。
• 零散的單體藥店：精力和規(guī)模較小，很難做患者管理，可以排除掉。

二、價值導(dǎo)向不同對患者管理的影響

無法兼顧多方的價值點(diǎn)，每個角色實(shí)際關(guān)注的價值是不同的，那么不同的發(fā)起人做患者管理，結(jié)果就是各自為政。

1. 藥企發(fā)起做患者管理

結(jié)果就是兩種，一滿足主用醫(yī)生專家的需求，忽視患者的使用痛點(diǎn)，從而使患者使用產(chǎn)品，僅僅是被動接受。

作者在過去的一年中，調(diào)研了大量的醫(yī)生，無論是三甲醫(yī)院，還是二甲又或是社區(qū)醫(yī)院，每個醫(yī)生平時日常的工作很忙，那么假設(shè)你做的患者管理，患者有特殊情況想隨時和醫(yī)生在線溝通，醫(yī)生是無法及時反饋的，哪怕在下班后也無法回復(fù)所有患者的問題，導(dǎo)致醫(yī)生有大量的消息，患者也收不到醫(yī)生的反饋，程序無法有效拉起雙方。

另外一種就是藥企會找相應(yīng)的健康顧問或醫(yī)學(xué)助手，幫助醫(yī)生回復(fù)反饋患者的問題，那么這中間又多了一個新角色，暫且叫健康顧問，那么這個角色每天的日常工作除了收集回復(fù)患者的問題，還要記錄每個患者的就診情況，身體各項(xiàng)指標(biāo)，以及新增患者信息的錄入等。

此外這個健康顧問的角色就很重要了，他是藥企方的人，為了滿足藥企的目的，還是醫(yī)生的助理，滿足醫(yī)生指標(biāo)任務(wù)和做學(xué)術(shù)的目的呢？答案就是都有可能，當(dāng)產(chǎn)品無法滿足雙方價值的時候，產(chǎn)品注定會在某一階段推行不下去。

2. 醫(yī)院或醫(yī)生發(fā)起做患者管理

原理與藥企做是一樣的，只不過做軟件的人可能會不同，有可能找第三方產(chǎn)品商定制化開發(fā)院方系統(tǒng)，也有可能有藥企相關(guān)的企業(yè)來幫忙做，但不會做標(biāo)準(zhǔn)化saas的患者管理產(chǎn)品，因?yàn)槲抑恍枰獫M足我醫(yī)院的患者管理需求就行了。

3. 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)商來發(fā)起做患者管理

從本意上看，可以說是最適合做患者管理產(chǎn)品的角色，但真正做起來卻很難，需要考量的因素有很多，最最重要的就是生意本質(zhì)問題，如何盈利？純粹做患者管理saas產(chǎn)品，那么你的商業(yè)模式如何制定是非常重要的，收患者的錢，還是醫(yī)生的錢？幫藥企做藥品推廣給患者，收廣告費(fèi)還是做合規(guī)呢？這里就不深入說了，無論選擇哪一種模式，對患者本身到底是否適用是個問題。

4. 連鎖藥店發(fā)起做患者管理

目前大的連鎖藥店是有一套完整的會員管理系統(tǒng)的，那么在這其中能否有效的篩選出慢病患者進(jìn)行患者管理呢？

作者也調(diào)研了一些大藥房，大部分藥店的店員或坐診醫(yī)生其實(shí)沒有太多的精力兼顧做這個的，他們本質(zhì)上的工作還是要滿足藥店的銷售業(yè)績，有活動會拉些附近購藥的患者來參加，大部分的義診目前也是藥企來做的，所以連鎖藥店自己做患者管理是可行的，但要有些關(guān)鍵的決策取舍，提高患者服務(wù)為優(yōu)先還是藥店的銷量為優(yōu)先，是否愿意大量的投入做患者管理都是需要戰(zhàn)略考量的。

三、患者管理的實(shí)際應(yīng)用應(yīng)該怎么做？

回答上面主題作者表達(dá)的觀點(diǎn)，必須是以患者為中心，才可以做好患者管理。無論你是藥企還是藥店，醫(yī)生還是醫(yī)院，如果你的決策是為了本身利益做這件事，那么患者管理就做不起來。

1. 價值主張從本身利益轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)患者為主

轉(zhuǎn)變思維，從藥品銷售轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊叻?wù)。

2. 以患者為履歷創(chuàng)建產(chǎn)品化流程

這句話是什么意思呢？從患者實(shí)際場景開始分析，如藥店購藥場景，描述病情-醫(yī)生診斷-指標(biāo)記錄-推薦用藥-用藥指導(dǎo)-回訪跟進(jìn)-持續(xù)用藥，這算一條應(yīng)用流程場景，那么在這個場景里醫(yī)生該做什么，是可以量化和形成標(biāo)準(zhǔn)的。

又比如病人掛號-就診-住院-治療-出院-用藥服藥-隨訪跟蹤-持續(xù)用藥反饋，這也是可以標(biāo)準(zhǔn)化的流程。但在這些流程中，患者要能清晰的感知我需要怎么做才會好，需要怎么配合才會健康，流程一定是清晰透明化的。并且要有效的反饋。

3. 建立有效協(xié)作的反饋機(jī)制

多方協(xié)作服務(wù)患者，各自做好服務(wù)流程環(huán)節(jié)，共贏共創(chuàng)的方式成功率會更高。比如互聯(lián)網(wǎng)公司有自己的產(chǎn)品專業(yè)能力，藥企有自己的線下團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員，醫(yī)院有專家醫(yī)生，如何把各自的協(xié)作模式建立起來才是解決根本的難題。

4. 雙向患者管理也是一種辦法

雙向是什么意思呢？比如藥企和患者的建立，針對某一病種服用藥企藥物的這批患者，也是可以進(jìn)行管理的，藥企配備專業(yè)的健康顧問，從患者參加義診活動，測量指標(biāo)，開藥服藥，用藥提醒與指導(dǎo)，復(fù)購提醒指標(biāo)異常提醒等場景，持續(xù)用藥也是一個患者管理的場景標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。

患者可以更了解自身情況，指標(biāo)變化，咨詢解答，用藥提醒。藥企可以服務(wù)好患者信息，建立檔案，隨訪管理患者從而提高或改善自己藥物的適應(yīng)癥，對藥物的生產(chǎn)優(yōu)化，提高藥品的流通與銷量。類似的雙向患者管理還有很多方式，后面會單獨(dú)出文章仔細(xì)討論。

四、借鑒國外的患者管理模式，做真正有價值的產(chǎn)品

PatientsLikeMe:是一個致力于醫(yī)療保健病例分享的網(wǎng)站，通過分享、研究和病例數(shù)據(jù)分析，來為世界各地的患者提供相似病例搜索和相關(guān)治療的服務(wù)網(wǎng)站，該網(wǎng)站服務(wù)宗旨是患者至上，提供最有效的方法來幫助患者恢復(fù)健康。

• PatientsLikeMe在線患者病例數(shù)據(jù)共享平臺 PatientsLikeMe成立于2004年，由桑麻省理工學(xué)院的工程師聯(lián)合創(chuàng)辦，五年前他們的一個朋友被確診為ALS盧伽雷氏癥，于是他們開始尋找世界各地的病例參考，不幸的是并沒有多少可參考的病例。
• 于是他們就有了創(chuàng)辦病例搜索平臺的想法，通過團(tuán)隊(duì)的方式來建立一個健康數(shù)據(jù)共享平臺，他們相信通過這樣的數(shù)據(jù)平臺可以改變患者的命運(yùn)，讓更多的患者通過相似的病例來尋找解決辦法。
• 時至今日，PatientsLikeMe已經(jīng)發(fā)展成為了以營利為目的的公司，遵循的核心價值依舊是患者之上，提高透明度，存進(jìn)開放式平臺，在這里患者可以分享和實(shí)時學(xué)習(xí)，尋找類似病例數(shù)據(jù)，以改善患者的生活的挽救他人的生命。
• 以患者至上的模式，在2004年建立出就遵循著這個概念，所以如今他們成功做到最大的病例收集網(wǎng)站，供眾多罕見病患者以及醫(yī)生學(xué)者進(jìn)行學(xué)習(xí)分享，幫助相同的患者共同治愈，從價值主張上看這也是他們能成功的主要條件。
• 如今2023年，加上疫情的影響下，很多普通人其實(shí)更關(guān)注了自身的健康，但我們的患者管理模式依然停留在幾十年前的傳統(tǒng)模式下，患者管理能不能saas化不重要，重要的是真正有能幫助到這些患者的平臺。