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隨著越來越多的企業(yè)開始梳理自己的業(yè)務流程進行數字化，以解決體驗和流程的問題。在這其中，汽車銷售的數字化更為典型。通過這個行業(yè)的數字化案例，可以給大家更多的思路和方法參考。

在傳統(tǒng)的汽車訂單交車模式中，訂單流轉、汽車從工廠到經銷商再到車主手中的過程都是不透明的盲點。無論是訂單流轉還是線下交付，都面臨著過程管控的難點。

隨著數字化的普及，要求汽車生產到交單的過程更加透明和高效，并同時考慮用戶線上選購體驗，以縮短購車決策時間來提升銷量。

一、銷售流程拆解：理解流程環(huán)節(jié)

針對大件消費品如汽車，每個流程都需要更精細化的運營。對于具備全流程體驗的車企而言，在面向大眾消費市場（2C）的”賽道”營銷類中，通常有以下流程：

1. 公私域引流：從流量到線索（TTL – Traffic to Leads） 在這個階段，通過公共與私人領域的引流，將潛在客戶轉化為線索。
2. 線索培育：從線索到訂單（LTO – Leads to Order） 在這個階段，對潛在客戶進行培育，促使他們下單購車。
3. 訂單交付：從訂單到交付（OTD – Order to Delivery） 訂單成交是一個重要的里程碑，接下來是產品的交付階段。在這個過程中，汽車將會被交付給客戶。
4. 持續(xù)關懷與服務：(DTCC)，售后服務、活動/內容促活等 交付完成后，客戶的生命周期尚未結束。品牌應持續(xù)提供最佳服務，不論是售后服務還是通過活動/內容促活等方式，建立起品牌與客戶之間互動關系，最終促成更多的轉介紹和增換購訂單。

以上是一個基于全流程體驗的車企在大眾消費市場中的典型銷售流程。

現(xiàn)在來簡單明了地聊一聊OTD的環(huán)節(jié)，希望對關注OTD（訂單交付時間）、銷售過程數字化和用戶體驗設計的朋友們有所幫助。

OTD是什么？網上的解釋可自行查找不贅述，只談我自己的理解和思考。

1. OTD是自閉環(huán)，自訂單開始，到交付結束

為什么這么說呢？用戶支付定金即意味著契約開始；車輛完成交付，所有權轉移，即意味著訂單履約結束。因此，用戶是起點也是重點，從發(fā)出需求開始，到需求實現(xiàn)滿足完畢。

2. 訂單履約，是貫穿企業(yè)產品變現(xiàn)的主流程

針對訂單的履行方法有三種，分別是按庫存生產（Build To Stock）、按訂單定位（Locate To Order）和按訂單生產（Build To Order）。若從客戶角度考量，這里的訂單指的是客戶訂單。

OTD包括了“客戶??經銷商??廠家??經銷商??客戶”的整個環(huán)節(jié)。

數字化切入點是縮短流程，提升效率，因為訂單履約是貫穿企業(yè)產品變現(xiàn)的主流程，也是服務和品牌力的主要體現(xiàn)。

3. OTD數字化搭建的重點，是通過核心業(yè)務管理提升，為客戶提供便捷、高效的一站式購車全流程體驗

在OTD數字化的過程中，我們以如何給客戶更透明高效的交付為目標。以新車選配為起點，涵蓋權益、金融方案選擇，付款、合同簽訂和車輛交付場景。希望通過核心業(yè)務管理提升，為客戶提供便捷、高效的一站式購車全流程體驗

二、OTD環(huán)節(jié)的用戶需求收集與整理

OTD的環(huán)節(jié)多，每個環(huán)節(jié)的內容又太細，不能逐一贅述，就先拿線上配車這個環(huán)節(jié)來說明。

1. 線上選擇購車-用戶期望

問題方向

1. 線上購車渠道不完善，過度依賴線下批售模式，導致高昂的客戶溝通成本。
2. 信息來源分散，手動匹配難以保證時效和準確性，同時運營工作重復且繁瑣。

用戶期望

• 選車配車（希望做一個統(tǒng)一的價格平臺，從系統(tǒng)端保證各平臺價格的一致；希望可以做到批售模式成交價的透明化，至少是同城的成交價透明化）
• 訂單支付（合同-建立統(tǒng)一的合同模板，形成標準化選項，展示完整訂單信息；開票業(yè)務-開票信息通過系統(tǒng)存儲，開票流程電子化；訂單逆流程業(yè)務-標準化線上化）
• 等待交車（全網庫存資源信息透明化；實現(xiàn)車輛資源可視范圍和排序規(guī)則的靈活配置；各庫存的系統(tǒng)化預警及進一出一；車輛狀態(tài)信息可視化的靈活配置；質損問題的數字化跟進追溯）

三、OTD環(huán)節(jié)的市場競品分析

1. C端線上用戶體驗行業(yè)案例

訂單支付 | 行業(yè)案例 – 某合資車：金融方案的線上選擇&申請&審批

訂單支付 | 行業(yè)案例 – 小鵬：線上合同簽訂

等待交車 | 行業(yè)案例 – 蔚來：查看車輛交付狀態(tài)關鍵節(jié)點和預計交期

新車交付 | 行業(yè)案例 – 保時捷：個性化的交車儀式選擇

2. B端數字化核心管理支撐提升點

核心管理支撐提升點 | 更高效的財務結算管理-OTD環(huán)節(jié)不同銷售模式下廠家與各方結算內容梳理

核心管理支撐提升點 | 高效透明的車輛訂單交付過程管理

整車庫存管理 | 行業(yè)案例 – 某豪華品牌：通過庫存車輛可視范圍和排序規(guī)則設定，高效進行庫存車銷售。

四、在OTD的哪些環(huán)節(jié)可以施展車企數字化建設？

從傳統(tǒng)車企數字化建設的角度來拆解的話，就要以新車選配為起點，涵蓋權益、金融方案選擇，付款、合同簽訂和車輛交付場景。希望通過核心業(yè)務管理提升，為客戶提供便捷、高效的一站式購車全流程體驗。

流程需求拆解：

1. 購車體驗

傳統(tǒng)車企的數字化建設旨在提升購車體驗，以滿足客戶多樣化的需求。首先，新車選配作為起點，客戶可以根據個人偏好選擇車輛的配置和功能。接下來，通過提供權益和金融方案選擇的信息，使客戶能夠更好地理解和選擇適合自己的購車計劃。

2. 訂單管理

在付款和合同簽訂階段，數字化系統(tǒng)可以提供安全、便捷的支付方式，使客戶能夠輕松完成交易并簽署合同。此外，通過在線交流和文件共享功能，客戶和車企可以實現(xiàn)即時溝通和合作，進一步加快整個交易過程。

3. 車輛交付

最后一步是車輛交付，數字化建設可以提供更多的信息和透明度?？蛻艨梢愿櫧桓哆M度，了解車輛的實時狀態(tài)，并在交付前做好相關準備。這種一站式購車全流程體驗將大大提升客戶滿意度，并增強車企的競爭力。

4. 關鍵步驟

解決方案的方向性目標是建議信息透明的流程，用戶可線上完成車輛交付

• 車輛交付體驗線上化和透明化
• 車輛交付效率進一步提升
• 個性化交車儀式

五、總結

羅馬不是一天建成的，但是如果我們要構建數字時代的新羅馬，就不能盲目地從各個局部著手建設，試圖最終拼湊出一個整體。

如果我們采取這種方法，每次建成的羅馬都會各不相同。

同樣的道理也適用于OTD的計劃體系的落地。我們必須按照“整體設計、分步推進”的模式，遵循統(tǒng)一的藍圖規(guī)劃整個訂單到交付的協(xié)同計劃，然后分階段實施，才能實現(xiàn)提升運營效率的最終目標。

為什么很多傳統(tǒng)車企在實施數字化的過程中最終收效甚微？

因為他們普遍認為采用C端平臺就可以解決用戶體驗問題，采用B端系統(tǒng)就可以提高流程效率，但從未真正全局思考如何構建一個整體的數字化體系。在這種情況下，即使你再擅長優(yōu)化，也只能事倍功半，甚至可能適得其反。

以上是本期關于傳統(tǒng)汽車銷售數字化機會點分析的內容，最后一期我將繼續(xù)更新卓越服務（DTCC）方面的信息，深入探討傳統(tǒng)車企在營銷數字化方面的機會點。