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榮耀標識售后養修服務流程：傳統汽車銷售在哪些步驟可以數字化？
在交完車之后，售后養修服務流程還有哪些？傳統汽車銷售在哪些步驟可以數字化，幫助企業實現更出色的售后服務和車輛的維修保養工作。本文對此進行探討，一起來看看吧。
之前拆解過汽車銷售的TTL LTO OTD ，現在來聊聊交車之后的售后服務吧。在這篇文章中，我們將探討數字化轉型解決方案如何在汽車售后管理中發揮巨大作用，以及它如何幫助企業實現更出色的售后服務和車輛的維修保養工作。
一、傳統車企目前提供的數字服務無法滿足消費者需求
消費者不再滿足于標準化的服務，而是對個性化、線上線下無縫銜接的全渠道服務體驗提出了新要求。在售后服務的各個階段，消費者對數字化體驗的期望越來越高。
然而，傳統車企目前提供的數字服務還不夠理想，存在著吸引客戶和轉化銷售的諸多問題和難題，這導致車企無法充分挖掘線上營銷和銷售的潛力。
因此，對于汽車廠商們來說，關鍵在于如何應對新時代的市場環境，理解用戶需求，并構建適合本企業發展的數字化建設策略，以提高用戶體驗和提升銷售轉化為重要出路。
傳統的保養模式是客戶前往線下4S店或修理門店進行維護保養。但近年來，汽車后市場經歷了快速發展，服務競爭已從線下轉向線上。下面抽取當前市場上的兩款競品案例就有所體現
1. 競品分析 我們來看看其他車企的售后服務搭建情況
（1）蔚來 – 提供客戶無感化服務，不鼓勵客戶到服務中心
APP作為客戶觸達主要渠道，通過為用戶提供全程無感服務（一鍵預約上門服務），鼓勵車到店（NIO Service Center）, 人到用戶體驗中心（NIO House）。
（2）特斯拉 – 拉通多方數據實現預測性維保，智能化售后，不鼓勵客戶進店服務
新勢力車企的高效率對傳統車企造成了壓力，迫使其在售后數字化建設方面加速追趕。為了實現這一目標，傳統車企需要首先進行內部業務服務模式的整合，對外部4S店管理進行轉變，并重新構建與4S店之間的合作關系。
接下來，車企需要打通4S店與加盟店之間的聯系，構建一個線上一站式服務管理平臺。同時，開發包括APP在內的線上服務機制和流程，以實現多元化服務模式。
最后，通過推廣APP和一站式服務平臺，將部分業務從線下轉移到線上，最終實現常規維修保養的部分線上化服務。在這個流程中，所有流程都是通過APP與后臺系統的配合完成的線上服務。
二、什么是汽車的售后養修？
汽車的售后養修指的是在車輛交付給客戶后，為客戶提供的維修、保養和售后服務。
過去，傳統的售后管理面臨許多挑戰。工作效率低下、客戶滿意度不高、成本居高不下，這些問題一直困擾著企業。
然而，隨著數字化轉型的興起，這些問題得到了創新的解決方案。傳統的紙質文件和手工處理方式已經無法滿足日益復雜的市場和客戶需求。
現在，通過數字化的方式，售后養修工作得以提高效率。各項服務可以通過電子系統進行管理，從預約維修、車輛接送、工單處理、車況檢測到維修報告和訂單支付等，都可以得到有效管理和跟蹤。
此外，數字化轉型還為售后服務提供了更多增值服務的機會，如養修項目推薦、個性化建議和優惠券等，進一步提升客戶體驗和滿意度。
總而言之，汽車的售后養修通過數字化轉型，有效地解決了傳統售后管理所面臨的各種挑戰，提升了工作效率、客戶滿意度，并降低了成本。
三、售后環節的數字化機會點有哪些？
- 自動化處理：通過自動處理客戶請求、問題報告和維修訂單，減少人工干預，提高效率。
- 客戶自助工具：提供客戶自助工具，讓客戶能夠方便地跟蹤訂單狀態、提交問題和獲取幫助。
- 故障預測：通過數據分析，預測可能出現的故障和問題，以便提前采取措施。
- 實時監控：允許實時監控售后服務進展，隨時了解問題狀態和員工工作效率。
- 數據分析和報告：收集和分析售后數據，生成與績效和客戶滿意度相關的報告，為決策提供依據。
- 庫存管理：有效管理維修和備件庫存，確保及時供應所需零件，減少停工時間。
- 任務分配和調度：自動分配維修任務給適合的技術人員，并進行合理的任務調度，最大程度提高工作效率。
- 客戶反饋跟蹤：跟蹤和記錄客戶反饋，以改進產品和服務質量，提高服務水平。
- 合規性管理：確保售后服務符合法規和行業標準，避免法律風險。
- 通信協作：提供協作工具，促進售后團隊更好地合作、共享信息和經驗。
通過利用以上機會點，售后服務可以實現主動獲客、高效運營以及提升客戶滿意度。
四、按照內部協作機制區分B端和C端
售后流程數字化機會點：售后流程數字化的目標是為客戶提供超出預期的服務體驗，并優化經銷商內部管理流程，從而推動經銷商售后產值的提升。
1. 客戶端體驗
- 預約至到店：顧客可以通過線上一站式服務，在手機上實時預約售后服務，并隨時查看訂單狀態。
- 檢查至維修：經由線上服務，客戶可以實時了解車輛檢查情況，并獲得維修進展的實時更新。
- 報價至收款：客戶可通過線上服務快速獲得價格估算和維修報價，并在線上完成支付。
- 交車環節：客戶可通過線上服務了解車輛維修完成情況，并提前預約取車時間。
2. 經銷商端
- 檢查項上傳：經銷商技工可在后臺上傳檢查項，確保車輛檢查記錄可線上查看和記錄。
- 工單流程：數字化服務為售后服務人員提供了完善的工單流程，包括任務派工、進度跟蹤和工作記錄，提高了工作效率和準確性。
通過數字化售后流程，客戶可以享受方便、透明和實時的服務體驗，同時經銷商內部管理流程得到優化，提高了經銷商的售后產值。
3. 業務要點和機會點拆解舉例-售后邀約管理
以上所有工作值得落地，但各車企情況不同，可能數字化落地實施的側重點也不一樣。
每個步驟都可以細分做的更落地，不能所有內容攤開說，這里我拿售后的邀約管理舉例，電話/智能客服電話邀約客戶到店保養，主動聯系客戶獲取售后保養線索，提升獲客率。
根據系統數據分析觸發收集線索觸達客戶。
售后服務提醒的觸達方式，根據業務情況拆分不同的觸達渠道和數字化端口分發。
五、售后養修全場景服務流程：傳統汽車銷售在哪些步驟可以數字化？
售后養修過程的線上數字化建設中，我們可以從客戶接待到車間養修，再到結算交車的一系列過程中發現許多數字化機會點。以下是一個汽車售后數字化機會點的列表，歡迎各位補充：
- 透明車間：用戶可通過APP實時觀看透明車間的操作情況，提供了用戶對維修過程的可視化監控，增加了用戶對工作質量和過程的信任感。
- 取送車服務：用戶可通過APP申請上門服務，并查看車輛配送進度，了解取車和送車的狀態，提升用戶便捷度。
- 代步車服務：用戶可以選擇空置車作為代步車，提升用戶便捷度。
- 汽車入庫：通過AI識別汽車并調出檔案記錄，包括設備信息、維保計劃、客戶咨詢投訴記錄等。
- 自助報修/線上養修預約：支持通過多種渠道APP、在線客服等平臺自行發起報修/保養/預約/取送車等服務。
- 環檢單：收集機動檢測數據并自動上傳系統，允許用戶端查看環檢照片。
- 養修標準：通過圖表/列表快速甄別汽車當前的健康狀態。
- 零件溯源：實現零件的正品廠家溯源。
- 滿意度問卷：監管服務商的服務過程和質量。
- 用戶畫像管理：通過用戶的車輛持有情況和售后維保記錄等標簽，系統可以提供更加精準的養修建議和個性化的服務。
- 車輛健康檢查：技師在檢查過程中參考檢查標準，根據實際情況選擇問題等級。
- 報價：系統推送報價到用戶端，用戶確認后技師才能開始工作。
- 智能派單系統：基于客戶位置、服務人員日程進行派工，提高派工效率和精準性。
- 經銷商服務&團隊建設（智能培訓）：提升團隊服務水平。
- 工單管理：基于系統線上處理工單，確保服務及時性。
- 領料打卡：實時查詢分析工單打卡、配件領料、客戶反饋/確認記錄等數據，提高售后技工效率、實現數據化決策。
- BI報表：提供多維度數據分析，監控關鍵指標和異常情況，及時處理。
- 結算簽字：系統在訂單支付時默認扣減卡券，用戶線上簽字并支付時，自動扣除用戶當前有的優惠券，享受優惠并方便快捷地完成支付流程。
- 服務滿意度問卷：系統通過APP向用戶推送售后回訪問卷，用戶可在APP上收到并對養修過程進行評分和提供反饋意見，幫助改進服務質量。
以上這些數字化機會點將在售后養修過程中帶來許多便利和效率提升，同時顯著提升用戶體驗。
總結
隨著汽車后市場的迅速發展，服務競爭已轉向線上。為了適應新時代的市場環境，車企需要內部整合業務服務模式，重新構建與4S店和加盟店的合作模式，并實現多元化服務模式。
通過推廣APP和一站式服務平臺，將部分業務從線下轉移到線上，最終實現常規維修保養的部分線上化服務，以滿足消費者對個性化、線上線下無縫銜接的全渠道服務體驗的需求。
這一系列變革將帶來更好的車主體驗，為整個汽車售后服務市場帶來更大的發展和增長空間。通過本文，我們探討了數字化轉型對汽車售后管理的重要作用，以及數字化解決方案如何幫助企業實現更出色的售后服務和車輛的維修保養工作。
傳統汽車主機廠數字化建設規劃系列從TTL、LTO、OTD到現在的售后服務，這一系列文章分享的重點在梳理回顧過去幾年在做的一些事情，做一個簡單的總結分享；可能存在很多瑕疵、不夠完美，歡迎大家一起探討，互相學習共同進步。
后續將繼續提出汽車行業的數字化搭建的系統落地方案，希望體系化的思考、總結與實踐能夠給大家和自己帶來新的思路。
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