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榮耀標(biāo)識通過訂單及售后流程的不同分析思路，看產(chǎn)品與研發(fā)思維的區(qū)別
本文作者將重點(diǎn)以圖示的方式，更清晰地展示產(chǎn)品與研發(fā)思維的區(qū)別點(diǎn)。一起來瞧瞧~
電商產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，訂單狀態(tài)及售后退款狀態(tài)的流轉(zhuǎn)是非常重要的一塊兒內(nèi)容。筆者在參與梳理和設(shè)計(jì)此流程時(shí)，自以為考慮得已經(jīng)相當(dāng)全面，到了技術(shù)那里依然會(huì)被稱為“不全面”的方案。梳理的這些流程對于測試、運(yùn)營、倉儲(chǔ)、客服等人員來說確有很大幫助，但對于真正的研發(fā)人員并沒有幫上什么忙。
然后技術(shù)人員當(dāng)面給筆者演示了他的思路，頓時(shí)感覺撥云見日，仿佛來到了另一個(gè)世界！下面，筆者將重點(diǎn)以圖示的方式，更清晰地展示產(chǎn)品與研發(fā)思維的區(qū)別點(diǎn)。
產(chǎn)品思維下的訂單及售后流程設(shè)計(jì)
正常訂單狀態(tài)的業(yè)務(wù)流程圖
可見正常訂單的狀態(tài)流轉(zhuǎn)還算清晰簡單，訂單狀態(tài)前端展示只有四種：待付款、待發(fā)貨、待收貨、交易完成。用戶在付款成功后的任一階段均可退款，但所走的退款流程卻不盡相同。接下來將為你一一展示。
特別注意：筆者所在商城出于業(yè)務(wù)特殊性考慮，退款及退貨流程與訂單流程完全分開，互不影響。且退款流程綜合用戶需求和業(yè)務(wù)需求考慮，設(shè)置了一定門檻。
待發(fā)貨退款業(yè)務(wù)流程圖
待發(fā)貨狀態(tài)下，商品還未出庫，一旦開啟退款流程，立刻凍結(jié)訂單，取消出庫，以免增加成本。直至退款流程結(jié)束為止，若退款失敗且申請次數(shù)使用完，則售后工單解凍，訂單狀態(tài)會(huì)繼續(xù)正常流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)換為待收貨狀態(tài)。
待收貨，未確認(rèn)收貨時(shí)退款業(yè)務(wù)流程圖
待收貨狀態(tài)下就涉及到物流了，屬于退貨退款流程，每一步都會(huì)影響進(jìn)銷存的變化。用戶在申請退款時(shí)，可選擇退款類型并提交相應(yīng)信息，尤其是退貨的物流信息，需要物流單號，以便倉儲(chǔ)確認(rèn)收到退貨后，進(jìn)行退款操作。
另外在此期間用戶任意時(shí)刻點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，訂單狀態(tài)都會(huì)正常流轉(zhuǎn)。因?yàn)橛辛松鲜鎏峤晃锪餍畔⒌囊?，即使未真?shí)收到貨，就確認(rèn)了收貨，對退貨退款的流程也不會(huì)造成影響。
已確認(rèn)收貨，交易完成時(shí)退款業(yè)務(wù)流程圖
交易完成是指用戶已經(jīng)確認(rèn)收貨，訂單所有流程皆已走完。此時(shí)退貨退款和待收貨基本一致，只不過前端展示會(huì)有所區(qū)別。
好了，以上是筆者作為一名產(chǎn)品汪，做的流程梳理。接下來，要為大家展示程序猿同學(xué)教我的流程圖。
研發(fā)思維下訂單及售后流程設(shè)計(jì)
研發(fā)同學(xué)以更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞?，說明了上述流程的不全面之處，且利用了列聯(lián)表的方式，將所有后臺狀態(tài)機(jī)需要的流轉(zhuǎn)結(jié)果羅列出來，形成了下面的表格。
請注意，縱向是退款成功或失敗后，訂單和售后單返回什么樣的結(jié)果。橫向則是訂單狀態(tài)，以及不同訂單狀態(tài)下將訂單與售后單拆分開來考慮。
這么一列舉，16種結(jié)果一目了然。瞬間感覺自己的思路太局限而且弱爆了。當(dāng)然這是后端狀態(tài)機(jī)需要考慮的部分，我們平時(shí)只看到前端展示的內(nèi)容，很少有機(jī)會(huì)理解后臺的處理方式。
訂單欄的部分是指部分退款，全部則指全部退款，仔細(xì)看退款成功或失敗后二者返回的訂單狀態(tài)是不同的。而這點(diǎn)才是作為產(chǎn)品的筆者所遺漏的。
這件事使筆者很后悔當(dāng)年大學(xué)期間沒有好好學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識。統(tǒng)計(jì)學(xué)里在算概率的時(shí)候經(jīng)常會(huì)用到二聯(lián)表-卡方檢驗(yàn)、列聯(lián)表這些工具。雖然不知道研發(fā)同學(xué)懂不懂統(tǒng)計(jì)學(xué)，但他的思路確實(shí)啟發(fā)了我。我們考慮很多問題的時(shí)候，看似全面，實(shí)則不然，應(yīng)盡可能地多角度分析，才能查漏補(bǔ)缺。
這還讓我想起了數(shù)學(xué)里有關(guān)“排列組合”的知識，可以算作另一個(gè)角度，幫助我們思考其他問題時(shí)想得更全面些。
排列即和順序有關(guān)，組合不牽涉到順序的問題
舉個(gè)例子，一個(gè)班級里有10名學(xué)生：① 每兩人互通一封信，共通了多少封信？?② 每兩人互握了一次手，共握了多少次手？
分析：①?由于每人互通一封信，甲給乙的信與乙給甲的信，是不同的兩封信。所以與順序有關(guān)是排列問題；?②?由于每兩人互握一次手，甲與乙握手，乙與甲握手，是同一次握手。與順序無關(guān)，所以是組合問題。
所以二者的計(jì)算方法自然不同，使用加法原理還是乘法原理，均要看實(shí)際情況而定。本題就不做計(jì)算了，感興趣的話大家可以自行解答。此處也是為大家提供一個(gè)思路而已。
當(dāng)然現(xiàn)實(shí)中我們可能很少遇到比較復(fù)雜的情況。這些方法或許不僅在產(chǎn)品設(shè)計(jì)，在數(shù)據(jù)分析時(shí)也能起些作用吧。更高深的統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)知識，筆者是真的知之甚少啦。相信社區(qū)里牛人很多，期待與你們多多交流！
本文由 @土豆先生 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
結(jié)果呢？只有拋出問題，最終的解決思路呢？
產(chǎn)品經(jīng)理工作總結(jié)
可以發(fā)一份你的退換貨流程圖嗎，非常感謝。我的郵箱853591693@qq.com
前端顯示“退款中”，那實(shí)際的訂單狀態(tài)是什么？我就是想問訂單有沒有“退款中”這個(gè)狀態(tài)？
那個(gè)圖表不怎么好懂。我解釋下吧，方便其他人看，通常一個(gè)訂單是對應(yīng)多個(gè)商品的，某個(gè)訂單處于待收貨狀態(tài)下，其中一個(gè)商品退貨成功，針對這個(gè)商品的售后單顯示成功，訂單仍然顯示待收貨，如果全部商品都退貨成功，那么訂單對外顯示交易關(guān)閉，售后單可以有一個(gè)或者多個(gè)，但是狀態(tài)都是成功。
贊
待評價(jià)狀態(tài)，全部退款成功，為什么時(shí)“finished”,而不是“closed”？
求一份退換貨的流程和頁面，謝謝作者。1364149984@qq.com
還有一種情況，已發(fā)貨后，買家遲遲沒有收到貨，買家是不是應(yīng)該申請退款，而不是申請退貨呢？
希望樓主分享一下用戶端原型，1206557884@qq.com，麻煩了~
感謝樓主的分享，現(xiàn)在有個(gè)問題想問一下樓主，當(dāng)用戶在待發(fā)貨時(shí)，申請退款，失敗了，理由是商品已發(fā)貨；當(dāng)用戶收到貨了之后，想要申請退款……請問一下，這個(gè)過程中，用戶端的訂單界面怎么展示呢？一邊是已有的退款單的狀態(tài)，一邊是另外一個(gè)申請入口。還有就是用戶能對一筆訂單進(jìn)行多次申請退款/退貨嗎？
uncomment和unreceived 分別代表啥意思呀？作者能不能解釋一下，百度了一下，是未評論和未收到，在這里明顯解釋不通不是這個(gè)意思。
uncomment和unreceived 分別代表“待評論”、“待發(fā)貨”，意思就是訂單還是回到原來的狀態(tài)，恢復(fù)原來的訂單流程。其實(shí)這里退款失敗的對應(yīng)的訂單寫unshipped，可能會(huì)更容易理解
想問一下申請退貨的時(shí)候，有對退貨數(shù)量進(jìn)行判斷嗎
樓主，訂單申請退換貨過程中前臺訂單狀態(tài)不變，退款成功或退款失敗后前臺訂單狀態(tài)變?yōu)榻灰钻P(guān)閉，或還是原狀態(tài)是嗎？樓主可以分享你設(shè)計(jì)的退換貨頁面嗎？最近在做退換貨流程，有點(diǎn)亂。
樓主，你的那些英文感覺好亂啊，能不能做一下解釋啊，每個(gè)工程師都有自己的語言，每個(gè)產(chǎn)品也理解不同。。。
設(shè)計(jì)過訂單流程，相當(dāng)復(fù)雜，筆者拆成多張流程圖，確實(shí)方便理解，學(xué)習(xí)了。（當(dāng)初畫了一張好長的圖）
當(dāng)初的退款業(yè)務(wù)還涉及到是否退貨，如果僅退款則直接審核退款即可，如果要退貨則需要買家發(fā)貨賣家確認(rèn)收貨，流程反過來；另外超時(shí)操作最好還是要做，避免買/賣有一方忘記操作而耽誤另一方，其中包括正常狀態(tài)下的發(fā)貨、確認(rèn)收貨，還有退款申請、退款審核、退貨的確認(rèn)收貨等，7-15天超時(shí)均以對方同意處理。
此外，退款退貨的每一次申請和處理，均需有記錄，便于雙方發(fā)生糾紛時(shí)平臺介入取證。
??
哈哈，都是這樣被虐過來的~學(xué)習(xí)了
可以分享你的退換貨頁面嗎？現(xiàn)在在做退換貨流程，比較亂，郵箱2472066586@qq.com ,謝謝啦！
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同求一份退換貨流程，想了一天了總覺得流程不完善推倒重來，結(jié)果亂得可以，什么都沒得到。。。。郵箱1963392637@qq.com
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同為電商產(chǎn)品經(jīng)理，希望互相學(xué)習(xí)，可以加QQ：631605092。方便的話也發(fā)我一份流程吧 ??
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可以發(fā)我一份嗎，感謝感謝～qq郵箱1923608241@qq.con
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發(fā)一份 1170252639@qq.com 萬分感謝！
可以發(fā)我一份嗎，太感謝了～qq郵箱915904153@qq.con
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有這種福利怎么能少了我，哈哈，非常感謝層主，也發(fā)我一份把~~互相學(xué)習(xí)互相進(jìn)步
郵箱
我竟然大意了 忘了發(fā)郵箱了 傷心。不知道樓主還能看到嗎？感謝樓主的分享精神。sxcfbi@163.com
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可以發(fā)我一份嗎，898875216@qq.com，非常感謝
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求流程，1933203820@qq.com
感謝
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同求一份退換貨流程圖，158609057@qq.com，謝謝啦。我也是畫了一張大長圖，越看越亂。
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可否同求一份流程圖，感謝感謝，330818003@qq.com
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可以發(fā)一份你的退換貨流程嗎，最近急需。非常感謝。我的郵箱1326090717@qq.com
被虐來求幫助了，求發(fā)一份鴨，893065302@qq.com，方便加QQ學(xué)習(xí)嗎？
同電商產(chǎn)品 大佬可以發(fā)我一份嗎，感謝感謝～QQ郵箱 185799956@qq.com
可以發(fā)一下份嘛謝謝，1282718757@qq.com
已發(fā)，但時(shí)間比較久遠(yuǎn)，僅供參考
為什么待發(fā)貨的時(shí)候全部訂單返回“unshipped ”的狀態(tài)？
就是訂單狀態(tài)恢復(fù)正常流轉(zhuǎn)
“待評價(jià)（交易完成）”和“交易完成”兩個(gè)狀態(tài)的訂單，退款成功或退款失敗后的訂單狀態(tài)是一致的嗎？
前者如果失敗了，訂單狀態(tài)都要繼續(xù)流轉(zhuǎn)，成功了部分退款繼續(xù)流轉(zhuǎn)，全部退款則結(jié)束。兩者不一致，這里的“待評價(jià)（交易完成）”，只是前端展示交易完成，后端處理的狀態(tài)卻是待評價(jià)~