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醫藥電商行業發展十分迅猛，許多用戶也習慣了在線上購藥。那么，線上購藥的體驗感究竟如何呢？這篇文章里，作者結合三大平臺、兩大購藥場景做了相應的體驗流程分析，一起來看看本文的拆解。

在政策和市場的雙重推動下，醫藥電商行業發展迅猛，用戶端的需求井噴增長，用戶線上購藥成為常態化，各大醫療APP同質化競爭嚴重，對于用戶來說，流暢的購藥流程，良好的使用體驗會形成用戶對平臺的粘性，影響用戶后續購藥平臺的選擇。

下文主要從三大電商平臺，兩種購藥場景（一是自購藥、二是問醫生購藥）進行詳細的體驗流程分析，對比各維度影響客戶選擇購藥因素，探索對于健康購藥場景可借鑒的亮點。

一、美團購藥

1. 商業模式

在美團app首頁設置了一級入口，依賴于美團巨量的日活用戶，美團買藥的流量源源不斷。

對美團來說，發揮自己的移動互聯網強項，基于自有的平臺，賦能于傳統藥店，整合傳統藥店的資源，結合成熟的外賣業務解決消費者的需求，整體模式的重點突出一個“輕”。

• 美團騎手配送：美團買藥業務與外賣業務共享騎手，配送速度控制在30分鐘左右。
• 藥品合作：美團買藥通過與本地藥店合作的方式解決供應端問題，本地藥店也樂于加入線上業務開拓移動互聯網的售藥模式。美團買藥一直以O2O的形式,覆蓋全國2800個市縣區鎮，提供超過7.5萬種藥品，連接全國超過20萬家藥店。
• 配送：推出采用快遞送藥的次日達，以及快遞1-5日達，解決尚未被即時送藥服務覆蓋的城市居民的買藥需求，也解決用戶儲備稀缺藥品資源的問題。

2. 交互體驗流程分析

場景一自購：選藥——選地址——提交訂單——選用藥人——開處方——支付。

?【全局搜索直達-操作便捷原則、觸達路徑短】

無單獨購藥APP，基于美團整體平臺，一級入口，首頁點擊搜索，輸入藥品，直接推薦，排序優先展示已購模塊。

?【關聯藥品推薦，最小成本促消費達成-友好、運營效果好】

設置起送費用的同時，推薦客戶湊單的藥品，根據疾病和價格推薦相關藥品，價格控制在剛好滿起送。

?【先選藥后開方，自由度高/選擇范圍大，用戶選擇消耗的沉沒成本導致用戶流失量小-用戶滿意度高、易用性】

開處方步驟化展示，便于客戶對開處方流程的感知，告知用戶這個流程不復雜；

醫生開方階段直接帶入用戶的問診信息，藥師回復及時，醫生信息展示體現權威專業性；

處方卡片直接展示在對話內，（用戶可能不會特意去查看處方）不會阻攔去購買路徑，醫生開具后，頁面唯一操作【去支付】整體流程仍以完成購藥為主，引導明確。

?【行為數據經營，關注客戶，快速服務-易用性-友好性】

地址：默認氣泡展示當前定位的收貨地址，快速點擊一鍵輸入；氣泡的形式給用戶確認一遍的操作，同時提示您附近有多個收貨地址，避免地址錯誤導致配送錯誤；

購藥標簽：搜索藥品結果列表，優先推薦“買過的店”；

咨詢疾病標簽：問診頁面，癥狀點擊咨詢過，按鈕會進行咨詢過打標。

?【自助購藥和系統風險控制-安全、容錯原則】

如客戶選擇同類藥品的不品牌和藥劑，彈窗提示用藥風險，建議修改或咨詢醫生給用戶和平臺增加保障。

場景二問藥師購：【購藥、付費/免費藥師咨詢服務小閉環】與泰生活問診購藥場景更相似。

以購藥為主線，問醫生頁面輕量嵌入，達到客戶咨詢的訴求，免費/付費轉化業務收益，免費促客戶藥品成單；

問醫生：搜索列表頁面，問醫生付費、問藥師服務免費服務，供客戶對購藥需求的選擇；

付費服務：增加運營優惠卡券機制，促客戶留存激活轉化。

免費藥師服務流程：機器人收集癥狀信息 ?? 咨詢信息卡片 ?? 藥師接診 ?? 回復藥品問題+推薦藥品 ?? 點擊選購 ?? 醫生評價

優勢：整體服務流程順暢、不脫離購藥主線，使用體驗好；

1）機器人收集癥狀整合基礎信息卡，再次客戶確認，避免錯誤收集導致出現問題；

2）藥師服務：回復及時，5s內回復，并在頁面進行等待文案提示，給客戶即時反饋；

3）靈活高效、易用好用：

• 醫師根據客戶癥狀推薦其對應的藥品服務，一鍵點擊查看選購；
• 藥師推薦藥品后，繼續對話，推薦藥品吸頂展示，始終方便客戶快速查看和選購；
• 默認選中推薦藥品：推送附近藥店藥品、切換地址等，靈活滿足用戶為自己或為其他人遠程購買的需求；
• 根據客戶選擇藥品是否開處方、是否滿足起送，按鈕調整和引導客戶下一步的操作。

二、叮當購藥

1. 商業模式

叮當采取的自營門店，自建平臺，自家配送的新零售模式。通過線上數據的積累，實現門店位置的精準覆蓋，配合自營化高度協調的配送效率，叮當買藥28分鐘送達，重點突出一個“快”。

• 快速送藥：主打7×24全天核心區域28分鐘內免費送藥到家的O2O模式，解決有購買藥物緊急需求用戶的難題；
• 自營商城：線上醫藥電商業務，配送時效為1-3天，針對不同緊急程度需求的用戶，滿足用戶更想要獲得價格優惠而犧牲部分時效性的需求；
• 叮當快醫：執業醫師提供免費在線問診服務，解決患者想要購買處方藥而沒有處方/購藥資質的問題；
• 專家醫生：來自全國各地三甲醫院的專家醫生在線付費問診，提供更便捷、更權威的醫療服務；
• 藥師指導：執業藥師在線指導購藥/用藥服務，確保用戶有效購買和用藥安全；
• 藥品來源：與200家知名藥企共同打造“FSC藥企聯盟健康服務工程”從源頭壓縮供應鏈，連接用戶與廠家，降低藥品成本，真正做到優質產品的工業直達；
• 配送：叮當快藥在全國一二線城市均已設立直營店并且打造專屬配送團隊，若在核心區域購買快藥則可做到28分鐘內送達，購買自營商城藥品則可在1-3天內送達，兩種配送模式給予用戶更多選擇；
• 發貨方：叮當快藥發貨方均為其自營門店，可根據買家收貨地址就近分配門店配送，最大化提升配送時長。

2. 交互體驗流程分析

場景一自購：選藥——咨詢開處方——選用藥人——前往購藥——選地址——支付。

?【全局搜索直達】

獨立購藥APP，叮當快藥，首頁點擊搜索，輸入藥品，直接推薦。

?【先開方，后下單，從認知是有預期，但對于藥品多項選擇與多類處方藥品開單不方便】

醫生開方階段直接帶入用戶的問診信息，藥師回復及時，對藥品的數量不限制

開處方流程對比美團：一是處方展示不友好，二是引導去查看處方并不是優先購買，整個處方-購買鏈路相對復雜和冗余。

?【訂單頁面關聯處方，串聯后續服務場景、快速觸達】

以往訂單處方，有效時間內處方可以發起加入清單和立即購藥，方便快捷完成后續購藥服務；

已使用的處方，則可以快速續方，無需用戶輸入默認帶出基本信息，簡單直接開處方。

?【行為數據記錄-兼容性好】

處方未使用情況下，同類藥品繼續購買彈窗提醒客戶選擇，可直接購買，避免因上次誤退出重復填寫；可重新問診開方，進入新的開處方對話流程。

場景二問藥師購：免費藥師咨詢服務與泰生活問診購藥場景更相似。

以購藥為主線，問藥師為懸浮入口，輕量級達到客戶隨時想咨詢的訴求，免費咨詢促客戶購藥成單。

咨詢藥師流程：選擇藥師 ?? 藥師助理機器人收集癥狀信息 ??藥師接診??詢問健康信息 ?? 推薦選購 ?? 自動加入購物車

優勢：

免費咨詢藥師，多藥師透明化客戶選擇度高，藥師信息介紹多維詳細。

對比美團劣勢：

1. 藥師回復平均速度慢，1分鐘內；
2. 收集客戶健康告知信息，文本形式收集客戶信息，需客戶手動回復文本，用戶操作成本高，且不便于閱讀和填寫；
3. 推薦選購后，鏈路斷點，默認自動放入購物車，熟悉的用戶可能知道操作路徑，不熟悉的用戶查找成本高，還需要返回再進入購物車去結算。

三、京東健康/京東購藥

1. 商業模式

京東健康實現服務收入和零售收入的雙增長，在互聯網醫療+醫藥電商領域兩把抓，形成了一個健康完整的盈利模式；

• 在線問診：提供線上專家付費問診和互聯網醫院服務，能迅速解決患者線上開藥方難的問題；
• 自營藥房：配套提供線上藥房，一站式解決患者的購藥需求；
• 京東藥急送：已覆蓋全國超過300個城市，為用戶提供次日達、當日達、30分鐘、7×24小時的送藥服務；
• 藥品來源：京東健康自營大藥房的藥品來源于品牌廠商，同時還有一部分藥品來源于擁有互聯網藥品交易C證認證的企業，而京東藥急送則和多個馳名連鎖藥房合作
• 配送：京東健康自營藥房使用京東物流配送，全國范圍內可做到1-3天內送貨上門，而京東藥急送可根據用戶所在地點就近分配接入京東平臺的知名藥房，在藥房工作時間（9:00～22:00）內由達達快送提供最快在30分鐘送達、平均送達時長為1小時的線下配送服務；
• 發貨方：自營藥房發貨方為京東健康的倉庫，而藥急送模式下發貨方為各大線下藥房。

2. 交互體驗流程分析

場景一自購：選藥——咨詢開處方——選用藥人——前往購藥——選地址——支付（叮當一致）。

?【全局搜索直達-操作便捷原則、觸達路徑短】

京東電商搜索入口、京東健康單獨購藥APP，均首頁點擊搜索，輸入藥品，直接推薦，優先展示包含藥品的小時達門店，其次是以單獨藥品的推薦。

?【價格力度大、配送時間偏長】

新客和藥品優惠力度大，吸引力強，配送時間展示約在40分鐘達，實際對客戶影響不大，會比價后優先選京東。

?【藥店同類藥品配圖一致，增加客戶選擇負擔】

視覺瀏覽統一但不利于客戶根據藥盒和圖片選擇藥品種類，增加客戶選擇負擔。

?【先開方，后下單，比叮當在各個環節展示層面更清晰，引導更明確、情感化細節處理好】

處方藥師接診階段，情感化處理好，會有溫馨話術提示，緩解用戶等待情緒，催處方開藥，提供客戶權利，避免與醫生過多溝通，直接催促開處方。

?【自助購藥和系統風險控制-容錯原則】

同類藥品的不品牌和藥劑，彈窗提示用藥風險，可繼續開方不阻斷，在開方頁面對用藥人支持新增編輯，也會針對多類同類藥品選擇關聯疾病。

?【行為數據記錄-兼容性好】

處方未使用情況下，同類藥品繼續購買彈窗提醒客戶選擇，可直接購買，避免因上次誤退出重復填寫；可重新問診開方，進入新的開處方對話流程。

?【健康管理、長期經營】

用藥助手，我的藥箱，關聯購藥藥單，記錄以往購買藥品，形成用藥提醒，關注客戶長期的健康管理；從全局考慮，以一個點吸引和引導后續客戶持續經營自己的健康。

場景二問藥師購：以單一簡單問題向醫生提問為主。

提問服務流程：輸入你想要獲得的幫助、癥狀描述、選擇問診人（可匿名），選擇問答醫生級別 ??等待醫生回復 ?? 醫生回復（已完成）?? 深入咨詢促問診收費轉化

優勢：

• 隱私細節處理好，支持用戶匿名咨詢；
• 單一問題回復，如需咨詢，則根據醫生收費標準問診，篩選和轉化目標客戶。

劣勢：

• 整體服務回復慢，約時間長-2分鐘左右；
• 提問形式，回答預期以為是對話形式，結果是評論問答形式，用戶感知效果不好，不適用于疾病的咨詢；
• 等待退出回復后找不到進入的入口，沒有在首頁或進入出口頁面有明顯的提示，最后從消息里找到。

四、行業AI藥品智能化研究

附錄：健康AI工具/行業AI大模型應用分析http://www.aharts.cn/ai/5912761.html

附錄中分析了健康行業AI的應用，其中京東/平安/百度等對于建立智能健康管家/慢病管理/醫生助手等方面的AI模型，不斷探索功能應用的實踐。

對于藥品方面，百度推出了“可交互AI用藥說明書”：詳細內容見附錄中圖文

• 入口：百度搜索“AI用藥說明書”、微信小程序“AI用藥說明書”以及未來還可通過掃描藥盒上的專屬二維碼，來獲取藥品基本知識，以對答交互的方式極大提升用藥說明書的使用靈活性。
• 方式：真實藥師的數字虛擬形象為用戶提供1對1的交互服務，實現準確生動的面部表情驅動，支持多音色播報，有效提升用戶的體驗感。用戶可以與該虛擬形象實時互動，通過文字或語音進行提問咨詢，向AI用藥說明書尋求多種維度的藥品基本信息。
• 提供內容：AI用藥說明書目前可實現藥品規格、用法用量、服用時間、用藥反應、用藥禁忌、用藥小結等藥品說明書信息相關的多輪交互，幫助用戶獲得個性化服務體驗。