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日常生活中，提到餐飲打分都是點(diǎn)亮星星，星星越多就會(huì)有更多人的青睞。然而最近卻出現(xiàn)了“棄高闖低”的現(xiàn)象。當(dāng)“打星制”似乎變得無(wú)效，餐飲APP是否還有其他評(píng)價(jià)機(jī)制可以采納？

“打星制”一直是餐飲APP中一種通用而直觀的評(píng)價(jià)方式，它以簡(jiǎn)單的星級(jí)評(píng)分代表著用戶對(duì)餐廳或菜品的整體滿意度。然而，這種制度的有效性近來(lái)受到了挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的年輕人更愿意選擇3.5-4.0分值間的店鋪。

一方面，是因?yàn)椴糠稚碳也扇∫恍┦侄?，通過(guò)刷分或引導(dǎo)虛假評(píng)價(jià)來(lái)提高星級(jí)，造成菜品一般、但評(píng)分虛高的現(xiàn)象，使得用戶對(duì)星級(jí)的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑。而另一方面，年輕人似乎更加傾向于相信口碑傳播、朋友推薦，而非簡(jiǎn)單的星級(jí)評(píng)價(jià)。他們更注重餐廳或菜品的個(gè)性化體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)對(duì)品質(zhì)和獨(dú)特性的實(shí)際感受，而不是被數(shù)字評(píng)分所束縛。

在這種情況下，“打星制”是否仍是一個(gè)有效地導(dǎo)向用戶選擇的評(píng)價(jià)機(jī)制？為什么“打星制”會(huì)被大多數(shù)餐飲APP所采納？在如今消費(fèi)者“棄高選低”的反向選擇下，“打星”似乎變得無(wú)效。那么餐飲APP是否還有其他評(píng)價(jià)機(jī)制可以采納？天天問(wèn)的小伙伴對(duì)這個(gè)問(wèn)題展開(kāi)了一番探討，一起來(lái)看看大家是怎么說(shuō)的吧！

【天天問(wèn)每周精選】第267期：為什么餐飲APP的評(píng)分系統(tǒng)多采用「打星制」？

文章內(nèi)容部分來(lái)源于@LikiChen @流螢非火 @Hiro @Jo @毅楷 等人的精彩回答。

一、餐飲APP采納“打星制”的背后邏輯

以餐飲界的最高殊榮——米其林星級(jí)餐廳為例，監(jiān)察員依照評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)，給予一至三顆星評(píng)價(jià)，評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)包括食材品質(zhì)、廚師對(duì)味道以及烹調(diào)技巧的駕馭能力、料理中展現(xiàn)的個(gè)性、是否物有所值及餐飲水準(zhǔn)一致性等方面。

圖源知乎

除餐飲業(yè)和餐飲APP外，其他不少行業(yè)也采用了“打星制”來(lái)作為評(píng)價(jià)機(jī)制，如電商行業(yè)、應(yīng)用商店等。

圖源：京東APP

圖源：App Store

而這“遺留”的行業(yè)習(xí)慣，可以說(shuō)是推動(dòng)餐飲APP通用“打星制”的一大因素。

某種程度上，用戶評(píng)星和用戶打分，其實(shí)是可以劃等號(hào)的關(guān)系，因?yàn)槿绻凑瘴宸种苼?lái)看，打星制其實(shí)就是間隔區(qū)間0.5的打分制，只是打星的呈現(xiàn)方式更為直觀、可視化。

且在用戶認(rèn)知上，通過(guò)星級(jí)評(píng)價(jià)來(lái)快速了解餐廳或者菜品的質(zhì)量已經(jīng)習(xí)以為常；在全球范圍內(nèi)，星星普遍被認(rèn)知為優(yōu)秀。在餐飲界，它代表的是食物味道好吃、就餐環(huán)境舒適；在酒店業(yè)，也往往被認(rèn)為是豪華和一流的代表。即使用戶來(lái)自不同國(guó)家，對(duì)于星級(jí)評(píng)價(jià)的理解往往是相似的。

而在量化方面，打星制度提供了一個(gè)連續(xù)并易于理解的衡量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量梯度非常明晰，一星至五星的評(píng)級(jí)里都代表了商家不同的質(zhì)量水平。一星可能表示用戶對(duì)餐廳或菜品的體驗(yàn)較差，服務(wù)不佳，食物質(zhì)量不如預(yù)期。而五星則表明用戶對(duì)商家的滿意度非常高，服務(wù)出色，食物質(zhì)量?jī)?yōu)秀。這種評(píng)價(jià)體系，能讓消費(fèi)后的用戶更精準(zhǔn)地表達(dá)他們的觀點(diǎn)，也能讓參考評(píng)分的用戶通過(guò)星級(jí)評(píng)價(jià)做出快速的決策。

放入現(xiàn)實(shí)生活場(chǎng)景中理解，假設(shè)我們正在尋找一家好吃的火鍋店，我們就可以打開(kāi)APP，通過(guò)瀏覽不同主打火鍋的商家們的星級(jí)評(píng)價(jià)。在此過(guò)程中，我們可以使用平臺(tái)篩選功能，把三星以上的餐廳排除在外，縮小選擇范圍，簡(jiǎn)化消費(fèi)決策，從而更快找到合適選擇。或者我們可以根據(jù)APP中由高到低的評(píng)分排序，從上到下對(duì)比各商家。

而星級(jí)制由于其自身質(zhì)量梯度明晰和數(shù)據(jù)化直觀等特點(diǎn)，還有利于平臺(tái)統(tǒng)計(jì)和分析。平臺(tái)通過(guò)收集和分析星級(jí)數(shù)據(jù)，了解不同用戶對(duì)商家的偏好，從而更有針對(duì)性地推薦給用戶，優(yōu)化平臺(tái)個(gè)性化推薦效果，穩(wěn)固用戶群體，提高群體用戶滿意度。

打星制本身的多維性也是其應(yīng)用廣泛的原因之一。星級(jí)不僅僅是一個(gè)單一的好壞標(biāo)志，而是可以多維度反映餐廳或菜品的質(zhì)量。每個(gè)星級(jí)都可能代表不同的方面，如服務(wù)、口味、環(huán)境等，使得信息更為豐富，用戶可以更全面地獲得餐飲體驗(yàn)。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)APP

二、情緒性更強(qiáng)的點(diǎn)贊制，是否可以取締“打星制”

如今，采用點(diǎn)贊制的平臺(tái)多為社交媒體和內(nèi)容分享平臺(tái)，比如抖音和微信。

圖源：百度

現(xiàn)在人均必備的短視頻軟件——抖音，用戶只要刷到了喜歡的視頻，就可以通過(guò)簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊心形按鈕為其點(diǎn)贊。

雖然點(diǎn)贊的數(shù)量并不能直接幫助創(chuàng)作者變現(xiàn)，但可以增加視頻的流量，為創(chuàng)作者帶來(lái)了更多的關(guān)注和粉絲。在抖音平臺(tái)中，點(diǎn)贊的這種互動(dòng)機(jī)制有效地鼓勵(lì)了創(chuàng)作者，同時(shí)也是當(dāng)下情景的用戶情緒反饋。

而作為日常生活中交流必備的社交軟件——微信，朋友圈的點(diǎn)贊則是為了滿足人們的社交需要。點(diǎn)贊就像一個(gè)社交信號(hào)，人們通過(guò)輕輕一點(diǎn)來(lái)與他人產(chǎn)生聯(lián)結(jié)，表達(dá)社交友好的態(tài)度，期望能給他人帶來(lái)鼓勵(lì)與陪伴。

圖源：百度

可以看到，點(diǎn)贊在社交媒體和內(nèi)容分享平臺(tái)中，有著提高用戶參與度、平臺(tái)活躍度和增強(qiáng)社交互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)。

但是面對(duì)復(fù)雜的消費(fèi)場(chǎng)景，點(diǎn)贊制這種輕量級(jí)體質(zhì)卻仍有非常大的局限性。

首先要說(shuō)的，就是點(diǎn)贊制簡(jiǎn)單的二元選項(xiàng)模式。在餐飲行業(yè)，評(píng)價(jià)一個(gè)餐廳的好壞不只是食品好吃與否，還有就餐環(huán)境、服務(wù)人員態(tài)度以及消費(fèi)性價(jià)比等多方面考量。而點(diǎn)贊和不點(diǎn)贊，無(wú)法準(zhǔn)確表達(dá)消費(fèi)者具體對(duì)餐廳某一方面的評(píng)價(jià)，因此點(diǎn)贊制對(duì)于用戶而言，很難準(zhǔn)確表達(dá)自己的真實(shí)想法，也無(wú)法提供足夠的信息給其他消費(fèi)者，從而使結(jié)果產(chǎn)生誤導(dǎo)性。

而且點(diǎn)贊制無(wú)法提供更深入的數(shù)據(jù)和分析。相較于星級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的豐富內(nèi)涵，點(diǎn)贊只是一種積極的反饋形式，不能傳達(dá)更具體的評(píng)價(jià)維度或反饋原因。

最重要的是，點(diǎn)贊制更多體現(xiàn)的是短期性的好惡評(píng)價(jià)，用來(lái)衡量某類(lèi)服務(wù)質(zhì)量（尤其是會(huì)波動(dòng)變化的服務(wù)）并不方便。在內(nèi)容分享的平臺(tái)，如果我覺(jué)得這個(gè)內(nèi)容能夠觸動(dòng)我，我就給他點(diǎn)個(gè)贊，但沒(méi)過(guò)多久就會(huì)忘記。

然而餐飲服務(wù)的用戶意見(jiàn)可能會(huì)隨時(shí)間改變。比如用餐時(shí)消費(fèi)者覺(jué)得飯菜非常合胃口，當(dāng)場(chǎng)打了好評(píng)，但吃完飯后，回到家中卻出現(xiàn)腸胃炎等癥狀，到醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)是餐廳的食材不新鮮導(dǎo)致；再比如第一次來(lái)餐廳就餐時(shí)，服務(wù)員的態(tài)度很好，但第二次回顧再消費(fèi)時(shí)，餐廳服務(wù)員態(tài)度180°大轉(zhuǎn)變，就餐體驗(yàn)也直線下降。這些都是當(dāng)時(shí)覺(jué)得滿意、但時(shí)間一長(zhǎng)體驗(yàn)也會(huì)隨之改變的可能情況。而點(diǎn)贊制度難以捕捉到這種長(zhǎng)期波動(dòng)，從而無(wú)法準(zhǔn)確反映消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。

三、結(jié)語(yǔ)

在餐飲類(lèi)APP采用“打星制”的背后，我們看到了一種簡(jiǎn)單而直觀的用戶評(píng)價(jià)體系。星級(jí)評(píng)價(jià)仍然是一種簡(jiǎn)單而有力的反饋機(jī)制。一家餐廳的星級(jí)評(píng)價(jià)可能代表著累積的用戶滿意度，在用戶選擇餐廳時(shí)，星級(jí)評(píng)價(jià)提供了一種直觀的、可量化的比較方式。它在簡(jiǎn)化用戶決策過(guò)程、促進(jìn)用戶參與、以及提供清晰可視的反饋方面仍然具有優(yōu)勢(shì)。

而最近的熱議表明，年輕人在餐飲選擇上更傾向于3.5分餐廳，對(duì)高星級(jí)店鋪產(chǎn)生懷疑。其實(shí)這并非直接歸咎于“打星制”的問(wèn)題，而更多地反映了用戶追求更真實(shí)、獨(dú)特和個(gè)性化餐飲體驗(yàn)的趨勢(shì)。

消費(fèi)者不是傻子，在踩過(guò)多次網(wǎng)紅大坑之后，變得更加聰明、理性。這是一次年輕消費(fèi)者對(duì)商家欺騙營(yíng)銷(xiāo)的一次反擊。因此，這一現(xiàn)象的本質(zhì)在于商家刷高分的營(yíng)銷(xiāo)手段被消費(fèi)者識(shí)破，消費(fèi)者面對(duì)虛假評(píng)價(jià)的一次反骨行為，不能將原因簡(jiǎn)單地歸結(jié)于“打星制”評(píng)分體系的問(wèn)題。

綜合來(lái)看，盡管面臨一些挑戰(zhàn)，但“打星制”仍然是一種有力的用戶導(dǎo)向工具。在此次年輕人報(bào)復(fù)性擠爆3.5分飯店的背后，商家和平臺(tái)也應(yīng)該正視自己。“打鐵還需自身硬”，時(shí)間會(huì)篩出真實(shí)的寶藏，與其從虛假高分入手，不如從實(shí)力基礎(chǔ)開(kāi)始。

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