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在這篇文章里，作者針對外賣聚合平臺做了分析與解讀。而在O2O外賣平臺之外，其實(shí)，O2O零售平臺的核心業(yè)務(wù)流程也與其有些相似。一起來看看，或許可以幫你更加了解多渠道聚合。

一、背景

1. 訂單來源

在過去，商家普遍使用傳統(tǒng)POS收銀軟件進(jìn)行線下店面收銀，可以在一定程度上提升收銀效率。

之后隨著O2O外賣渠道的發(fā)展，越來越多的商家選擇在線上平臺運(yùn)營門店，提升商家曝光效應(yīng)，進(jìn)而來擴(kuò)大門店客流量。甚至商家會(huì)在多個(gè)線上平臺運(yùn)營門店。

O2O外賣，就是消費(fèi)者在線平臺下單，購買服務(wù)、商品，在線下商家完成服務(wù)履約。比如：美團(tuán)，餓了么等。這里的平臺/渠道就是指的訂單來源。

2. 新的挑戰(zhàn)

這也帶來了新的挑戰(zhàn)

商家在不同平臺一遍一遍重復(fù)建立商品的繁瑣操作。

當(dāng)多平臺線上訂單量急增時(shí)，門店訂單履約效率會(huì)大幅降低，商家就特別容易出差錯(cuò)，備錯(cuò)貨，從而造成線上門店評分低。

本來是借助線上平臺來提升門店的曝光率的，現(xiàn)在卻適得其反。這時(shí)候，商家就需要考慮，多雇個(gè)幫手來管理不同線上平臺的門店。雇人，對商家來說又增加了人力成本。

3. 詳細(xì)拆解商家的運(yùn)營管理模式

• 商家需要把線下門店商品,手動(dòng)同步到線上不同渠道上的門店中；
• 商家在兼顧線下門店收銀的情況下，還需要兼顧不同線上門店的新訂單履約；
• 商家定期需要切換不同渠道平臺進(jìn)行對賬，商品庫存盤點(diǎn)清算；
• 商家可能還會(huì)定期對一些會(huì)員，搞一些促銷活動(dòng)宣傳。

通過上述商家操作，我們可以看出來商家運(yùn)營門店主要通過五個(gè)模塊：商品管理、訂單履約、數(shù)據(jù)對賬、會(huì)員運(yùn)營、促銷活動(dòng)。

雖然，不同業(yè)態(tài)側(cè)重點(diǎn)不同，但商品管理、訂單履約、數(shù)據(jù)對賬是運(yùn)營的核心。

面對繁多的線上平臺，作為商家最頭疼的就是：多門店無法統(tǒng)一管理。商品需要在多個(gè)平臺同步，訂單無法統(tǒng)一管理，導(dǎo)致對賬困難。

那么作為SaaS收銀軟件服務(wù)商，如何解決商家遇到的上述痛點(diǎn)呢？

因?yàn)樯碳以诰€下收銀使用的是我們的服務(wù)，那么我們只需要將其他平臺聚合到我們的服務(wù)中，讓商家只需要在我們的服務(wù)中操作一次即可，這就是多渠道聚合。

二、業(yè)務(wù)流程

我們來分析一下業(yè)務(wù)流程。

商家訂單來源，主要來自線下門店和線上多渠道門店。門店的相關(guān)數(shù)據(jù)都保存到對應(yīng)平臺中,導(dǎo)致數(shù)據(jù)不同步。

我們可以將線下和線上訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行同步，借助商家線下POS終端和saas商戶后臺來實(shí)現(xiàn)訂單履約管理。最終，實(shí)現(xiàn)多端數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。

外賣聚合四件套，門店 、商品、履約、對賬。

1. 門店映射

首先要做的就是進(jìn)行門店統(tǒng)一。商戶后臺需要提供線下門店賬號和外賣平臺賬號進(jìn)行綁定映射。

• 加載商戶門店列表；
• 選中要進(jìn)行映射的門店進(jìn)行綁定；
• 跳轉(zhuǎn)到外賣平臺登錄界面并進(jìn)行登錄；
• 外賣平臺會(huì)加載出該賬號下的門店，勾選保存成功；
• 外賣平臺會(huì)推送綁定成功消息到商戶后臺，然后商戶后臺成功保存線下和線上門店的映射關(guān)系。

2. 商品映射

線上多平臺門店要和線下門店進(jìn)行商品同步，主要包括：商品基本檔案,商品的價(jià)格、庫存、上下架。

在門店映射的基礎(chǔ)之上，商家可以將本地商品批量上傳到外賣平臺。上傳商品時(shí)只需要將核心的SKUID，分類 ，商品名稱等基本信息和線上平臺一一對應(yīng)即可。

商家還需要進(jìn)行商品映射，商品映射這一步是計(jì)算庫存的核心。

只有進(jìn)行商品映射之后，商家在SaaS商戶后臺才能夠查看到來自不同平臺消耗的庫存量。

對于商品單品的常用基本操作主要是價(jià)格、庫存、上下架，我們可以將此操作集成到商家后臺,以提升效率。

3. 訂單履約

為了提升商家多店訂單履約效率，我們將訂單業(yè)務(wù)操作分為：接單，出餐，配送，訂單完成，退款審核和發(fā)起退款功能，統(tǒng)一放到POS終端設(shè)備上。

用戶在外賣APP中選品并下單支付，最終由商家提供給用戶商品。至于這筆訂單的支付流程如何支付收款？商家線下提供的商品要如何進(jìn)行配送？

它們都是由外賣開放平臺來提供支持的，SaaS軟件服務(wù)商都無需關(guān)心。SaaS軟件服務(wù)商需要關(guān)心的一點(diǎn)就是要將訂單基本信息和狀態(tài)同步正確。

訂單正向履約流程：用戶下單支付后，外賣平臺將新訂單推送給商戶后臺，商戶后臺寫入數(shù)據(jù)庫。

POS終端通過輪詢監(jiān)聽的方式，提醒商戶有新訂單。商戶可以在POS終端接單或拒單。

如果拒單，訂單直接取消并退款結(jié)束。

如果進(jìn)行接單，訂單狀態(tài)會(huì)同步給外賣平臺。商家備貨后在POS終端點(diǎn)擊出餐，狀態(tài)同步給外賣平臺。外賣平臺會(huì)根據(jù)門店簽約的配送服務(wù),來決定是否支持自動(dòng)發(fā)配送。

如果是，則由平臺進(jìn)行配送履約，平臺配送完成后，由平臺推送訂單完結(jié)狀態(tài)。反之，商家可自動(dòng)發(fā)起平臺其他配送服務(wù)進(jìn)行配送履約服務(wù)，履約完成狀態(tài)同步回商戶后臺。商家也可以線下自配送履約。

如果商家自配送，則需要商家自動(dòng)確認(rèn)訂單完結(jié)，SaaS軟件服務(wù)商會(huì)將此狀態(tài)同步到外賣平臺。

訂單完結(jié)之后，SaaS軟件服務(wù)商就需要寫入流水并計(jì)算商品庫存。

訂單逆向退單流程：涉及到的就是錢和商品。當(dāng)訂單已經(jīng)完結(jié)用戶申請退單時(shí)，商家審核通過后，進(jìn)行退款，并寫入退款流水和庫存。如果申請退單，是未完結(jié)的訂單，則直接退款取消訂單。

商戶后臺系統(tǒng)需要記錄：訂單的來源，系統(tǒng)訂單號，訂單金額，訂單狀態(tài)等信息；訂單詳情要記錄訂單的品名稱，本地映射商品ID，價(jià)格，配送費(fèi)等基本。

4. 對賬報(bào)表

商戶后臺會(huì)基于以上多平臺訂單履約數(shù)據(jù)和商品映射關(guān)系，進(jìn)行流水報(bào)表不同維度的展示，比如：根據(jù)交易流水，商品流水，支付流水進(jìn)行確認(rèn)。針對于收款對賬：分為收款員對賬，交班對賬，收款日對賬幾個(gè)維度展示。

三、新零售渠道聚合之道

SaaS軟件服務(wù)商針對商戶運(yùn)營多門店：提供外賣渠道聚合，解決線上和線下門店數(shù)據(jù)不同步問題，提供數(shù)字化解決方案，助力商家高效運(yùn)營門店。將此外賣渠道解決方案打包成增值服務(wù)，提供給商戶。

其實(shí)市面上不光是O2O外賣平臺，還有O2O零售平臺（比如：京東到家，餓百，閃購），核心業(yè)務(wù)流程和我們以上分析的這個(gè)外賣聚合平臺類似。

我們可以把外賣平臺中的配送看作是快遞業(yè)務(wù)，只不過這個(gè)“快遞”配送是短時(shí)間內(nèi)的，零售類因?yàn)榕渌头秶h(yuǎn)，配送時(shí)長也更長。

最終都是由商家提供商品、服務(wù)，借助O2O平臺提供的 配送/物流 實(shí)現(xiàn)訂單履約。完全也可以將這一類O2O零售/外賣平臺，做成聚合通道，為商家提供多平臺門店運(yùn)營服務(wù)，提升運(yùn)營效率。