智能客服行業的發展已經經歷了多個階段，這篇文章里，作者不僅對智能客服市場空間、細分賽道做了分析，并且就客服產品進行了產品調研。不妨一起來看看，相信可以幫你更加了解智能客服產品的現狀與未來。

本篇文章，是本人系統學習調研【客服行業&產品】成果的第一篇，學習背景和目標如下：

1. 通過本項目，深入了解智能客服行業的發展歷程；
2. 了解目前國內外智能客服領域的產業鏈情況及玩家代表；
3. 對國內外 智能客服領域-頭部玩家的1-2款智能客服產品進行產品調研和分析，抽象出產品架構、產品核心業務指標、產品核心功能及核心技術；
4. 調研了解大模型技術加持下，給智能客服產業帶來的變化（2023年~2024年），以及相關政策，并試圖分析其未來發展趨勢；
5. 嘗試基于chatGLM和langchain，搭建新一代智能客服機器人，并對比其與未使用大模型技術前后的業務流程變化、業務效果變化等。

一、客服行業發展歷程回顧

總體來看，智能客服行業的發展，主要經歷了下面5個階段：電話呼叫中心階段、多渠道&托管呼叫中心階段、全渠道云呼叫中心階段、全場景智能客服階段、大模型+智能客服階段。如下圖所示：

（該圖基于個人網絡信息收集整理后繪制，權威資料可自行網絡搜索查看《2023年客服市場研究報告——沙利文》）

也可以看成是三個階段：分別為傳統電話客服、PC端網頁在線客服及智能客服?？傊?，目前處于【智能客服+大模型階段】。因此本篇后續內容，重點圍繞 “智能客服”相關內容展開，也會涉及部分呼叫中心內容，但呼叫中心產品詳細情況，將會在另一篇中分享。

二、中國智能客服市場空間

當前，隨著人工智能技術應用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業市場規模不斷擴大，行業發展前景廣闊。

中商產業研究院發布的《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》顯示，2022年中國智能客服行業市場規模達到66.8億元，2019-2022年的年均復合增長率為52.66%。中商產業研究院分析師預測，2023年中國智能客服市場規模將達到86.9億元，2024年將達到95.0億元（與沙利文咨詢機構預測的類似），而且未來幾年市場份額也是逐年遞增的，因此客服市場對于有實力的企業是有利的。

從下游用戶結構來看，中國智能客服應用市場主要以大型企業為主占比達到52.6%，中型企業、小型企業和微型企業，分別占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企業用戶主要以本地化部署為主,對安全場景需求較高，涉及業務面廣，而中小微企業客戶應用場景相對簡單，SaaS化部署滲透率較高[1]。

三、智能客服-市場競爭格局

中國智能客服行業市場競爭激烈，大型互聯網公司、傳統通信運營商、客服行業獨角獸、初創企業都在爭奪市場份額。產業上、中、下游情況大致劃分如下：

• 上游：為基礎設施與智能技術，包括人工智能芯片、AI大模型、機器學習、智能語音、云計算服務、大數據、電信運營等；AI、大模型代表廠商：阿里、百度、科大訊飛；電信運營代表廠商：聯通/電信/移動；
• 中游：為智能客服產品，主要包括在線客服、語音客服、數字人客服、智能質檢、輔助機器人等；代表廠商：智齒科技、騰訊企點、網易七魚、中關村科金、容聯七陌；
• 下游：應用于金融>電商>物流>消費>政務>泛娛樂>教育>交通>醫療>工業等領域。

客服行業上游、中游的玩家代表情況總結如下（來源于個人調研整理，也直接可參考沙利文咨詢機構整理的客服產業鏈情況）：

四、智能客服細分賽道分析

智能客服，是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的，它具有行業通用性。不僅為企業提供了細粒度知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段，同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。

主要可以分為「聊天機器人」、「語音助手」、「虛擬助手」、「自助服務系統」、「人工客服輔助客服」等。

圖來源：智研咨詢（僅作學習交流使用，如有侵權，聯系刪除~）

細分賽道市場份額情況：

根據弗若斯特沙利文發布的相關數據，按照功能不同，智能客服產品包括在線客服、語音客服、智能質檢、數字人客服、輔助機器人五類，市場占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語音客服是客服領域的基礎產品，提供實時交互，其余客服產品重點在提升客服體驗。

五、客服業務調研

通過各廠商提供的客服產品、個人此前政務熱線智能化產品設計經驗及網上調研企業客服需求，反推企業客服業務需求。

1. 客服業務流程

企業客服的業務流程一般包括兩方面：

（一）是開通客戶服務呼叫中心/在線客服/工單反饋渠道等，用于受理市民的咨詢投訴類問題，幫助企業記錄用戶需求，以幫助企業或服務發展更好；

（二）是通過呼叫中心或銷售人員，主動回訪或電銷推售一些新產品等，用于提高企業營收和客戶滿意率。

2. 企業客服需求概述

系統建設需求：云呼叫中心、在線客服（接入官網、微信公眾號等）；——大型企業一般會設置自己專門的呼叫中心（客服團隊選擇外包或自建，這是很大的一塊成本），中小微企業因為成本問題一般可能只選擇在線客服方式；

關于呼叫中心的需求：

1）提供呼叫中心話務處理功能，可以用于接聽撥打用戶的電話，處理訴求（咨詢&投訴）；

2）提供企業知識庫功能，供坐席解答用戶問題使用；

3）提供坐席管理、排班、績效考核等功能，供企業管理人員管理和考核坐席工作情況；

4）提供客戶管理功能，支持與CRM系統打通；

5）提供后臺權限配置等功能，用于支持企業內各組織人員按權限職責開展工作；

6）呼叫中心，需要具備IVR（交互式語音語音應答），以解決客戶人員不在線繁忙時，客戶自助就能解決問題、緩解等待時長的需要；

關于在線客服的需求：

1）一些常見的咨詢類問題，智能客服機器人（語音機器人、在線客服機器人）就可以解答，且解答效果要好（※），以節省人工成本；

2）必要時，智能客服要能識別用戶轉人工意圖，安撫用戶情緒，必要時再轉接人工客服；

3）智能機器人的北極星指標：獨立接待率。（與之相反的【轉人工率】）。轉人工率越低，說明智能機器人能力越強。

3. 人工坐席-工作內容&考核指標

4. 在線客服機器人-考核指標

要做一款智能客服機器人，要知道什么樣的機器人算好，什么樣的算不好。因此了解客服機器人的評價指標對于PM來說，至關重要。北極星指標：『獨立接待率』，與之對應的相反的指標就是『轉人工率』。

客服機器人，獨立接待率越高，證明其越好。那如何做好？下圖參照了客服行業某位PM前輩的總結分享：http://www.aharts.cn/ai/4206200.html，我們可以試圖從三個維度分別努力，即：識別的多不多、識別的準不準、回答的好不好。后續通過深入調研體驗市面上已有的客服機器人產品，學習掌握其核心功能后，再試圖分析如果自己做一款客服機器人，該如何做？又如何做好？

六、互聯網大廠-客服產品調研

1. 阿里客服產品

阿里智能客服系列產品，對外提供“全渠道聯絡中心”與“AI應用深度整合”的整體方案，包括：基于大模型升級的智能對話平臺、全渠道聯絡中心、智能坐席助理。助力企業服務向信息化、智能化、多模態轉型，帶來客戶體驗提升，服務效率提升及營收增長。

圖來自于阿里云官網

但阿里接入大模型的客服產品，暫不支持個人用戶體驗。

2. 百度客服產品全貌

百度在客服領域，對外提供的客服產品包括：智能對話平臺“UNIT”、智能聯絡中心、智能外呼產品、智能客服語音引擎（根據百度云官網搜索后整理）。

其中百度客悅智能對話平臺v7.5.3，底座是UNIT8.0（在2024年2月份接入了大模型）。

綜上，

1）互聯網大廠在客服領域的布局類似，即均提供“云呼叫中心”（含坐席工作臺、語音IVR）、“智能對話機器人”、“智能外呼機器人”等，但未見“智能質檢”。只不過產品劃分有些不同，百度將坐席工作臺、IVR放在了“云呼叫中心”產品下，而阿里是單獨放出來的兩款產品。

2）互聯網大廠的動作很快，客服產品已經接入了大模型的能力，并推出了更新后的產品。

P.S.接入大模型的客服產品有哪些改動，將在后續文章中做詳細調研和分析。本篇文章先來搞清楚沒有接入大模型前的在線客服機器人是什么樣，有哪些功能？效果如何。

七、客服獨角獸-客服產品調研

容聯七陌產品布局：

根據容聯七陌官網，可以看到其客服產品分為：呼叫中心、云客服、X-Bot。

1. 容聯七陌-在線客服機器人-產品體驗

體驗時間：2024.3.18

1）聊天窗口打開方式：用戶點擊【在線客服】入口進入或系統自動彈出聊天窗口。

2）用戶再次進入聊天窗口，會顯示歷史對話記錄；

3）用戶進入聊天窗口過程中，會短暫地顯示“連接中…”

4）其它基礎功能，對話窗口關閉、放大/縮小、機器人形象（頭像名字）、消息已讀/未讀狀態等；

5）長時間未對話檢測，則自動退出服務；

6）轉人工客服入口；

7）聊天窗口功能：

初始進入對話時，智能客服/系統向用戶發送問候語，以及【常見問題列表】；

① 問候語：如“尊敬的用戶您好，歡迎咨詢容聯七陌~”僅顯示，不支持點贊/點踩

② 常見問題列表：

用戶點擊任一問題后，機器人依據【知識庫】+【Q&A庫】回復對應問題的答案，每個回答后面，會跟著“點贊/點踩”功能，用于收集客戶反饋，用于改進機器人效果/系統功能。

③ 對于開放性問題的處理。

策略A：對于回答不了的問題，直接回復“很抱歉….”，但同時會推薦一些相應的『問題或答案』

比如我問他：“你接入大模型了嗎？”，他就解答不了。

很顯然沒有接入【閑聊】或【大模型】能力。（注：企業接不接大模型是企業根據其自身當前業務做的判斷，不接入大模型能力，不代表企業怎樣。我這里只是客觀評價和猜測）

策略B：比如我問他：“你是誰做的？”他答非所問。顯然給我推薦了他認為的相似問題。

④ 除了輸入文字以外，用戶輸入圖片、視頻、文件、表情（emoj），可以發送成功，然系統均處理不了，并提示：“僅支持回復文字類型的消息哦~”很顯然，該機器人也沒接入【多模態】處理能力；

8）底部菜單功能：用戶點擊后，會彈出相應的表單，或窗口內回復用戶消息；

結論：

1）可以看到客服獨角獸廠商與互聯網大廠在客服領域的布局也類似，均有云呼叫中心、在線客服機器人、語音機器人等產品。但容聯七陌產品形態更多是SaaS（云客服）。

2）但在2024.3.18這個時間節點上，通過體驗我們發現：容聯七陌的官網X-bot沒有接入大模型，互聯網大廠的動作就快很多，已經在在線客服產品中接入了大模型能力。

下面再調研幾款【在線客服機器人】產品，抽象提煉【在線機器人產品】應該具備哪些功能。

八、在線客服機器人產品體驗&調研

下面以用戶身份，對幾款在線客服機器人產品進行簡單體驗和調研，然后試圖提煉在線客服產品所需要具備的核心功能。再對照容聯七陌的x-bot機器人管理員使用手冊、百度UNIT操作手冊，建立在線客服機器人產品功能全貌。

1. 容聯七陌官網-在線客服機器人產品體驗
2. 電商領域-京東在線客服機器人產品體驗
3. 教育領域-新東方/高途在線機器人產品體驗

注：這里僅作為小白用戶對產品進行體驗，并非以標準客服機器人測評方案進行測評，測評的問題，也并不全面，體驗測評的目的僅僅是為了解在線客服機器人的功能，評價的好與壞也僅為個人感受，不構成任何指導建議。

其中（1）容聯七陌官網-在線客服機器人產品，已經在一章節中體驗完畢，本章節重點分享（2）和（3）兩款機器人。

1. 電商領域-京東在線客服機器人-產品體驗

體驗時間：2024.3.18

產品界面：

（一）整體功能分區：

1. 用戶最近聯系人列表；
2. 用戶與機器人對話窗口；
3. 用戶相關訂單；

（二）用戶與機器人對話窗口功能：

（1）歡迎語；

（2）常見問題列表；

（3）底部菜單

（4）輸入內容測試。用戶輸入類型：支持文字、圖片和表情輸入。

（4.1）當文字輸入時，會匹配歷史相似問題；

（4.2）當用戶輸入圖片，可以發送成功，但是其無法理解圖片含義。

-詢問“用戶是否要詢問最新的訂單”。

（4.3）用戶輸入一些開放性問題，基本無法解答。

解決方案是：

1）提供人工客服入口；

2）會推薦相關的訂單/商品；

3）可以回答“你是誰做的？”這個問題。

（4.4）輸入“人工客服”，根本不會提供“人工客服”入口。追問幾次后，才會出來人工客服入口?？梢钥闯鰜?，官方非常不希望人工客服介入，隱藏的很深。

（4.5）轉接人工客服，必須選擇問題類型或填寫問題描述。如下完整體驗了一波 智能客服->人工客服的流程。

對話完成后，系統彈出評價模塊。

2. 教育領域-新東方&高途在線客服機器人-產品體驗

體驗時間：2024.3.18

新東方，一進來就是人工客服回復，看來智能客服機器人使用率不高，甚至沒使用。

高途：使用了智能客服機器人。

（1）點擊“Q&A”中的“課程課次安排”回復如下：

（2）輸入開放性問題，會讓用戶留下個人信息。

（3）轉人工。人工客服的輸入功能，較智能客服輸入變多了，增加了文件、圖片類型。

3. 在線客服機器人（未接入大模型的）-產品調研總結

總結：

1）可以看到，筆者調研的這幾款客服機器人產品，均沒有接入【大模型】能力，也不支持多模態處理，僅支持文本消息的處理?！獦O大原因，可能是ROI并不高吧。

2）對于教育領域【在線客服】，很愿意“放出”人工客服，猜測因為人工服務對于轉化率幫助很大。

3）對于電商領域【在線客服】，以京東為例，很不愿意“放出”人工客服，雖然一些情況下智能客服能解決用戶關于訂單/商品的售前/售后問題，但人工入口隱藏的過于深了，個人覺得體驗并不好。

4）從教育/電商這種垂直領域提供的客服產品來看，其廠商在提供解決方案時，應該是首選了【任務型對話機器人】?！@種特定業務場景的機器人首選【任務型對話機器人】是沒毛病的，可以保證回答的可信度和準確率，但廠商也應在識別用戶問題（開放性）時，穿插一些閑聊型能力和情緒識別能力，同時在回復上可以安撫用戶情緒、可以回答一定的閑聊問題，這樣才能夠逐步改觀用戶一貫認為客服機器人是“人工智障”的普遍現象。

容聯七陌的在線客服機器人產品中應該沒有穿插【閑聊型對話能力】，對于“打岔”的一些問題，均回復“抱歉，我還在學習中”；京東的客服機器人能夠回答“他是誰做的”這個問題，說明穿插了一定的“閑聊能力”，但當我發送一些“?。?！”感嘆號時，京東客服機器人并沒有安撫用戶情緒，而是一味地獲取它想要的輸入內容（填寫問題描述）。

5）但不論是教育領域的，還是電商領域的在線客服產品，用戶看到的前臺產品功能基本類似，均包含如下幾個部分：

為了使客服機器人減少每個場景的定制化開發，一些廠商的客服機器人其后臺應該具備各種配置能力。比如：

6）在線客服產品-用戶旅程：

業界使用大模型對客服產品對做了如何改造，將在后續幾篇文章中進行詳細分享~感興趣的敬請期待~

九、全文總結

本文首先回顧了【客服行業的發展歷程】，指出現在處于【大模型+智能客服】階段。

然后分享了【智能客服行業】的“市場規?！焙汀爱a業鏈情況”：2024年智能客服的市場規?？蛇_94億，且未來幾年仍呈現逐年遞增的趨勢。

接著分享了智能客服細分領域的市場規模情況，其中在線客服機器人、語音客服機器人兩款為基礎產品，分別為細分市場TOP1、TOP2份額產品。

接著對企業的客服需求進行了分析，包括企業客服業務流程、業務需求、人工坐席、在線客服的指標要求等。

然后對互聯網大廠（阿里和百度）、客服獨角獸廠商（容聯七陌）在客服領域的布局進行了調研，可以幫助我們全面了解：廠商關于“客服行業的解決方案”是什么樣的。

最后以用戶的身份，分別調研體驗了幾款代表性在線客服（機器人）產品，客服&電商&教育領域：“容聯七陌”、“京東”、“高途”、“新東方”在線客服產品，并給出了產品核心功能截圖，并據此抽象出了：搭建一款在線客服機器人產品，其前臺、后臺所應該具備的核心功能，并給出了功能列表和用戶旅程（故事）。但后臺功能并未做深入調研和介紹，將在后續文章中進行詳細分享~

后續內容

1. 以酒店訂房間等場景為例，設計智能客服機器人；
2. 在線客服機器人的前后臺功能深入解析，重點在后臺功能（平臺化功能的設計）；
3. 大模型技術加持下的，在線客服機器人改造成果調研分析，并對比大模型技術接入前后，在線客服產品的功能、流程、業務效果變化情況；
4. 嘗試利用開源大模型+langchain搭建自己的在線客服機器人；
5. 呼叫中心產品學習調研分享；
6. 數字人、語音機器人學習調研分享~

本文參考資料：

1、https://www.askci.com/news/chanye/20231221/171650270315020966160485.shtml

2、http://www.aharts.cn/ai/4206200.html