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如何做好B端產(chǎn)品的用戶需求挖掘？這篇文章里，作者結(jié)合智慧工地平臺(tái)的案例，分享了如何從各類(lèi)型用戶入手，多維度尋找體驗(yàn)痛點(diǎn)。一起來(lái)看看本文的案例分享。

智慧工地管理平臺(tái)登錄頁(yè)面：

一、什么是智慧工地

智慧工地管理平臺(tái)興起于 2016 年，住建部印發(fā)相關(guān)政策中明確提出要加快推動(dòng)信息技術(shù)與建筑業(yè)發(fā)展深度融合，探索大數(shù)據(jù)在建筑行業(yè)的應(yīng)用，自此之后，智慧工地平臺(tái)如雨后春筍般遍布國(guó)內(nèi)大大小小的工程建筑地。

通俗概念來(lái)說(shuō)，智慧工地是運(yùn)用信息化手段，通過(guò)三維設(shè)計(jì)平臺(tái)對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行精確設(shè)計(jì)和施工模擬，圍繞施工過(guò)程管理，建立互聯(lián)協(xié)同、智能生產(chǎn)、科學(xué)管理的施工項(xiàng)目信息化生態(tài)圈，并將此數(shù)據(jù)在虛擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境下與物聯(lián)網(wǎng)采集到的工程信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，提供過(guò)程趨勢(shì)預(yù)測(cè)及專(zhuān)家預(yù)案，實(shí)現(xiàn)工程施工可視化智能管理，以提高工程管理信息化水平，從而逐步實(shí)現(xiàn)綠色建造和生態(tài)建造。

二、我們做了什么

由于平臺(tái)用戶類(lèi)型多樣化、平臺(tái)功能地域性特征強(qiáng)、發(fā)展時(shí)間短等因素，目前智慧工地平臺(tái)在用戶體驗(yàn)方面還有很大的提升空間，本次伊颯爾項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)從各類(lèi)型用戶入手，多維度尋找體驗(yàn)痛點(diǎn)，探索不同利益相關(guān)用戶的需求，為智慧工地平臺(tái)提供了一套完整的方案。

三、項(xiàng)目難點(diǎn)

難點(diǎn) 1：在用用戶實(shí)際平臺(tái)使用時(shí)間較短，招募困難

本次項(xiàng)目中用戶招募工作由平臺(tái)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)。由于該平臺(tái)面世時(shí)間較短、使用場(chǎng)景單一、用戶實(shí)際使用時(shí)長(zhǎng)受工期限制等因素，故本次招募時(shí)間較長(zhǎng)，持續(xù)兩個(gè)月之久；同時(shí)由于施工現(xiàn)場(chǎng)工作的特殊性，在用用戶時(shí)間也較難協(xié)調(diào)。

在與客戶協(xié)商后，我們一致認(rèn)為招募不應(yīng)僅局限于在用用戶，可以根據(jù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的【Stakeholder Map】，分析找到智慧工地平臺(tái)的利益相關(guān)者，施工方為平臺(tái)直接利益相關(guān)者（使用者）、運(yùn)營(yíng)商為第二利益相關(guān)者、平臺(tái)開(kāi)發(fā)商為第三利益相關(guān)者。

智慧工地管理平臺(tái)StakeholderMap

難點(diǎn) 2：用戶使用平臺(tái)多為完成政府開(kāi)工要求，需求難挖掘

在與前幾位施工方用戶的訪談過(guò)程中，我們了解到多數(shù)用戶選擇使用智慧工地是因?yàn)檎鞔_要求，工地開(kāi)工必須配備智慧工地管理平臺(tái)。由于各地政策不同，所以對(duì)智慧工地平臺(tái)所要求的必備功能也不同。

以福州和上海為例，福州政府要求平臺(tái)必備功能為：視頻監(jiān)控、勞務(wù)管理、塔吊監(jiān)測(cè)和環(huán)境監(jiān)測(cè)；上海政府要求平臺(tái)必備功能為：視頻監(jiān)控、勞務(wù)管理、塔吊監(jiān)測(cè)、水電監(jiān)測(cè)、抽煙監(jiān)測(cè)等。多數(shù)工地為了節(jié)省成本，僅選擇政府強(qiáng)制要求功能安裝，并且多位用戶提到：“我們最大的需求就是平臺(tái)將數(shù)據(jù)成功上傳至政府監(jiān)管平臺(tái)，不要影響施工進(jìn)度就可以了，平臺(tái)能正常使用就行?！?/p>

基于初期訪談的反饋，我們調(diào)整了研究方向和訪談內(nèi)容，將研究范圍由最初的平臺(tái)使用體驗(yàn)擴(kuò)大至平臺(tái)使用及配套服務(wù)體驗(yàn)，用服務(wù)藍(lán)圖的方法將智慧工地平臺(tái)的體驗(yàn)流程按照服務(wù)階段劃分為售前、售中和售后，以施工方用戶為主，將運(yùn)營(yíng)商和平臺(tái)開(kāi)發(fā)商對(duì)應(yīng)服務(wù)流程中的前臺(tái)、觸點(diǎn)以及后臺(tái)的位置。通過(guò)該方法探索每個(gè)階段中存在的痛點(diǎn)，產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)，精準(zhǔn)對(duì)應(yīng)各服務(wù)階段前后臺(tái)，以提升用戶體驗(yàn)。

智慧工地管理平臺(tái)服務(wù)階段劃分

四、研究方法

該項(xiàng)目采用專(zhuān)家走查和深度訪談的研究方法，深入了解各類(lèi)型用戶對(duì)該品牌智慧工地的使用情況，挖掘使用痛點(diǎn)，探索平臺(tái)發(fā)展機(jī)會(huì)點(diǎn)。

1. 專(zhuān)家走查

由于該平臺(tái)目前真實(shí)在用用戶數(shù)量不滿足測(cè)試樣本要求，遂邀請(qǐng)用戶體驗(yàn)專(zhuān)家根據(jù)一定的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)原則，對(duì)產(chǎn)品中的設(shè)計(jì)方案頁(yè)面從頭到尾進(jìn)行一次問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與總結(jié)，便于修改與完善，以產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)進(jìn)行界面中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)。

2. 深度訪談

通過(guò)對(duì)該平臺(tái)使用及服務(wù)流程中各角色進(jìn)行深度訪談：

通過(guò)與施工方進(jìn)行深度訪談，了解其在平臺(tái)使用過(guò)程中的關(guān)注點(diǎn)、使用痛點(diǎn)、對(duì)平臺(tái)的態(tài)度以及未來(lái)發(fā)展期待；

通過(guò)與用戶有直接且密切接觸的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行深度訪談，根據(jù)運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)理與施工方在售前階段的溝通過(guò)程中了解到影響施工方購(gòu)買(mǎi)決策的因素，提煉用戶關(guān)注點(diǎn)；以及在售后階段遇到的常見(jiàn)故障類(lèi)型，了解目前施工方的平臺(tái)使用痛點(diǎn)；同時(shí)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)商的住建行業(yè)總監(jiān)了解目前行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)、需求以及政府對(duì)該產(chǎn)品行業(yè)的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，為品牌方（開(kāi)發(fā)商）提供方向；

與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行深度訪談，通過(guò)售前經(jīng)理了解目前各區(qū)域智慧工地平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展難點(diǎn)，探索機(jī)會(huì)點(diǎn)；通過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師了解平臺(tái)理念、發(fā)展規(guī)劃以及他們所了解的用戶需求，尋找未被滿足的用戶需求；通過(guò)后臺(tái)運(yùn)維人員了解目前平臺(tái)使用中常見(jiàn)問(wèn)題，挖掘用戶（施工方）痛點(diǎn)。

五、項(xiàng)目輸出

1. 可用性問(wèn)題列表&優(yōu)化建議

根據(jù)用戶體驗(yàn)專(zhuān)家走查方法，輸出該智慧工地平臺(tái)各頁(yè)面可用性問(wèn)題列表，并針對(duì)各問(wèn)題提出優(yōu)化建議。

2. 服務(wù)藍(lán)圖

將每個(gè)利益相關(guān)者在該途中串聯(lián)，尋找各服務(wù)階段中存在的痛點(diǎn)，找到該痛點(diǎn)所在步驟與用戶的觸點(diǎn)，以及前后臺(tái)支撐，尋找創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)。

智慧工地平臺(tái)部分服務(wù)藍(lán)圖展示