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這篇文章里，作者根據(jù)人事物務(wù)的方法，拆解了攜程出行的業(yè)務(wù)，一起來看看這其中的思路和分析。想了解OTA、或者出行業(yè)務(wù)的同學(xué)們，或許可以來看看。

之前講了住的思考，本篇我們來講行的思考。

行可分為出行和游行，因為我們游玩在下一章講解，因此我們這邊定義的行為出行。

出行也是一個大的概念，通過距離有長途出行和短途出行，通過人數(shù)劃分有個人出行、小眾出行和公共出行，形式上有海陸空出行，更細分的還有交通工具的分類。滴滴的口號就是滴滴一下，美好出行，但他的出行個人出行和小眾出行（拼車）。攜程從明面上看主打的是公共出行，如果包含接機等，也有個人和小眾部分，但屬于小部分。

所有服務(wù)差不多都遵循這么一個規(guī)律：人無我有、人有我優(yōu)，加上宣傳的結(jié)果，這樣才能獲得市場。

因此在任何服務(wù)中總有供小于求的情況出現(xiàn)，這樣連一票難求就不用談其他更好的服務(wù)了，先滿足最基本的訴求，因此不是多么精美或者周到才算好。就像馬斯諾五大層次需求中，只有滿足最底層才好去操作上一層，拾級而上最穩(wěn)妥，大跨步是需要足夠的實力的資源的。

因此最開始是渠道資源的積累，整合出行的信息，這就需要一個管理后臺來管理這些數(shù)據(jù)，后續(xù)可以做分析，看哪些渠道活資源比較好，可以長期維護，哪些帶不來收益卻占用資源，可以有選擇的放棄。也可以通過客戶進行搜索，查詢結(jié)果為空的，進行資源的獲取，看獲取的代價，是否有需要納入系統(tǒng)中。

01

那我們講業(yè)務(wù)還是從人出發(fā)，根據(jù)人事物務(wù)的方法進行拆解出行的業(yè)務(wù)。

1. 人

買票的人：個人消費者，組織（公司團建、學(xué)校出游）（組織這塊目前好像沒有，需要大家自己購買然后進行報銷）。

賣票的人：渠道資源提供方。

平臺方：渠道人員（引進出行資源）、運營人員（出行活動策劃推廣）、財務(wù)人員（賬務(wù)清結(jié)算）、客服人員（處理客戶咨詢投訴）。

2. 事

買票的人：在某個時刻到達某地，延伸開去就是時間問題，價格問題，上下車地點問題，交通工具選擇、安全問題，舒適度問題，其他服務(wù)問題。

賣票的人：票賣出去，錢拿到。

平臺方：把交通資源接進來（資源管理），搭建購買平臺（產(chǎn)品管理），服務(wù)客戶（客戶管理、運營管理、售后管理、策略管理），資金流水（收取客戶費用，給資源方結(jié)算，財務(wù)管理）。

3. 物

買票的人：在手機端（app、小程序、公眾號）和網(wǎng)頁端進行操作。

賣票的人：交通信息通過接口傳輸，對賬在電腦端，開票連接開票系統(tǒng)，打款使用網(wǎng)關(guān)支付。

平臺方：資源管理在電腦端和手機端（可能出去跑業(yè)務(wù)順便錄入）；客戶管理、產(chǎn)品管理、運營營銷、策略、售后、財務(wù)等都在電腦端操作。

4. 務(wù)

事務(wù)流：客戶從買票到行程結(jié)束的流程（含退票改簽）。

數(shù)據(jù)流：客戶訂單數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、交通信息數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)（支付、退款、分賬）、搜索數(shù)據(jù)、評價數(shù)據(jù)（含客訴）、渠道分發(fā)數(shù)據(jù)、定價數(shù)據(jù)。

分析完后，我們也能夠把大致業(yè)務(wù)框架給找出來，前期準備和后期維護都是為了中間主流程客戶下單服務(wù)的。

主流程如上圖所示，貫穿會員從進入平臺到選購車次到支付到異常（改簽/退款）到評價的全流程，這對于會員來講是比較簡單清晰的流程，可是對于平臺來講這是數(shù)據(jù)記錄、數(shù)據(jù)傳輸交換的復(fù)雜流程，這里面還包含一些其他的營銷策略，而難點也在數(shù)據(jù)策略方面。我們看上去最重要的主干流程就像大樹展現(xiàn)在眼前，而最難最細的是供應(yīng)大樹的根部，錯綜復(fù)雜。

我們從頭到尾看看這里面如何既表現(xiàn)的簡單，邏輯的復(fù)雜。

02

1. 資源錄入

資源錄入也可以說是資源管理，有點類似CRM的客戶管理，當(dāng)然結(jié)合我們后面會員，這是兩種類型的客戶管理。（在這里我們把資源供應(yīng)商叫做客戶，把消費者叫做會員）

平臺可以有自營的服務(wù)，但是自營的范圍不會太廣，還是要選擇多渠道合作，平臺整合所有信息進行展示，供會員選擇。

這相對于主流程來說是前提流程，這個就涉及客戶資源管理的流程，從客戶挖掘、客戶跟進、客戶報價、客戶簽約最終達成合作的流程，可能這部分在線下操作簽約合同，待完成以上商務(wù)洽談后，正式進入對接。

而在合約這塊也有很多細節(jié)會影響后續(xù)流程，比如資源獨享（目前有反壟斷法，不深入調(diào)查沒事）、出票優(yōu)先級（一個資源供應(yīng)商不一定只對接一個平臺）、結(jié)算周期、抽傭比例（或許沒有抽傭，手續(xù)費直接由會員承擔(dān)）等。

2. 上架出行信息

渠道對接上了以后，就需要把渠道的出行交通數(shù)據(jù)對接到平臺庫中，平臺還需要自己過濾一下交通信息，因為平臺對接的供應(yīng)商不一定是第一手供應(yīng)商，可能是分銷商，那么有可能會有重復(fù)的數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

簡單過濾之后，我們還需要通過自身的算法，為客戶量身定做乘坐的方案，因為一趟車有上有下，盡量不出現(xiàn)空位，盡量使利益最大化。

這套算法總的來說就是抓住客戶的頭和尾，然后不斷收縮，盡量符合會員的要求。比如，我要從上海到北京，那么從線路庫中找到上海出發(fā)的，北京下車的路線，如果有上海到北京的全程的，那么優(yōu)先展示；如果沒有的，那么還是從這堆路線中找上海出發(fā)，北京到站的，補票放在前面、換乘的放在后面，在一輛車上乘坐時間越久的放前面；如果這樣的沒有，那么進一步推薦相鄰站上下車，直至完全沒有。

這里面有個疑問點是，平臺還會把已經(jīng)沒票的車票給羅列出來，且放在了有車票的前面，個人覺得這些沒有的，可以單獨放在一塊，頁面最開始的只展示有的，哪怕是不全的，至少人家立馬能買到的，而售完的可以放在下面。雖然按照時間順序羅列蠻好，但是有和無穿插，感覺不太好，就像有塊肉，不能吃的這種感覺。當(dāng)然純個人理解，可能平臺有其他深意，畢竟可以搶票啥的。

當(dāng)然這里面很重要的還有價格，價格目前是按照兩站之間有單獨的價格的，這樣到也好算。說起價格就要講到營銷了，這里就會有價格的起伏，而這種情況出現(xiàn)的往往是飛機，火車汽車價格一如既往的穩(wěn)定，可能是資源供應(yīng)方身份不同導(dǎo)致的。

出行信息過濾且通過算法編排好后，就在幕后靜靜呆著，等到叫號再一個個出場，這些信息也隨時在變化，信息交換頻率隨著不同時間段而不同，在平時，只需要在查詢、預(yù)訂、支付這幾個點操作時像相應(yīng)的供應(yīng)商獲取最新數(shù)據(jù)；而如果節(jié)假日，可能需要提前備好數(shù)據(jù)（主動定時獲取數(shù)據(jù)），或者也不需要，因為那時候搶票的人實在太多，不需要主動去獲取，還是由人去觸發(fā)，只要沒了就變更狀態(tài)，后續(xù)不可點擊。

而在沒票到有票的階段，這個我覺得是供應(yīng)商調(diào)用平臺的接口告知，這樣只需要一次即可，不然每次刷新去獲取，會增大服務(wù)器壓力，而在有票的時候，人為操作去獲取是要知道票的數(shù)量，需要實時數(shù)據(jù)，沒票了，再怎么刷新也不出票，不如等有票了供應(yīng)商第一時間告知。

3. 會員瀏覽下單

會員來到平臺，會告知自己的訴求，輸入初始地和目的地，系統(tǒng)根據(jù)算法展示多種出行方案，會員會根據(jù)自己的需要，選擇合適的進行下單，而在下單過程中需要去獲取是否有票，下單時是否鎖定庫存，這些需要平臺設(shè)定好規(guī)則。

4. 支付

會員下單后，就進入支付階段，會員可能不會立馬支付，這個時候就需要有支付限時的功能，如果還不占庫存，那么誰先支付誰先得；是否占庫存關(guān)系到與資源供應(yīng)方的數(shù)據(jù)交換，因此為了減少交互，我覺得在下單過程中是不會占庫存的。

長時間不付款會被系統(tǒng)自動取消訂單，在付款的時候也需要再去獲取票數(shù)，如果發(fā)現(xiàn)沒有了，那么也會終止交易；如果允許支付的話，那么需要在后續(xù)一步出票環(huán)節(jié)做判斷，可以在出票環(huán)節(jié)告知出票失敗并退款。這里面還存在一個問題，有些可以購買必定出票的保障，如果出現(xiàn)上述情況，是否是平臺進行賠付？還是說與資源供應(yīng)方有協(xié)議，由供應(yīng)方承擔(dān)？

支付成功需要告知資源供應(yīng)方，他們那邊的數(shù)量庫存需要相應(yīng)變更，并重新獲取最新的庫存數(shù)據(jù)。

5. 退款

會員就算支付了，這個錢也不一定真到口袋了，會員可能在中途就想要退款了，那么是否允許退、什么時間范圍內(nèi)可以退，退款是否需要手續(xù)費等問題就是平臺規(guī)則的配置需要做的。

會員退款的方式有兩種：一種是直接在平臺進行退款操作，另一種是在線下售票廳進行退款操作（這種不知道是否被平臺允許，留疑）。那么退款成功后，錢要從原路返回到會員的賬戶，并且要釋放之前被占用的庫存（與資源供應(yīng)方數(shù)據(jù)交互）。

6. 改簽

在會員購票過程中還會出現(xiàn)改簽的情況，會員需要更改自己的出行計劃，那么在什么時間范圍內(nèi)可以改簽，允許改簽多少次，改簽是否有手續(xù)費，這也是平臺規(guī)則配置的。改簽的訂單金額需要計算（多退少補），把之前的訂單作廢并生成新的訂單，這是也需要通知資源供應(yīng)方。

7. 客戶服務(wù)

這個環(huán)節(jié)貫穿會員整個生命周期，從會員進入平臺到離開平臺，中間訂票、支付、退款、改簽等等都會出現(xiàn)疑問，那么就需要平臺客服介入來解答會員的疑問，消除會員的芥蒂，當(dāng)然有些可能需要轉(zhuǎn)移到供應(yīng)方那邊去，有些則自己內(nèi)部消化，這個時候在平臺上會有一個工單作為問題傳遞的樞紐。

8. 評價

會員在獲取服務(wù)后，有權(quán)對本次服務(wù)進行評價，評價范圍需要包含在app/PC上操作的評價、客服的評價、實際出行的評價。

這個其實是效仿電商，有個對快遞的評價，我們只能對實際交付（出行方）進行評價，也有利于平臺篩選更優(yōu)質(zhì)的資源供應(yīng)方。

有可能因為一次不好的體驗，會員就對平臺失望了，就像電商中買到假貨了。

9. 清結(jié)算

這個結(jié)算一方面是平臺自己的核對，這是平臺能否持續(xù)做下去的依據(jù)，另一方面是與資源供應(yīng)方的結(jié)算，這個在合同中應(yīng)當(dāng)說明，結(jié)算周期是什么、結(jié)算金額計算規(guī)則如何。

總之，這部分很重要的，是結(jié)果的體現(xiàn)，也是談判的資本，是資源供應(yīng)商考核平臺能力的標準，這意味著是否會有更優(yōu)質(zhì)的資源可以挖掘。

10. 數(shù)據(jù)報表

業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)，也需要不斷調(diào)整運營策略，那么這些調(diào)整方向從哪里來呢？一方面固然是市場的反饋，更靠譜的是從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中分析得來的。
一系列動作下來，我們可以得到不同緯度的數(shù)據(jù)，從這些數(shù)據(jù)的變化趨勢和操作行為可以分析出后續(xù)優(yōu)化的方向。

渠道資源數(shù)據(jù)：上游渠道方，需要維護好，渠道越多越好，但也是在規(guī)則條款約束下，避免會員踩坑，從后期運營效果看，也可以放棄一些線路，維護好優(yōu)質(zhì)的渠道。

會員數(shù)據(jù)：會員是所有服務(wù)的末端，以及平臺收入的提供者，針對會員需要解決其出行問題，并搭載著其他的服務(wù)提供給會員，會員在平臺的活躍度也是平臺心臟跳動的健康程度。

訂單數(shù)據(jù)：可以分析哪些時間段下單人數(shù)多，哪些地點下單人數(shù)多，訂單退款率/改簽率，新用戶下單占比多少，復(fù)購率如何。

搜索數(shù)據(jù)：為什么要把這個數(shù)據(jù)單獨拎出來呢？這個其實就是用戶的需求，我們可以分析哪些線路是用戶需要的，但是平臺沒有的，那么看是否能接到這些數(shù)據(jù)，這是一種隱性的用戶需求。

財務(wù)數(shù)據(jù)：平臺收入情況、退款情況、分傭情況（里面各種活動的卡券抵扣，是否包含支付通道費）、結(jié)算情況、開票數(shù)據(jù)等，這里面不只是一道程序計算出的結(jié)果，需要反復(fù)核對校驗金額，如果筆數(shù)多的話還要考慮小數(shù)位的問題。

營銷數(shù)據(jù)：投入產(chǎn)出比是多少，不做營銷等死，做營銷可能錢入江河，營銷活動要多樣化，然后看產(chǎn)出效果，找到合適的以后就可以變內(nèi)容不變形式。

以上都是一些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)信息的羅列，真正做到數(shù)據(jù)分析，需要多維度的對比數(shù)據(jù)，做到數(shù)據(jù)線上化（信息化）后，就由數(shù)據(jù)模型來分析數(shù)據(jù)，分析出結(jié)果后也就是數(shù)據(jù)化的展現(xiàn)，通過不同數(shù)據(jù)結(jié)果指導(dǎo)相應(yīng)的優(yōu)化措施，這樣就慢慢往智能化方向發(fā)展，通過條件反射自動去處理可能出現(xiàn)的問題。

上述講了會員出行下單的全流程，下面我們詳細看看選擇車次。

常規(guī)出行有四種：飛機、火車（普通火車、動車、高鐵）、汽車、輪渡。從攜程的布局來看，飛機和火車是占大頭，而租車和接送也是想要推廣的兩個業(yè)務(wù)，出行業(yè)務(wù)占整個首頁黃金位的40%，雖然獲利程度沒有酒店旅游來得高，但是還是需要占比高，只因受眾多，大部分人來這里主要是為了買出行票，其次才是旅游景點門票或酒店預(yù)訂。

11. 空路

飛機是屬于超長途的，也是最快速的（相對于同樣距離所用的時間），主要城市之間的票價波動計較少，畢竟人流量大，除開一些特殊時間點；而旅游城市的票價波動比較大，因此會有特價票出來，畢竟開一趟多收一筆錢是一筆，固定成本收入最大化。既然價格是浮動的，那么就像電商一樣，如果自己看中了去某個地方的航班，在不著急可選擇的情況下，就可以在低價的時候收到提醒再進行購買。

飛機活躍在國內(nèi)外，因此開辟出兩塊功能（國內(nèi)和國際[含中國港澳臺]），出國雖然可依托的方式很多，最最普遍和直接的還是飛機。

12. 陸路

這是最普遍和深入全國的交通方式，包含火車和汽車兩塊，火車在大部分省市區(qū)都有，如果住在附近的是很方便的，而汽車則貫穿了全中國，可以到達鄉(xiāng)鎮(zhèn)，讓出行的人更接近目的地，更少的換乘。

火車是介于飛機和汽車的存在，快、方便導(dǎo)致火車的擁擠，這個從逢年過節(jié)就可以看得出來，因此火車的售票計算規(guī)則需要很強壯，才能將萬千出行客送到想去的地方。不知道是不是也是因為或者介于飛機和汽車之間的原因，因此才會有學(xué)生票這個優(yōu)惠的出現(xiàn)。

火車既然稱為城際間最實用的交通工具，那么肯定是很多人所中意的長途交通工具，不僅僅是國內(nèi)，還有國外，國外的每個國家之間相當(dāng)于是國內(nèi)的城市之間。而這些交通資源也是依靠合作而獲取的，出國在外，如果在自己國家的應(yīng)用上能夠享受到交通便利，這是很好的體驗。

汽車的交通網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達，他的優(yōu)勢在于能將你送到你的目的地最近的地方，雖然火車比較快，但是還需要換乘其他工具到目的地，這個時候算下來總的時間和價格還是汽車更劃算一點，當(dāng)然這個也是有限制的，超出200公里的路程還是選擇火車更合適。

汽車中不僅僅包含常規(guī)的汽車站之間的路線，還有接送的路線，圍繞攜程業(yè)務(wù)所展開，車站到酒店和景區(qū)之間的路線。

攜程的陸路業(yè)務(wù)中還包含租車這項，這主要是針對想要更自由更方便的會員使用的。

當(dāng)然陸路上還有其他的交通形式，我們在結(jié)尾處也會再討論。

在飛機和火車購票的時候，有一個比較好的設(shè)計——往返。減少了會員兩次打開選擇的，而且可以在同一個屏幕上看到對應(yīng)的車次信息，只是這里面還有一點需要優(yōu)化的，就是在我選擇去程的時候，返程需要自動將我到達目的地之前的車次屏蔽掉，當(dāng)然這個僅限當(dāng)天的操作。

飛機可能因為距離比較遠，而且含國際的，因此有多程的設(shè)計。

13. 水路

水路包含了游輪和輪渡，一個是長途的，一個是短途的，而水路的交通工具用于旅游看風(fēng)景比較多，多數(shù)是為了嘗個新鮮，畢竟常在陸路上，去水中游行還是比較不錯的交通方式，而又不像是跨國的貨物游輪，這個時間就比較久了，而真正的高級游輪也是小眾的，因此水路的航線主要是在景點之間。

講完了攜程目前出行的幾大路線，后面根據(jù)自己的理解，也提出一些小建議。

14. 開拓其他線路

攜程這個軟件目前來說不是高頻使用的，在人們眼中這就是一個出行旅游的工具型軟件，那么我們要抓住人們經(jīng)常會做什么，要向其靠攏。就像美團雖然屬于后起之秀，但是他是高頻軟件，會員每天都可能使用，那么他只需要把他的資源渠道對接好之后，出行業(yè)務(wù)就會起來。酒店業(yè)務(wù)已經(jīng)被多方圍剿，市場份額不斷下滑。

那么我們從生活中找到這類行為，哪怕只是出行，雖然現(xiàn)在人們比較宅，但還沒到世界末日般不出門。人只要出門了就會產(chǎn)生出行的行為。那么我們從這些行為的頻次去找到突破口和機會。

其實只要是機會，基本上已經(jīng)被很多企業(yè)給做起來了，就像打車、共享單車、公交車、地鐵。這些貫穿了我們生活中出行的90%以上，還有些什么代駕、跑腿的暫不考慮。

之前聽說攜程想做打車，不知道有沒有這回事，可能不太好做，畢竟沒有一個高頻的功能做引子，除非是打價格戰(zhàn)，高補貼，像之前美團一樣但顯然這不是一條好的出路。

那么我們再分析下一個，共享單車。目前市面上有三巨頭：哈嘍、美團、青桔，其他的都比較小眾了，顯然重頭開始做這塊業(yè)務(wù)是不行的，唯一可能性是合作，放一個入口在攜程，那么如何把這個資源引進呢，要么投資他們，要么花錢買，要么資源互換。當(dāng)然現(xiàn)在他們都在往內(nèi)收，都在往自己的軟件上引流，沒有雙贏的事情，或者讓他們單方面受益的方案，比較難實現(xiàn)。

再下一個，公交和地鐵。這塊是日常出行最高頻的出行方式，如果得到這塊的資源，對于提高攜程日活有很大的幫助。但是這塊有支付寶微信可以直接掃碼支付，更快捷更方便，機會也不是太多，攜程好像有自己的金融資質(zhì)，如果這塊弄起來對于自己的支付也有一定的幫助，弄個月付啥的。

15. 整合路線資源

我們要到某個地方，我們首先會想到的是地圖，看看有哪些線路，有什么交通工具搭配，而在遠程出行，我們只有站到站的路線，也沒有路線行徑過程，如果我去一個沒有火車站和汽車站的地方，那么接下來的路怎么走，是不是要換其他軟件來解決這個問題。

那如果我直接在攜程上可以搜索自己想去的地方和出發(fā)的地點，那么我只需要輸入我的當(dāng)前位置或者其他位置，然后目的地，然后根據(jù)地點與合作資源的站點之間的關(guān)系進行算出不同的路線、時間和價格，一步到位。這個我看高德地圖上已經(jīng)有這類展現(xiàn)形式了。

以上只是個人的見解，有一定的局限性，不是全部都做，要看當(dāng)前的形態(tài)，盲目進入自己不擅長的領(lǐng)域可能適得其反，而如果在基本盤穩(wěn)固的情況下擴張也是一種機會。

出行最關(guān)鍵的當(dāng)然是安全，我們認為安全是理所應(yīng)當(dāng)，因而轉(zhuǎn)去追求速度、便捷。把人從一個地方轉(zhuǎn)移到另一個地方，通過不同交通工具的排列組合，讓成本更低，時間更短。為會員著想，每天為會員提供良好的出行。

不正之處，請不吝指教！