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很多時(shí)候，業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)好壞決定了企業(yè)的核心競爭力。作為產(chǎn)品經(jīng)理，如何建設(shè)好業(yè)務(wù)系統(tǒng)這種OLTP類產(chǎn)品？本文從梳理業(yè)務(wù)流程、參與業(yè)務(wù)調(diào)研和設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)三個步驟，教大家如何做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。

很多人都說設(shè)計(jì)B端產(chǎn)品最重要的是搞清楚公司的業(yè)務(wù)邏輯，只要搞清楚公司業(yè)務(wù)是怎么運(yùn)作的，就能設(shè)計(jì)出滿足業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品。

B端產(chǎn)品（業(yè)務(wù)系統(tǒng)）和C端產(chǎn)品搭建的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)完全不同，C端產(chǎn)品偏重用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)個人感性，通過持續(xù)的數(shù)據(jù)分析而不斷優(yōu)化，即使是同一個按鈕不同的擺放位置都要經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和論證，它的服務(wù)對象是個人群體；而B端產(chǎn)品（業(yè)務(wù)系統(tǒng)）偏重業(yè)務(wù)流程、模塊化，強(qiáng)調(diào)抽象和結(jié)構(gòu)性，講究整體的規(guī)劃和體系設(shè)計(jì)，它的服務(wù)對象是組織或職能類用戶群。

常見的業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括ERP（EnterpriseResource Planning），CRM（CustomerRelationship Management），SRM（Supplier Relationship Management），OA（Office Automation），HRM（Human ResourceManagement）等等。

因?yàn)榻^大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司都有獨(dú)特的業(yè)務(wù)模式，所以很多時(shí)候類似于CRM、ERP、SRM這類系統(tǒng)都自主研發(fā)，OA、HRM這類系統(tǒng)由于業(yè)務(wù)模型區(qū)別不大，多數(shù)都會采購標(biāo)準(zhǔn)軟件,不過有些互聯(lián)網(wǎng)巨頭出于數(shù)據(jù)安全等因素考量也會自主研發(fā)OA、HRM。

習(xí)慣上ERP、CRM、SRM這類系統(tǒng)被稱為業(yè)務(wù)系統(tǒng)，OA、HRM這類系統(tǒng)被稱為公司內(nèi)部協(xié)同軟件，但兩類系統(tǒng)之間也并沒有非常清晰的界定。

如果從軟件學(xué)的角度來看，所有軟件系統(tǒng)分為兩類，第一類是能夠?qū)崟r(shí)產(chǎn)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，叫做OLTP（Online Transaction Processing）系統(tǒng)，第二類是對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理、探查、挖掘、展現(xiàn)的系統(tǒng)，叫做OLAP（Online Analytical Processing）系統(tǒng)。

很顯然，業(yè)務(wù)系統(tǒng)屬于OLTP的范疇。

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對企業(yè)的高效管理運(yùn)轉(zhuǎn)具備不可替代的核心作用。例如，當(dāng)一家公司只有幾個銷售人員時(shí)，客戶資料用Excel即可以滿足管理需求，但當(dāng)銷售人員發(fā)展到上千人時(shí)，必須通過一套CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理。

總體來講，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對企業(yè)具有四點(diǎn)價(jià)值：提升管控能力、控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、降低運(yùn)營成本、提升公司業(yè)績。

很多時(shí)候，業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)好壞決定了企業(yè)的核心競爭力。

一、梳理業(yè)務(wù)流程

B端產(chǎn)品（業(yè)務(wù)系統(tǒng)）的設(shè)計(jì)起點(diǎn)是從梳理業(yè)務(wù)流程開始。需要產(chǎn)品經(jīng)理坐下來和業(yè)務(wù)方一起在具體的業(yè)務(wù)場景下將一條條業(yè)務(wù)流程挑明理順。具體執(zhí)行思路上，可以從角色、動作、約束、效果四方面去梳理業(yè)務(wù)流程：

1. 角色：人的角色或者系統(tǒng)角色。都有哪些人、系統(tǒng)參與到流程中來，參與了哪些流程中環(huán)節(jié)，角色是流程中最基本的元素，有了角色才有明確分工，才能有機(jī)協(xié)作使流程流轉(zhuǎn)起來；
2. 動作：流程中需要角色完成的業(yè)務(wù)動作。如外賣小哥去配送一個外賣訂單，即角色按照業(yè)務(wù)要求去完成具體的業(yè)務(wù)指令；
3. 約束：在具體的業(yè)務(wù)場景和狀態(tài)下產(chǎn)生的業(yè)務(wù)規(guī)則限制。如外賣小哥需在半小時(shí)內(nèi)完成外賣訂單派送。同一個角色完成同一個動作，在不同的約束下可能產(chǎn)生不同的效果，如外賣小哥在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派送和超時(shí)送達(dá)，超時(shí)送達(dá)會額外觸發(fā)扣款等懲罰措施。
4. 效果：角色完成動作后的效果。決定著下一步的動作是流轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)流程的下一環(huán)節(jié)還是流程結(jié)束。這里注意一點(diǎn)是產(chǎn)品經(jīng)理要順藤摸瓜多問業(yè)務(wù)方幾個“然后呢”，防止業(yè)務(wù)流程有短缺，通過一步步思考追問將所有流程節(jié)點(diǎn)串起來，直至達(dá)到流程結(jié)束狀態(tài)。

角色與使用場景分析：

用戶故事由參與者和用例組成，梳理用戶故事的關(guān)鍵點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)使用系統(tǒng)的用戶并梳理這些用戶是如何使用系統(tǒng)的，從各個業(yè)務(wù)事件處理的過程中得到用例。

參與者是指在業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外，這個業(yè)務(wù)流程中與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有意義交互的任何事物。參與者不僅可以由人來承擔(dān)，也可以是其他系統(tǒng)或者是硬件設(shè)備。

用例是指用戶在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中執(zhí)行的一系列動作，通常用“動詞+名詞”的方式表達(dá)。值得注意的是，用例是有目標(biāo)的，它能夠?yàn)閰⑴c者帶來有意義的結(jié)果，例如“填寫搜索外賣條件”顯然對于參與者來說沒有任何意義，就不是一個合適的用例。另外用例是對一組使用場景的抽象。用例與場景之間的關(guān)系像是計(jì)算機(jī)概念中類與對象之間的關(guān)系。

一個場景是一個具體的行為，一個用例是對一類相關(guān)行為的抽象。用例分析的意義在于幫助產(chǎn)品經(jīng)理在短時(shí)間內(nèi)從結(jié)構(gòu)、整體上了解業(yè)務(wù)構(gòu)成。用例是比較高層次的業(yè)務(wù)抽象，更容易被人們理解和接受。

二、參與業(yè)務(wù)調(diào)研

設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之前，必須透徹理解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)目標(biāo)，考慮如何結(jié)合當(dāng)前業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)改造、優(yōu)化當(dāng)前業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)模式。此階段可以由一個高級產(chǎn)品經(jīng)理帶領(lǐng)幾個初級產(chǎn)品經(jīng)理共同去完成，最好邀請技術(shù)負(fù)責(zé)人一起參與，有利于技術(shù)人員提前理解業(yè)務(wù)，為技術(shù)選型和技術(shù)方案設(shè)計(jì)提前做好準(zhǔn)備。此外技術(shù)人員具備更好的抽象能力，深入理解業(yè)務(wù)，可以讓技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理共同完成整體方案設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)方案設(shè)計(jì)。和C端場景一樣B端場景中的用戶需求也像是一個冰山，有很大一部分信息是埋藏在海平面之下，這就對需求調(diào)研工作帶來很大的困擾。

用戶主要的需求分為三種：

1. 意識到的需求：這是在海平面以上的需求，通常是一些困擾用戶的問題，或者是用戶自己能想到的所需功能。大部分產(chǎn)品經(jīng)理在調(diào)研過程中獲取到的都是這一類用戶需求；
2. 無意識的需求：它是用戶在實(shí)際工作場景中“沒有意識到是問題”的問題，這種問題需要產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務(wù)有一定的理解才能夠發(fā)現(xiàn)。如果對這些場景能做到“感同身受”的話，相信在產(chǎn)品規(guī)劃的過程中能夠設(shè)計(jì)出更合理、高效的方案；
3. 進(jìn)一步的需求：調(diào)研的用戶畢竟不是技術(shù)專家，只是普通的業(yè)務(wù)人員，因此他們沒有辦法對其工作提出產(chǎn)生變革的解決方案。因此需要產(chǎn)品經(jīng)理在對發(fā)現(xiàn)的問題充分理解前提下，選擇合適的實(shí)現(xiàn)方式以創(chuàng)造出用戶未曾想到的產(chǎn)品功能；

實(shí)際上B端產(chǎn)品的需求獲取并不難，難的是與用戶交流溝通的過程。因?yàn)槲覀兊挠脩魞H僅作為一個業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用者，他只是站在自身使用產(chǎn)品的視角，想讓自己的工作方便一些或是在利益分配上對自己更有利，很難站在業(yè)務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃的角度考慮全面整體的東西。

遇到這種情況，最有效的應(yīng)對策略是需求分析首先從流程入手搞清楚業(yè)務(wù)活動在平時(shí)是如何開展的，再逐步過渡到當(dāng)前業(yè)務(wù)活動存在什么樣的障礙，遇到什么困難等等。在這個過程中多問幾個為什么，多思考用戶訴求背后代表的心理狀態(tài)與利益沖突。

在這一階段我們主要做的工作是收集針對業(yè)務(wù)活動的問題點(diǎn)、需求點(diǎn)。這時(shí)候我們獲取到的是原始的用戶需求。

實(shí)際上在業(yè)務(wù)流程分析、角色與使用場景分析、以及獲取用戶需求都是伴隨著用戶調(diào)研進(jìn)行的。用戶調(diào)研是一個有計(jì)劃、循序漸進(jìn)的過程。調(diào)研之前最好對業(yè)務(wù)能有大體的認(rèn)知，安排好訪談的對象，提前準(zhǔn)備好問題，讓訪談更加高效。

具體來說，在針對不同的訪談對象時(shí)，訪談的要點(diǎn)也不盡相同，具體的要點(diǎn)參考以下表格：

除了用戶訪談和問卷調(diào)查以外，有機(jī)會到業(yè)務(wù)工作中實(shí)際現(xiàn)場觀摩也是一種很好的需求獲取手段，有助于產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務(wù)場景建立更加感性的認(rèn)識。在對關(guān)鍵任務(wù)理解不清晰、很多東西用文字沒辦法表述時(shí)，現(xiàn)場觀摩都是一種很好的直接方式。

三、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

完成業(yè)務(wù)調(diào)研后，進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。

該環(huán)節(jié)需要由經(jīng)驗(yàn)豐富的產(chǎn)品經(jīng)理以及公司的架構(gòu)師一起探討完成，因?yàn)榉桨干婕暗胶凸粳F(xiàn)有應(yīng)用架構(gòu)融合，還需要經(jīng)過產(chǎn)品委員會或架構(gòu)組的評審和確認(rèn)。

設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要做到明確以下幾點(diǎn)：

1. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)定位：設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)常見的問題是為了圖省事把所有業(yè)務(wù)單元的功能糅合到一個系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，造成管理的混亂尤其是系統(tǒng)維護(hù)的混亂。一般來講系統(tǒng)的抽象要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)完成，獨(dú)立的業(yè)務(wù)職能單元要有各自獨(dú)立的系統(tǒng)來配合使用。如果業(yè)務(wù)部門之間邊界模糊，權(quán)責(zé)界定不清，也會導(dǎo)致系統(tǒng)之間存在模糊性。清晰的系統(tǒng)定位并劃清邊界，可以讓彼此具備足夠的獨(dú)立性，是系統(tǒng)靈活性和可擴(kuò)展性的基本前提；
2. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)：此外公司經(jīng)過多年發(fā)展，系統(tǒng)架構(gòu)體系已經(jīng)非常完備，大量公共組建和模塊可以復(fù)用（如流程引擎），這樣就減輕了新平臺/業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成本和難度，只需要聚焦自己業(yè)務(wù)特殊獨(dú)立的地方，其他公共組建和模塊復(fù)用已有系統(tǒng)即可；
3. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能抽象：基于對業(yè)務(wù)的分析，可以抽象并繪制完整的系統(tǒng)功能藍(lán)圖。功能模塊圖是對業(yè)務(wù)訴求系統(tǒng)化設(shè)計(jì)的進(jìn)一步高度抽象。模塊的設(shè)計(jì)，要體現(xiàn)出同一個業(yè)務(wù)職能單元中不同業(yè)務(wù)場景和操作的集合，模塊也代表了系統(tǒng)中的一二級導(dǎo)航菜單的設(shè)計(jì)。常見的問題是設(shè)計(jì)人員對模塊設(shè)計(jì)的隨意和混亂，以及后來新增功能的隨意擺放，會造成用戶使用系統(tǒng)時(shí)產(chǎn)生困惑，同時(shí)還會導(dǎo)致開發(fā)人員編碼設(shè)計(jì)的混亂。功能模塊圖，代表了設(shè)計(jì)師對業(yè)務(wù)和系統(tǒng)本質(zhì)的理解和提煉，包含了對業(yè)務(wù)、系統(tǒng)未來發(fā)展的展望。我們常說業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)要有規(guī)劃和節(jié)奏，實(shí)際上功能模塊圖就是一幅遠(yuǎn)景規(guī)劃藍(lán)圖，是系統(tǒng)的骨架，決定了系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)，結(jié)合業(yè)務(wù)需求，每一個具體功能的實(shí)現(xiàn)，都是在對骨架不斷地填充血肉，讓他更真實(shí)，更立體，更豐富。隨著業(yè)務(wù)的開展，變化，功能模塊圖可能會有新的規(guī)劃和調(diào)整，但如果業(yè)務(wù)單元的本質(zhì)和模式?jīng)]有變化，功能模塊圖不應(yīng)該出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性的調(diào)整和改動；
4. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)演進(jìn)藍(lán)圖：在繪制了系統(tǒng)的功能模塊圖體現(xiàn)了業(yè)務(wù)和系統(tǒng)規(guī)劃的脈絡(luò)之后，就需要我們開始研究這套“體系”大概需要幾期（項(xiàng)目工期）實(shí)現(xiàn)，每期實(shí)現(xiàn)的側(cè)重點(diǎn)是什么，也就是常說的產(chǎn)品演進(jìn)藍(lán)圖（Roadmap）。

做B端產(chǎn)品（業(yè)務(wù)系統(tǒng)）注重對“業(yè)務(wù)”的理解，要求產(chǎn)品經(jīng)理具有系統(tǒng)性的邏輯思維，富有理性地對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理與診斷，給出合理有效的解決方案。

在規(guī)劃產(chǎn)品原型的過程中，產(chǎn)品的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)是重要一環(huán)，其中菜單結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、CRUD原則與RBAC模型的應(yīng)用，可以幫助我們設(shè)計(jì)出更合理、高效的產(chǎn)品形態(tài)。

1、菜單結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：常見的菜單結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有兩種，以“人/物”為主線，或以“事”為主線。大部分的通用型B端產(chǎn)品由于各行各業(yè)的垂直差異性，無法做到統(tǒng)一的流程管理，而產(chǎn)品需要滿足盡可能多的行業(yè)，因此只能以“人/物”為主線劃分菜單結(jié)構(gòu)。例如將CRM系統(tǒng)劃分為線索、客戶、聯(lián)系人、公海、商機(jī)、合同等等，都是以“人/物”作為劃分的標(biāo)準(zhǔn)。這種劃分方式在一定程度上來說是有缺陷的，因?yàn)樵趯?shí)際的業(yè)務(wù)流程中，物與物之間的傳遞有可能交錯，例如在房產(chǎn)交易、確權(quán)、歸檔的幾個環(huán)節(jié)中都涉及到合同的流轉(zhuǎn)，而這種菜單結(jié)構(gòu)沒有充分體現(xiàn)這種流轉(zhuǎn)的特點(diǎn)，同時(shí)不同崗位的職責(zé)權(quán)限也有可能交錯在一起。而專注于垂直行業(yè)的B端產(chǎn)品則往往以業(yè)務(wù)流程的職責(zé)劃分為菜單劃分的標(biāo)準(zhǔn)，也就是以“事”為主線的設(shè)計(jì)方式。這種設(shè)計(jì)方式的好處是可以有效的避免重復(fù)和混亂的現(xiàn)象，對整個系統(tǒng)的架構(gòu)都是非常清晰明了的；

2、CRUD原則：在互聯(lián)網(wǎng)，各類互聯(lián)網(wǎng)書籍都提到過CRUD原則，也就是將新增、刪除、查詢與修改等操作合并成一個管理頁面。例如一個訂單管理頁，包含了新增訂單、刪除訂單、查詢訂單以及修改訂單信息等不同的操作。但是在很多情況下，一個ERP系統(tǒng)中，錄入訂單是由業(yè)務(wù)員錄入的，后續(xù)由銷售人員更新訂單的信息。當(dāng)發(fā)現(xiàn)退款時(shí)，由財(cái)務(wù)或售后人員撤銷訂單。由此可見這些所謂的“管理”操作往往不是由同一個角色完成的，如果合并在同一個管理頁面會產(chǎn)生很多職責(zé)權(quán)限混亂的問題。好在現(xiàn)在越來越多的產(chǎn)品也意識到這個問題，在菜單設(shè)計(jì)上盡量避免使用“某某管理”這樣的字眼，而是根據(jù)業(yè)務(wù)場景，更靈活地劃分菜單的范圍。上面這段話的意思，難道說CRUD原則是錯的？其實(shí)并非如此，只是CRUD原則對于系統(tǒng)創(chuàng)造的東西才適用，例如管理系統(tǒng)用戶、管理數(shù)據(jù)字典、管理權(quán)限這類的東西就適用該原則。對系統(tǒng)用戶的增刪改查，通常都是由管理員（同一種用戶角色）操作的，這個時(shí)候我們把這些操作都放在同一個界面就是合理的場景；

3、RBAC權(quán)限模型：B端產(chǎn)品的權(quán)限設(shè)計(jì)通常都是適用RBAC權(quán)限模型，也就是每個用戶都要被賦予一個或多個系統(tǒng)角色，每個系統(tǒng)角色都對應(yīng)一個明確的權(quán)限集合，包括對菜單、頁面元素等資源的訪問與操作權(quán)限。建立一個“用戶——角色——權(quán)限”之間的對應(yīng)關(guān)系。用戶與角色，角色與權(quán)限都是多對多關(guān)系，即一個用戶可以對應(yīng)多個角色，一個角色可以分配給多個用戶，一個角色具有多個權(quán)限。當(dāng)用戶比較多時(shí)，可引入用戶組，既對用戶分組，將角色與用戶組進(jìn)行關(guān)聯(lián)。設(shè)置用戶組還有一個好處，當(dāng)這個部門/組織的權(quán)限發(fā)生變動時(shí)，只需要調(diào)整這個用戶組對應(yīng)的角色權(quán)限即可，不需要調(diào)整每個用戶和角色對應(yīng)的關(guān)系。

任何一個完整的B端產(chǎn)品（業(yè)務(wù)系統(tǒng)）都離不開基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊、策略與配置模塊、業(yè)務(wù)處理模塊、輔助工具和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能這5個要素，就像蓋房子的地基、地平、主體、門窗和屋頂一樣，缺一不可。

1. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊：在業(yè)務(wù)發(fā)生前已經(jīng)定義好，用于標(biāo)識某個業(yè)務(wù)或主體的靜態(tài)數(shù)據(jù)，比如采購系統(tǒng)里的商品和供應(yīng)商數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)里的會計(jì)目錄等，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；
2. 策略與配置模塊：為指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展而提前設(shè)定好的業(yè)務(wù)規(guī)則，包含參數(shù)、配置項(xiàng)、系統(tǒng)邏輯等，比如采購的審核策略、倉庫的入庫策略、商品的上架策略等，策略與配置模塊為業(yè)務(wù)開展提供前置保障；
3. 業(yè)務(wù)處理模塊：執(zhí)行并記錄業(yè)務(wù)發(fā)生的過程，是完成業(yè)務(wù)最核心最常用的功能，一般以單據(jù)的形式記錄，包含業(yè)務(wù)發(fā)生的過程和數(shù)據(jù)、單據(jù)狀態(tài)流轉(zhuǎn)、操作頁面等，比如采購系統(tǒng)里的采購訂單、倉儲系統(tǒng)中的入庫和出庫管理流程、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的核算流程等；
4. 輔助工具：為了輔助達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，為降本增效、容錯防呆而添加的軟硬件功能，比如常用的批量處理、導(dǎo)入導(dǎo)出功能，以及OCR識別對比功能等，輔助工具為業(yè)務(wù)提供更加高效的功能；
5. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：用于統(tǒng)計(jì)和查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的看板、報(bào)表等，便于更好的呈現(xiàn)業(yè)務(wù)的全貌，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的問題，從數(shù)據(jù)視角宏觀呈現(xiàn)業(yè)務(wù)開展的過程和質(zhì)量。

直到這里相信你已經(jīng)對如何應(yīng)對B端產(chǎn)品（業(yè)務(wù)系統(tǒng)）設(shè)計(jì)有一個清晰的思路了。后面還會根據(jù)自己的實(shí)際工作經(jīng)歷，持續(xù)分享B端產(chǎn)品經(jīng)理成長之旅相關(guān)內(nèi)容，感興趣的朋友歡迎加關(guān)注評論交流，大家一起攜手共進(jìn)。