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榮耀標(biāo)識新零售SaaS架構(gòu)：客戶管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)
本文作者介紹分析了什么是客戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的必要性、核心業(yè)務(wù)流程、概念模型設(shè)計(jì)、應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)。
一、什么是客戶管理系統(tǒng)？
客戶管理系統(tǒng)，也稱為CRM（Customer Relationship Management），主要目標(biāo)是建立、發(fā)展和維護(hù)好客戶關(guān)系。
CRM系統(tǒng)圍繞客戶全生命周期的管理，吸引和留存客戶，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加銷售收入的目的，從而提高企業(yè)的盈利能力和競爭力。
CRM系統(tǒng)以客戶數(shù)據(jù)為核心，記錄公司在市場推廣和銷售過程中，與客戶的各種互動行為，以及各種活動的狀態(tài)，為后續(xù)的分析和決策提供幫助。
二、零售商家為什么需要客戶管理系統(tǒng)？
增強(qiáng)客戶的忠誠度：CRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)精確識別目標(biāo)客群，深入了解客戶需求，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括售前、售中和售后的支持。例如，如果一名導(dǎo)購員能夠基于你的購物歷史和瀏覽習(xí)慣，推薦你感興趣的商品，這種個性化服務(wù)會讓你覺得商家很貼心，促使你再次購買。
提升銷售效率：通過優(yōu)化銷售流程管理，跟蹤潛在客戶的信息，CRM系統(tǒng)有助于提高銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率和整體銷售額。例如，線上銷售員在服務(wù)客戶之前，可以用CRM系統(tǒng)獲取客戶的基本信息和歷史購買記錄。這些信息可以幫助銷售員更好地理解客戶的需求，從而提高銷售效果。
提升營銷效果：CRM系統(tǒng)讓企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶需求，實(shí)施精準(zhǔn)的營銷策略，從而提高營銷活動的效果。例如，當(dāng)你收到感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)的短信時，很可能會點(diǎn)擊查看詳情，這是CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)的精準(zhǔn)營銷的效果。
促進(jìn)內(nèi)部合作：CRM系統(tǒng)能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同工作，特別是銷售、市場和客服等部門之間的合作。例如，客服人員想了解客戶的售后服務(wù)情況，可以通過CRM系統(tǒng)查詢到相關(guān)信息，從而更有效地協(xié)同解決客戶問題。
三、核心業(yè)務(wù)流程
為了吸引和留存客戶，提升公司業(yè)績，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程涵蓋了客戶全生命周期的管理，包含以下環(huán)節(jié)：
數(shù)據(jù)沉淀：這是客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它負(fù)責(zé)收集和保存所有客戶的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、購買記錄、網(wǎng)頁瀏覽行為，以及反饋等。這些信息對于分析客戶，了解他們的需求，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，起到了至關(guān)重要的作用，從而提高客戶滿意度。
客戶標(biāo)簽：通過分析客戶的購物習(xí)慣、購買的商品類型、對商品或服務(wù)的反饋等數(shù)據(jù)，給客戶分類和貼標(biāo)簽，這些標(biāo)簽可以讓企業(yè)更好地了解客戶，提供更合適的產(chǎn)品和服務(wù)。
人群圈選：根據(jù)客戶數(shù)據(jù)和標(biāo)簽，找出有相似特性或行為的人群。這些人群可以用于后續(xù)的營銷活動，比如促銷活動、定向廣告、個人化推薦等。另外，也可以幫助企業(yè)更好地了解市場趨勢，改善產(chǎn)品和服務(wù)。
場景營銷：根據(jù)客戶不同場景的行為模式和需求，提供個性化的營銷方案。例如，對于經(jīng)常購買嬰兒用品的客戶，可以為他們提供相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)惠券。這種方式可以提高營銷活動的效果，提高客戶的購買意愿。
觸達(dá)轉(zhuǎn)化：通過多種觸達(dá)渠道，例如短信、外呼、訂閱消息等，將各類營銷活動和特定服務(wù)推送給潛在客戶，促成交易轉(zhuǎn)化。這個過程需要不斷地試驗(yàn)和優(yōu)化，以找到最有效的轉(zhuǎn)化策略。
數(shù)據(jù)分析：對所有客戶運(yùn)營的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解哪些策略有效，哪些需要改進(jìn)。這些結(jié)論是非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)，將用于未來的客戶運(yùn)營，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，從而持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度。
四、客戶管理系統(tǒng)的概念模型設(shè)計(jì)
1. 客戶域的實(shí)體模型：
客戶：代表購買企業(yè)產(chǎn)品的人或組織?？蛻粜畔ㄐ彰?、手機(jī)號、聯(lián)系方式、地址等信息。
會員：注冊成為會員的客戶，他們可享有積分、等級、會員專享優(yōu)惠等會員特權(quán)。
客戶標(biāo)簽：用于描述客戶的特征，例如“高價(jià)值”、“新客戶”或“潛在流失客戶”等。標(biāo)簽作為元數(shù)據(jù)，為客戶分類和營銷提供了便捷的操作方式。
標(biāo)簽分類：用于把相似的客戶標(biāo)簽放一起，更有效地管理和使用標(biāo)簽。比如，創(chuàng)建一個標(biāo)簽分類包含所有跟高價(jià)值客戶有關(guān)的標(biāo)簽。
2. 客戶行為域的實(shí)體模型：
客戶行為記錄：用來記錄客戶與企業(yè)互動的具體行為數(shù)據(jù)。通常記錄客戶在企業(yè)的各種觸點(diǎn)（如網(wǎng)站、移動App、實(shí)體門店等）上的行為數(shù)據(jù)，這些行為數(shù)據(jù)包括但不限于頁面訪問、產(chǎn)品瀏覽、搜索查詢、購買行為、反饋建議等。
3. 客戶資產(chǎn)域的實(shí)體模型：
積分賬戶：用于跟蹤和管理客戶通過購買商品、參與活動等方式賺取的積分。積分通?？梢詢稉Q商品、服務(wù)或特定優(yōu)惠。
等級賬戶：記錄了客戶在企業(yè)中的會員等級，通常是基于客戶的消費(fèi)額度、積分或成長值來進(jìn)行升級。
權(quán)益賬戶：用于記錄客戶所擁有的特定權(quán)益，例如優(yōu)惠券、購物得更多積分等。
儲值賬戶：用于記錄客戶在企業(yè)中的預(yù)付款，客戶可以使用這些資金購買商品和服務(wù)。
這些賬戶在客戶資產(chǎn)管理中是互相關(guān)聯(lián)的。比如，客戶等級可能影響他們在權(quán)益賬戶里獲得的特權(quán)，他們消費(fèi)儲值賬戶里的余額，可以用來賺取更多積分等。通過這些關(guān)聯(lián)玩法，公司可以為客戶提供更個性化的服務(wù)，激勵客戶更多消費(fèi)。
4. 客戶運(yùn)營域的實(shí)體模型：
人群模板：用于定義目標(biāo)客戶群體的基本框架和屬性，這些模板可能包括客戶的年齡范圍、購買頻次、購買偏好等。
人群畫像：基于人群模板進(jìn)一步的細(xì)化，包含更具體的客戶群體的描述。它通常包含更多的細(xì)節(jié)規(guī)則，如品類偏好、星座、在某門店消費(fèi)過等規(guī)則。
人群規(guī)則：定義了用于識別或分類客戶群體的具體條件或邏輯，例如客戶每月購買頻率大于1次、參與過女神節(jié)活動等。
運(yùn)營計(jì)劃：包含企業(yè)針對特定客戶群體執(zhí)行的具體營銷計(jì)劃。
五、客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)
應(yīng)用層定義了軟件系統(tǒng)的應(yīng)用功能，負(fù)責(zé)接收用戶的請求，協(xié)調(diào)領(lǐng)域?qū)幽芰韴?zhí)行任務(wù)，并將結(jié)果返回給用戶，功能模塊包括：
- 客戶管理：核心功能模塊，負(fù)責(zé)收集和更新客戶信息，包括個人資料、聯(lián)系方式、消費(fèi)習(xí)慣、會員信息、歸屬信息（比如銷售或顧問）。這個模塊是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，支撐其他模塊運(yùn)作，提供詳細(xì)的客戶信息，幫助企業(yè)更好地理解和服務(wù)客戶。
- 客戶標(biāo)簽：通過對客戶進(jìn)行標(biāo)簽化管理，實(shí)現(xiàn)客戶的細(xì)分和個性化服務(wù)。支持創(chuàng)建新標(biāo)簽、刪除標(biāo)簽、批量打標(biāo)簽和自動打標(biāo)簽等功能，以及同步到企業(yè)微信等三方平臺的標(biāo)簽庫。
- 人群運(yùn)營：針對不同的客戶群體，執(zhí)行有針對性的營銷策略。包括人群圈選（根據(jù)特定標(biāo)準(zhǔn)選擇目標(biāo)客戶群）、場景營銷（根據(jù)不同的場景需求設(shè)計(jì)營銷活動）、互動營銷（通過互動提高客戶參與度）、促銷工具（如限時折扣、買贈等），實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
- 觸達(dá)渠道：定義了企業(yè)與客戶溝通的多種渠道，包括電話外呼、短信、小程序訂閱消息、微信群發(fā)等。這個模塊讓企業(yè)能通過多種渠道與客戶進(jìn)行有效溝通，提供產(chǎn)品信息、促銷和服務(wù)等，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
- 數(shù)據(jù)分析：對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，包括會員業(yè)績、會員畫像、RFM模型分析（基于客戶最近一次購買時間、購買頻率、購買金額的分析模型）、消費(fèi)分析（包括消費(fèi)習(xí)慣、復(fù)購率等）、積分和儲值分析。通過這些分析，企業(yè)可以獲得關(guān)鍵洞察，以改善營銷策略和提升客戶服務(wù)。
- 客戶資產(chǎn)：管理客戶的權(quán)益價(jià)值，包括儲值（預(yù)存款）、積分、權(quán)益卡、優(yōu)惠券和自定義權(quán)益等。這個模塊幫助企業(yè)建立和維護(hù)客戶忠誠度計(jì)劃，通過提供價(jià)值和優(yōu)惠，來鼓勵客戶消費(fèi)和復(fù)購。
領(lǐng)域?qū)邮菢I(yè)務(wù)邏輯的核心，專注于表示業(yè)務(wù)概念、業(yè)務(wù)狀態(tài)流轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)規(guī)則，沉淀可復(fù)用的系統(tǒng)能力。
1. 客戶基礎(chǔ)
客戶基本信息：維護(hù)客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如姓名、手機(jī)號、聯(lián)系方式、地址等。這是識別和聯(lián)系客戶的核心信息。
自定義資料項(xiàng)：允許企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，添加客戶的額外信息，提供靈活性以適應(yīng)各種業(yè)務(wù)場景。
客戶變更記錄：記錄客戶信息的變更記錄，提供歷史數(shù)據(jù)追蹤，用于審計(jì)和檢查服務(wù)質(zhì)量。
客戶歸屬：明確客戶與公司內(nèi)部人員（如銷售團(tuán)隊(duì)、客戶經(jīng)理）的關(guān)系，以便明確客戶管理的職責(zé)。
客戶授權(quán)：管理客戶授權(quán)給企業(yè)的權(quán)限，如數(shù)據(jù)訪問和處理的權(quán)限，確保數(shù)據(jù)處理的合法性和合規(guī)性。
客戶合并處理：解決客戶記錄重復(fù)的問題，通過合并相似或重復(fù)的客戶記錄來維護(hù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。
行為明細(xì)：采集并記錄客戶的具體行為數(shù)據(jù)，如頁面訪問、產(chǎn)品瀏覽和購買行為等。
交易行為統(tǒng)計(jì)：對客戶的交易行為（如購買頻次、金額等）進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，支持業(yè)務(wù)分析和決策。
2. 客戶標(biāo)簽
標(biāo)簽元數(shù)據(jù)：管理標(biāo)簽的定義，包括標(biāo)簽名稱、類型和適用范圍等，是標(biāo)簽管理的基礎(chǔ)。
標(biāo)簽?zāi)０骞芾恚禾峁?biāo)簽?zāi)０宓膭?chuàng)建、編輯和刪除功能，支持標(biāo)簽的快速應(yīng)用和復(fù)用。
自動打標(biāo)簽：根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則自動為客戶打標(biāo)，如根據(jù)購買行為自動標(biāo)記為“高價(jià)值客戶”。
手動打標(biāo)簽：允許用戶手動為客戶添加或修改標(biāo)簽，提供靈活的客戶細(xì)分和管理能力。
批量打標(biāo)簽：允許用戶一次性為多個客戶添加相同的標(biāo)簽，相比單個操作，大大提高了工作效率。
標(biāo)簽同步：標(biāo)簽同步功能可以保持在不同系統(tǒng)和平臺間的客戶標(biāo)簽一致。比如，同步到其他CRM系統(tǒng)、營銷自動化平臺或企業(yè)微信等三方系統(tǒng)的標(biāo)簽庫。
3. 客戶資產(chǎn)
積分：管理客戶通過購買行為或參與活動獲得的積分，以及積分的使用和過期規(guī)則。
權(quán)益：定義和管理客戶擁有的各種權(quán)益。
權(quán)益卡：管理客戶的會員卡或權(quán)益卡，及其對應(yīng)的權(quán)益和條件。
等級：根據(jù)客戶的消費(fèi)行為劃分客戶等級，管理等級的升降規(guī)則和相應(yīng)的權(quán)益。
權(quán)益核銷：處理客戶使用權(quán)益（如優(yōu)惠券使用、積分兌換）的操作和記錄，確保權(quán)益的正確核銷。
儲值：管理客戶的預(yù)付款余額，支持儲值的使用、充值和退款操作。
六、寫在最后
客戶管理系統(tǒng)（CRM）的目標(biāo)是建立、發(fā)展和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，以提高企業(yè)的盈利能力和競爭力。CRM系統(tǒng)可以增強(qiáng)客戶忠誠度，提升銷售效率和營銷效果，以及促進(jìn)內(nèi)部合作。
客戶管理的業(yè)務(wù)流程包括數(shù)據(jù)沉淀、客戶標(biāo)簽、人群圈選、場景營銷、觸達(dá)轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)分析。
在概念模型設(shè)計(jì)中，介紹了客戶域、客戶行為域、客戶資產(chǎn)域和客戶運(yùn)營域的實(shí)體模型。
CRM系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)包括客戶管理、客戶標(biāo)簽、人群運(yùn)營、觸達(dá)渠道、數(shù)據(jù)分析和客戶資產(chǎn)等功能模塊。
本文由 @湯師爺 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
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