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榮耀標(biāo)識(shí)產(chǎn)品診斷：如何提升“退貨體驗(yàn)”？
在網(wǎng)上買(mǎi)東西，誰(shuí)還沒(méi)有個(gè)不如意的時(shí)候；這種情況下， 退貨就成了大家的選擇。但不是每一家的退貨體驗(yàn)都一定很好。本文以淘寶的退貨流程為例，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度，來(lái)看看這個(gè)流程，如何做才是合理的。
本文是筆者在淘寶退貨退款時(shí)的日常體驗(yàn)，一點(diǎn)點(diǎn)想法??，共勉～
引發(fā)思考??：在淘寶退貨環(huán)節(jié)，怎樣確保給用戶帶來(lái)好的體驗(yàn)感受？
下面??就淘寶退貨退款經(jīng)歷展示說(shuō)說(shuō)～
一、用戶使用場(chǎng)景
近期在淘寶同一家店鋪購(gòu)買(mǎi)了 2 件商品，收到貨后，發(fā)現(xiàn)與期望不符，于是前往淘寶退貨。
1. 線上申請(qǐng)退貨退款
找到已簽收的商品訂單，選擇要退貨的商品，點(diǎn)擊退款，選擇售后類型及商品，選擇每件商品的退款原因，有多件商品則需選擇多次，我選擇了 2 次，確認(rèn)信息后提交退款申請(qǐng)。
系統(tǒng)自動(dòng)同意退款申請(qǐng)，等待顧客退貨并填寫(xiě)退貨物流信息。平臺(tái)針對(duì)信譽(yù)較好的顧客，享有自動(dòng)同意退款申請(qǐng)的福利，無(wú)需等待商家同意。
此時(shí)，發(fā)現(xiàn)多了 2 筆待退貨售后訂單， 1 筆訂單中有 1 件商品。
2. 線下寄件
任意選擇 1 筆商品訂單，進(jìn)入訂單詳情復(fù)制退貨地址信息，前往豐巢小程序寄件，一鍵粘貼收件信息，選擇快遞服務(wù)，填寫(xiě)物品類型、數(shù)量，提交訂單。
此時(shí)，生成一筆待投柜的寄件訂單，將 2 件商品投遞到豐巢柜后，生成1 個(gè)物流單號(hào)。
3. 線上填寫(xiě)退貨物流信息
復(fù)制豐巢小程序的物流單號(hào)，前往淘寶填寫(xiě)物流信息。找到待退貨商品訂單，進(jìn)入詳情頁(yè)填寫(xiě)物流單號(hào)、物流公司，提交信息，操作到這就算完成了 1 筆商品訂單的退貨物流信息填寫(xiě)。
收到系統(tǒng)自動(dòng)退款，接下來(lái)等待商家收貨確認(rèn)。信譽(yù)較好的顧客，享有平臺(tái)自動(dòng)退款的福利，由平臺(tái)墊付給顧客，無(wú)需等待商家收貨確認(rèn)后才退款。
如果中途物流或退貨商品存在不符合退貨退款的條件，商家端應(yīng)該是有權(quán)操作拒絕退款的，其目的是保障商家利益不受損。
二、分析退貨退款流程
1. 用戶操作流程
2. 分析操作流程
在操作退貨退款過(guò)程中，有 2 個(gè)地方??引發(fā)了我的思考??。
??思考1：在申請(qǐng)退貨時(shí)，為啥n件商品需要選擇n次退款原因？
1）從設(shè)計(jì)師角度分析
設(shè)計(jì)師考慮到了顧客實(shí)際退貨的場(chǎng)景，不同的商品，可能因面料、質(zhì)量、發(fā)錯(cuò)貨等多種原因退貨，不同的顧客也會(huì)存在不同的情況。所以退貨原因的選擇是因貨而異，也因人而異的。
通過(guò)收集顧客實(shí)際存在的快遞問(wèn)題，提取高頻發(fā)生的問(wèn)題，將類似的問(wèn)題合并同類項(xiàng)，抽象出顧客常用的退貨原因，供顧客退貨時(shí)選擇。
2）從用戶實(shí)際場(chǎng)景分析
在實(shí)際退貨場(chǎng)景中，確實(shí)存在收到的商品與描述不符的情況。
當(dāng)顧客退貨選擇“***與商品描述不符”或“質(zhì)量問(wèn)題”等原因提交申請(qǐng)后，大多數(shù)店鋪的客服都會(huì)找到顧客，建議修改退款申請(qǐng)?jiān)?，將其改為“尺碼不合適”或“拍錯(cuò)/多拍/不喜歡”。
選擇原因?qū)τ脩舳?，不?huì)造成任何損失，大多數(shù)顧客可能會(huì)改選退貨原因。
當(dāng)然，存在顧客收到貨之后可能會(huì)對(duì)商品體驗(yàn)極其不滿意，這也是很正常的。此時(shí)顧客可能會(huì)堅(jiān)持自己的選擇，如實(shí)選擇符合實(shí)際情況的退貨原因，而不是按商家的建議去選。
想必這種情況發(fā)生的概率應(yīng)該較小，畢竟商家還是要靠商品服務(wù)的品質(zhì)和口碑來(lái)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的盈利。
3）綜合分析
綜合來(lái)看，n件商品需要選擇n次退款原因的做法是符合用戶實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景的。
這樣，商家可以根據(jù)每件商品的退貨原因，更好地監(jiān)控并識(shí)別單件商品的問(wèn)題，為后續(xù)改善商品服務(wù)做準(zhǔn)備，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。
另外，在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中，商家與顧客溝通改選退貨原因，屬于雙方協(xié)商達(dá)成一致的過(guò)程。
如果雙方都認(rèn)同并達(dá)成一致，那是最好不過(guò)的啦，商家與顧客建立好的關(guān)系，共創(chuàng)友好、和諧的購(gòu)物體驗(yàn)。
??思考2：申請(qǐng)退貨成功后，為啥同家店鋪的n件商品生成n筆退貨售后訂單？
1）從設(shè)計(jì)師角度分析
從每件商品需要單獨(dú)填寫(xiě)物流信息來(lái)看，設(shè)計(jì)師考慮到了每件商品的物流單號(hào)可能會(huì)一樣，即顧客可能會(huì)將商品拆分為n個(gè)快遞退貨，完成n次寄件。（n>=2）
2）從用戶實(shí)際場(chǎng)景分析
線下寄件：同一家店鋪的n件商品，顧客在寄件時(shí)，一般會(huì)選擇將n件商品打包后寄件 1 次，獲得1 個(gè)物流單號(hào)。
線上填寫(xiě)退貨物流信息：用戶在線上操作填寫(xiě)退貨售后物流信息時(shí)，需要找到售后商品訂單。每件商品需要完成【去退貨】-【進(jìn)入詳情點(diǎn)擊填寫(xiě)單號(hào)】-【填寫(xiě)物流信息】-【提交】 4 個(gè)操作步驟，才算退貨完成。
n件商品需要操作4n次，才能完成n件商品的退貨。
3）綜合分析
綜合來(lái)看，同家店鋪的n件商品生成n筆退貨售后訂單的做法，給顧客造成了退貨“難”的問(wèn)題。
顧客寄出同家店鋪的n件商品，物流單號(hào)只有 1 個(gè)。但在線上填寫(xiě)退貨單號(hào)時(shí)，需要填寫(xiě)n次。
這退貨流程也太繁瑣了，退貨操作成本也太高了！
當(dāng)顧客在同一家店鋪購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)量越多，需要退貨的概率就越大，即需要退貨的商品數(shù)量也越多。此時(shí)，顧客的退貨成本就越高！
三、退貨體驗(yàn)改善方案
既然線下寄件存在n件商品打包一起寄出的場(chǎng)景，那么，線上退貨填寫(xiě)物流信息需要同時(shí)支持n件商品只用填寫(xiě) 1 次退貨物流信息。
簡(jiǎn)化顧客操作流程，降低操作成本。具體可以從以下2點(diǎn)切入優(yōu)化：
1. 從填寫(xiě)物流信息前切入優(yōu)化
在填寫(xiě)物流信息前，支持多選n件商品后，僅需填寫(xiě) 1 次物流信息。
2. 從同一家店鋪商品退貨切入優(yōu)化
同一家店鋪的商品，退貨時(shí)默認(rèn)生成 1 筆退貨售后訂單，包含n件商品。
考慮場(chǎng)景 1：存在n件商品，拆分為n個(gè)快遞寄出；
要兼容場(chǎng)景1，就需要支持每個(gè)商品可以單獨(dú)填寫(xiě)物流單號(hào)。
考慮場(chǎng)景 2：存在n件商品，一起打包為 1 個(gè)快遞寄出；
要兼容場(chǎng)景 2，就需要支持批量【退貨】操作，n件商品僅需填寫(xiě) 1 次物流信息。
四、設(shè)計(jì)思考
??思考1：操作步驟越多越好？還是越少越好？
1、在申請(qǐng)退貨時(shí)，考慮不同商品、不同顧客退貨原因不同，需要操作n次。
這里的n次操作是必要的環(huán)節(jié)，是不可簡(jiǎn)化的。
假設(shè)簡(jiǎn)化成n個(gè)商品只需要選擇1次退貨原因，可能會(huì)存在某些商品的退貨原因不符，從而給商家造成無(wú)法定位到商品問(wèn)題的情況，不能更好地提升商品服務(wù)。
由此來(lái)看，選擇n次退貨原因操作是為了降低錯(cuò)誤率。
2、在填寫(xiě)退貨物流信息時(shí)，n件商品需要填寫(xiě)n次。給顧客造成了極大的不便，操作步驟太多，流程太繁瑣。
作為常見(jiàn)且用戶頻繁使用的操作，應(yīng)簡(jiǎn)化步驟，便于提高用戶的操作效率。
操作步驟不是越多越好，也不是越少越好！需要根據(jù)用戶實(shí)際使用場(chǎng)景，具體情況具體分析。
??思考2：操作步驟在什么情況下應(yīng)簡(jiǎn)化？什么情況下不應(yīng)簡(jiǎn)化？
1、 應(yīng)簡(jiǎn)化操作步驟
簡(jiǎn)化操作步驟通常是為了提高效率、降低錯(cuò)誤率、增加用戶滿意度等目的。
以下 4 種情形，應(yīng)考慮簡(jiǎn)化操作步驟：
1）常見(jiàn)操作：用戶頻繁使用的功能或操作，簡(jiǎn)化步驟可以加快用戶完成任務(wù)的速度，從而提高用戶體驗(yàn)。
2）復(fù)雜流程：涉及復(fù)雜流程或者操作時(shí)，簡(jiǎn)化步驟可以減少用戶錯(cuò)誤的可能性。
3）初次使用：用戶第一次接觸產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，簡(jiǎn)化步驟可以降低學(xué)習(xí)成本，使其更容易上手。
4）移動(dòng)設(shè)備：移動(dòng)設(shè)備屏幕空間有限，簡(jiǎn)化操作可以減少用戶在小屏幕上滾動(dòng)和點(diǎn)擊。
2、不應(yīng)簡(jiǎn)化操作步驟
在簡(jiǎn)化操作步驟時(shí)，需要根據(jù)具體情況權(quán)衡各種因素，確保簡(jiǎn)化操作不會(huì)犧牲用戶體驗(yàn)、安全性或合規(guī)性。
以下 3 種情形，不應(yīng)考慮簡(jiǎn)化操作步驟：
1）特定行業(yè)規(guī)定：一些行業(yè)有特定的法規(guī)、規(guī)定，需要遵守一定的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化步驟可能會(huì)違反這些規(guī)定，應(yīng)確保操作合法合規(guī)。
2）安全性要求高：涉及個(gè)人隱私或財(cái)務(wù)信息等敏感數(shù)據(jù)的操作，簡(jiǎn)化步驟可能會(huì)犧牲安全性，應(yīng)當(dāng)保持相對(duì)復(fù)雜度以確保信息安全。
3）用戶需要控制權(quán)：有些用戶希望有更多的控制權(quán)，他們可能更喜歡更詳細(xì)的操作步驟，以確保他們的意圖得到正確執(zhí)行。
作者：nana，公眾號(hào)：娜是產(chǎn)品經(jīng)理
本文由 @Nana 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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1.提高找對(duì)商品以及售前引導(dǎo)，勝于退貨
2.產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)在不行，這個(gè)年代可能一早優(yōu)勝劣汰了，只剩下服務(wù)的區(qū)別，統(tǒng)一標(biāo)配7天無(wú)理由，退貨包運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)
3.退貨也分未簽收直接退款，已簽收退貨退款，往往都是未簽收退款這個(gè)過(guò)程會(huì)出現(xiàn)在驛站之類的處于一個(gè)滯留狀態(tài)，導(dǎo)致無(wú)法立刻退款這個(gè)情況最為特殊……這個(gè)流程就需要驛站那邊有足夠的響應(yīng)度及時(shí)收到退貨信息才行……退貨退款直接標(biāo)配免費(fèi)上門(mén)收件就可以了，免郵寄麻煩
1.多件商品多個(gè)多個(gè)理由是非常常見(jiàn)的場(chǎng)景，每件商品售后的原因都可能不一樣；
2.售后原因涉及到運(yùn)費(fèi)承擔(dān)、商家評(píng)分等實(shí)際利益，如文中所說(shuō)的把原因從“商品描述不符”（商家原因）修改為“拍錯(cuò)/多拍/不喜歡”（買(mǎi)家原因），運(yùn)費(fèi)承擔(dān)主體會(huì)由商家變?yōu)橘I(mǎi)家。文字描述的過(guò)于片面；
3.同一商家購(gòu)買(mǎi)的多件商品，發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)以及售后的退貨倉(cāng)庫(kù)也可能不同，每件商品對(duì)應(yīng)一個(gè)物流單號(hào)也符合實(shí)際場(chǎng)景。另外主流電商售后都支持上面取件，不需要用戶進(jìn)行地址粘貼、寄件、回填快遞單號(hào)等操作，文章中所述的場(chǎng)景存在，但是片面。