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什么樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)才是好的體驗(yàn)？作者以一個(gè)生活小事為例，講述一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題，深入探討認(rèn)知模型與產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型，以及他們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)中相互的關(guān)系。

一、先講個(gè)生活小事

周末去圖書館讀書，看一會(huì)書后發(fā)現(xiàn)水杯空了，打算去飲水機(jī)裝點(diǎn)水，然后就發(fā)現(xiàn)了下面的“事故”。

來到飲水機(jī)旁邊，首先看到面板顯示熱水在其左邊，下方水槽一排有三個(gè)洞，左邊那個(gè)洞剛好在熱水按鈕的正下方，于是我下意識(shí)的就把水杯放在左邊，如下圖所示。

然后先按面板中間的解鎖按鈕，再按左邊的熱水按鈕，然后事故就發(fā)生了，熱水并沒有從右邊流出，卻從中間流出，全撒在了下面的水槽里。

正確的打開方式應(yīng)該是把水杯放在水槽中間的那個(gè)洞，水會(huì)從上方流到杯子中，如下圖所示。

復(fù)盤一下，雖然面板下方中間有寫“出水口”，同時(shí)下方中間也有一個(gè)管狀出水口，但是因?yàn)閺纳贤赂┮暯嵌?，中間的出水口會(huì)被上方面板下邊緣遮擋。同時(shí)加上自己的下意識(shí)，我還是忽略了這一提示，主觀的認(rèn)為水杯應(yīng)該放置在下方的水槽左側(cè)來接流出的熱水。

是不是只有我才會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤，然后我在旁邊不斷觀察來接水的人群，最終10人中有50%的人會(huì)犯我一樣的錯(cuò)誤，把水杯的放在了左邊的水槽小洞處，剩下的30%的人會(huì)仔細(xì)查看確認(rèn)后才把杯子放置在中間。也就是說，只有余下20%的人會(huì)下意識(shí)把水杯放置在水槽中間正確的位置。說明這個(gè)飲水機(jī)產(chǎn)品出水口的設(shè)計(jì)有問題，導(dǎo)致非常不好的使用體驗(yàn)。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣情況了，我們來看一下這個(gè)飲水機(jī)出水口的交互設(shè)計(jì)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)核心問題出現(xiàn)在哪里，如下圖所示。

這款產(chǎn)品的出水口設(shè)計(jì)中，上方面板的熱水與冷水按鈕與下方水槽的小洞形成了一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系。在使用者因?yàn)樯砀呦蛳赂┮?，中間的出水口會(huì)被上方面板遮擋的前提下。使用者會(huì)下意識(shí)認(rèn)為下方水槽的小洞上面應(yīng)該放杯子，這樣就可以準(zhǔn)確的接到上方流出的水。這樣比較符合使用者在這個(gè)場(chǎng)景下的認(rèn)知。

這個(gè)體驗(yàn)問題癥結(jié)我們找到了，但是為了在后面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，避免犯類似的錯(cuò)誤，我們?cè)侔堰@個(gè)問題抽象一下，其實(shí)這個(gè)體驗(yàn)問題反映我們常見的一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題：

產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型沒有很好的匹配目標(biāo)人群的認(rèn)知模型，與其固有行為模式不符，導(dǎo)致糟糕的產(chǎn)品使用體驗(yàn)。

下面就和大家深入探討一下什么是人的認(rèn)知模型、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型，以及他們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)中相互的關(guān)系。

二、什么是認(rèn)知模型

我們可以給認(rèn)知模型下一個(gè)簡(jiǎn)單的定義。

認(rèn)知模型主要是指人在使用產(chǎn)品或服務(wù)之前，已經(jīng)在腦海里形成的對(duì)其使用方式的一套固有理解。

這種固有理解可能來源于出生環(huán)境、自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)積累、職業(yè)習(xí)慣等方面。

但是最主要的來源往往是自身在之前的使用類似產(chǎn)品積累下來的經(jīng)驗(yàn)，還有就是為了到達(dá)當(dāng)前設(shè)定的目標(biāo)，而主觀期望產(chǎn)品或服務(wù)給予的符合預(yù)期的反饋。

例如，因?yàn)槟阍?jīng)駕駛過大眾的轎車，所以在大腦中已經(jīng)建立起如何駕駛轎車的一套認(rèn)知模型。當(dāng)你再次需要駕駛轎車時(shí)，雖然這次需要你駕駛的轎車不再是大眾品牌，但你的大腦會(huì)主動(dòng)喚醒之前在駕駛大眾轎車的認(rèn)知模型，用來指導(dǎo)本次駕駛轎車行為。

認(rèn)知模型是人類根據(jù)現(xiàn)實(shí)世界的產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)作機(jī)制的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，正因?yàn)檎J(rèn)知模型的存在讓人類可以不斷思考，修正對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，也導(dǎo)致了許多的認(rèn)知偏見，例如提起花朵這個(gè)詞，大部分人的大腦會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)一朵紅色的花，其實(shí)很多花都不是紅色的。

認(rèn)知模型在人的大腦中并不是一成不變的，他也會(huì)不斷的迭代更新，如下圖所示。

認(rèn)知模型是相對(duì)復(fù)雜的，我們對(duì)認(rèn)知模型進(jìn)行深入分析會(huì)發(fā)現(xiàn)，認(rèn)知模型也分為三個(gè)層次，從里到外依次為：潛意識(shí)、思維定勢(shì)和行為定勢(shì)。

潛意識(shí)：認(rèn)知模型里面最深層次的意識(shí)內(nèi)核，涵蓋各種理所當(dāng)然的、下意識(shí)的信念、觀念和知覺，影響個(gè)體的根本信仰和認(rèn)知模式。

思維定勢(shì)：包括公開倡導(dǎo)的價(jià)值觀、使命愿景和行為規(guī)范，反映在個(gè)體的思考和決策模式上。

行為定勢(shì)：反映在個(gè)體的外在表現(xiàn)和溝通模式上。

可以給大家舉個(gè)例子以此來說明三個(gè)層次的關(guān)系，在資料提交頁面，我們發(fā)現(xiàn)用戶提交資料后，頁面有5-10秒 等待時(shí)間。在同樣的場(chǎng)景任務(wù)下，有些用戶在此期間會(huì)不斷的刷新界面，而有些用戶會(huì)安靜的等待?！安煌５乃⑿陆缑妗本褪切袨槎▌?shì)，而這種行為表現(xiàn)就是由思維定勢(shì)層面“焦慮”引起的。我們?cè)偻律钔诰蜁?huì)發(fā)現(xiàn)，有這樣的思維定勢(shì)是因?yàn)闈撘庾R(shí)里面安全感的喪失。

三、什么是實(shí)現(xiàn)模型

實(shí)現(xiàn)模型就是通過產(chǎn)品為載體表現(xiàn)出來的具體使用邏輯，這種使用邏輯往往需要第一次接觸的人投入一定學(xué)習(xí)成本。

例如，通過鼠標(biāo)的單擊、雙擊來實(shí)現(xiàn)與屏幕內(nèi)容的交互，其中產(chǎn)品是“鼠標(biāo)”，“通過鼠標(biāo)的單擊、雙擊來實(shí)現(xiàn)與屏幕內(nèi)容的交互”就是產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型，很多人在第一次接觸鼠標(biāo)這個(gè)產(chǎn)品，還是要學(xué)習(xí)一下如何使用鼠標(biāo)單擊、雙擊等不同交互方式。

產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型是受很多因素制約，例如產(chǎn)品目標(biāo)人群的選定、技術(shù)研發(fā)水平、產(chǎn)品制造成本、企業(yè)利潤目標(biāo)等。

四、實(shí)現(xiàn)模型與認(rèn)知模型的關(guān)系

大家可以想象一下，如果我們能把產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型完全匹配上目標(biāo)人群的認(rèn)知模型，那產(chǎn)品的學(xué)習(xí)使用成本無限趨近于零，企業(yè)必然能交付出優(yōu)秀的產(chǎn)品使用體驗(yàn)。

例如蘋果公司發(fā)明的iPad平板，用手指通過直接點(diǎn)擊屏幕的交互方式，就是產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型與人的認(rèn)知模型完全匹配的典型案例。因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品的交互不需要學(xué)習(xí)，嬰兒都會(huì)直接上手使用，屬于人的一種潛意識(shí)。所以蘋果公司是體驗(yàn)領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)，不斷追求產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型與目標(biāo)人群的認(rèn)知模型之間的完全匹配。

然而在現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)中我們都能像蘋果公司推出的iPad平板的交互方式一樣，做到實(shí)現(xiàn)模型與認(rèn)知模型完全匹配嗎？答案肯定是不能的。

在現(xiàn)實(shí)的商業(yè)場(chǎng)景下的企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造，由于開發(fā)成本、項(xiàng)目時(shí)間等諸多條件制約，我們是無法保證產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型完全匹配認(rèn)知模型，往往只是做到部分匹配，提供有損的產(chǎn)品使用體驗(yàn)。

還有一種產(chǎn)品-B就是產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型完全匹配不了認(rèn)知模型，這樣伴隨而來的就是產(chǎn)品糟糕的使用體驗(yàn)，就如我在文中最開始提到的飲水機(jī)。

那如何在企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)中，讓產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型最大化的與認(rèn)知模型相匹配，向目標(biāo)人群交付卓越的體驗(yàn)？這就需要我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)人員做到以下兩點(diǎn)：

1. 提升對(duì)目標(biāo)人群認(rèn)知模型的認(rèn)知。通過用戶調(diào)研，數(shù)據(jù)行為分析等方式，掌握目標(biāo)人群的認(rèn)知模型，不斷跟上目標(biāo)人群認(rèn)知模型的迭代速度；
2. 采用敏捷開發(fā)的產(chǎn)品研發(fā)模式。小步快跑不斷修正產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型，在市場(chǎng)環(huán)境下對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)模型進(jìn)行驗(yàn)證，然后不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)讓其無限趨近于認(rèn)知模型，以提升產(chǎn)品的使用體驗(yàn)；

最后，產(chǎn)品版本不斷迭代的過程，就是讓產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)模型不斷匹配目標(biāo)人群的認(rèn)知模型的過程，最終實(shí)現(xiàn)向目標(biāo)人群交付極致體驗(yàn)的目標(biāo)。