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在數字金融產品設計中，用戶體驗至關重要。本文分享了七個經過驗證的用戶體驗設計技巧，旨在幫助設計師和企業創造簡單、流暢且能喚起用戶情緒價值的金融產品服務。從解決用戶失敗操作、簡化復雜流程到建立信任和挑戰過時系統，這些策略將引導你以用戶為中心，打造真正卓越的金融體驗。

對于專業從事金融行業的老師而言，條理清晰的處理日常事務，并非難事，然而，對于普通人來說，恰恰是很復雜的，需要花費大量的時間和精力才能摸清門道?？上攵粋€不了解業務的產品設計師，設計出的數字金融平臺可能會成為業務老師日常工作的噩夢。

金融對于每一個用戶的生活都息息相關，我們有必要理解其重要性、價值和影響面。為了創造用戶認可的成功產品，關注用戶的情感和心理對于金融體驗設計師而言至關重要。那么，如何創造一款簡單、流暢且積極向上的服務體驗呢？我們不僅僅需要使用合適的工具，保持積極的心態和擁有改善用戶生活的愿景，還需要借助適合的用戶體驗設計方法和策略。

在這里，與大家分享 7 個最為有效的用戶體驗設計技巧。以用戶為中心的產品設計，真正為你的用戶提供卓越的、愉悅的金融產品服務！

一、解決用戶的失敗操作

每當設計一款數字產品時，經常會遇到類似的問題，就是項目里的每一個人都急于想設計出“理想”的視覺界面。然而，想要達到所謂的“完美”效果，往往癡人說夢。

我們都知道，人與人之間存在極大的差異，即使我們的產品功能再完美，用戶在使用產品的時候，哪怕只是遇到一個小小的障礙或斷層，就會對產品的印象大打折扣。因此，我們應該將重點關注在解決用戶的痛點，這一點很重要，可以讓我們避免陷入“理想”設計和“完美”產品的漩渦之中，可以將影響面降到最低。

在構建數字服務過程中，首先我們需要定義“關鍵用戶”，換言之，就是不同類型的完美用戶代表。其中有個顯而易見的問題，現實生活中用戶所處的場景可能與設計稿上的“完美”場景往往大相徑庭。

我們還原現實情況，銀行和金融服務機構的高管們通常會制定數字產品的戰略方向，然而，他們往往無法從用戶的角度去看待問題。更何況，看待一款金融產品功能和服務，用戶和專家的視角也是截然不同的。因此，也就無法真正洞察影響用戶體驗的因素。那些業務專家們根據自己對服務的理解來構建數字產品，不知不覺的就陷入自己的所掌握的知識體系之中，很容易忘記絕大數的用戶是沒有那么豐富的金融專業知識。

一家好的企業致力于更好的解決用戶痛點，讓用戶順暢的完成任務，不斷完善服務。然而，由于用戶的年齡、喜好、職業、居住地等等，這些各不相同的影響因素，必然會增加企業對用戶行為預測的難度。

因此，我們有必要找出并研究那些典型的失敗模型。

根據多項獨立研究證實，在人類的意識中，任何一個行為或事件，對人類的情緒影響，負面消極的因素遠大于積極正面因素。諾貝爾獎獲得者——丹尼爾-卡尼曼（Daniel Kahneman）調研了人類在下注時的情緒變化，這一項實驗也證明了這一點。

在用戶體驗層面，我們發現管理者覺得那些微不足道的痛點，然而，對于用戶而言，可能會是一個很大的問題。因此，我們強烈建議進行“失敗復現”。針對客戶目前使用的產品以及市場上其他類似的解決方案進行專家評審，從而發現用戶過程中的問題和痛點。

在設計新的服務流程時，嘗試將“失敗復現”整合到“用戶旅行圖”中，此時，我們將獲得一份展示關鍵用戶的體驗問題全景圖。

當用戶偏離我們所設想的關鍵使用場景，會發生什么后果呢？我們需要找到背后的原因?！笆同F”對發現可能出現的問題有很大的幫助，能夠有效在產品上線之前找到問題，推到出更優的解決方案，避免造成投產上線之后出現大面積操作失效的情況。尤其在投入了巨大資金和研發人員的情況下，提前預防恰恰是最為重要的。

“失敗復現”包含識別用戶使用場景和挖掘導致問題的特性。場景清單涵蓋了關鍵問題，包括針對不同人群數的個性化需求。

用戶在使用產品時可能會有不同的交互方式和瀏覽路徑，設計師不僅要對所有階段和環節進行審查，還需要關注最大的轉化數據。洞察用戶的想法和意圖也必不可少。因此，邀請用戶進行訪談和可用性測試是非常有用且必要的方法，可以更好的發現用戶的交互方式和瀏覽路徑會受到哪些讓產品和工程師們都無法預測的因素所影響。

這是一個我親身經歷的案例：

這是一次難忘的產品體驗經歷，我的姑姑常年旅居國外，有一次，我需要立即給她匯一筆錢。匯款時，她需要提供給我 IBAN 和 SWIFT 。然而，她根本不知道從哪里可以獲得這些信息，因為她并非銀行的?？?，也不太使用數字銀行。最后發現，Transferwise 通過提供收款人支付卡號來匯款的方式，很好的解決我們所遇到的問題。我讓姑姑把卡快速拍個照，發送給我后，毫無壓力地完成轉賬。（很難想象，原來的數字銀行并沒有覆蓋這個場景和人群）

IBAN 代表國際銀行賬戶號碼；SWIFT代碼- 稱為銀行識別碼（BIC）

Transferwise 為國際匯款提供一種便捷方案

二、簡化用戶的復雜操作

過度密集是設計的最大阻礙。過多的元素會讓用戶感受到困擾，極大破壞用戶體驗。過度密集的設計涉及到界面中元素的數量，也涉及到視覺特征的多樣性。過多的顏色和形狀組合肯定會產生混亂。堅持美學的連貫、整體表達，形成讓用戶易于理解的設計語言。

一款數字產品，如果需要讓用戶多次操作，此時，最好將操作分成幾個步驟，萬萬不可將其全部壓縮到一個環節或一個屏幕去讓用戶完成。你可以通過漸進的方式推動進程，或者在主頁后面使用圖層疊加，將流程分成幾個屏幕。

互聯網 30 年，桌面和移動界面的解決方案都已經標準化。符合用戶習慣，就能夠加速產品的學習周期。例如，用戶習慣右上角看到個人資料或登錄按鈕。移動端搜索欄應該在列表的頂部。

這個規則不僅適用于單個界面元素以及元素的位置，也適用于整個頁面或功能。如果忽略這些用戶行為模式，出乎尋常的設計可能會延長用戶的學習曲線，通常也會導致失敗。

所有界面元素都可以根據用戶的優先級來定位?？紤]界面元素在用戶執行任務時的作用，通過強調不同視覺的手法，我們可以在每一屏中確定界面元素的優先級。字體、顏色、形狀、圖標。這能夠幫助用戶遵循流程和界面邏輯行動。適當的將界面分區，這能夠幫助用戶劃分關鍵場景。

當用戶使用產品時，就會在腦海中構建一張心智地圖。能夠及時的提示用戶操作某些特定的場景，提示尋找某些信息和服務等等。

注意，不要將簡化與原始混為一談。汽車的變速箱就是從機械式轉變為自動式，極大簡化了控制。原始是將汽車過渡到摩托車或是自行車。當然，這也能夠簡化控制，但是，與此同時，汽車對于關鍵用戶丟失了真正的價值。

適當的簡化可以讓用戶獲得相同或超出原本的結果的同時還能減少精力的投入。大多數情況，為了簡化用戶使用過程，產品開發人員是在用戶看不到的“后臺”投入很多精力。

如果進一步探討汽車的簡化方向，我們就不難猜到無人駕駛汽車的構思。例如：Robinhood 簡化傳統的股票交易服務，讓普通人可以輕松購買股票，就此不需要經紀人作為中間人。

Robinhood 簡化傳統的股票交易界面

三、喚起用戶的情緒價值

如今，對于金融銀行業務，設計研發一款數字產品已經不是一個新鮮事兒了，然而，絕大數業務還沒有意識到，設計并不只是關注產品的外觀，界面的視覺問題，這是對設計的天大誤解。設計是在關注客戶的感受。

在我們的認知中，金融是理性的。然而，人類在經濟行為上恰恰是非理性的。銀行數字化轉型的成效恰恰取決于此，人腦是不喜歡計算和記憶數字的。這太正常不過了，我們擁有豐富的情感，我們是非理性的，我們 80% 的行為是在無意識的情緒驅動的。

數字化產品是代碼的有效整合。如果無法讓用戶理解或感受產品的所展現的價值（包括情緒價值），那么，巨額的廣告費用或者破天的流量只會加速產品的死亡。

金融類產品的設計問題很有可能會導致數百萬的損失。為了避免這種情況發生，產品服務需要情感溫度更需要能用、易用、好用。

“There is no need to sacrifice beauty for usability or, for that matter, usability for beauty”.——Don Norman

“沒有必要為了可用性而犧牲美感，或者為了美感而犧牲可用性?！薄啤ぶZ曼（認知科學之父）

如何創建用戶喜愛的產品？唯一的方法就只有融入“用戶體驗”和“設計思維”的理念和方法創建數字解決方案。加入體驗和設計思維的魔法試劑，不僅僅可以針對性的服務客戶，快速解決客戶的需求，同時，還能和客戶建立良好的情感聯系。

成功案例比比皆是，那些將設計思維融入產品和服務，用戶體驗至上的公司，其市盈率驚人的比平均水平要高出 5 倍。

四、將設計轉化為系統和規范

用戶在使用產品或服務時，感受應該是保持一致的，流程也應該是順暢的。為了確保一致體驗，我們需要將產品的用戶體驗構視為一個系統生態。設計系統有一張使用地圖，用來引導產品研發人員、利益相關者完整地管理用戶體驗洞察、用戶界面資產、常用視覺組件、設計說明和設計風格等。

用戶體驗設計系統描述了產品的愿景、體驗設計和設計界面的原則，規范所使用的元素，以及保持一致性的規則。一方面，設計系統應遵循特定數字平臺的指導原則（底層系統生態，比如:iOS、Andiod）；另一方面，我們需要創建屬于符合目標用戶喜愛的外觀和感覺，統一所有平臺上的設計資產。

UXDA設計規范系統截圖

研發一款復雜的金融類產品務必使用相同的設計語言，拓展新的數字渠道也應如此。這一點能夠最大限度地減輕用戶的認知負擔。

對業務的好處：分布在全球的成員使用不同的語言，金融設計系統能讓相關人員“站在同一起跑線”，可以快速構建有效的解決方案，并進行統一的服務升級，可以輕松適應客戶不斷增長的期望。

對設計師的好處：通過模塊化方式構建界面，這相比原先一頁一頁調整便捷太多了，這種方法也是可以讓設計師快速調整和測試組件，達到像素級的效果。

對研發工程師的好處：根據設計規范和設計系統創建一個對應元素的代碼庫，通過復制黏貼類似的結構，加快研發過程，大大提升效率。

金融設計系統提供了一種便捷查詢元素的方式，快速搭建界面設計，再也不用在數百個界面里所苦苦尋找所需的元素和模塊，這極大的提升了產品研發速度。

例如：蘋果有非常先進的設計系統和系統?！度藱C界面指南》，涵蓋 iOS、macOS、tvOS 和 watchOS 的設計原則、要點、資產、交互等等。

蘋果設計系統截圖

五、不要猶豫，與你的客戶對話

如果不開展用戶研究，幾乎是不可能快速、且易懂的方式創造能夠解決用戶問題的產品。我們都知道，企業和最終的用戶之間，存在巨大的認知差異。因此，企業有必要了解他們的客戶，真實的感受他們的困擾，從而解決他們的問題。這樣可以快速建立用戶良好口碑，并向周邊朋友推薦我們的產品。

首先，每一個新用戶都應該能夠快速且直觀的瀏覽產品或使用服務。如果我們能夠讓用戶做到這一點，同時，與他們在第一次互動時，足夠讓他們印象深刻，用戶將不斷使用我們的產品。因此，第一印象至關重要。

其次，我們的用戶在操作常用功能時，速度、效率如何？一款金融類產品最常用的功能莫過于檢查余額、充值帳戶和資金轉賬。其中，任何一個功能需要用戶花費太長的時間或者需要耗費太多精力的話，用戶可能就會尋求更好的解決方案。

第三，我們的用戶在操作任何功能時會犯多少錯誤？在理想的場景中，用戶應該能夠按部就班的完成任務，并不需要反復思考。雖然我們無法保證且杜絕錯誤的產生，但是，我們能夠讓產品體驗更好，有效引導用戶清楚的進行一下步操作，并在用戶操作后進行及時反饋。

最后，使用我們的產品時，用戶有是否愉悅？這一點我們很容易被忽視，金融類產品不能只關注產品的功能性，吸引人也很重要，我們相信大多數的用戶是不喜歡使用那些看起來很無聊且過時的設計。

我們以用戶為中心設計金融服務時，有必要清晰的了解哪些方面會讓客戶感到痛苦，哪些會帶來愉悅。這就需要我們通過有效的客戶研究方法，從而獲取產品使用的最佳見解。

1. 用戶角色

想要創建以用戶為中心的產品，就必須了解誰是我們的最終用戶？只有了解了用戶的需求、行為習慣和痛點，我們才有可能為他們創造出相對完美的產品和服務。

用戶角色是將用戶的年齡、性別、職業、城市、收入、日常生活、思維方式和其他細節進行精確的人物描述。每個用戶角色都代表了一種特定類型的最終用戶，可以通過民意調查、利益相關者訪談、桌面研究以及實地調查來進一步細化和確定。

2. 用戶訪談

用戶訪談是了解用戶使用各種金融產品的動機、痛點、體驗、日常習慣和行為，這是一種常用研究方法之一。我們可以在產品研發的任何一個階段開展。

在產品早期階段，用戶訪談能夠幫助我們了解即將推出的產品在用戶眼中是否會按照計劃的方向使用。對于現有的產品，用戶訪談能夠幫助我們了解用戶遇到哪些困擾，以及用戶為什么會使用或者不使用我們所設計的功能。

3. 卡片分類

卡片分類是我們用來了解用戶是如何對信息進行分類的一種方法。通常我們在創建全新產品或者在改進現有產品時使用這個方法。在卡片分類過程中，我們最多構建 7 個主要組，將所有內容項目歸納整合到里面，然后將卡片進行標記。（比如：交易列表、賬戶間轉賬、卡片設置、個人資料信息等等）

4. 樹結構測試

樹結構測試是我們用來確保產品所創建的“信息架構”能夠讓用戶理解，讓用戶輕松的瀏覽服務并快速的找到他們所需要的內容。也可以稱之為“反向卡分類”，參與調研的用戶需要告知我們他們會點擊哪里來執行任務。（比如：凍結支付卡、共享賬戶詳情等等）

我們可以在產品的任何階段開展樹結構測試，針對正在開發或正在運行的全新產品，為改進做前期準備。這種方法將提供更好的洞察，了解創建或房錢產品架構是否易于理解和瀏覽，并了解用戶在尋找什么內容時會遇到困擾。

5. 可用性測試

可用性測試是我們用來了解真實用戶如何使用產品，獲得最最佳交互見解的方法。建議，盡可能經常開展針對單一場景或整個產品的可用性測試。

可用性測試工作可以在流程的不同階段進行。例如：在線框設計階段，可用性測試有助于確定用戶是否能夠理解使用流程。在原型設計階段，可用性測試可以確保視覺重點是否讓用戶感知到；同時，能夠了解用戶如何使用我們的產品以及新用戶是如何使用相同的產品。

六、陷入非理性情境

用戶體驗設計師經常和“用戶”一詞形影不離?！坝脩簟边@一詞是一個非常簡單的專業術語，以至于幾乎每個人都能說上一嘴。然而，在這個詞的背后，其實還有很多超出大多人無法完全理解的含義。深入思考一下，首先使用我們產品的用戶是一個真實存在的人。人是有思想、有情緒、有感受，還會因外部環境變化而影響情緒變化，因此，我們需要考慮更多用戶的心理和生理因素。

為了實現更美好的愿景，創造出對用戶的思維產生積極影響的體驗，我們研究一些經過驗證的調研方法，這些研究方法強有力的說明了用戶感知、感受界面的某些元素的方式，揭示用戶的行為和反應的背后原因。

想要提供積極的金融體驗，不僅需要提供“哇塞”的功能和精心設計，還需要更深入了解使用該產品功能作為日常生活的一部分的用戶。這是探索和理解人類思維、心理和習慣的一種最為基本的方法。我們將這種方法用于創建令用戶愉悅且有效的金融產品體驗設計的基礎，這可以大大改善用戶對金融的的看法。

我們從一些心理學研究中獲得啟發，獲悉人類行為差異和共性，并應用于金融用戶體驗設計。

Toptal的信息圖

作者推薦：《設計的125條通用法則》

1. 雅各布定律和一致性

雅各布定律由世界著名的可用性專家雅各布-尼爾森（Jakob Nielsen）在 2000 年首次提出：“用戶的大部分時間都花在其他網站上。這意味著，用戶更希望你的網站與他們熟悉的所有其他網站以同樣的方式運行”。從本質而言，雅各布定律與探索學習曲線和一致性的研究相關：如果我們面對熟悉的路徑、元素和場景，我們會感覺更好，這會減少新產品（功能）的學習曲線。

對絕大數用戶來說，學習和理解金融知識是一項艱巨的任務。如果在金融用戶體驗設計中使用陌生的方法、不同的路徑和不常見的元素位置，用戶的認知負荷就會增加，從而成倍增加他們的學習曲線。

2. 心智模型

當我們想象數字銀行界面時，往往會認為它們是困難、枯燥和令人沮喪的，不幸的是，數字銀行平臺往往落后于其他現代服務。如果我們將數字銀行與流行的、使用高頻、經過深思熟慮的服務進行比較，銀行界面往往不會給用戶帶來愉悅和直觀的體驗。

2018 年 D3Banking 一項調查顯示，68% 的美國數字銀行用戶對他們使用的金融體驗感到沮喪。這就是不考慮數字銀行用戶的心智模式和整體體驗的主要結果之一。

1943 年，蘇格蘭心理學家、認知科學最早的實踐者之一肯尼斯-克雷克（Kenneth Craik）在《探索的本質》一書中首次描述了心智模型概念的基礎。作者在書中指出，人類的心智會創建“小規模的現實模型”，并用它們來預測未來發生的類似事件。換句話說，心智模型是一個人在第一次使用新物體之前在頭腦中的表征。該模型并不是基于關于該對象的已知事實，而是基于信念、期望和假設，以及用戶以前的經驗和聽說過的關于該對象的事情。

當你的客戶想到要打開并開始使用一個新的銀行APP或網站的時候，他們的腦袋中會構建出一個什么樣的模型呢？你知道他們想象和期望看到什么嗎？

3. 等待答復

對于數字銀行的用戶而言，不斷收到系統的反饋是非常重要的。尤其當涉及到金錢的時候，用戶往往會變得敏感。用戶期望系統數據可以實時同步。為了更好地理解響應速度、用戶滿意度和等待響應能力之間的關系。實際進過大量的研究驗證，其中最為著名的研究來自 1968年，羅伯特-B-米勒（Robert B. Miller）；1981年，A.J. Thadhani 以及 1986 年 Avi 和 Sara F. Rushinek。

所有的研究驗證了一個共同點，對于用戶滿意度，響應速度是最重要的因素，甚至比易用性更重要。如果銀行界面不能為高要求的用戶提供足夠的響應能力，那么用戶就會感到沮喪，從而尋求更好的替代方案。

4. 不自然的閱讀

當涉及到金融設計，提供準備信息至關重要，讓用戶不僅能讀懂，更重要的是能理解。一般來說，金融是以信息為基礎的，需要高效、簡潔地傳達給觀眾、讀者和用戶。這就是用戶體驗設計發揮重要作用的地方。銀行網站上的數據可能非常多，用戶在處理這些數據時往往會不知所措。此外，如果信息構建不當，充斥著復雜的術語，并且沒有視覺元素的補充，用戶將很難理解這些信息。

5. 格式塔心理學

在這個科技增長時代，設計師們不斷創造視覺上令用戶愉悅的銀行解決方案，給受眾留下深刻印象，甚至獲得著名設計獎項。用戶確實喜歡看到制作精美、簡單易懂的金融設計。谷歌 2012 年的一項研究證明，用戶往往會在 1/50秒 – 1/20 秒的時間內感知一個網站的視覺帶給他們的情緒。

這項研究得出的另一個事實是，“網站的視覺效果越復雜，視覺吸引力就越低”。此外，卡沃寧（K. Karvonen）在 2002 年發表的一篇文章中深入解釋了網站的美觀程度如何影響在線信任感，我將在本文最后一段重點討論這一問題。

是什么讓我們在某些銀行網站中感受到簡潔、吸引力、和諧呢？真相在于了解我們的心理以及我們如何感知周圍的視覺元素。利用經過充分研究和驗證的人類心理學和感知原理，數字銀行界面就可以提升一個新的水平。如果用戶發現數字銀行界面缺乏條理、簡潔，那么他們在處理金融問題時也很有可能會陷入困境。

為了更好地理解和學習格式塔原理，我推薦以下幾本書，它們解釋了格式塔的主要思想，并給出了許多精彩實用的例子：史蒂夫-克魯格（Steve Krug）著的《不要讓我思考》（Don’t Make Me Think）、蘇珊-溫琴克（Susan Weinschenk）著的《每個設計師需要了解的關于人的 100 件事》（100 Things Every Designer Needs to Know About People）和庫爾特-科夫卡（Kurt Koffka）著的《格式塔心理學原理》（Principles of Gestalt Psychology）。

作者推薦：《經驗的完形：格式塔心理學》

6. ?？硕膳c選擇悖論

在設計數字銀行產品時，設計師往往希望將所有內容都包含在內。”我們的產品有這么多很棒的選項，怎么能不展示給用戶呢？他們會喜歡我們的服務，因為它比我們的競爭對手有更多很酷的東西，對嗎？其實不然。用戶認為他們想要世界上所有的選項和可能性，直到他們得到它們。面對過多的選擇，他們會陷入困境，最終往往會變得困惑、沮喪，并準備離開。你可能會認為，給用戶提供無窮無盡的選擇會有所幫助，但實際上，這會增加用戶的認知負荷或 “過度思考”。

?？硕傻睦碚撛?2000 年被行為學研究證明，甚至在 2015 年被腦部研究的核磁共振成像研究證實，它以一種簡單的方式描述了這一現象：給用戶的選擇越多，他們做出決定所需的時間就越長。這似乎是一個顯而易見、合乎邏輯的說法，但卻常常被人遺忘。?？硕膳c巴里-施瓦茨（Barry Schwartz）的《選擇悖論》（Paradox of Choice）也有關聯：選擇越多，壓力越大，客戶滿意度越低。

科學家研究發現，可供選擇的選項過多會產生視覺噪音。當用戶必須在兩個選項中做出選擇時，可以很容易地做出決定，但當有多個選擇時，人腦就會被噪音分散注意力，結果往往會做出非理性的決定。這就導致了一種被稱為 “選擇悖論 “的現象。

7. 建立信任

在銀行業務，我們經常聽到一些令人鼓舞的話，比如：“安心”、“安全感”、“信任”等等。然而，究竟是什么讓用戶信任某一種金融服務呢？是保守的、正式的外觀？是信息清晰？2001 年，軟件開發專家 P. Nikander 博士和人機交互專家 K. Karvonen 對用戶在網絡空間中的信任度進行了一項研究，研究結果如下 在網上交易時，設計質量是增強用戶信任感的重要特征之一。

令人意想不到，用戶對服務的信任感，與美學和設計等感性因素高度關聯。當用戶訪問一個全新的數字銀行或金融科技平臺時，他們的第一印象至關重要，網站是否值得信賴，就在第一眼之間。

B.J. Fogg 在 2001 年進行了一項關于“網絡可信度”研究。在這項研究中，有 2440 人參與瀏覽專業設計網站，并對用戶評價可信度的看法提出了很好的見解。研究結果認為，專業設計的元素和功能比內容更重要。

一旦數字銀行界面設計得易于使用，頁面布局合理，圖形和可讀性都是根據人類心理學原理精心設計的，那么信任就更有可能建立，從而激發訪問者更頻繁地與網站互動。還有一些其他重要因素，比如客戶關懷、服務展示和用戶引導，也在建立信任方面發揮著巨大作用。因此，在設計數字金融產品時，應高度重視這些因素。

七、挑戰過時的舊系統

也許你會感到驚訝，但每天都有成千上萬的銀行員工在使用過時的銀行后臺系統時遇到挫折。如果你的主要工作工具是在制造問題，而不是幫助解決問題，你會作何感想？而且，我們在這里談論的是銀行業務，在銀行業務中，錯誤會導致金錢、客戶和聲譽的損失。

在社交媒體時代，我們都知道外觀可能是有問題的。無論是否令人驚訝，這一點同樣適用于銀行業。誰能想到，在高大的玻璃建筑和現代感十足的移動銀行APP背后，銀行后臺系統卻讓我們想起 20 年前灰暗而沒有靈魂的方案。令人難以置信的是，這些陳舊、落后的系統造成了巨大的困擾，長期的員工培訓、不可接受的錯誤、整體應力水平、低下的生產率、糟糕的客戶服務等等。

許多銀行在改善客戶體驗方面做了大量工作。數字銀行變得更加便捷，現在客戶可以通過手機進行交易和其他活動。遺憾的是，有許多金融組織忽視了他們的員工–那些最終確?？蛻臬@得滿意體驗的人。

盡管員工需要處理成千上萬的客戶請求，但銀行后臺仍以手工文書工作為主。最終，這不僅會造成系統和人為錯誤，還會耗費大量時間，讓客戶感到痛苦和不愉快。那么，如何顛覆銀行業務模式和技術，為員工創造出讓客戶滿意的用戶體驗呢？

例如，我們的金融架構師和設計師團隊使用了典型后臺解決方案的相同功能，并以友好和可用的方式對其進行了重塑。這樣的設計不需要經過幾個月的學習就能開始為客戶服務。

仍在使用的過時銀行后臺截圖

UXDA下一代銀行后臺設計截圖

作者推薦：《交互系統新概念設計》

后記

我們生活在一個充滿挑戰的時代，每個人都想脫穎而出，成為最具創新精神的人。但是，讓我們捫心自問一下–這些努力對用戶真的有價值嗎？他們將是你產品的評判者，決定你的產品是否足夠好，或者是否有可能找到更好的產品。因此，你應該努力設計出用戶喜愛的產品。有很多“設計思維”技巧可以達到這個目的。我希望這篇文章能讓你對最強大的技巧有一個深入的了解，并激勵你立即開始行動。