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在上一講中，我們通過案例分享了業(yè)務流程優(yōu)化的幾個步驟。這篇文章，我們繼續(xù)分享一個案例，通過五個步驟，詳細探討如何設(shè)計一個標準的業(yè)務流程。

接著上一講《業(yè)務流程優(yōu)化：B端產(chǎn)品經(jīng)理搞定產(chǎn)品規(guī)劃的核心利器》。在B端產(chǎn)品中，由于是服務公司內(nèi)部的信息化系統(tǒng)，如何讓同一功能持續(xù)化發(fā)揮作用就成為在設(shè)計中繞不開的一個話題。

持續(xù)化發(fā)揮作用，用更通俗的話來講就是如何設(shè)計一個高可復用的系統(tǒng)，而這發(fā)揮作用的前提就是我們要去設(shè)計一套標準的業(yè)務流程，這對于提升客戶服務質(zhì)量、優(yōu)化內(nèi)部運營流程至關(guān)重要。

下面，我們將通過五個步驟，詳細探討如何設(shè)計一個標準的業(yè)務流程。

一、5步走方法

第一步：尋找企業(yè)內(nèi)共性的領(lǐng)域

作用與意義：識別企業(yè)中不同業(yè)務線之間可以共享的服務領(lǐng)域，這有助于減少重復工作，提高效率。

操作步驟：

1. 調(diào)研分析：通過訪談的方式，收集不同業(yè)務部門的服務需求。
2. 數(shù)據(jù)整理：將收集到的信息進行分類和整理，找出共通點。

通俗例子：就像一家大型超市，需要為不同顧客提供結(jié)賬服務，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無論是購買食品還是日用品的顧客，都需要快速、準確的結(jié)賬服務。

第二步：約談該領(lǐng)域的各業(yè)務方

作用與意義：通過直接對話，深入了解各方的具體需求，為設(shè)計統(tǒng)一流程打下基礎(chǔ)。

操作步驟：

1. 準備會議：確定會議目的、參與人員和時間。
2. 溝通協(xié)調(diào)：在會議中，讓各方表達自己的需求和期望。

通俗例子：繼續(xù)超市的例子，超市管理層會與食品部、日用品部等負責人開會，討論他們對結(jié)賬服務的具體要求。

第三步：設(shè)計統(tǒng)一化的該領(lǐng)域流程

作用與意義：創(chuàng)建一個標準化流程，確保所有業(yè)務方都能高效、一致地提供服務。

操作步驟：

1. 流程設(shè)計：根據(jù)前期調(diào)研和會議討論，設(shè)計服務流程。（參看上一講業(yè)務流程設(shè)計）
2. 模擬測試：在小范圍內(nèi)測試新流程，收集反饋進行優(yōu)化。

通俗例子：超市設(shè)計了一個統(tǒng)一的結(jié)賬流程，無論是哪個部門的商品，都按照這個流程進行結(jié)賬。

第四步：約定各業(yè)務方運營路徑

作用與意義：為不同業(yè)務方定制具體的運營路徑，確保他們的特殊需求得到滿足。

操作步驟：

1. 定制化設(shè)計：根據(jù)不同業(yè)務方的需求，調(diào)整統(tǒng)一流程中的某些環(huán)節(jié)。
2. 確認協(xié)議：與各業(yè)務方確認定制后的流程，并達成共識。

通俗例子：超市允許生鮮部門在結(jié)賬時增加稱重環(huán)節(jié)，而日用品部則不需要。

第五步：定義統(tǒng)一路徑為該領(lǐng)域公司級標準流程

作用與意義：將經(jīng)過測試和確認的流程正式定義為公司標準，確保長期穩(wěn)定運行。

操作步驟：

1. 文檔化：將最終確定的流程詳細文檔化。
2. 全員培訓：對所有員工進行流程培訓，確保理解和執(zhí)行。

通俗例子：超市將統(tǒng)一的結(jié)賬流程寫入員工手冊，并組織培訓，確保每位收銀員都能熟練操作。

接下來我們用一個模擬案例來看看具體如何使用這個方法去進行落地。

二、模擬案例

假設(shè)一家名為“環(huán)球科技”的公司，提供軟件銷售、技術(shù)支持和客戶咨詢等多項服務，在面對多樣化服務的現(xiàn)狀，公司希望建立通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以提升客戶滿意度和內(nèi)部運營效率。

落地：構(gòu)建標準化業(yè)務流程

第一步：尋找共性領(lǐng)域

環(huán)球科技通過內(nèi)部調(diào)研，發(fā)現(xiàn)所有服務都涉及到客戶信息管理、服務請求處理和售后服務三大環(huán)節(jié)。

第二步：約談業(yè)務方

組織軟件銷售、技術(shù)支持和客戶咨詢部門的負責人進行會議，了解他們對服務中心的具體需求。

第三步：設(shè)計統(tǒng)一流程

基于會議討論，設(shè)計一個包含客戶信息錄入、服務請求分配和售后跟蹤的標準服務流程。

第四步：約定運營路徑

為軟件銷售部門增加合同審核環(huán)節(jié)，技術(shù)支持部門增加問題診斷環(huán)節(jié)，而客戶咨詢則直接進入服務請求分配環(huán)節(jié)。

第五步：定義為公司級標準流程

將最終確定的服務流程文檔化，并組織全員培訓，確保每位員工都能按照新流程工作。

企業(yè)要求

·客戶信息存儲位置：所有業(yè)務線客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一個地方存儲（同庫處理），后續(xù)所有服務都從這里調(diào)取客戶信息。

·服務請求處理：建立一個內(nèi)部服務請求系統(tǒng)，自動將請求分配給相應部門。

·售后服務：

• 設(shè)立一個客戶反饋系統(tǒng)，通過電子郵件或在線調(diào)查收集客戶對服務的滿意度評價。
• 定期分析客戶反饋數(shù)據(jù)，識別服務中的問題和改進機會。

通過以上我們可以得到一個設(shè)計好的完整流程就可以得到了，按照我之前在《中臺產(chǎn)品經(jīng)理》一書中提出的標準的流程描述公式：流程-節(jié)點-動作格式來進行描述，結(jié)果如下：

流程1：客戶信息管理

節(jié)點1：客戶信息錄入

• 動作1.1：收集客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、服務需求等。（可系統(tǒng)化沉淀）
• 動作1.2：驗證信息的準確性和完整性。

節(jié)點2：客戶信息更新

• 動作2.1：監(jiān)控客戶信息變動，如聯(lián)系方式變更。
• 動作2.2：在客戶信息內(nèi)容中更新客戶信息。（可系統(tǒng)化沉淀）
• 動作2.3：通知相關(guān)部門客戶信息的變更。（可系統(tǒng)化沉淀）

流程2：服務請求處理

節(jié)點1：服務請求接收

• 動作1.1：通過多渠道（電話、郵件、在線表單）接收客戶請求。
• 動作1.2：記錄請求的詳細內(nèi)容和時間（可系統(tǒng)化沉淀）

節(jié)點2：請求分類

• 動作2.1：使用預設(shè)的分類規(guī)則進行服務分流，如售前將咨詢服務轉(zhuǎn)接到咨詢部，售后轉(zhuǎn)接到售后部。（可系統(tǒng)化沉淀）
• 動作2.2：對于無法分類的請求，由高級售前人員進行跟進研判分類。

節(jié)點3：請求分配

• 動作3.1：根據(jù)請求的類型和優(yōu)先級，自動分配給相應的處理團隊或個人。
• 動作3.2：通知被分配人，提供請求詳細信息。

流程3：問題診斷與解決

節(jié)點1：問題診斷

• 動作1.1：技術(shù)支持人員復現(xiàn)客戶描述的問題。
• 動作1.2：利用診斷工具和日志分析問題原因。

節(jié)點2：解決方案提供

• 動作2.1：根據(jù)診斷結(jié)果，從知識庫中檢索或制定解決方案。
• 動作2.2：與客戶溝通解決方案，獲取反饋。

流程4：合同審核與簽訂

節(jié)點1：合同審核

• 動作1.1：法務部門檢查合同條款的合規(guī)性。
• 動作1.2：確認合同中的價格、服務范圍和交付時間。

節(jié)點2：合同簽訂

• 動作2.1：將審核通過的合同發(fā)送給客戶進行電子簽名。
• 動作2.2：存檔合同副本，更新客戶狀態(tài)。（可系統(tǒng)化沉淀）

流程5：售后服務與反饋

節(jié)點1：服務執(zhí)行

• 動作1.1：按照合同約定執(zhí)行服務。
• 動作1.2：記錄服務過程中的關(guān)鍵活動和時間。（可系統(tǒng)化沉淀）

節(jié)點2：服務滿意度調(diào)查

• 動作2.1：在服務完成后發(fā)送滿意度調(diào)查。
• 動作2.2：收集并分析客戶的反饋。（可系統(tǒng)化沉淀）

節(jié)點3：反饋分析與改進

• 動作3.1：定期審查客戶反饋，識別常見問題和改進方向。（可系統(tǒng)化沉淀）
• 動作3.2：更新知識庫，改進服務流程。

我們可以看到通過這樣的一套流程，我們不僅將整個公司的流程實現(xiàn)了標準化，更重要的一點在全局判斷了整個公司內(nèi)不同部門的流程后，我們可以更清楚知道哪些部分是有重大價值去進行系統(tǒng)化建設(shè)的（我在流程中標注的可系統(tǒng)化沉淀的動作）。

這些內(nèi)容不僅是公共的而且是已經(jīng)標準的動作，通過系統(tǒng)化管理可以充分發(fā)揮系統(tǒng)的優(yōu)勢：標準化。

綜上，這里驗證了我一直在給我?guī)н^的同學說過的一段話：B端產(chǎn)品人不僅僅是一位產(chǎn)品經(jīng)理，更重要的是要成為企業(yè)內(nèi)部的咨詢顧問，只有這樣才能路越走越寬！