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工單系統在人類早期的行為活動中就一直存在的理念，是人類關于工作流程的管理和記錄。隨著計算機軟件的不斷發展，工單系統由線下轉為線上，提升了問題傳達的準確性、處理效率以及數據的長久留痕可追溯等，應用領域也日漸廣泛。本文將著重介紹工單的概念、不同領域工單系統簡介、工單的常用功能架構、以及工單案例的設計。

一、什么是工單系統？

1. 在未引用工單系統前企業的痛點

2. 工單系統的定義及主要價值

那么為解決以上主要痛點，工單系統應運而生，簡單來說工單系統就是用于記錄、處理或分配、跟蹤一項工作的完成情況的作業工具。

那么針對主要痛點，工單系統的核心價值包括：

• 提高工作響應及處理效率：單管理系統可以幫助企業實現任務的快速創建、分配、處理和跟蹤，將工作流程自動化，減少了手動操作和重復性工作，從而大大提高了工作效率。員工可以通過系統直觀地查看任務清單，及時了解工作進度和任務優先級，提高了工作的協同性和響應速度。
• 優化資源利用：工單管理系統能夠對資源進行有效的調度和管理，確保任務得到合理分配，避免了資源的浪費和重復利用，提高了資源利用效率。通過系統的智能分配和調度功能，可以最大程度地利用企業的人力、物力和時間資源，實現資源的合理配置。
• 提高工作透明度及質量：工單管理系統使工作流程變得透明化和可追溯，員工可以清晰地了解自己的工作任務、責任和目標，同時管理人員也可以隨時監控工作進度和質量，及時發現和解決問題。減少了信息不對稱和溝通障礙，并提升了工作完成的質量。
• 改善管理決策：通過數據留痕，工單管理系統能夠提供實時的數據分析和報告，為管理層提供全面、準確的信息支持，幫助他們及時了解業務運營狀況和問題，制定有效的管理決策。也可作為員工績效的輔助評判數據。

二、不同領域的工單系統簡介

1. ITSM （IT服務管理）工單管理系統：Pingcode

Pingcode是一款研發管理工具，它將軟件開發全生命周期的各個環節打通，降低了各環節的溝通成本，并針對各環節提供類似產品管理、項目管理、測試管理以及知識管理、自動化等支持模塊共同提升產業的研發效能。

2. 售后現場服務管理工單系統：紛享銷客工單管理系統

基于紛享PaaS平臺，無縫銜接CRM售前、售中業務。通過自動派單、靈活服務調度、工單配件一體化管理、工單自動結算等功能。連接企業內部組織，下游服務商，提供一站式工單管理。

3. 客服工單系統：網易七魚

網易七魚工單業務模式主要是解決在客服服務場景下企業內部之間的溝通協作問題。

4. 以客戶為中心的全流程服務體系：容聯七陌

容聯七陌是國內知名的工單系統提供商，美股上市公司。其產品主要解決企業售前咨詢、售后服務、問題反饋等場景下生成的業務流程內部協作問題，企業可根據自身業務流程自定義工單流程，例如產品售前咨詢、合同簽訂、業務受理、售后服務等。

三、工單系統產品功能架構

通過對上述的一些主流工單系統調研發現，大部分工單系統的核心流程是工單觸發-工單調度（根據工單配置）-工單管理-工單完結（數據沉淀）。

1. 工單觸發

多渠道觸發工單，如果是傳統的面向外部客戶的工單系統，工單的接入會包括各種能夠觸達客戶的渠道。如果是面向企業內部部門協作的，工單的觸發也可依賴于工單配置中的觸發器配置進行相應的工單生成。

2. 工單配置

2.1 觸發器配置

工單觸發器功能非常靈活、強大，可預先設定觸發事件和一系列條件，當這些事件和條件滿足時，會觸發工單觸發器，執行預設的動作。工單觸發器可用來執行企業業務流程、處理特殊事件、建立自動化流程等。

2.2 自定義工單流

自定義工單流程配置是工單系統中的一個重要功能，使企業能夠根據自身的業務需求和處理流程來定制工單的處理邏輯。通常搭配觸發器實現自定義工單作業。

2.3 SLA配置

SLA 有助于管理員制定和管理最終用戶提出請求或報告事件時的期望。在 IT 服務臺中，SLA 主要用于定義交付服務和解決事件所需的時間。

SLA 通常由以下元素組合而成：

• 服務描述：協議、參與方和提供的服務的摘要
• 服務質量：服務標準的詳細信息
• 服務的響應性：服務交付速度的詳細信息
• 未能滿足約定條款的處罰：對不同程度的未能滿足協議實施的處罰的詳細信息
• 績效衡量：需要衡量的指標列表，包括如何衡量它們
• 取消條件：取消SLA條款的條件詳情

3. 工單管理

當工單生成后需由不同的部門或人共同完成工單處理。因此需要工單管理模塊對操作者相關的工單進行處理。

通常會按照幾個工單狀態進行劃分：待接單、待處理、待分發、我處理過的、全部等。當然不同的業務形態下工單狀態的劃分也會略有區別。在設計之初產品經理也應該著重考慮合理的工單狀態以符合業務需要。這里也會引入過濾器配置讓用戶可以根據自身需要去配置工單類別的劃分。

工單管理在作業時簡單的可直接在工單系統內完成，如果業務復雜也可能會進行跨系統的作業交互。

4. 其它模塊

以上模塊可支持工單最簡單的的觸發-流轉-作業。如果想最大化的提升工單效率需要一些支撐功能。如提供知識庫輔助客戶自助問題解決、或支持工單操作者快速作業。數據決策模塊也是工單很重要的一個模塊之一，通過工單沉淀數據，管理者可以進行決策分析、流程優化。

四、工單案例設計

對于上述的工單系統簡介以及功能架構多為市面上的SAAS系統，雖然部分工單系統也具備對接其他系統的能力，但對于有研發能力的企業來說，自建工單往往能夠更好的貼合自身的業務流程從而實現效率最大化。那么以我之前負責過的一個企業內部工單系統為例來介紹一下企業內部多部門協同工單的設計思路。（受公司保密影響，只能大概介紹思路，深入交流可添加個人微信進行探討）

項目背景：

隨著部門業務不斷發展，運營作業已形成一定的標準化作業流程但線上化程度不夠，管理層對于執行層缺乏作業進度的把控。執行層缺乏明確的任務要求，對于同一事件重復觸發但不知道誰是否已進行處理。事件處理難以追溯，缺乏作業數據留痕。