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在訂單管理系統(tǒng)中，履約系統(tǒng)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。從銷售平臺下單到用戶牽手，會經(jīng)歷10余個(gè)履約節(jié)點(diǎn)，涉及多個(gè)平臺和系統(tǒng)。這篇文章，作者帶著我們一起梳理一下。

一、OMS訂單履約系統(tǒng)的定義

訂單履約系統(tǒng)的職責(zé)就是將電商交易平臺的訂單，按照一定的規(guī)則按時(shí)按質(zhì)按量的下發(fā)給最合適的倉儲進(jìn)行發(fā)貨。

訂單履約系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)組成，包括拆分系統(tǒng)、分?jǐn)傆?jì)算服務(wù)、轉(zhuǎn)移系統(tǒng)、履約控制中心。

二、流程

一張實(shí)物類的訂單從銷售平臺下單，到最終用戶簽收，會經(jīng)歷10余個(gè)履約節(jié)點(diǎn)，涉及銷售平臺、平臺交互層、訂單履約系統(tǒng)、中央庫存系統(tǒng)、配送管理系統(tǒng)、倉配交互層、倉庫和門店等。

1. 訂單分倉

每一張實(shí)物訂單，都需要先匹配到發(fā)貨倉庫，才能將訂單下發(fā)到對應(yīng)的倉庫系統(tǒng)中進(jìn)行發(fā)貨，分倉過程由訂單履約系統(tǒng)負(fù)責(zé)調(diào)度，中央庫存系統(tǒng)負(fù)責(zé)提供分倉服務(wù)。

在一個(gè)完整的履約流程中，有兩個(gè)環(huán)節(jié)需要分倉，但其觸發(fā)時(shí)機(jī)和目的不同：

一是訂單履約系統(tǒng)剛接到訂單，需盡快預(yù)占庫存時(shí)的預(yù)分倉；二是訂單審核完成后，影響分倉結(jié)果的核心信息發(fā)生變更后的重新分倉，如訂單收貨地址變更，商品、數(shù)量變更等。

分倉規(guī)則可以基于最少包裹原則、距離最近原則、成本最優(yōu)原則。

無論是預(yù)分倉，還是重新分倉，分倉成功后均需要預(yù)占庫存，重新分倉后，如果分倉結(jié)果變了，需要釋放預(yù)分倉環(huán)節(jié)在中央庫存系統(tǒng)中的分配庫存。

在分倉時(shí)，只有當(dāng)中央庫存系統(tǒng)中的實(shí)物庫存滿足訂單需求的時(shí)候才能預(yù)分倉成功，預(yù)售類無實(shí)物庫存的訂單，不需要預(yù)分倉（無庫存，只會分倉失?。?，待商品采購入庫以后再進(jìn)行分倉流轉(zhuǎn)。

2. 訂單拆分

如果一張訂單需要在不同的時(shí)間、不同的倉庫發(fā)出，就需要在訂單履約系統(tǒng)中按照拆單規(guī)則將訂單拆分為多張子訂單，每張子訂單單獨(dú)進(jìn)行流轉(zhuǎn)。

訂單拆單會出現(xiàn)在訂單履約的多個(gè)環(huán)節(jié)中，可以是系統(tǒng)自動(dòng)拆單，也可以是人工拆單，所以訂單拆分功能應(yīng)該設(shè)計(jì)為一個(gè)公共功能，供多個(gè)環(huán)節(jié)調(diào)用。

拆分可以根據(jù)發(fā)貨商家、訂單類型、商品屬性（存儲條件、配送條件、體積重量）、發(fā)貨倉庫、訂單金額等多個(gè)規(guī)則中的一種或多種來組合完成。

一張訂單可經(jīng)過多次拆分為多張子訂單，拆分以后，父訂單作廢，子訂單繼續(xù)完成履約并同步至銷售平臺展示給用戶。由于拆單可能發(fā)生在不同的環(huán)節(jié)，拆分后的新訂單延續(xù)原單的狀態(tài)和流轉(zhuǎn)日志。訂單拆分處理邏輯如下。

① 基本信息（收貨信息、訂單基本信息等公共信息）：將父訂單中的信息復(fù)制到子訂單中。

② 財(cái)務(wù)信息：訂單應(yīng)付總金額/已支付金額/發(fā)票金額/物流運(yùn)費(fèi)等于按照各子訂單的商品總價(jià)比例進(jìn)行分?jǐn)偅詈笠粋€(gè)訂單金額為剩余未分配金額，一般單位為元，保留兩位小數(shù)。

③ 商品信息：按照需要拆分的SKU或者商品數(shù)量進(jìn)行拆分，保證所有子訂單的SKU及數(shù)量之和與父訂單中的SKU及數(shù)量一致。

④ 促銷信息：針對整單的促銷（如整單優(yōu)惠、滿減、平臺優(yōu)惠券、積分抵扣等），拆分時(shí)按照訂單中SKU金額比例分?jǐn)?；若是針對訂單?nèi)某些SKU的促銷，拆分時(shí)僅考慮參與促銷的SKU進(jìn)行金額分?jǐn)?，其他SKU不參與促銷分?jǐn)偂?/p>

3. 訂單審核

正常情況下，訂單流轉(zhuǎn)越快越好，盡量減少中間環(huán)節(jié)和人為干預(yù)，但在特殊情況下需要將訂單暫停，由人工審核。常見規(guī)則如下。

① 訂單觸發(fā)了風(fēng)控規(guī)則，被識別為惡意訂單或異常訂單，待人工核實(shí)。

② 用戶有特殊需求備注，系統(tǒng)識別備注信息并暫停訂單，待人工核實(shí)。

③ 訂單金額過大，超過物流公司代收貨款的收款限額，需要人為拆單。

④ 訂單中的商品數(shù)量過多，一個(gè)包裹無法正常發(fā)出，需要人為拆單。

⑤ 購買商品的特殊性，如醫(yī)藥，必須由藥師審核后方可發(fā)貨。

4. 合并訂單

將相同客戶的多張訂單合并為一張訂單進(jìn)行發(fā)貨，有諸多好處，于客戶而言，多張訂單一起送貨，只需要簽收一次包裹；于企業(yè)而言，可以節(jié)省倉庫的作業(yè)成本和物流配送成本。

合單方式可以設(shè)置為按頻率合單（每××分鐘合一波），或者按固定時(shí)間點(diǎn)合單。相關(guān)人員在進(jìn)行訂單履約系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)可以設(shè)置訂單集中暫停等待，在此等待時(shí)間內(nèi)進(jìn)入訂單履約系統(tǒng)的訂單，若符合合并條件，可自動(dòng)合并；超過等待時(shí)期進(jìn)入系統(tǒng)的訂單，可由客服人員手動(dòng)合并，或者等到下一個(gè)合單時(shí)間點(diǎn)再進(jìn)行合并。

訂單合并條件包括但不限于同銷售平臺、同下單會員賬號、同收貨地址、同收貨人、同手機(jī)號、同支付方式（在線支付/貨到付款/到店支付）、同出庫倉庫、同訂單類型（如普通訂單、預(yù)售訂單）、同開發(fā)票方式（都開發(fā)票，且抬頭信息一樣；或者都不開發(fā)票）、同配送方式（自提/配送）等。

訂單合并以后，各原單作廢，合并后生成一張新訂單繼續(xù)完成后續(xù)履約流程，不過在銷售平臺的用戶側(cè)，展示的仍然是用戶下單時(shí)的原單。在對合單做訂單發(fā)貨、取消等操作后，將每一張子單同步給銷售平臺。合并訂單的處理邏輯如下。

① 基本信息（下單人、收貨人、渠道等信息）：取任意一張子訂單（因?yàn)橛唵位拘畔⒍家粯樱?/p>

② 財(cái)務(wù)及發(fā)票信息：訂單應(yīng)付總金額/已支付金額/發(fā)票金額/物流運(yùn)費(fèi)=各子訂單金額相加。

③ 商品信息：將所有需要合并的子訂單的SKU及數(shù)量進(jìn)行匯總。

④ 促銷信息：將所有子訂單促銷明細(xì)集中到合單中。

5. 分配物流

沒有自營物流的企業(yè)，通常會與多家三方物流公司簽約，在合單以后，需要匹配合適的物流公司，以及獲取物流電子面單號。如果是自營配送，不需要分配物流，只需要獲取電子面單號即可。分配物流由配送管理系統(tǒng)提供服務(wù)支撐，訂單履約系統(tǒng)將合單后的訂單信息（收件人信息、發(fā)貨倉庫信息、支付方式、商品類型等）傳給配送管理系統(tǒng)，獲取合適的物流公司和物流單號。

① 如果是自提訂單，不需要獲取物流公司和物流單號。

② 物流配送的訂單，如果沒有指定發(fā)貨物流，則調(diào)用配送管理系統(tǒng)服務(wù)分配物流公司，然后基于傳入的訂單信息獲取物流公司的物流單號。

③ 如果指定了發(fā)貨物流，則不用再重新分配，直接獲取物流單號即可。

6. 訂單取消

在電商新零售中，訂單取消場景主要有三類。

① 用戶發(fā)起的訂單取消。

② 客服人員代為取消。

③ 系統(tǒng)取消。

7. 訂單拉回

在訂單履約過程中，已經(jīng)分倉的訂單，常常因?yàn)閭}庫庫存不足需要調(diào)整發(fā)貨倉庫、或者應(yīng)客戶要求修改訂單信息等，便需要將訂單狀態(tài)拉回至分倉之前進(jìn)行修改或者重新分倉，再重新審核下發(fā)。訂單履約系統(tǒng)對訂單拉回的處理邏輯如下。

① 如果訂單已經(jīng)下發(fā)到倉庫或門店，調(diào)用倉儲管理系統(tǒng)或門店管理系統(tǒng)接口將原訂單取消，若已發(fā)貨，就不允許拉回了。

② 訂單履約系統(tǒng)基于原訂單生成一張待審核的新訂單，以便客服人員進(jìn)行修改和調(diào)整，調(diào)整以后將新訂單重新履約出庫，原訂單作廢。

8. 訂單暫停

訂單暫停的場景有兩種：系統(tǒng)暫停和人工暫停。系統(tǒng)暫停發(fā)生于訂單合單前的等待期，以及需要人工審核的訂單，或是還未到下發(fā)倉庫的時(shí)間時(shí)由系統(tǒng)將訂單暫停，人工暫停多由客服人員發(fā)起，因客戶要求或是當(dāng)問題訂單需要處理時(shí)，臨時(shí)將訂單暫停。

暫停只是一個(gè)中間狀態(tài)，不是訂單的最終狀態(tài)，僅打上一個(gè)臨時(shí)暫停的標(biāo)記，待暫停期過后，由系統(tǒng)或人工取消暫停，訂單繼續(xù)流轉(zhuǎn)出庫。取消暫停的邏輯為：若訂單未下發(fā)倉庫，直接取消暫停標(biāo)記，訂單繼續(xù)流轉(zhuǎn)，若訂單已下發(fā)倉庫，則通知WMS取消暫停。

9. 訂單加急

如果希望訂單優(yōu)先出庫，就需要進(jìn)行訂單加急處理。訂單加急功能的設(shè)計(jì)思路為：為每張訂單設(shè)置一個(gè)“出庫優(yōu)先級”屬性，屬性值為高/中/低。在訂單履約系統(tǒng)和倉儲管理系統(tǒng)處理訂單履約時(shí)，在同等條件下，優(yōu)先處理優(yōu)先級高的訂單。

10. 訂單信息修改

在訂單履約過程中，難免會遇到下單以后客戶又要求修改收貨地址、電話等需求，所以訂單履約系統(tǒng)需要提供訂單收貨信息修改的功能供客戶和客服人員使用。修改訂單收貨信息的邏輯如下。

① 若訂單尚未下發(fā)到倉庫或門店，只需要修改訂單履約系統(tǒng)中的收貨信息即可，若訂單已下發(fā)到倉庫或門店，需要先修改倉儲管理系統(tǒng)和門店管理系統(tǒng)中的信息，再修改訂單履約系統(tǒng)中的信息。

② 收件信息影響到分倉和物流分配，故修改地址以后，需要重新進(jìn)行分倉和物流分配，已分倉訂單要釋放占用庫存，已預(yù)約物流的訂單需要取消后再重新預(yù)約一個(gè)新的物流單號。

③ 僅在訂單未發(fā)貨前支持修改訂單信息，一旦發(fā)貨或者訂單取消了，就不能再進(jìn)行修改了。

11. 訂單全程跟蹤

訂單履約系統(tǒng)負(fù)責(zé)提供完整的履約軌跡，以便能讓用戶清晰地知道當(dāng)前訂單的進(jìn)展情況，我們稱之為全程跟蹤，履約過程越詳盡和透明，用戶體驗(yàn)自然越好。從用戶在銷售平臺下單開始，到最終簽收，訂單會分別經(jīng)歷銷售平臺下單、訂單履約系統(tǒng)履約、倉庫發(fā)貨和包裹配送。要實(shí)現(xiàn)全程跟蹤，則需要將相關(guān)系統(tǒng)中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息的操作日志同步至訂單履約系統(tǒng)，再由訂單履約系統(tǒng)按照節(jié)點(diǎn)時(shí)間封裝成軌跡信息展示到前臺用戶側(cè)，如圖所示。

12. 履約時(shí)效監(jiān)控

訂單履約系統(tǒng)是唯一能夠監(jiān)控訂單履約全流程的系統(tǒng)，若想整體地了解履約流程，以便對無法按時(shí)履約的訂單及時(shí)進(jìn)行處理，一張基于履約全環(huán)節(jié)的監(jiān)控報(bào)表是必不可少的。