本文通過對公司內容中臺升級的經驗進行總結，和大家分享過程中的痛點、流程和優化過程；能將痛點分析、業務流程梳理、系統功能確定、平臺運營推廣都完成好實屬不易，畢竟，中臺的樂趣正是如此。

公司早在2021年底，已完成內容中臺系統初步搭建，實現權限共享及管理、內容上傳、存儲等基礎功能。但上線兩年，使用中臺的職能部門并不多（大約35%的覆蓋率），為此我們計劃對內容中臺進行升級。

最重要的是盤點平臺的使用痛點：

1. 盤點公司內容構成、聆聽職能部門反饋內容散/難找到想要內容、公司內容生產/共享/沉淀無統一歸口，效率待提升。
2. 由內容版權帶來的風險和隱患，內容中臺未起到風險預防的作用。
3. 為實現對內容合規的全面管理 (如法務風險把控等)、實現個性化內容生產、完成各渠道/各權限的內容共享/分發/回流，計劃對內容中臺做升級。

一、業務流程梳理

為了更好了解系統痛點，需要理順內容生產部門使用中臺的流程，確定主要內容產出平臺為微信公眾號、小紅書/抖快平臺、微信小程序、品牌APP后，我們分別對接各平臺的內容輸出方。

如圖所示，內容流轉過程：生產-審核-發布-回傳，其中不同類型的內容，會被賦予不同的標簽和敏感度級別，并對應不同的審核流程。與收到的用戶反饋匹配，可以發現這四個流程中待優化的問題。

使各渠道的使用痛點更聚焦，我們針對幾個主要使用平臺進行細化梳理：

1. 公眾號

1) 圖文內容同步商城詳情，通過接口獲取，無需二次編輯；

2) 通過CMS編輯內容，同步更新到品牌官網；

3) 通過第三方平臺生成Svg格式圖文，希望可通過CMS編輯發布，內容復用到其他平臺；

4) 視頻類內容，統一源內容，可復用到小紅書/視頻號/抖音快手，或視頻號更新后，內容回傳中臺分發到其他平臺；

如上圖所示，雖未實現內容編輯/發布，經過群發過的文章，會通過接口回傳至內容中臺，并分發到其他小程序復用。這個過程中的審核流、發布流，由于沒有對接中臺，會存在審核流程不規范，發布內容無法精細化觸達的痛點。

2. 商城端

1) 商品圖從商品中心獲取，官網平臺直接復用，包括頭圖/商品詳情圖/售后政策等，商品中心內容需同步到內容中臺；

2) 運營類內容如海報視頻等，由各活動方上傳云盤或郵件獲取，在商城后臺二次編輯后發布；

3) 同步至商品評價的內容有內容缺失的情況；

4) 重點新品結合平臺調性做二次編輯，所有內容獲取發布獨立于中臺與CMS；

5) 游客和注冊會員展示原價，持卡人展示優惠價；

6) 通過MA推送到公眾號/企業微信；

7) 官方發布內容由人工審核，用戶圖文評價合規使用騰訊云審核；

可見，商城運用中臺的場景非常少，只有圖文類內容復用公眾號內容，而商品詳情內容在審核、發布環節都欠缺統一管理。

3. 品牌小程序

1) 非原創內容希望從中臺直接獲取，如活動海報等；

2) 版權圖片從第三方平臺獲取，未使用中臺內容；

3) 中臺同步過來的文章沒有實時更新，內容都是舊的；

4) 優質PGC和UGC內容希望回傳至中臺二次利用，手動或自動；

5) 帶產品的內容品牌視覺審核，審核流程復雜；

6) 官方發布內容不夠及時，更多使用網盤/郵件，不便于二次查找溯源；

7) 內容只能通過「標簽」搜索，無法實現精準搜索；

如圖所示，該小程序實現了與內容中臺的共享與部分回流，而在版權內容/審核/推送環節仍有可提升的空間。

4. APP端

1) 頭圖和文章與CMS的圖片文章同步；

2) 資訊內容直接使用微信群發已發布的圖文內容；

此外，如品牌APP端的圖文也存在未同步的痛點。

二、流程痛點分析

抽象以上平臺的痛點，結合中臺的用戶反饋，匯總出以下流程痛點：

1. 內容上傳

1) 內容上傳耗時長：一份內容需要30秒-60秒；

2) 內容上傳，單份或者批量，均需手工操作，選擇內容的標簽、等級ABC類、有效期等；

3) 標簽管理不便，如批量上傳的內容，其中部分內容包含其他標簽，則需對該內容進行編輯，勾選設置其他新標簽；

4) 操作不便，如已審核通過的內容，上傳者無法刪除（如產品包裝更新，原來舊圖需刪除），需內容管理組手工操作刪除（一期考慮該流程是為避免各職能上傳、刪除的隨意操作）。

2. 內容下載

1) 搜索操作不方便，標簽或內容名稱在不同的搜索框；

2) 現有標簽是基于分類，不是基于內容的，與用戶使用習慣不匹配（如：某個內容是“黑巧”，用戶習慣通過“黑巧”進行搜索，但標簽或文件名不包含內容“黑巧”二字，搜索不到）；

3) 考慮源文件后期的可加工性及準確性，目前各職能未將源文件上傳，如需再加工還是會找對應同事線下要；

4) 用戶使用習慣，需要內容直接找對應同事線下要或者網盤、企微傳輸。

3. 圖片維護

1) 增加新標簽或內容文件名修改時，需要對已入庫內容進行手工編輯，返查打標簽、修改文件名（如增加產品標簽或版權圖標簽）；

2) 圖片平鋪，不能分門別類。如：一級目錄是品類[巧克力]，二級目錄再分為[主視覺、詳情頁，推文等]

4. 內容來源

1) 非原創內容希望從中臺直接獲取，如大促活動雙11，如渠道活動淘寶618等;

2) 版權圖片從第三方平臺獲取，來源多而雜，希望能從中臺直接獲取;

3) 商城的產品內容，從商品中心同步獲取，此過程中的內容全部未入中臺;

4) 官方內容如新品發布，活動內容，及時性要求高，往往通過網盤傳輸后續不便查找，希望來源能統一。

5. 內容編輯

1) 圖文類內容如Svg格式，希望可通過CMS編輯發布，內容復用到其他平臺;

2) 視頻類內容，統一源頭內容，可復用到小紅書/視頻號/抖音快手，或視頻號更新后，內容回傳中臺分發到其他平臺;

6. 內容審核

審核方多且流程較長，產品內容法務審核+品牌視覺審核，希望系統有流程支持;優化后的內容審核流程如下所示：

7. 內容回傳

1) 優質圖文內容同步中臺，后續同步到小程序、商城APP，希望通過接口獲取，無需二次編輯;

2) 商城好物推的的圖文內容有缺失情況，需要優化;

3) APP的頭圖和文章與CMS的圖片文章不同步，希望可同步。且APP首頁的資訊內容不能直接復用公眾號圖文內容;

4) 優質PGC和UGC內容希望回傳中臺二次利用，各平臺自動同步或手動控制;

5) 希望中臺內容支持精準檢索，當前只能通過「標簽」檢索;

綜上，針對當前平臺與內容中臺的痛點，展望未來的主要流程梳理如下，對此所適配的系統功能，也有了更清晰的方向。

內容中臺需實現的系統功能如表所示。

四、內容產品選型

上文闡述內容中臺的痛點、未來展望，由此產品團隊對標需求進行供應商尋源，根據各產品的功能與需求進行匹配。此處的甄選是個長期的過程，功能體驗、擴展性等，較敏感不細聊。

五、系統運營優化

由于系統迭代是一個十分漫長的過程，運營團隊同步通過完善內容數量、加強內容管理、加大教育推廣力度等方式，將目前的系統閉環運營起來。既然流程暫時不能支持審核與發布，可以先完善內容、沉淀源頭內容，最大程度滿足存量用戶需求，與此同時，梳理內容歸類，完善內容管理規范等。

1. 內容歸口

根據內容屬性，主要歸為，版權內容、源頭內容、再創內容、渠道活動內容等，各個大類進一步細分，對口到每個職能部門。

針對這些歸口內容，定期確定數量，已沉淀至內容中臺。

*商品類內容：品牌內容，宣傳內容，活動內容等，歸口源文件；

*公司類內容：按主題區分合輯，不歸口含源文件；

*版權類內容：按主題區分合輯，歸口源文件；

*模板類內容：PPT和海報模版等，按主題區分合輯（商品/品牌/活動/其他），歸口源文件。

2. 內容生產與存儲

推動主要內容生產方和使用方，溝通與教育相關渠道負責人運用平臺，主要通過用戶訪談、問卷調研等方式達成。

*內容生產方：產品品牌、視覺創意等部門；

*內容存儲方：各平臺運營方等。

3. KOL培育與跟進

除公司員工外，還需明確在市場部門的使用需求，為此我們每周會對1-2個地區進行用戶調研，對于有較強使用意愿的用戶，通過發放獎勵等方式促進提供反饋和使用體驗，為完善內容和優化系統功能助力。

*市場部門：每個片區市場穩定覆蓋50%以上；

*內部行政員工：各職能部門的建議征集；

*內部平臺：公眾號、小程序；商城；智能客服等等；平臺的用戶培育與持續跟進。

4. 渠道推廣

所謂“好酒也怕巷子深”，為了提升內容中臺等知曉度和使用率，需通過各渠道提升曝光率，只有用戶知道這個平臺，才會更多的使用。

*內部系統banner位、公告欄；

*企業微信群；

*點對點推廣與持續跟進等。

5. 內容管理規范

內容管理規范如命名規范、內容分類與管理、內容標簽梳理，在前期也可同步進行，在系統選型完成后即可投入使用。這部分內容的梳理是另外一個龐大工程，待有空時再分享吧。

此外，持續的運營也是平臺發揮價值的關鍵體現。前期運營的指標，主要是新用戶的增長，月度下載人數、次數等。待系統搭建完善后，還有中臺的終極目標：以產品為主導的高清內容歸口、以線下活動為主導的內容歸口、以公司為維度的版權內容歸口。從而降低內容獲取成本，降低內容生產的復雜性，讓內容分發和流轉更方便快捷。

綜上，能將痛點分析、業務流程梳理、系統功能確定、平臺運營推廣都完成好實屬不易，而中臺給我們帶來的挑戰和樂趣不正在此嗎？讓我們痛并快樂著。