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在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶體驗(yàn)的重要性，而 NPS（凈推薦值）調(diào)查已然成為了衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵工具。

NPS 作為一種國(guó)際通用的調(diào)查方法，在中國(guó)企業(yè)本土化的實(shí)踐和優(yōu)化中，也展現(xiàn)出在 NPS 調(diào)查方式上獨(dú)特的使用方式。

今天，我們來(lái)拆解[順豐]小程序在 NPS 調(diào)查設(shè)計(jì)中所展現(xiàn)的創(chuàng)新細(xì)節(jié)，以及這些細(xì)節(jié)背后的可能性思考是什么，希望能對(duì)你有所啟發(fā)。

之前在“解讀一波大廠的NPS調(diào)查案例”也有整理分享一些國(guó)內(nèi)外的 NPS 調(diào)查實(shí)踐，感興趣也可以看看。

那我們就開(kāi)始吧～

1、標(biāo)注7-8分為“可能會(huì)”

為了方便大家理解[順豐]小程序 NPS 調(diào)查和傳統(tǒng)用法的差異，我選擇了在同行業(yè)的[申通]小程序 NPS 調(diào)查進(jìn)行對(duì)比。

[申通]小程序采用的是傳統(tǒng) NPS 調(diào)查設(shè)計(jì)，評(píng)分區(qū)間從 0 到 10，兩個(gè)極端分別為“非常不愿意”和“非常愿意”，這種設(shè)計(jì)在全球范圍內(nèi)廣泛應(yīng)用。

從[申通]和[順豐] NPS 調(diào)查設(shè)計(jì)的對(duì)比可以看出，[順豐]在傳統(tǒng) NPS 調(diào)查設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了本土化調(diào)整，在 7-8分 的上方增加了“可能會(huì)”的標(biāo)識(shí)。

增加“可能會(huì)”標(biāo)識(shí)的做法，我猜測(cè)[順豐]是希望減少用戶對(duì)評(píng)分區(qū)間的模糊理解，提高填答的準(zhǔn)確性。

原因是用戶在填寫(xiě) NPS 調(diào)查時(shí)，區(qū)別于滿意度的調(diào)查（會(huì)有一個(gè)確定的中立態(tài)度的分?jǐn)?shù)識(shí)別），用戶對(duì) 7-8分 的理解會(huì)存在不確定性，通過(guò)增加具體的標(biāo)識(shí)可以引導(dǎo)用戶更明確地表達(dá)他們的真實(shí)意圖。

這樣的改動(dòng)可以使用戶在填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)感覺(jué)更舒適，幫助用戶能夠更準(zhǔn)確地找到與他們感受匹配的選項(xiàng)。

在信效度方面，增加說(shuō)明在數(shù)據(jù)分析還會(huì)提高評(píng)分的一致性，用戶更清楚評(píng)分的含義，減少了評(píng)分過(guò)程中的隨機(jī)性和主觀性。

在前期實(shí)施的時(shí)候，需要定期評(píng)估來(lái)確保一致性。這個(gè)做法最大的阻礙其實(shí)在于，提供 NPS 調(diào)查的軟件廠商，并沒(méi)有支持這樣的設(shè)置，一般需要定制開(kāi)發(fā)才能實(shí)現(xiàn)。

2、NPS分?jǐn)?shù)用“動(dòng)態(tài)表情”表示

我們繼續(xù)看[申通]和[順豐] NPS 調(diào)查設(shè)計(jì)的差異。

傳統(tǒng)的做法在用戶選中某一分?jǐn)?shù)時(shí)，會(huì)在該分?jǐn)?shù)上變成高亮色，這種方式簡(jiǎn)單直接，但缺乏互動(dòng)性和趣味性。

在[順豐]我們可以看到，它采用的動(dòng)態(tài)表情的方式進(jìn)行不同分?jǐn)?shù)的表示。

廣泛應(yīng)用于社交媒體和日常溝通中的表情符號(hào)，能夠更直觀地反映用戶的情感狀態(tài)，這樣的表示方法用戶接受度和理解度更高。

同時(shí)，動(dòng)態(tài)表情符號(hào)符合年輕人的交互偏好，年輕用戶也更喜歡互動(dòng)性和趣味性的設(shè)計(jì)。

3、0-6分細(xì)分為2種情緒

在比對(duì)過(guò)程中，還發(fā)現(xiàn)一個(gè)特別的差異點(diǎn)。[順豐] NPS 調(diào)查設(shè)計(jì)在 0-6 分的“批評(píng)者”的分?jǐn)?shù)區(qū)間，在用戶選中后采用了 2 種不同情緒的動(dòng)態(tài)表情進(jìn)行表示。

通過(guò)使用不同情緒的表情符號(hào)，可以細(xì)分批評(píng)者的情感狀態(tài)，從而更準(zhǔn)確地反映用戶的真實(shí)感受。

NPS = 3-6 分使用“難過(guò)(??)”的動(dòng)態(tài)表情，表示用戶雖然不滿意，但情感上更接近失望而非憤怒。

而 NPS = 0-2 分則使用“生氣(??)”的動(dòng)態(tài)表情，表示用戶對(duì)整體的體驗(yàn)極度不滿。

我們整理一下，[順豐] NPS 調(diào)查設(shè)計(jì)嚴(yán)格意義上其實(shí)是在“推薦者”、“中立者”和“批評(píng)者”中劃分出了 4 種客戶的情緒狀態(tài)。

這樣的好處在于，不同的情緒表情可以幫助企業(yè)更精準(zhǔn)地識(shí)別和理解用戶的反饋情感，從而制定更有針對(duì)性的改進(jìn)措施。

例如，對(duì)于“生氣(??)”的用戶，企業(yè)需要采取更緊急和更深入的服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)，而對(duì)于“難過(guò)(??)”的用戶，則需要更多的安撫和調(diào)整。

4、也提點(diǎn)優(yōu)化建議

[順豐] NPS 調(diào)查設(shè)計(jì)給了我很多在 NPS 使用上的啟發(fā)。

說(shuō)了這么多好的，也要在“雞蛋里挑一下骨頭”，試著提兩點(diǎn)我個(gè)人的建議，也希望能幫[順豐]做得更好～

1）從下圖我們可以看到，[順豐] NPS 調(diào)查“提交”按鈕，只有用戶在選擇完評(píng)分+開(kāi)放題后，才會(huì)被激活成提交狀態(tài)。

這增加了用戶的填寫(xiě)負(fù)擔(dān)。很多用戶可能沒(méi)有時(shí)間或不愿意填寫(xiě)開(kāi)放題，這種設(shè)計(jì)可能導(dǎo)致用戶直接放棄提交問(wèn)卷。

相比之下[申通]的做法對(duì)于用戶就更友好一些，允許用戶評(píng)分完直接進(jìn)行“提交”。

雖然強(qiáng)制填寫(xiě)開(kāi)放題的初衷是為了獲得更多詳細(xì)反饋，但靈活的提交機(jī)制和適當(dāng)?shù)募?lì)措施可以更好地平衡用戶體驗(yàn)和數(shù)據(jù)完整性。

2）匿名提交調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)特別重要的需求。

從用戶心理上看，涉及個(gè)人評(píng)價(jià)和反饋時(shí)，用戶往往希望保持匿名，可以避免潛在的負(fù)面影響或報(bào)復(fù)。

缺乏匿名選項(xiàng)常常會(huì)導(dǎo)致用戶在反饋中不愿意表達(dá)真實(shí)的意見(jiàn)和建議。

我們可以看到在[順豐] NPS 調(diào)查并沒(méi)有“匿名”提交的設(shè)計(jì)。同樣是在順豐小程序，其[滿意度調(diào)查]是有提供“匿名”提交調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。

增加“匿名提交”選項(xiàng)是對(duì)[順豐] NPS 調(diào)查設(shè)計(jì)的一個(gè)有益改進(jìn)，能夠提升用戶參與度和反饋數(shù)據(jù)的真實(shí)性，增強(qiáng)用戶的信任感。

最后，在實(shí)際實(shí)施中需要權(quán)衡匿名提交與數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性的影響，通過(guò)隱私保護(hù)聲明和匿名選項(xiàng)的設(shè)置，最大化用戶隱私保護(hù)和反饋質(zhì)量。