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隨著企業的發展和壯大，工單管理系統是必然產物，能夠保障企業業務順暢運行，工單管理系統用于跟蹤、監控和管理工作任務的執行，包括了工單創建，資源分配、任務執行到反饋評估整個過程。通過有效的工單管理，可以提高企業工作效率、降低成本。

本篇文章主要站在產品設計的角度對已做過的工單管理系統進行整理與介紹，可結合自身業務，靈活借鑒。

一、工單系統搭建

1. 工單創建

工單創建必備3大要素：包含標題、內容描述、附件。

1. 標題：盡量簡短明確，具有概括性，最好限制20字符，能讓接單者快速理解與響應。若在創建工單前選擇了工單問題類型，那么可以以工單問題類型作為標題起到概括的作用
2. 內容描述：完整清晰的描述遇到的問題；對于比較復雜的問題，可以提供選項，具化到某一問題或者縮小問題范圍
3. 附件：可以上傳視頻或者圖片對問題進行補充描述，方便工單處理者快速理解問題

針對不同的業務場景，可能還需要填寫：預約處理時間、聯系電話、服務地址、處理方式（上門、遠程、郵寄）、申請人相關信息、優先級、產品信息等其他業務相關的字段信息。

2. 資源分配

工單創建后會流轉到具體的處理人，怎么合理流轉工單，讓工單能更高效的被響應和處理是工單系統重要的一環，在這個環節我們需要注意信息展示和分配方式

信息展示：申請人提交了很多信息，在傳達給用戶的時候，我們需要根據自身業務場景，把處理人最關注的信息簡潔精煉的顯示出來，例如：什么問題，什么時間處理，什么方式處理等，方便處理人快速判斷是否接單（自己是否能解決該問題，是否有時間解決該問題）。除申請人提交的信息之外，詳情還需要在合適的位置增加顯示工單唯一編號，方便一人多個工單時，能夠做到精準查詢工單。

分配方式：站在處理人的角度，接單的方式可以分為被動接單、手動接單。

• 被動接單：分為系統自動分配或指定。自動分配需要后臺進行用戶管理或者使用已有的人員組織架構，并且制定好分配規則，可以按區域、按工單類型、按緊急程度、按職能分等。分配不成功或分配結束后仍然可能出現問題無法處理的情況（處理人判斷失誤，問題描述與實際情況有偏差），這時候會涉及到轉派或者指定給他人處理。
• 手動接單是處理人在工單池，主動選取工單點擊接單并處理。

3. 執行與監控

任務執行過程中，需要關注工單處理過程與結果，工單常見的有以下幾種狀態：

• 待接單：等待處理人接單，為了避免長時間未接單，導致用戶滿意度降低，通常會對處理人做響應要求，多少時間一定要接單，或者超過多少時間由系統或者上級領導強行指派。
• 已接單：工單成功分配到處理人。
• 處理中：接單并不一定立馬開始處理，首先需要和申請人通過電話或其他方式明確問題，然后馬上處理或按約定時間處理。針對這類工單很難去清晰的界定處理者的處理時效。若想要通過系統評估處理效率，可以設置“開始處理”的按鈕，通過開始處理時間和完成時間檢驗員工的處理效率。
• 已完成：工單處理結束，需要處理人填寫相關的信息，如處理結果、費用、使用耗材等。
• 已取消：在待接單、已接單的狀態中，支持用戶自由取消工單，取消后工單池內該單據消失不顯示。

根據業務域不同，工單的內容不同，可以根據問題復雜程度選擇遠程、上門，或郵寄處理。

例如電腦問題通常可以遠程處理，產品維修且距離較遠的可以選擇郵寄處理，對于不方便移動的設備可以選擇上門處理。對于上門和郵寄處理還涉及路程費、郵費，需要在維修前明確告知用戶。

另外涉及收費，費用要公開透明，并記得明確收費標準，先付費后處理可以避免逃單，但是有的用戶會擔心處理結果不如人意；先處理后付費，需要要求處理人及時收費，另外設置未付費處理規則，如未及時付費需催促提醒（系統?短信），且不能再次下工單。

4. 反饋與評估

處理完及時的邀約用戶評價，可以側面把控完成質量，及時發現問題和改善問題。評價對于業務管理者重要，但是對于使用者本身毫無益處的話，很少有用戶愿意參與，因此我們可以設置一些福利給到工單申請人刺激評價，例如采用累積積分兌現；對于處理者月度好評比較多的可以給到現金獎勵等方式。但是積分和個人好評整個流程做下來工作量還是比較大的，若條件不允許，可以系統內不做激勵相關功能，需要收集用戶意見的時候在app內發送整體的滿意度調研，問題較大的時候再邀約低分用戶訪談查找原因；或者設立常駐的用戶反饋入口。

另外工單實施處理結束，需要對整個過程進行一個系統性評估，例如：分析問題解決滿意度，處理時長、資源分配是否合理等等，進一步優化整個工單流程。

二、工單系統怎么降本增效

產品設計最重要的就是賦能業務，幫助企業降低成本，幫助員工提升工作效率。那工單系統是怎么達到降本增效的目的呢？

1. 業務側

1、工單系統線上化，可以大大降低溝通成本，更快的響應和處理問題并監控問題處理進度。想想若沒有工單管理系統的監管，線下去聯系一個人，他能及時回復的概率？并且工單提交者只能通過線下重復的溝通去了解工單的處理進度，耗時耗力。

2、工單系統可以監控員工工作效率，線上化的系統，可以根據埋點數據，收集數據，分析員工的處理效率，有沒有工作不飽和或者負荷，可以根據數據客觀的得到結果，而不是主觀臆測。

3、合理分配物力資源，對于工單處理涉及需要使用其他物力資源的，線上化的登記與使用記錄，能幫助管理者更好的監控和有效管理&分配物力資源。

4、沉淀工單數據，及時發現問題和解決問題，通過分析工單完成情況，我們可以發現問題并改善，例如，網點很多某類型的問題，但是這個問題其實不屬于運維解決的問題，那我們就該反思是不是我們在提交的時候進行問題分類，闡述清楚我們支持哪些能力，避免浪費人力周轉工單和引起用戶等待的不滿。

2. 體驗側

提交-界面簡潔易操作：減少填寫，智能填充，用最短時間傳遞和解決問題。

舉個栗子??：下圖的的提交工單就做的比較好。

• 默認的時候只展示通用的幾個字段，用戶壓力降低，要填的不多。
• 輸入關鍵后，聯想出來已選的“產品使用咨詢”的問題，選擇后下方展示問題的答案可供查看，鼓勵用戶自主且快速解決問題，減少等待時間，也減少。
• 根據問題描述，快速識別并填充產品分類。
• 聯系方式自動識別獲取該賬號的已有信息。

分配-自動分配工單：不用處理人去池子撈合適自己的工單，把工單智能分配給合適的人，提高問題處理效率。

自動分配可以幫助管理者合理的利用資源，把處理效率最大化。保證進入的工單都有對應的處理人及時跟進。和傳統的紙質工單，和群里爬樓獲取工單相比，大大提升了問題解決效率。

處理中-快速查詢與跟蹤處理進度：處理中可能涉及查詢工單詳情、進度、處理地址等；聯系處理人、申請人；取消、修改、刪除工單等等。

這里很簡單，都是一些細節且簡單的問題，充分利用同理心，站在用戶角度思考即可達到效率提升的目的。

舉個栗子??：查詢工單。

• 用戶最關心的【處理中】的問題，界面可以默認透傳這個狀態的工單信息，并告知用戶有多少條在處理中。
• 工單信息較多需要給到快速定位的方法，例如：列表排序（按申請時間、按處理時間、按處理距離等），搜索，篩選。
• 處理中多個環節流轉的，需要告訴用戶當前誰在處理？之前的處理結果是什么？接下來還會流轉給誰？
• 若有處理地址，可以顯示距離當前地址的距離，以及支持導航。
• 詳情頁根據用戶訴求，把用戶最關心的內容提煉置頂。
• 處理時間比較久的，提供給用戶催促的按鈕，提醒處理人，避免重復進單。
• 消息及時提醒。
• ……

實施完成-數據可視化，結論一目了然：通過數據邏輯加工成可視化的結論，無需用戶數據再處理。

羅列重點關心的數據，直接通過后臺運算規則，顯示可輔助用戶決策的結果數據。例如：平均響應時長，滿意率、平均處理時長等等。