Manner事件中,產品設計疏忽了什么?

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前段時間Manner的沖突大家都知道了吧?如果是從產品和流程上進行優化,其實這種沖突是可以避免的。這篇文章,作者就分享了他的思路和想法,供大家參考。

近日,2場發生在Manner咖啡店內的員工與消費者的爭執火速在網絡上發酵。

兩起爭端都是因為顧客嫌Manner出餐太慢,顧客溝通后,店員均表示如果等不及可以幫忙退單,顧客認為店員態度太差導致的。目前的結果是,涉事員工已經被Manner 辭退。

關注了這起事件后,除開Manner本身的戰略、管理問題外,我思考如果我作為Manner的產品,還可以做什么來提升顧客體驗,避免雙方沖突?

現在很多點單工作已經系統化地交給了機器,其實顧客在第一時間接觸到的服務往往不是來源于“人”,而是來源于“系統”——點單小程序及背后的點單系統。

所以在產品設計上,我觀察、思考了一下,可以做一些什么來避免這次的沖突。

(前排疊甲:非相關從業人員,僅僅作為產品同行發散一下思考。如有錯漏,歡迎大家在評論區中給予斧正。)

(沖突當然無法僅依靠產品解決,只是想一些辦法去盡可能避免,不是說100%可以避免沖突)

01 沖突根源

可以看出主要的2次沖突,根源是來自于「顧客期望和實際結果不符」。

顧客期望是:我很著急,所以你們當然應該給我快點出餐。/不就是一杯咖啡,你當然應該快點出餐。

顧客對咖啡出品時間有著不符合實際的期望,才是本次沖突最根本的原因。

假設顧客坐在五星級餐廳內等待著山珍海味,他們自然不會去期望廚師應該在X分鐘內出餐。

但是Manner的“即點即走”模式讓顧客下意識地認為:Manner出餐就是很快的。

而Manner本身并不是走瑞幸類似的“快咖啡”戰略,而是“快+小眾精品”,所以它們的咖啡制作總是需要一些時間,無法與瑞幸的出餐速度相媲美。

所以作為接觸到顧客的第一道“門神”——點單系統,其實是要肩負起控制用戶預期責任的。

02 點單小程序的設計

目前點單小程序內已經有一些簡單的控制預期設計,例如:

1.點餐的時候提醒前方有xx杯,預計xx分鐘可取餐。(特殊說明隱藏在感嘆號內,其實沒事別人也不會點,做了又好像沒做的設計。)

2.部分現場制作的咖啡,會提醒“到店制作”

但除此以外,暫時還沒發現更多的能控制用戶期望值的設計了。

可以看出,這些設計對于特別著急點餐的顧客,很難注意到這些細節提示。

但其實我也完全理解為什么關于這塊設計內容如此少。雖然不可過高提升用戶期望,但也不可以把用戶期望值降得太低。

前者會讓顧客產生不合理預期,后者則會趕跑顧客。

“做一杯咖啡居然要這么久?算了算了,我還是去看看別人家吧?!?/p>

所以對于高峰期和非高峰期的設計,我們可以取一些折中的優化辦法:

1.高峰期時間段,在算法上留足充裕的出餐時間。

2.高峰期時間段,優先分配附近訂單量更少的門店,引導顧客去其他門店。

3.預計等待時間超過xx分鐘,在顧客點擊下單時,彈出二次提示,提醒顧客可能等待時間過長。

4.到店制作、自帶杯咖啡,可以利用距離檢測功能,如距離較遠,則提示顧客需要到店后再下單。如此可以避免顧客認為自己早就下單了,但出餐時間過慢的問題。

或在算法上留足充裕的出餐時間、或增加明顯的提示。

03 點單系統邏輯優化

除了與C端客戶直接接觸的點單小程序外,其實在門店的點單系統也是可以做優化的。這里我們分為兩個時間段去看:顧客下單前、顧客下單后。

顧客下單前

爆單發生后,并檢測到門店面臨供應問題時,應及時阻止新顧客的下單行為,或引導分流。

1)自動分配空閑門店

檢測到當前門店累計訂單數超過xx單后,在顧客下單時默認引導其他門店。這是上面也有提到的辦法。

2)自動/手動關閉線上點單功能

因為點單小程序并不需要直接到店點餐,顧客對當前的累計單數是缺失具體感知的,所以當超出了當前門店可完成訂單量時,應及時為該門店、或由門店員工手動關閉線上點單功能,避免過度積壓導致無法完成訂單,對顧客體驗造成損害。

顧客下單后

門店已經爆單了,且已經有一定數量的顧客下單,在門店等待一段時間了怎么辦?此時顧客已經為等咖啡付出了“時間成本”,僅依靠退單方案可能并不足以讓顧客的情緒得到撫平。

部分顧客此時更在意的是被付出的時間成本,覺得自己“被冷落”“未受到尊重”。所以退單可以作為方案,但不能作為唯一方案解決。

以下是一些優化點:

1)積分、優惠券贈送

這也是很多人有提到的辦法,既然久不出餐,那么可以給一些優惠券給顧客撫慰情緒,也是避免雙方沖突,導致今天公關事件的好辦法。

觀察到Manner本身就有積分商城,所以贈送一些積分應當不是難事。對于企業來說成本不會特別大,同時對于顧客來講也算是一種心理的撫慰。

2.自動轉外賣單功能

兩起沖突中,一位顧客提到“自己快遲到了”,另外一位則提到“要趕不上飛機”。

對于趕不上飛機的顧客,可以使用上面的自動轉單功能,轉到機場店,或機場附近門店,詢問顧客是否可以先去機場,到了可以在附近就近取到咖啡,為顧客節省時間。

對于另外一位顧客,則可以詢問是否轉外賣單,顧客可以先去上班,或先到達目標地點,隨后由門店負責配送費用,直接為顧客配送到指定地點。

此處涉及到包裝和配送成本,可以在迫不得已時允許門店使用,并采用類似“備用金”的方案,先使用后報銷,核查門店的使用情況是否合理。

重要的是為顧客解決問題,既然顧客不認同,覺得今天無論如何得喝到一杯咖啡,企業應當有對應策略解決和撫平顧客情緒。

04 結束語

其實門店爆單已經是司空見慣的情況,我自己也經歷過就不下4、5次。記憶猶新的是瑞幸醬香白酒咖啡出來后,幾乎每個門店都是爆滿的狀態,那幾天真的點個咖啡都困難。

這些情況,大部分都是可以預見的。例如上新品、出聯名款、早高峰等。對于這些可以預見的情況,我個人認為相關負責人員其實是可以觀測到,并制定對應方案的。

所以對于爆單情況沒有制定合理的兜底方案,也是企業在本次事件中的疏忽。

通過這次事件,我也提示了自己,多去現場看看。不要將所有的溝通解釋工作都壓到一線身上,他們也真的很辛苦。

以上就是我作為一個業界外人的簡單思考,歡迎大家一起交流、探討。

作者:Thea小里,公眾號:小里產品手冊

本文由 @Thea小里 原創發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

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  1. 很好的,功能適用性就是來源于場景發現。 但當前階段對人員和系統升級稍高。

    來自廣東 回復
    1. 是“要求稍高”嗎?是的,我猜也是Manner本身沒有這個技術能力。所以本篇文章也主旨在想想解決方案,跟大家一起發散思路

      來自廣東 回復
  2. 這個跟產品其實沒太大關系,就是公司壓榨員工,明明是手工咖啡每個店配的人還那么少肯定忙不過來的

    來自北京 回復
    1. 本質上是你說的公司本身的管理問題沒錯,不過問題是單一的,但解決方案可以是多樣的,除了公司增派人手外,也可以將“咖啡需要等待時間”這個事情打入顧客心智里,如此也不至于稍晚點出餐就對員工大喊大叫。所以本篇文章解決方案是后者,作為一些補充手段使用。

      來自廣東 回復
  3. 很多奶茶咖啡的小程序做的都不怎么樣,滯后性明顯,確實需要改進改進了

    來自亞太地區 回復
    1. 是呀,該類企業營收不靠產品,所以企業對產品的要求也很低

      來自廣東 回復
  4. 因為最近的事件去過一次公司附近的店,中午高峰期只有一個員工同時負責制作、點單、包裝等工作,13:00下單,13:30訂單狀態還沒動靜,就主動過去看了下柜臺發現已經做好了,14:10小程序狀態才變為待取餐,很難再去第二次了

    來自北京 回復
    1. 那要是等小程序提醒,豈不白等一小時。雖然不盼望他們做得多好,但是這個基礎功能也做得有些太差了?????♀?

      來自廣東 回復