客戶體驗:“工作故事”和“客戶故事”有什么區別?

0 評論 3146 瀏覽 4 收藏 6 分鐘

文章探討了在客戶體驗領域中,“工作故事”和“客戶故事”這兩個概念的區別和應用。作者龍國富通過具體的例子和清晰的結構,闡述了“工作故事”作為“客戶故事”的升級版,提供了一種更深入、更情境化的方法來理解客戶的需求。文章還提供了如何應用“工作故事”的方法,并鼓勵讀者根據業務需求選擇適當的方法。

在客戶體驗領域,JTBD(Jobs To Be Done,待完成的工作)的概念日益受到重視。

想要給客戶創造超預期的好體驗,在體驗思維下就需要通過有效洞察到客戶的需求和動機。

這不僅僅是關于他們是誰(客戶故事),更是關于他們在特定情境下需要完成什么任務(工作故事)。

工作故事,作為客戶故事的升級版,提供了一種更深入、更情境化的方法來理解客戶的需求。

為什么這么說呢?原因是,工作故事與傳統基于角色創建的客戶故事在側重點上存在顯著差異。

  • 客戶故事:“作為一位健身愛好者,我希望能在健身App中找到各種鍛煉課程,方便我可以根據自己的興趣和健身目標選擇合適的課程。”
  • 工作故事:“當我完成了高強度鍛煉后,我想要能立即收到健身App推送專業&科學的拉伸指導,讓我能在第二天避免肌肉酸痛?!?/li>

從上面的例子可以看出,客戶故事側重于用戶角色和基本需求,而工作故事則更深入圍繞客戶在特定情境下的具體任務和目標展開,提供了更豐富的情境和動機描述。

那客戶的工作故事應該怎么應用呢?

將前面例子中的工作故事進行拆解,可以得到下面的組成:

  • 完成了高強度鍛煉后:在什么情境下
  • 專業&科學的拉伸指導:客戶需求是什么
  • 避免肌肉酸痛:為什么需要這個功能

所以,你可以將工作故事的結構理解為三個關鍵部分:情境(When)、目標或動機(I want to)、預期結果(So I can)。

  • 情境(When):描述客戶處于特定情境或背景下的具體情況。這一部分為客戶的需求和動機提供了上下文,幫助體驗團隊更好地理解客戶所處的環境和條件。
  • 目標或動機(I want to):描述客戶在特定情境下的具體目標或動機。這一部分揭示了客戶為什么需要完成某個任務,是工作故事的核心部分。
  • 預期結果(So I can):描述客戶完成任務后所期望達到的結果或效果。這一部分幫助設計團隊理解客戶完成任務后的期望和需求,指導產品設計和優化。

方便大家進一步理解,我們再看一個例子。

  • 情境(When):“在炎熱的夏天,出門辦事想要騎共享單車時,發現坐墊溫度接近60℃!”
  • 目標或動機(I want to):“我希望高溫天氣下也能輕松出行?!?/li>
  • 預期結果(So I can):“確保我在炎熱的夏天也能享受到舒適的騎行體驗?!?/li>

組合起來就是一個完整的工作故事:

最近天氣一下子變得非常炎熱,我出門辦事想要騎共享單車時,發現坐墊溫度接近60℃!我希望在高溫天氣下也能輕松出行,確保在炎熱的夏天也能享受到舒適的騎行體驗。

對應的,共享單車公司就可以在天氣炎熱的城市進一步去思考改進策略,比如:

改進坐墊設計:開發或引進具有更好隔熱性能的坐墊材料,如采用高分子聚合物材質,利用對太陽光的反射和自身隔熱,實現物理降溫。

* 相變材料(PCM):指在相變時放出或吸收大量熱,以達到加熱或降溫作用的物質。

增加坐墊冷卻技術:可以在坐墊內部安裝小型風扇或使用相變材料,這些材料可以在受熱時吸收熱量并逐漸釋放,從而保持坐墊的涼爽。

當然,客戶故事和工作故事各有所長,并不是厚此薄彼。在了解客戶的動機方面,工作故事表現更優~ 大家可以根據業務上的具體需求,酌情選擇。

本文由人人都是產品經理作者【龍國富】,微信公眾號:【龍國富】,原創/授權 發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議。

更多精彩內容,請關注人人都是產品經理微信公眾號或下載App
評論
評論請登錄
  1. 目前還沒評論,等你發揮!