本文深入探討了業務流程的五個關鍵構成要素，包括關鍵流程、業務動作、負責角色、所屬部門和協作交接，以及如何獲取并優化業務流程。通過實例分析，展示了數據分析師在理解和拆解業務流程中的作用，旨在幫助讀者快速掌握業務流程分析方法，提升工作效率和決策質量。

一、業務流程構成5要素

我們還是用Andy同學的“硬核私房菜”來舉例，看看如果是一家餐館，他的業務流程是什么樣子的。

1. 關鍵流程

這是業務的第一個要素，也就是我們之前說到的獲客、轉化、復購，但每個公司在具體的表現上還會有一點不一樣，比如有的公司在轉化之前有免費體驗或者低價體驗的環節，有些公司可能都沒有復購流程，所以第一步，我們需要了解公司目前的關鍵流程是什么。

這里，我們就先用簡單的例子，來給大家展示，先畫出三條泳道圖，來表示三個關鍵的業務流程，如下圖所示：

2. 業務動作

這是業務的第二個要素，在不同的環節，需要進行不同的業務動作，比如在獲客這個環節，不同的公司和行業，所做的業務動作可能不一樣，有可能要在街上發傳單，也有可能是在抖音發一個短視頻，還有的可能是在百度投放一個廣告。所以第二步，我們需要了解公司在各個業務環節的業務動作有哪些，然后把它放到業務流程圖里。

對于“硬核私房菜”這家餐館來說，光是一個獲客環節可能就有很多的方式，比如：

• 被門頭的裝修吸引進店的自然流量客戶
• 通過服務員在門口發傳單和氣球吸引的客戶
• 通過美團團購來的客戶
• 通過和旅行團合作來的旅游客戶
• ……

獲客的方式太多了，我們就不一一列舉，大家也可以留心觀察一下

而轉化的方式，進了餐館的客戶，肯定是吃飯的，但你還能想到其他更多的轉化方式嗎，比如：

• 通過服務員推薦特色菜，提高轉化金額
• 出售半成品的原材料或調料，比如火鍋店出售火鍋底料，提高轉化
• 通過搭配兒童套餐和玩具，提高兒童消費
• ……

那么復購呢，你見過哪些餐館的復購策略呢，比如說：

• 用餐完畢后發放優惠券，下次來可以享受9.5折
• 開通儲值會員卡，會員消費9折
• 生日來用餐送生日蛋糕，并且服務員唱生日歌
• ……

為了方便我們查看，下面我就簡化一下，把業務動作放到流程圖里，大家實際工作的時候可以按實際情況來：

3. 負責角色

第三個要素，是負責業務動作的人是誰，這里有可能會出現多個人在負責同一個動作，也有可能出現一個人負責多個動作的情況，根據公司的人數規模，分工不同，負責業務動作的人員也可能不一樣。小公司里的員工一般會身兼多職，而大公司則會把工作職責更加細分，多個人負責同一件事情，互為備份。

為什么數據分析師要了解業務動作的負責人是誰？因為數據分析崗是一個后勤崗，是給其他崗位的同事打輔助的，日常的工作就是配合業務部門的同事工作，所以我們需要了解，具體誰在做這些業務動作，直到他們關心什么數據，才能更好的幫助到他們。

所以，我們可以把負責人在流程圖里體現出來，比如推廣員小A是負責發傳單的，那么他關心的是什么數據呢？肯定是有多少人通過他的傳單進店了，作為數據分析師，我們可以告訴他，今天發了多少傳單，有多少人進店，進店率是多少。更進一步還可以幫他分析，給20歲的年輕人發傳單，和給40歲的中年人發傳單各發了多少，進店率是多少。給單個行人發傳單，和給情侶發傳單，進店率又有什么不同，幫助他提高發傳單的效率。

而負責點餐的服務員小B，和負責在客戶用餐完畢之后的前臺收銀小C也是同樣，這里就不再詳細的講解，大家可以具體思考一下，他們倆關心的數據是什么。

4. 所屬部門

第四個需要了解的，是負責人所做的業務動作，所屬的部門是什么，這個會牽涉到公司組織架構和協作方式上的一些問題。通常來講，我們作為數據分析師可以對接任何一個公司的員工，但主要的對接對象是基層的員工嗎？其實不是，多數時間，數據分析師對接的都是部門的負責人。那么，我們就需要了解，部門負責人他們關心的是什么數據，如果沒搞清楚這一點，那么做出來的分析可能就完全無法讓部門領導滿意。

我們假設硬核私房菜，負責市場推廣的有兩個推廣員，小A和小B，他們都屬于市場推廣部管轄，有一個市場部主管的領導在管理他們。而服務員小b和前臺收銀小C都屬于客戶服務部，有一個客服部主管的領導在管理他們。

現在兩位領導都需要數據分析師提供數據報告，你知道他們關心什么數據了嗎？

市場推廣部的領導，最關心的肯定是整個部門的數據表現，比如今天一共發出去多少傳單，有多少人進店，進店率是多少，這是作為部門負責人的KPI指標，但他還會關心自己的兩個手下各自的表現怎么樣，誰工作賣力，誰在偷懶，所以，我們在提供了部門的數據之后，還可以提供具體的員工數據，來幫助市場部領導更好的管理他的員工，客戶服務部也是同理。

5. 協作交接

最后一個需要了解的，是業務流程之間的協作交接，在業務流程圖里，我們可以清晰的看到三個流程之間是有非常清晰的劃分的，上游環節的數據表現，會直接影響到下游的業務動作數據表現。所以，作為數據分析師，你需要非常清楚的知道流程到最后的時候交付的關鍵產出物是什么，才能明確清楚不同流程之間的責任劃分。

對于硬核私房菜餐館，獲客環節的交付物，就是客戶進店，只要客戶進店了，后續的流程就應該是負責轉化的人來對接?，F在出現了這樣一個情況，你可以看看怎么處理。

比如說，某個月，我們的餐館營業額出現了下滑，Andy同學很不開心，希望解決這個問題，于是他問三個環節的負責人，結果他們是這么說的：

推廣員小A說：我每天都在發傳單，一點都沒偷懶，營業額下降跟我沒關系

服務員小B說：只要進店的客戶，我都盡力推薦菜品，營業額下降跟我沒關系

收銀員小C說：所有消費的客戶，我都給了優惠券，營業額下降跟我沒關系

那么，這個問題到底該怎么解呢？

他們說的都有道理，但如果這件事就這么算了，營業額是肯定上不去的。這時候我們就可以來幫助Andy同學了，來看一下獲客環節的數據，如果接到傳單的人數沒變，但是進店的人數少了，那么營業額肯定會變差，那么問題可能出在傳單的內容，以及接傳單的人不是潛在客戶上，可以提建議優化傳單的內容，或者改變發傳單的對象

如果進店的人數沒有發生變化，那么就看一下是不是轉化環節的客單價下降了，如果是，那可以提出改進策略，比如調整菜品，改進套餐搭配等等，或者搭售一些高附加值的比如酒水，組織團餐等方式來提高轉化金額

如果客單價也沒有發生變化，那有可能是復購環節出現了問題，這時候需要看一下復購優惠券的使用率和優惠金額是不是需要調整，有可能是優惠的內容不能吸引客戶來復購導致了復購率變差。

所以你看，一個營業額下降，要找到真正的問題才能解決，而不是盲目的拍腦袋做決定。

二、如何獲取業務流程

我們上面用一個簡單的例子，講解了業務流程的5要素，也一步步手把手的教大家繪制出了一個業務流程圖。但因為餐館是一個大家都見過的流程，所以并沒有很難。但是，在具體的工作場景下，情況可能會更復雜一些。

我相信有過工作經驗的同學，都會有這樣的經歷。比如你剛面試拿到一個offer，進入一家新公司，就是第一天上班嘛都是對新工作懷有憧憬的，期待快速上手。這個時候你的領導走過來說你先看看吧，么的感情并甩給了你一堆資料。

其實面對這些資料無從下手，但左右看了看，同事們好像都很忙，也不好意思，新來就打擾人家。也有可能問不出什么有價值的問題。這時候你其實應該干什么，你應該快速的了解這家公司的業務流程然后盡快上手我們的工作。那具體怎么了解呢，我們可以從三個維度入手，分別是：

1. 從業務部門直接獲取
2. 通過自己觀察來獲取
3. 以客戶身份體驗獲取

我們一個一個來看吧：

1. 從業務部門直接獲取

第一種，比如說我們業務部門一般都會有現成的整理好的流程，或者公司的HR部門在崗前培訓的時候就已經整理好了公司的業務流程或者崗位分工說明書，這種就可以作為我們業務流程的參考。

我這里說可以作為參考，是因為這種模式一般不能直接拿來用。因為很多業務都是針對自己當前的業務整理的，或者針對自己部門的業務整理，并不是完整的全局流程。而數據分析需要考慮全局性，甚至未來的擴展性。所以我們還是要自己進行重新整理。

只有一種例外情況，就是你作為數據分析師，就是為某個部門服務的，不需要考慮其他的部門，這種情況下只梳理你所在部門的業務流程就好了。

2.通過自己觀察來獲取

第二種，這是一個比較繁瑣的過程，一個剛入職的數據分析師，如果公司沒有整理好的業務流程，可能第一周甚至到第二周的時候，都還在做這件事，但是完成后效率將倍增。

如果業務部門沒有紙面上的流程圖，只能靠業務人員的口述去了解他們的業務流程。那么最好的方法，就是自己先模擬走一遍流程，最終落到紙面上，形成業務流程。

然后我們拿著這份流程圖與業務再次進行核實，甚至需要重復核實及校對，因為流程常常會隨著業務方向的變化而變化。在這一點上，我們按照這樣的步驟，來逐一完成各個節點業務的流程。

3. 以客戶身份體驗獲取

第三種，以客戶的身份去體驗，這種適合去某一家公司面試之前，用這種方式來了解公司的業務流程，我們可以自己以消費者身份去購買公司的產品或者服務，體驗下公司的業務流程，然后梳理出各個節點。當過程中出現一些卡點問題不知道的時候，還可以針對性的問相關負責的員工。

這里可能有同學會有疑問了，如果我體驗不了全部的流程，怎么辦？比如公司賣的這個產品特別貴，沒辦法付出那么多錢去體驗，或者是公司做的是to B的大客戶，我不可能體驗到。

我來給大家解釋一下，當你需要以客戶的身份去體驗產品的時候，大概率你是為了通過面試才去做的這個事，那么作為面試來講，你需要做的不是把所有的流程都搞清楚，而是只要比其他的面試者清楚就夠了。

以to B公司舉例子，你可以在面試之前聯系到他們的銷售人員，讓他們給你發一些通用的公司業務介紹，通過這些介紹就可以大致推測出這家公司的業務流程是什么樣了，有一些不懂的地方，也可以直接問對方的銷售來調研。

除了通過這種方式進行部分調研之外，還可以通過行業研究報告的方式進行桌面調研，一般來講同一個行業的業務流程都是類似的，所以你只要通過一些研究報告來知道行業通用的流程，就可以比其他的面試競爭對手厲害，這就足以讓你獲得更多加分了。

三、業務流程注意要點

第三部分我們來講一下拆解業務流程的注意要點

1. 關注核心節點

我們拆解業務流程中會有很多的節點。但并不是所有的節點都是關鍵節點。

關鍵節點有兩個特征，一個是能夠推進業務繼續往下進行，二是推動業務在不同角色之間流轉。整體的業務流程的路徑也反映了整個業務流程的邏輯。這些關鍵節點的轉化還有結果，也同時反映了業務狀況的好壞。

舉例說明，比如廚師在做菜時會執行很多個操作。配菜、炒菜、調味、擺盤……但這些步驟都是“做菜”。雖然廚師做了很多事情，但在餐廳的業務流程里只有“做菜”是關鍵業務節點。

再比如后臺系統常見的錄入用戶信息。昵稱、性別、城市的填寫都是需要執行的任務，但完成其中單個信息的填寫并不能推動業務往下進行。在系統層面可以把這些任務抽象為一個關鍵業務節點——填寫用戶信息。

如果是關注整體的業務流程，我們只需要把最關鍵的業務節點梳理出來就可以了，不需要深入到特別細的細節，但如果我們的目標就是要優化一個具體細節的業務動作，這種時候才需要進行更進一步細分拆解。

不同角色間的流轉，審批流程是很好的例子。比如在釘釘上提交一個采購工單，審批者需要對提交的金額和采購的物品進行核對，但這些不會在系統層面體現，只有“通過”或“拒絕”這類推動業務在不同角色間流轉的任務才會被定義為關鍵業務節點。

2. 流程不必僵化

雖然我們前面說了獲客、轉化、復購是業務的三個最重要的環節，但在不同的行業和公司，可能會有一些細微的差別，我們以游戲行業舉例。

相信大家都玩過王者榮耀之類的免費+充值模式的游戲，他們可能通過打廣告的方式讓你下載，而下載游戲本身不要錢的，我們已經知道這是獲客的環節。

但是，下載游戲之后，就要開始付費了嗎？也沒有，你可以一直免費體驗游戲，這個階段我們可以把它單獨列一個流程，即免費體驗期。而業務的核心就是把免費用戶轉化為付費客戶，比如來一個首充6元大禮包之類的東西，吸引你第一次付費。當你第一次付費之后，后面繼續氪金充值就屬于復購流程了。

這些業務流程都是結合行業或者公司業務的特點來的，還是以游戲行業為例，有些游戲就不是采用免費+充值氪金的模式，而是游戲本身就要付費，對于這樣的公司而言，可能就沒有免費體驗這個流程了。大家在實際工作中根據自己公司的業務實際情況來判斷是否要進一步細分流程。

梳理業務流程需要明確的相關內容。獲取這些信息的方法，可以通過：現場調研、用戶訪談、場景觀察等方法獲悉。

整個流程走下來，我們其實就會對公司的業務流程有了一個比較清晰的認知。做數據分析，理解“業務流程”是必備的思維方式，尤其是剛入門數據分析時，必須要了解我們眼前能看到的業務流程、包括參與其中的業務對象、以及操作時的數據留痕以及和分析數據時表面產生的問題。

你對當前業務有了以上角度的了解，才算是真正的入門。任何一個角度的不完善，就能造成你的理解、分析問題、提出解決方案時的盲區。