本文深入討論如何構建有效的指標體系來測量和診斷客戶的體驗事件或問題。通過精確的指標設定，企業能更好地監控、分析和改善用戶體驗，從而提升整體的業務表現。

最近看了蠻多產品經理的簡歷，基本上都會在簡歷里，寫上自己有多過從0-1的項目經歷。從售前解決方案-產品規劃-產品設計-上線運營-數據復盤，基本上像是套用模板一樣。像我來面試的話，我反而會想問問他干黃過多少產品，我更想知道從失敗的產品中自己復盤總結獲得哪些經驗及不足，后續怎么避免及改進。我相信只要稍微有個3、5年工作經驗的產品經理，絕大部分都會有一些失敗的項目經歷。他們大部分回答也都會說是因為政策不允許，商業模式玩不轉，產研和市場團隊協調不合的原因，這種客觀原因不能說沒有，但很少聽到會說是自己作為產品經理的原因

最近看到一個醫療AI+醫療隨訪的醫院招標項目，想起了我2021年曾經在桂林醫學院附屬醫院的一個100萬左右金額的檢后和出院隨訪的項目，做的是體檢的慢病管理隨訪和腫瘤科，胃腸外科（試點科室）的癌痛，日間化療及用藥提醒的隨訪。當時也是我第一次做臨床業務的出院隨訪。最終這個項目在我看來是失敗的，上線后的預期效果，遠遠沒有達到使用科室的期望，導致項目沒有真正落地驗收及回款。

依然記得當時合作的AI自動隨訪廠商是網易七魚，我們想的和做的其實也簡單(為什么說簡單呢？因為我們不是醫學系出身，總是帶著軟件系統的思維在去服務臨床業務，你以為你懂了醫生想要的，其實反過來需要醫生來適應你的流程和系統，說到底還是我們將業務及背后想要的數據，想的簡單了)。主要也是只根據病案首頁和出院小結中的疾病診斷來對患者進行AI電話院后就診回訪和滿意度調查問卷。

AI在這里其實也不是萬能的，因為它在某些場景里面就成了AI智障。廣西是一個少數民族自治區，特別在桂林地區，周邊區縣到市里不遠，生病后大多都是到市里的三甲醫院就診，大部分年紀稍大的患者基本上不講普通話，通常都是講桂柳話或者壯語，（當然我在家里也是講客家話，我爺爺也不會講普通話，算是地方習慣）。這種情況下，AI電話隨訪就是雞同鴨講了，完全沒法根據語意進行判斷后續的話術了。AI再怎么智能也不會把各個地方的“土話”訓練成內容庫吧？

所以，醫院隨訪的項目是不是不能做了？是不是做一個就虧一個呢？是不是自動化隨訪還沒有人工隨訪好使？

其實，不能這樣簡單粗暴的判斷，在中國做醫療要緊貼政策而行，有政策的指引，就有資金（資金來源要么醫院自籌，要么區里集采，要么資源互換…不枚舉了）。根據《三級醫院評審標準（2022年版）實施細則》特別是醫院為了滿足“543”評審目標，而且醫療隨訪在三級醫院評審中，也是占據相當大的比分。通常很多醫院會自建隨訪中心，通過人工呼叫系統來解決這個評級標準問題。

一、什么是醫療隨訪

醫療隨訪泛指醫院對就診后的病人進行院后疾病觀察和健康問詢。隨訪的方式可以有很多種，比如門診隨訪、電話隨訪或者短信等形式的隨訪動作。其主要目的通常都是為了評估病人的康復情況、是否有并發癥以及藥后、術后是否有應激性，有效性，從而針對性地改善下一階段的診療。

國家規定的隨訪共有三級隨訪，粗略通俗的來講：

1. 一級隨訪：住院醫生和科室護士患者出院后7天內隨訪記錄。
2. 二級隨訪：由醫院隨訪中心或指定管理部門進行集中性隨訪。
3. 三級隨訪：由醫務科抽查科室隨訪情況，按照診療等級進行抽查隨訪。

二、各方期望通過隨訪得到什么

于醫院來說：滿足相關政策指引要求評級合規，提升醫院服務滿意度，對患者期望能產生復診的粘性、回流 ….

于醫生來說：跟進患者院后康復情況，搜集康復數據，為后續用藥、復診、科研等提供數據支撐。別忘了特別是博士醫生同時也可能是醫學院的教師，也會有自己學科的研究方向和科研論文的，更厲害點的會在柳葉刀和醫學SCI上發刊呢，這一切的背后都需要各種醫療信息化系統脫敏后的真實數據作為支撐和論證。

于患者來說：收到診后關懷和提醒，對醫院多了一條非面對面通道，同時也期望能在隨訪中進一步咨詢。

三、現有大多數醫院的隨訪系統怎么做

我們直接進入主題，就以最近網上爭議很大的“醫學博士救人導致上課遲到被處分”這家三甲醫院為例子吧。

南科大最開始是以心血管內科作為試點的科室，要通過跟臨床業務系統的改造，針對冠心病，心肌炎等心血管疾病陽標患者進行異常隨訪，且科室的隨訪成功率≥90%，隨訪執行率≥95%，隨訪異常結果跟進率100%

圖片源自《南方醫科大學深圳醫院》業務流程

從業務流程可以看出，要有完善的隨訪表單庫，要有隨訪提前告知，要有隨訪結果的評估，隨訪的方式，隨訪的異常反饋和改進計劃，隨訪的質量控制。

部分科室的隨訪工作甚至還是住院部護士站的值班護士兼著進行，每天高強度的護理工作，早已疲憊不堪，還指望像抖音主播那樣熱情的進行電話回訪呢？

柳州市人民醫院隨訪中心配備至少4名以上的專職隨訪人員負責隨訪工作。

其實對于隨訪的簡單性告知和滿意度調查問卷，都是很好解決。重點是隨訪后的患者回答的情況及數據，怎么樣的轉換成可量化的指標，能夠傳回業務系統交互，讓患者下次就診的時候，能夠從歷史病歷中形成相應疾病的反應情況對比，從而也能給醫生針對用藥情況進行佐證了。這才是真的考驗產品經理應該做的，而不是說搭建完一套系統就行了。你要依靠這套系統能夠實現自己和醫護“高山流水”的狀態才是真的出師了。

四、哪些人群真正需要隨訪

我覺得最有價值，最容易落地的隨訪用戶人群，可以是早期癌癥患者，慢性患者，產后新手媽媽。我是這樣考慮的，也可能不全面哈，可以從人性的角度去考慮落地的人群篩選吧。

1. 早期癌癥患者

在當下一直都是談癌色變，對他們的認知來說，患癌，哪怕是早期，已然相當于一只腳踏入鬼門關，不過如果是晚期的癌癥患者，此時你就不用去隨訪提醒患者本人了（經家屬授權可以對家屬隨訪。），不然就是傷口撒鹽了，這種就我們做用戶畫像時就應謹慎的剔除掉。但是早期和中期的患者在經過手術和化療等治療后，會有遏制、好轉的可能，這個時候的醫從性是最高的，他對自己的后續治療也是特別上心、擔心的。畢竟你再不關心自己的健康，癌細胞擴散轉移了咋辦哦。人都是怕死的心理。

2. 慢病患者

說到慢病，這里要細分的人群場景就多了，一種需要診療吃藥定期復查的，如慢性肝炎，慢性腎炎，慢性胃竇炎，Barrett食管等等；一種就是富貴代謝病，我們常說的三高一糖（高血壓，高血脂，高尿酸，糖尿病了），這種主要還是通過控制飲食，輔以運動，制定健康計劃，管住嘴邁開腿，是可逆的；另外一種就是兩梗（心梗和腦梗），你看現在越來越多醫院建立胸痛卒中中心，而且還是要快速，優先進行治療。因為現在的兩梗也在慢慢中年化，并不是以前55、60+才出現。而且兩梗的病發，前期是有癥狀可以觀察的。

3. 產后媽媽

現在的年輕人結婚晚，很多新手媽媽年齡也不算小了，(這里不要說月子中心這種極少數有錢群體消費場景哈)，順產/剖腹產之后，如果沒有老人家，月嫂幫襯咋辦呢，惡露，漲奶，產后抑郁，小BB黃疸，吐奶等等現象，對于新手媽媽來說，網上百度是一方面，如果產科這塊能有專業的隨訪咨詢通道，對她來說，無疑也是雪中送炭吧。

五、需要對接哪些臨床業務系統配合？

1. HIS及EMR系統

• 出院病案和出院記錄相應的患者信息
• 患者是否愿意進行隨訪授權，知情同意。
• 能接受的隨訪方式、隨訪人（通常為患者本人，考慮到疾病情況，有些要對家長保密，只能隨訪子女）

在his和電子病歷系統增加隨訪管理功能，這種信息化系統集成的隨訪模塊，太過于簡單了，僅僅是記錄了患者的信息及狀況，用于應付考查還行，但對于后續對于數據的深層次應用是很難的。

2. 集成平臺

接收患者隨訪反饋情況，并同業務系統交互，形成就診隨訪記錄，后續能夠歸檔同本次病案進行歸檔，形成數據存儲，往不好的說，還能減少醫患之間的醫療糾紛。（如果患者出院后出現病故，出現醫鬧，除了針對醫護的攻擊之外，也會質疑醫院管理的流程有沒有符合標準和規范。這都是經驗的知識點啊。）

3. 智慧運營

• 科研數據中心系統，對于某些疾病的隨訪數據，可以作為科研課題依據。
• 績效管理系統，對于有些科室隨訪是被納入績效的，那如果涉及人工隨訪，你得把醫護工作量進行匯總進行自動化考核，達標情況等等。

六、如果結合生成式AI要怎么做？

如果要引用生成式AI，那你需要在業務流程中，提前設定好約束，是否愿意接受隨訪通知，詢問情況史，知情同意書簽署，針對年紀50歲以上的，詢問有無同家人居住，普通話還是別的語言，還有就是AI電話要是醫院的專屬號段，用別的號段是容易被列為了騷擾電話….還有很多，就不列舉了。

直接進入設計構思，要想引入隨訪AI助手，那我們先需要“識別相關方”（一不小心項目經理思維又帶進來了….），先畫個草圖，把牽扯到的人和事都列舉，需要涉及哪些相關方，以及怎么樣去協調。在系統的每個部分，需要設定怎么樣的規則，以及業務流程是可以通用還是定制化的。

（拋出一個面試題經常問到的：怎么來平衡醫院的定制化需求在你標準化產品中的設計？）

其實AI在隨訪過程中真的不能完全取代隨訪中心，只是說能夠針對一些非重癥的疾病和滿意度調查問卷，這部分可固定的工作達到減輕醫務人員工作量，真正的把醫務人員還給臨床和科研。

所以，總的來說，咱們做醫療相關項目的主要原則：

• 真的能夠減少醫務人員工作量，不需要他去學習復雜的操作流。
• 要支持個性化配置，每家醫院，科室的運營方式還是差異很大。
• 能夠持續性的，而不是過幾天又換新的對接人、實施，或廠商了。
• 不能造成額外的投訴，有兩三個投訴被認定為系統原因基本也就廢了。

項目失敗了不可怕，重點是我們要知道失敗的具體原因，特別是醫療行業，醫院彼此之間都是在觀察對方醫院做的怎么樣，業務經驗的總結是很重要的。比如桂林二附院，它更喜歡看同市的桂醫附院，人民醫院，是怎么做的？因為他一個電話，或者一腳油門就去現場看得到，驗證你是不是忽悠他了。你給他看武漢，長沙的試點醫院，他們將信將疑，現在醫院的信息科也是變得鬼精鬼精的了。