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本文通過一次親身體驗，揭示了美團如何通過精細化的客戶關系管理（CRM）策略，有效提升用戶體驗和轉化率。從一次看似平常的電話提醒開始，深入探討了背后的營銷智慧和用戶喚醒策略。如果你對如何提升客戶滿意度和優化營銷策略感興趣，這篇文章將提供不少啟示。

一、我與美團客服的對話

在工作日的上午，接到美團人工客服電話??。

人工客服???♂?：“您好，我是美團客服，本次來電，是提醒您在美團上還有三張優惠券即將過期，優惠券過期后將不能使用了，您關注下可以在有效期內使用優惠券?！?/p>

??回復客服：“好的，我知道了，謝謝提醒！”

人工客服???♂?：“好的，謝謝您的本次接聽。如果沒有其他問題，我將結束本次通話。后續如有任何疑問，可聯系官方客服???♂?為您解答?！?/p>

??回復客服：“好的，謝謝！”

按以往的經歷，當聽到“是某某平臺的客服，巴拉巴拉”，基本就要掛斷電話了。但這次聽到巴拉巴拉是“您在美團上的優惠券即將過期”時，引起了我的好奇心。

??好奇??：客服是怎么知道我有多少張優惠券的？還特意打電話來提醒我使用優惠券呀！

我沒有像往常一樣掛斷電話，而是繼續聽??客服講完后面的內容，想聽一下美團客服是想要干啥。

出乎意料??，竟然是提醒我優惠券即將到期，關注在有效期內使用優惠券。

客服掛斷電話??后，我點開美團 app 查看確實有即將過期的優惠券，有效期沒幾天了。

掛斷電話的時間點大概在上午 10 點到 11 點之間，剛好可以點個外賣。找了一家可以使用優惠券的店鋪，也是經常吃的店鋪，選好商品后，前往結算，選用一張優惠券并提交訂單。

二、美團做對了什么？

美團有效地結合CRM（客戶關系管理）做好精細化運營。主要體現在以下 2 個方面：

步驟 1：通過CRM（客戶關系管理）系統識別用戶是否有即將過期的優惠券。

• 運用機制：企業運用CRM系統對用戶數據的有效管理和利用。
• 采取措施：通過分析用戶行為和消費習慣，識別出即將到期的優惠。
• 達到效果：與用戶建立互動，提升用戶體驗和忠誠度。

步驟 2：人工客服???♂?電話聯系用戶，提醒優惠券即將過期。

• 運用機制：人工客服???♂???提醒。
• 采取措施：人工客服???♂?在上午10點到11點聯系用戶，提醒用戶優惠券即將到期。
• 達到效果：選擇在上午10點到11點這個時間段聯系用戶，恰好是許多人考慮午餐安排的時候。增加了用戶立即使用優惠券的可能性，這是精細化運營策略的體現，旨在提高轉化率和用戶滿意度。

三、經驗之談：如何有效地喚醒沉睡的優惠券？

要喚醒用戶沉睡的優惠券，企業或平臺可以采取一系列策略和措施，這涉及CRM（客戶關系管理）的高效運用及營銷策略的優化。

可以運用以下 6 個關鍵步驟：

1. 數據分析與精準推送

利用CRM系統分析用戶行為和消費習慣，識別出持有即將過期優惠券但尚未使用的用戶群體。

根據分析結果，向這部分用戶精準推送優惠券提醒，可通過電子郵件、App推送通知、短信、電話等方式，確保信息有效直達。

2. 員工培訓

定期對CRM系統的使用者進行培訓，確保他們能熟練掌握系統功能，有效利用CRM工具進行客戶分析、營銷策劃和服務跟進，提升團隊整體工作效率，對不同的用戶群體進行個性化服務。

3. 使用體驗

確保優惠券在App或網站上易于查找和使用，減少用戶操作步驟，提升使用便捷性。

比如??：設置優惠券分類管理功能，讓用戶可以快速查看即將到期的優惠券。

4. 時機選擇

選擇用戶最可能產生購買行為的時間發送提醒，如周末、節假日或根據用戶歷史購買時間的高峰期。

5. 教育用戶

通過用戶指南、常見問題解答（FAQ）等形式，教育用戶如何管理自己的優惠券，包括設置提醒、查看有效期等，培養良好的使用習慣。

6. 反饋與迭代

建立有效的用戶反饋機制，收集用戶對于優惠券提醒的反饋，不斷優化推送策略和內容，確保提醒既不打擾用戶又達到喚醒效果，提升用戶滿意度。

通過上述策略，結合具體業務場景，可以有效激活用戶沉睡的優惠券，提升用戶參與度和滿意度，促進銷售轉化。同時可以提高CRM系統的效率和效果，增強用戶體驗和企業競爭力。