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本文將探討如何通過改進(jìn)產(chǎn)品的交互與視覺設(shè)計(jì)來提升逾期用戶的還款意愿，同時(shí)平衡業(yè)務(wù)目標(biāo)與用戶體驗(yàn)的關(guān)系，確保風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)性得到妥善處理。我們將從數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、用戶反饋、業(yè)務(wù)策略協(xié)同以及前端設(shè)計(jì)與后續(xù)催收策略的聯(lián)通等方面出發(fā)，提出具體的設(shè)計(jì)優(yōu)化策略。

全球疫情和經(jīng)濟(jì)下行、隨著失業(yè)率上升和收入減少，客戶還款率逐漸下降，逾期數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出急劇上升的趨勢(shì)，加劇了金融公司的催收難度。

在此背景下，設(shè)計(jì)師如何通過改善產(chǎn)品的交互和視覺設(shè)計(jì)，協(xié)助催收流程，提高逾期用戶的還款意愿。

在這個(gè)過程中，設(shè)計(jì)師需要平衡好業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系，充分考慮風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)問題，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。本人在項(xiàng)目實(shí)踐中有一些小小的總結(jié)和建議。

在優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)時(shí)，數(shù)據(jù)是決策和優(yōu)化的基礎(chǔ)，用戶行為和心理是產(chǎn)品優(yōu)化的突破口，用戶反饋是用戶最真實(shí)的需求；

同時(shí)，因?yàn)榇呤栈乜钌婕坝脩羟岸藗€(gè)人行為，還要結(jié)合業(yè)務(wù)催收策略，接下來將從這幾個(gè)方面著手去尋找設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)并提出具體的策略。

01 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策和優(yōu)化

1. 數(shù)據(jù)收集與分析

• 數(shù)據(jù)收集：收集不同逾期階段（M1、M2、M3）用戶看到的頁面和用戶行為數(shù)據(jù)，如訪問人數(shù)、點(diǎn)擊路徑、轉(zhuǎn)化率等。
• 數(shù)據(jù)分析：分析能激發(fā)用戶還款的頁面和流程，發(fā)現(xiàn)用戶在不同逾期階段僅有施壓文案的區(qū)別，還有很大優(yōu)化空間。

2. 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分析

• 識(shí)別關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：通過數(shù)據(jù)分析識(shí)別用戶在還款流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如還款確認(rèn)、選擇還款方式、調(diào)起收銀臺(tái)放棄等），猜測(cè)用戶放棄原因。
• 自由輸入金額還款：如果用戶因?yàn)檫€款金額太大無力還款，考慮自由輸入金額還款，雖然無法完全消除逾期，但可以大大促進(jìn)催收回款金額。

02 收集用戶反饋、理解用戶心理

1. 逾期用戶心理分析

• 聽取催收錄音：了解催收人員與逾期用戶之間的對(duì)話內(nèi)容，識(shí)別用戶在溝通過程中表達(dá)的關(guān)心、困惑和擔(dān)憂，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量較好的用戶還是希望通過協(xié)商“上岸”。
• 用戶調(diào)研：通過訪談?wù){(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)罰息、逾期對(duì)生活的影響并不清晰，在前端展示逾期的罰息和影響，刺激用戶盡快還款。
• 逾期論壇信息獲取：在論壇上獲取用戶逾期頁面截圖和相關(guān)討論，了解用戶對(duì)信用受損、催收的接受程度、對(duì)協(xié)商方案的看法，發(fā)現(xiàn)很多好用戶傾向于協(xié)商還款上岸。

2. 優(yōu)化頁面展示

• 提前展示關(guān)鍵信息：將用戶所關(guān)心的信息提前展示，如對(duì)可以協(xié)商還款的用戶，將協(xié)商還款的入口放在首頁醒目位置，有罰息時(shí)將罰息展示出來，進(jìn)入法訴階段提前告知，刺激用戶還款。

03 與業(yè)務(wù)催收策略的協(xié)同

1. 了解業(yè)務(wù)催收策略

• 收取罰息：一般在D+2（逾期第2天）開始。設(shè)計(jì)可強(qiáng)調(diào)罰息的存在和金額，以增加用戶的緊迫感。
• 上報(bào)征信：一般在D+8開始。前端設(shè)計(jì)中可明確告知用戶上征信的時(shí)間和后果，如影響買房買車找工作，刺激盡快還款。
• 協(xié)商還款：了解協(xié)商還款的方式和流程，包括可能的減免、分期還款等選項(xiàng)都放置首頁醒目位置，設(shè)計(jì)幫助用戶更容易找到協(xié)商渠道。
• 法訴階段：了解長期未還款的用戶在何時(shí)會(huì)進(jìn)入法訴階段，如M12（逾期12個(gè)月），設(shè)計(jì)可突出提醒用戶此重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)的流程。

04 前端與后續(xù)催收策略聯(lián)通

1. 實(shí)時(shí)行為監(jiān)測(cè)與觸發(fā)通知

• 實(shí)時(shí)行為監(jiān)測(cè)：在前端頁面中監(jiān)測(cè)用戶的行為，如進(jìn)入頁面、點(diǎn)擊按鈕、終止操作等。
• 觸發(fā)通知：當(dāng)用戶在特定頁面或步驟終止操作時(shí)，觸發(fā)通知給客服團(tuán)隊(duì)，讓他們了解用戶的行為和狀態(tài)。
• 回?fù)茈娫捖?lián)系：客服團(tuán)隊(duì)收到通知后，可以立即回?fù)茈娫捙c用戶聯(lián)系，提供及時(shí)的幫助和指導(dǎo)。

2. 注意事項(xiàng)

• 用戶隱私保護(hù)：確保對(duì)用戶的行為監(jiān)測(cè)和聯(lián)系符合數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私法規(guī)。
• 保持溝通平衡：避免對(duì)用戶進(jìn)行過度干涉，確保用戶感受到合理和友好的溝通。
• 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)客服團(tuán)隊(duì)與用戶的反饋，持續(xù)改進(jìn)前端設(shè)計(jì)和聯(lián)系策略。

以上策略，僅提出了一些優(yōu)化設(shè)計(jì)的建議，旨在為催收回款過程中的設(shè)計(jì)提供一些參考和啟發(fā)。希望這些建議能對(duì)大家在設(shè)計(jì)工作中有所幫助，進(jìn)一步提高用戶還款率，減少逾期風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。