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榮耀標識思考：如何理解“用戶體驗就是商機”？
在數(shù)字化時代，用戶體驗已成為衡量企業(yè)競爭力的重要指標。一個流暢、高效的客服系統(tǒng)不僅能解決用戶問題，更能轉化為商業(yè)機會。從智能客服到人工客服的無縫對接，是提升用戶體驗的關鍵。本文通過小藍與客服的對話，深入探討了客服系統(tǒng)的痛點和優(yōu)化方案，揭示了“用戶體驗就是商機”的深層含義。
一、小藍與??客服的對話
和小伙伴們探討了關于人工客服和 AI 智能客服的話題。
小藍分享了他與智能客服的對話經(jīng)歷，從他的聊天截圖里面能看到，他多次發(fā)送消息請求人工客服對接。
因為??智能客服無法解答疑惑，于是有了后續(xù)的 2 次對話。
第一次對話：
小藍發(fā)送：“轉人工”
??智能客服回復：“因為您沒有描述問題，不能為您尋找專業(yè)的客服，您可以再和我描述一下您的問題。…巴拉巴拉?！?/p>
小藍以為自己沒有發(fā)送正確的提示詞，于是進行了第二次對話。
第二次對話：
小藍發(fā)送：“人工客服”
??智能客服回復：“因為您沒有描述問題，不能為您尋找專業(yè)的客服，您可以再和我描述一下您的問題。…巴拉巴拉?！?/p>
小藍再次收到??客服的回復，與第一次回復內(nèi)容相同。
當小藍面臨問題時，平臺??客服無法解決小藍的問題，平臺也沒有轉接人工客服???♂?的機制。
問題得不到解決，小藍感到很絕望。
二、問題診斷
1、分析用戶行為
行為 1：尋求??智能客服的幫助
發(fā)生狀況：小藍遇到問題，需要平臺幫忙解決。
用戶期望：期望??智能客服可以解答疑惑。
反饋結果：??智能客服無法有效識別問題，無法解答。
行為 2：尋求人工客服???♂?的幫助
發(fā)生狀況：??智能客服無法解答疑惑。
用戶期望：期望可以通過轉人工客服???♂?解答疑惑。
反饋結果：系統(tǒng)無法轉人工客服???♂?。
小藍兩次向平臺尋求幫助，平臺沒有給予有效的反饋，小藍的問題未得到解決，未達到用戶的期望。
2、分析問題
1）分析背景
企業(yè)與顧客之間是一種供求關系，更具體地說是賣方與買方的關系。
企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務以滿足顧客的需求，而顧客則通過購買這些產(chǎn)品或服務來滿足自己的需求或解決問題。
這種關系基于價值交換，是市場經(jīng)濟中最基本的互動形式之一。
良好的企業(yè)與顧客關系能夠促進顧客滿意度和忠誠度，進而影響企業(yè)的長期成功和市場份額。
2）定位問題
根據(jù)小藍咨詢客服???♂?的流程，存在兩個問題：
問題1：機器人???自動回復，無法識別顧客的問題，不能給到準確的需求回復。
問題2：轉接人工客服???♂?失敗。
這也是讓小藍感到很絕望的原因。
假如是發(fā)生在顧客選購商品環(huán)節(jié)，顧客在咨詢服裝的尺碼準確性、產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨政策、價格與優(yōu)惠、商品圖片與描述、用戶評價、物流速度等這些較為關注的內(nèi)容。
客服???♂?如果無法快速且準確地解答顧客的疑惑，那么顧客就很難判斷服裝是不是符合自己的需求期望，很有可能不會去購買這件衣服。
對商家而言，沒有很好地改善客服系統(tǒng)與顧客對接的流程的話，商家就會損失很多像小藍這樣的顧客，因此減少了新客轉化率和下單成交率。
3）建議優(yōu)化方案
就目前大部分企業(yè)的客服系統(tǒng)而言，無法完全通過???智能客服解決所有顧客的問題。
那么，可以拆分成兩塊來整合優(yōu)化：
??解決環(huán)節(jié)1：???智能客服處理FAQ（常見問題解答）
收集用戶在使用產(chǎn)品或服務過程中可能遇到的常見問題及其對應的答案。
旨在為用戶提供快速自助解決問題的途徑，提高用戶體驗，同時減少客服部門的壓力。
FAQ通常出現(xiàn)在網(wǎng)站的幫助中心、APP的客服模塊或是產(chǎn)品說明書上。
應用這個場景，可以將簡單重復性的問題交給???智能客服，當識別到顧客的常見問題，可以快速回復解答。
??解決環(huán)節(jié)2：人工客服???♂?處理非常見問題
???智能客服無法識別顧客的問題時，可以自動回復顧客并指引回復“轉人工客服”。
當顧客發(fā)送【轉人工客服】的時候，將這個顧客自動轉接給指定的人工客服???♂?，系統(tǒng)自動彈出消息，提示“某某人工客服???♂?將為您服務”。
此時，人工客服???♂?操作快捷回復“稍等下，我迅速看下上面的聊天問題”，了解顧客疑問后，能有針對性地快速解答顧客的疑惑。
有效地結合???智能客服與人工客服???♂?的能力，提高售前環(huán)節(jié)的顧客問題解決的效率。
小藍的問題能快速得到解決，小藍的體驗感受就是好的，企業(yè)就能獲得無數(shù)個像小藍這樣的顧客的“芳心”啦。
4）解決思路：用戶體驗就是商機
越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始意識到，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗是一個重要且持續(xù)的竟爭優(yōu)勢。不僅僅對網(wǎng)站是這樣，對所有類型的產(chǎn)品和服務都是如此。
用戶體驗形成了客戶對企業(yè)的整體印象，界定了企業(yè)和競爭對手的差異，并且決定了客戶是否還會再次光顧。
簡而言之，如果用戶得到一次不好的體驗，他們將不再回來，而且企業(yè)不會有太多的“第二次機會“去糾正它。
三、企業(yè)還可以改進客服對接流程哪些環(huán)節(jié)？
針對小藍遇到的情況，商家還可以從以下 7 個方面改進客服對接流程，以提升客戶體驗，從而有助于提高新客轉化率、訂單成交率和復購率。
1.優(yōu)化AI客服轉人工機制
開發(fā)并完善智能識別“轉人工”請求的功能，確保當用戶明確表示需要人工客服時，系統(tǒng)能快速響應并提供人工服務選項，而不是繼續(xù)循環(huán)標準回復。
2.建立有效的問題分類引導
在用戶接入客服系統(tǒng)之初，通過設置智能引導問題或選項菜單，幫助用戶快速分類問題類型，同時收集足夠的信息以便更準確地分配至相關專業(yè)客服人員。
3.提升AI客服解決問題的能力
持續(xù)訓練AI客服，擴大其知識庫，提高問題解決的準確性和效率，減少必須轉人工處理的場景。
4.設立緊急/特殊情況通道
對于反復請求人工服務的用戶，提供快速通道或特殊標記，確保這部分用戶能夠被優(yōu)先轉接到人工客服，避免用戶等待過長而產(chǎn)生不滿。
5.人工客服質(zhì)量與效率
加強人工客服團隊的專業(yè)培訓，確?？头藛T能高效、專業(yè)地解決用戶問題。同時，采用績效考核和激勵機制提升客服的積極性和服務質(zhì)量。
6.收集反饋與持續(xù)優(yōu)化
對用戶與客服互動的數(shù)據(jù)進行分析，收集用戶反饋，定期評估客服系統(tǒng)的效能，針對發(fā)現(xiàn)的問題和不足進行快速迭代和優(yōu)化。
7. 透明化轉人工流程
在用戶首次嘗試轉人工時，告知預計等待時間或提供人工客服服務的時間段，增加用戶對流程的了解與耐心。
通過這些措施，商家不僅能夠提升客服體驗，還能有效增強用戶的信任和滿意度，間接促進業(yè)務的正向增長。
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【Nana】，微信公眾號：【娜是產(chǎn)品經(jīng)理】，原創(chuàng)/授權 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
作為一個從0-1設計過人工客服模塊的PD，我可以明確的說這就是故意這么設計的。如果單純站在用戶視角考慮的話，那根本不需要問題庫，只需要所有問題接入人工客服就可以了。但是這明顯是不合理的，會無限的拉高客服團隊的人員成本，且效率低下。
所以在效率和體驗之間如果要做妥協(xié)，那一定是要讓用戶先描述問題，再通過機器人初步回答問題，嘗試幫用戶解決問題。在用戶無法獲取正確答案的時候，再觸發(fā)人工客服的入口。這時候不僅客服可以快速了解前因后果，還能根據(jù)用戶的問題進行人工客服的分層指派，例如根據(jù)業(yè)務類型的不同、問題嚴重程度來指派給不同權限的客服
如何在保持便捷性的同時，重建人與人之間的深度連接?？赡芎竺骊P于用戶運營會發(fā)生巨大改變。
用戶后續(xù)運營本質(zhì)上是為了保持客戶忠誠度的，提高回流率的，但是最終你會發(fā)現(xiàn)后續(xù)運營做的再好，都不如把產(chǎn)品本身做好，如果產(chǎn)品本身就問題不斷，后續(xù)運營做的再好也沒用，只會使得甲方不斷的增加無畏的成本，不僅不能回流，損失的更加慘重，所以不應該把眼光聚焦于運營，產(chǎn)品本身更應該抓質(zhì)抓量
他們怎么可能不知道該怎么做，就是故意的而已
有沒有可能，是為了故意增加溝通成本，使得客戶在維權方面受阻或勸退，這時客戶會產(chǎn)生兩種心理，一種是認為有維權機制是我不會用所以維權不方便所以我放棄了，一種認為維權機制不行我要進一步投訴維權；最后真正反饋到甲方公司時的維權和投訴，就經(jīng)過了篩選，可以說是不僅降低了維護成本還降低了人工成本，對甲方來說怎么都是有利的
贊同，先讓你提出問題再有轉人工的選項，就降低了人工的工作量