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之前的文章我們分享了《用戶體驗(yàn)要素》一書中所提到的用戶體驗(yàn)的五個(gè)要素：戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架、表現(xiàn)，并對(duì)其進(jìn)行了詳細(xì)地闡述?？傮w而言，這五個(gè)要素更多是為我們提供了做用戶體驗(yàn)的理論規(guī)范，而具體到實(shí)際工作，還缺少一些具體的方法。因此，我又結(jié)合《用戶體驗(yàn)方法論》這本書，歸納總結(jié)了如何做好用戶體驗(yàn)的五個(gè)關(guān)鍵詞，供大家參考，希望有所幫助。

用戶需求

離開用戶需求的用戶體驗(yàn)改進(jìn)都是?！傲髅ァ?。

以上這句話是周鴻祎為《用戶體驗(yàn)方法論》作序的文章的中一句話，他在文章闡述到雖然很多產(chǎn)品經(jīng)理玩命地打造界面，調(diào)整顏色，最后產(chǎn)品還是沒有成功，其中一個(gè)關(guān)鍵性的原因就在于沒有抓住用戶本質(zhì)的需求。我們?cè)O(shè)想一下，如果用戶下載了一個(gè)APP，打開后發(fā)現(xiàn)跟自己的使用習(xí)慣、偏好相去甚遠(yuǎn)，他還會(huì)繼續(xù)用嗎？這就好比你為一個(gè)沒有學(xué)習(xí)英語(yǔ)的用戶打造了一個(gè)英語(yǔ)的操作界面，顯然他是接受不了的。

因此從用戶體驗(yàn)的角度講，我們需要從交互操作、色彩、布局等方面考慮用戶的需求，不讓產(chǎn)品輸在起跑線上。

場(chǎng)景

換一個(gè)場(chǎng)景，產(chǎn)品的價(jià)值可能會(huì)是零。

用戶使用產(chǎn)品，基本上都是基于某個(gè)場(chǎng)景的。比如我自己，在上班的路上會(huì)看一些新聞客戶端，或者會(huì)看一些微信公眾號(hào)，其中羅輯思維的語(yǔ)音信息我基本上每天都會(huì)聽。不過到了周末，他發(fā)布信息的時(shí)候，我可能在寫東西或者在睡覺，這個(gè)時(shí)候我基本上就不太會(huì)看了，更重要的是這一天我可能都不會(huì)再點(diǎn)開去看了。

也許這個(gè)例子有點(diǎn)主觀，但類似的情況并不少見，這其中確實(shí)反映了場(chǎng)景匹配問題。場(chǎng)景匹配的問題還體現(xiàn)在內(nèi)容方面，產(chǎn)品內(nèi)容的形態(tài)同樣和場(chǎng)景有著非常重要的關(guān)系。仍然是剛才我自己的例子，如果上班路上我看的新聞或信息，由文字和語(yǔ)音變成了視頻，那我基本上就不會(huì)看了，因?yàn)槲也皇峭梁?，消費(fèi)不起那么多的流量。

所以這也就要求我們?cè)谝?guī)劃產(chǎn)品的時(shí)候，一定要考慮清楚，目標(biāo)用戶是在什么場(chǎng)景下使用產(chǎn)品，什么樣的內(nèi)容更匹配場(chǎng)景，然后再規(guī)劃相應(yīng)的用戶體驗(yàn)。

學(xué)習(xí)

不要試圖教育用戶，讓用戶通過交互學(xué)習(xí)。

對(duì)于現(xiàn)在的用戶而言，產(chǎn)品能幫助自己解決問題固然是很重要的，但所花費(fèi)的時(shí)間成本也是同樣重要的，這也是為什么現(xiàn)在出現(xiàn)了越來(lái)越多的碎片化應(yīng)用。回歸到用戶體驗(yàn)上，這個(gè)道理同樣適用。當(dāng)用戶打開一個(gè)新的應(yīng)用，如果他發(fā)現(xiàn)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間才能弄明白怎么用，那他可能就直接放棄了，因?yàn)橐苍S用戶就是在飯前，或者是在等公交的時(shí)間訪問應(yīng)用的。這種場(chǎng)景下，用戶是沒有那么多時(shí)間，也沒有那么大的意愿去研究。

這也就映射出另外一個(gè)問題，用戶是不希望被產(chǎn)品教育的，更希望是在使用產(chǎn)品的過程中，通過交互來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)使用。

關(guān)于這一塊，在《體驗(yàn)度》這本書里，有一段相關(guān)的描述，大家可以參考一下。

引導(dǎo)用戶學(xué)習(xí)可以分成三類：強(qiáng)引導(dǎo)、中度引導(dǎo)、弱引導(dǎo)。

1.強(qiáng)引導(dǎo)

“教練畫板”屬于強(qiáng)引導(dǎo)，使用場(chǎng)景：當(dāng)用戶進(jìn)入該頁(yè)面是，需要立即注意到該功能，并將全部注意力聚焦在此。這種形式給人以厚重感，用戶必須關(guān)閉浮層才能繼續(xù)正常使用，這種情況會(huì)打斷用戶使用的正常流程，反而會(huì)馬上關(guān)閉忽略掉，友好度較低。

2.中度引導(dǎo)

中度引導(dǎo)的使用場(chǎng)景，往往是需要讓用戶一眼注意到該功能，但不影響頁(yè)面中其他功能的正常使用，比較友好，適合大部分情況使用。

在設(shè)計(jì)中又需要將這種情況繼續(xù)細(xì)分：

• 目標(biāo)區(qū)域較小，有明確指向，采用氣泡提示，點(diǎn)擊氣泡所指目標(biāo)收起引導(dǎo)。
• 目標(biāo)區(qū)域較大，點(diǎn)擊圖標(biāo)提示，通常有動(dòng)效提示。

3.弱引導(dǎo)

若歸引導(dǎo)：采用文字引導(dǎo)。使用場(chǎng)景：不需要讓用戶一眼注意到該功能，但需要使用時(shí)可以發(fā)現(xiàn)。比較友好，功能重要程度較低時(shí)適用。

弱引導(dǎo)又繼續(xù)細(xì)分為：

• 需要長(zhǎng)期存在，消失后用戶較難回憶。方式為固定存在。
• 只需首次引導(dǎo)，學(xué)會(huì)后較容易根據(jù)場(chǎng)景回憶。方式：點(diǎn)擊一次后文字消失。

適合與否的依據(jù)主要是在真實(shí)的使用場(chǎng)景中，用戶是希望能對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有個(gè)大致的了解，還是希望快速啟動(dòng)產(chǎn)品立即使用，在使用的過程中再慢慢學(xué)習(xí)。

感知

讓用戶感知產(chǎn)品是有溫度的。

為了更好地理解這一部分，我們先來(lái)看一個(gè)段對(duì)話：

你好！我想問一下，辦理這個(gè)需要哪些資料啊？

看旁邊的說明。

我看了，但有些地方還是不清楚。

一遍看不懂就多看幾遍，我們寫的很清楚了。

我們?cè)賮?lái)看另外一段對(duì)話：

您好！請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

我想開通一下賬戶。

好的。請(qǐng)您填寫一下這張申請(qǐng)表，您左手邊有一個(gè)樣例。如果您有不清楚的，可以隨時(shí)問我。

好的。

不用我說，大家都能看出來(lái)這兩段對(duì)話，第二段對(duì)話更讓舒服一下，第一段對(duì)話我們面對(duì)的更像是一臺(tái)機(jī)器。其實(shí)換到產(chǎn)品上也是一樣的道理，產(chǎn)品能否給人感覺是有溫度的，可以通過以下幾個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)：

1.交互

用戶使用產(chǎn)品的過程，也就是和產(chǎn)品互動(dòng)的過程，而互動(dòng)是雙方的行為，因此產(chǎn)品需要對(duì)用戶的行為作出反饋。最簡(jiǎn)單例子當(dāng)用戶的鼠標(biāo)或手指劃過產(chǎn)品按鈕，按鈕有交互變化肯定比沒有變化要好。

2.層次

關(guān)于這一塊，我同樣引用《體驗(yàn)度》這本書對(duì)百度地圖的描述部分來(lái)表達(dá)這個(gè)意思：

百度地圖的交互架構(gòu)，采用圖層式：地圖就像打的，承載所有內(nèi)容，功能以懸浮的方式布局，與園區(qū)相關(guān)的控件（如縮放按鈕、圖層、路況、街景等）在第二層；搜索框等功能入口在第三層。以用戶最好理解的方式來(lái)搭建交互架構(gòu)。

在上面的示例圖中，如果所有的東西都放在一個(gè)層次上，體驗(yàn)的效果不得而知。

3.圖標(biāo)

我們對(duì)于很多事物的認(rèn)識(shí)，其實(shí)已經(jīng)根深蒂固的印刻在我們的腦海里。例如當(dāng)我們看到一個(gè)郵箱標(biāo)志時(shí)，我們潛意識(shí)中認(rèn)為它就是郵箱。所以我們會(huì)看到產(chǎn)品在設(shè)計(jì)圖標(biāo)時(shí)，基本上都會(huì)遵循“擬物化”的原則。如果你想挑戰(zhàn)用戶的固有認(rèn)知，我覺得還是慎重再慎重，因?yàn)楹苡锌赡苣銜?huì)讓用戶迷失在產(chǎn)品中。

驚喜

不要刻意制造驚喜，容易造成驚嚇。

驚喜誰(shuí)都要想要，但制造好的驚喜卻并非易事。要想制造出驚喜，必須做到兩點(diǎn)：1.深刻理解用戶需求；2.足夠了解產(chǎn)品。例如我們做某個(gè)專題頁(yè)，為了顯得更炫酷一些，把本來(lái)可以一頁(yè)說明的五個(gè)亮點(diǎn)，制作成了十頁(yè)的H5頁(yè)面。用戶本來(lái)可以花三秒就能了解到的東西，現(xiàn)在卻要用二十秒甚至更長(zhǎng)時(shí)間才能獲得（不排除網(wǎng)絡(luò)慢，加載不出來(lái)的情況）。

對(duì)于這樣的改進(jìn)，用戶可能會(huì)分成兩類，有些用戶會(huì)覺得這很酷，長(zhǎng)點(diǎn)時(shí)間也無(wú)所謂，但肯定還有另外一些用戶，覺得你浪費(fèi)了他們的時(shí)間。這其中產(chǎn)品經(jīng)理就需要判斷，那些不買賬的客戶，你是否得罪得起，有沒有必要得罪？

寫在最后

除了我們上面講到的用戶需求、場(chǎng)景、學(xué)習(xí)、感知、驚喜五個(gè)關(guān)鍵詞，還有一個(gè)關(guān)鍵詞是和這五個(gè)關(guān)鍵相伴而生的，那就是細(xì)節(jié)。五個(gè)關(guān)鍵詞可以讓我們做正確的用戶體驗(yàn)，而細(xì)節(jié)則可以讓我們實(shí)現(xiàn)從正確到卓越的跨越。

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作者：古木 ?微信公眾號(hào)：E木筆記

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