在CRM產品規劃中，針對客戶在生命周期內個階段的特點，通常會有相應的營銷策略與之對應。

在上一篇《千姿百態，萬法歸宗大營銷》中，抽象的描述總結了當前被人提及的各種營銷概念直接的邏輯關系。說來說去還是面向人／客戶的營銷，不管怎么區別對待用戶。在CRM產品規劃中，針對客戶在生命周期內個階段的特點，通常會有相應的營銷策略與之對應。

咱們先來了解下客戶的生命周期，查閱資料得到的客戶生命周期的定義為：客戶關系從開拓至終止的全過程稱為客戶關系的生命期。那么怎么算是客戶關系發生和關系終止呢？傳統意義上的關系應該是業務關系（如簽約／交易／購買等）。

客戶生命周期通常被劃分為： 考察期（新會員）、發展期、成熟期、衰退期四個時期。通常是對單一用戶與系統關系的追蹤描述，對應不同周期的會員屬性，可以對相應屬性的會員進行聚類，得到通?？蛻魯祿治鲋械目蛻羯芷诘木垲惙纸M。

按客戶生命周期的用戶分組

如圖：一個電商平臺網站常用的客戶生命周期的聚類分組，通過聚類分析，對全量會員按照一定規則定義組距進行區隔分組后，按定義的各個客戶生命周期屬性（請仔細看圖片文字表述）進行聚合。

• 考察期（新會員），關系的探索和試驗階段?？蛻魰c平臺發生信息流痕，從傳統業務來看，用戶下訂單才算是成為會員。吸引新客戶／拉新是該階段的工作重點；
• 發展期，關系的快速發展階段。企業需要不斷提供更高水平的客戶服務，贏得客戶滿意，鞏固和加強考察期建立的客戶信任，培育客戶忠誠。沉淀客戶，刺激客戶再次發生關系是該階段的工作重點；
• 成熟期， 關系發展的最高階段。該階段的客戶價值最高，對企業的貢獻度最大，需要給客戶持續提供超過其期望的價值，維護客戶忠誠度?？蛻糁艺\度維護是該階段的工作重心；
• 衰退期，關系發生逆轉的階段。面對客戶的衰退／流失需要充分挖掘客戶價值的潛力，盡可能降低客戶流失給企業帶來的不良影響，改進企業的產品和服務。留住客戶是該階段的工作重點
  PS：個人認為，基于當前的互聯網環境，客戶的生命周期概念可以更廣泛些，可以定義為：客戶從第一次信息留痕到最后一次信息留痕的全過程為客戶的生命周期。只要這個用戶來過，直到平臺消亡或用戶死去，才算是生命周期的終結。

針對處于不同生命周期階段的客戶，在營銷上應該要差別對待，根據不同的階段的任務重心不同，制定出針對不同階段的營銷策略，需要使用不同的應對工具。

下圖為我這邊設計個一個滿足不同生命周期的客戶營銷工具組建（PS：人群有交叉，工具也可以交叉使用）

按客戶生命周期劃分的會員營銷組件

在此次CRM規劃中，將用戶關注公眾號的行為定義為初次發生關系的信息。（PS：大家在設計CRM時，客戶生命周期的界定可以根據實際需要來設定）

• 拉新吸粉：需要千方百計的讓客戶／用戶與系統／產品的發生第一次信息留痕。要想讓用戶在信息轟炸中能夠能夠與系統／產品發生關系，需要有利益刺激，拉新吸粉工具需要能夠輸送利益給用戶。當前流行的做法有關注即會員、連Wi-Fi即會員、支付即會員等用戶與系統產品接觸即信息留痕的做法來拉新會員；
• 沉淀拓展：投入重金耗費資源，千方百計獲取的客戶／用戶，不能讓其輕易流失。對有過初次發生關系的新客戶，要促成其再次進一步發生關系，將其納為沉淀的價值客戶。而用戶都是功利的，需要威逼利誘促成其下一步關系發生。此時，常用的工具有領卡有禮、首單有禮、首次充值等；
• 忠誠培養：用戶成為真正價值客戶后，站在品牌／商戶的業務角度，還是需要對成交的沉淀價值用戶持續與之發生關系，產生交易，貢獻業務價值。通常通過積分、會員日權益、消費有禮等工具，讓用戶／客戶跟你有利益（積分／權益）綁定，有所依賴。根據《影響力》的占便宜相回饋心里，會跟用戶／客戶產生一個賴上你的理由；
• 挽留維護：品牌／商戶與之競爭對手或替代商家的產品／服務的相比，性價比下降，用戶跟你沒有足夠的利益捆綁，用戶可能會選擇競爭對手或替代商家來彌補TA的需求滿足。此時需要的是給用戶一個足夠驅動TA繼續與你發生關系的的理由。此時，你需要對這樣的意向流失用戶進行定向關懷，對其進行耐心的意見聽取，盡量的改進你的產品／服務滿足TA的需求，挽留住用戶

基于以上對客戶生命周期內會員營銷的梳理，我們得出以下結論：

1. 客戶生命周期的定義及各階段界定可以根據實際需要來設定，不應該是固守傳統概念的；
2. 對考察期（新會員）會員，營銷的目標任務應該是拉新吸粉；
3. 對發展期會員，營銷的目標任務應該是沉淀拓展；
4. 對成熟期會員，營銷的目標任務應該是客戶忠誠培養；
5. 對衰退期會員，營銷的目標任務應該是挽留維護，給TA足夠可以留下的理由

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