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在產品設計中，標簽體系算是比較重要的功能。而在部分垂直領域中，標簽體系的重要性更高，比如在互聯網醫(yī)療中。這篇文章，作者分享的口腔消費醫(yī)療用戶的標簽體系，很有參考意義。

一、標簽體系

1.1 初識標簽

當我們描述一個人時，可能會提到諸如“南方人”、“高富帥”、“職業(yè)法師”或“偏好川菜”等特征，這些都是用來幫助我們記住、歸類和描繪該個體的標簽。

在互聯網產品的語境下，用戶標簽實際上是對用戶信息及其特點的高度概括，它們有助于描繪用戶的畫像，并允許企業(yè)區(qū)隔不同的用戶群體。用戶標簽體系，從狹義上講，是指圍繞特定業(yè)務目標及所收集的用戶數據構建起來的一套標簽集合；而廣義上則涵蓋了標簽管理、標簽分析以及標簽的應用等多個方面。

隨著互聯網產品用戶量級的增長至百萬級別及以上，標簽體系成為了支持精細化運營不可或缺的一部分。當產品具備了足夠大的用戶基數，并且有對用戶進行深入管理和互動的需求時，構建標簽體系就顯得尤為關鍵。

標簽體系之所以得到廣泛的應用，主要是因為它具備以下幾個不可替代的功能：

• 用戶洞察：幫助企業(yè)深入理解其用戶群體，從而更好地規(guī)劃業(yè)務發(fā)展方向；
• 數據分析：擴展了用戶分析的角度，提升了數據分析的效率與應用水平；
• 精細化運營：通過用戶細分實施差異化的運營策略，以此提高運營成效；
• 產品化應用：標簽體系還可以集成到產品個性化功能、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）以及數據驅動的產品中，進一步增強產品的功能性與競爭力。

1.2 口腔消費醫(yī)療為何需要建標簽體系

在討論運營策略時，常常會提及到用戶細分與個性化服務的重要性。實際上，從邏輯上講，任何事物的存在都有其合理性；同樣，通過細分用戶并實施精準化管理，是降低成本并提高效率的一種有效手段。然而，要實現這種精準化管理，則需要構建一個詳細的用戶標簽系統(tǒng)作為支撐。

回顧過去二十年，眾多行業(yè)領域曾被視為充滿機遇的“藍海”。無論是整體醫(yī)療行業(yè)還是其下的消費醫(yī)療分支，都曾被看作潛力巨大的市場。然而，在2024年的今天，這些曾經看似無限可能的藍海市場已經逐漸轉變?yōu)榱怂^的“偽藍海”。由于中國市場龐大且消費者需求旺盛，經過多年的發(fā)展與競爭，主要市場已被各大企業(yè)瓜分殆盡。在此背景下，想要通過增加投資來獲取新的增長點變得愈發(fā)困難。因此，在未來的幾年里，企業(yè)將更加注重維護現有客戶基礎，并努力提升客戶的轉化率和成交率。這一步驟的實現，離不開以用戶標簽系統(tǒng)為核心的精準化運營模式。

在口腔消費這一細分領域中，建立和完善用戶標簽系統(tǒng)變得尤為重要。通過這樣的系統(tǒng)，企業(yè)可以更有效地識別不同類型的顧客，并為他們提供更加個性化的服務，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。

二、構建口腔消費醫(yī)療的標簽體系

2.1 拆解業(yè)務，梳理數據

在口腔消費醫(yī)療行業(yè)中，構建用戶標簽體系的第一步是拆解業(yè)務流程并整理數據。這涉及到明確可用的數據資源，并確定哪些指標對于實現業(yè)務目標至關重要。為了創(chuàng)建有效的用戶標簽體系，我們需要從理解業(yè)務目標和用戶旅程入手，整理現有數據，并識別出關鍵性能指標。

2.1.1 業(yè)務拆解 — OSM 模型

在口腔消費醫(yī)療領域，運用 OSM 模型能夠幫助我們更清晰地理解企業(yè)的戰(zhàn)略方向和具體目標：

• 業(yè)務目標（Objective）：明確公司或項目的長遠發(fā)展目標。例如，在口腔醫(yī)療行業(yè)，這可能涉及提高患者滿意度、增加復診率或拓展市場占有率。
• 業(yè)務策略（Strategy）：為了實現這些目標，企業(yè)需制定具體的執(zhí)行方案。這可能包括提升服務質量、推出會員制優(yōu)惠或優(yōu)化在線預約體驗等措施。
• 業(yè)務衡量（Measurement）：確立能夠反映目標進展和策略效果的關鍵指標。具體來說，在口腔醫(yī)療場景中，這些指標可能涵蓋患者的回訪率、治療滿意度評分以及新增患者的數量等。

通過這種方法，企業(yè)不僅能夠清晰地界定其戰(zhàn)略目標，還能通過具體的策略執(zhí)行和效果評估，確保每一步行動都朝著既定目標邁進，從而實現更為精細和高效的運營。

2.1.2 用戶拆解—UJM模型

在明確了業(yè)務層面的需求后，接下來需要聚焦于用戶層面，構建用戶標簽體系。這一過程既要基于用戶的行為和屬性提取信息，也要考慮期望用戶在產品中的互動模式。

UJM（User Journey Map，用戶體驗地圖）是一種有力的工具，用于拆解用戶在使用產品或服務時的經歷，識別他們在不同階段的關鍵行為和情感狀態(tài)。借助 UJM，我們可以細致地了解用戶的使用流程，發(fā)現其中的機會點和痛點。

通過從用戶和業(yè)務兩個角度進行分析，我們可以明確用戶在產品中的核心行為以及業(yè)務方關注的數據點。圍繞這些信息，可以逐步積累并分類用戶數據：

• 用戶基礎數據：包括年齡、性別、興趣、職業(yè)、經濟狀況、會員等級等基本信息。
• 用戶行為數據：涵蓋患者復購情況（種植復購、全科復購、正畸復購）、轉介紹意向、客訴患者、預約記錄、評價反饋及分享行為等動態(tài)信息。
• 患者診斷/病情：缺牙顆數（半口、全口、多顆）、癥狀和治療建議信息。
• 用戶消費數據：涉及消費金額、消費頻率、消費時間、韓系植體、歐系植體（消費較高）、欠費金額等交易詳情。

通過對用戶數據的深度理解和整理，我們能夠建立起堅實的標簽體系基礎。這一基礎不僅反映了用戶的實際行為，還為后續(xù)的精細化運營提供了強有力的支持。在口腔消費醫(yī)療領域，這樣的標簽體系能夠幫助機構更好地理解患者需求，優(yōu)化服務流程，并提供個性化的醫(yī)療服務。

2.2 定義標簽，形成體系

在口腔消費醫(yī)療領域，用戶標簽體系服務于業(yè)務目標和策略，需要匹配具體或潛在的應用場景，以便更好地滿足患者需求并優(yōu)化運營效率。

用戶標簽可以分為四類：

• 屬性標簽：基于用戶的基礎信息屬性，直接從用戶數據中提取。例如，性別、年齡段、所在城市、教育背景等。
• 統(tǒng)計標簽：結合用戶的行為數據進行統(tǒng)計分析，反映用戶的特征。例如，就診次數、近期活躍狀態(tài)、累計消費金額等。
• 模型標簽：通過用戶數據屬性進行抽象，描繪用戶畫像特征。例如，高消費患者、定期復診患者、首次就診患者等。
• 預測標簽：基于現有用戶數據，預測用戶未來的行為偏好和趨勢。例如，高流失風險患者、潛在的長期護理需求患者等。

2.2.1 標簽類型詳解

1、屬性標簽

如女性、80后、一線城市居民、大學教師等。這些標簽主要由基礎數據定義，描述了用戶的基本特征。由于這類標簽信息較為寬泛，在實際應用中通常與其他類型的標簽組合使用。

2、統(tǒng)計標簽

如就診次數為一次、近兩周內有預約記錄、累計消費超過5000元等。這些標簽主要由用戶的就診記錄和消費數據定義，直觀地反映了用戶的行為特征。在應用時通常直接創(chuàng)建，并且經過分析驗證后，往往會轉化為模型標簽。

3、模型標簽

如高消費患者、定期潔牙患者、初次咨詢患者等。這些標簽主要由就診記錄和行為數據定義，需要結合產品特性、業(yè)務目標及數據分析來設定標準。模型標簽能夠全面反映用戶的多方面特征，是標簽體系中的主要組成部分。

4、預測標簽

如高流失風險患者、潛在的正畸治療需求患者等。這些標簽通過算法模型支持，預測用戶未來的行為傾向，需要大量的用戶數據及標簽積累。

2.2.2 業(yè)務視角維度

一個完整的標簽體系應該涵蓋以下四個維度：

1、生命周期標簽

如新患者、首次治療患者、忠誠患者、沉默患者等。這些標簽標識了患者在服務流程中的不同階段，有助于識別患者特征并制定相應的運營策略。

2、用戶價值標簽

如高價值患者、RFM（Recency, Frequency, Monetary）分層患者、9大人群畫像等。這些標簽反映了患者在服務中的消費特征和商業(yè)價值，指導對不同患者群體采取差異化的運營投入和策略。

（1）RFM分層模型

RFM（Recency, Frequency, Monetary）模型是一種常用的客戶價值分析工具，它通過三個維度來評估客戶的價值和忠誠度。在口腔消費醫(yī)療領域，RFM模型同樣適用，并且可以幫助醫(yī)療機構更好地理解和分類患者，從而實施更為精準的營銷和服務策略。

a、Recency（最近一次消費時間）

定義：指患者最近一次訪問或消費的時間距離現在有多遠。

應用場景：

• 在口腔消費醫(yī)療中，Recency可以用來判斷患者最后一次就診的時間。例如，最近三個月內有就診記錄的患者可能比一年前才來過的患者更有活躍度。
• 通過追蹤Recency，醫(yī)療機構可以識別哪些患者可能需要提醒預約下一次檢查，或是哪些患者可能需要更多的關懷以防止流失。

b、Frequency（消費頻率）

定義：指患者在一定時間內訪問或消費的次數。

應用場景：

• Frequency可以幫助醫(yī)療機構了解患者的就診頻率。例如，一個每月定期來復診的患者相較于一年只來一兩次的患者，顯然更具有價值。
• 對于口腔消費醫(yī)療，Frequency可以用來識別哪些患者是定期來做清潔或其他預防性護理的?？?，這些患者往往對服務質量有較高的忠誠度。

c、Monetary（消費金額）

定義：指患者在一定時間內消費的總金額。

應用場景：

• Monetary值較高的患者通常被認為是高價值患者。例如，在口腔消費醫(yī)療中，經常選擇較高價位服務（如種植牙、正畸治療）的患者，他們的消費金額自然高于只做基礎檢查或簡單治療的患者。
• 通過跟蹤Monetary值，醫(yī)療機構可以更好地理解哪些服務項目受到高價值患者的青睞，并據此調整服務策略和服務推廣的重點。

綜上不同的場景，口腔消費領域可制定策略：

• 對于高頻、高消費但最近未就診的患者（高Recency，高Frequency，高Monetary），可以發(fā)送個性化的邀請函，邀請他們前來參加診所舉辦的健康講座或免費檢查活動。
• 對于近期未就診但歷史消費較高的患者（低Recency，高Monetary），可以通過電話或電子郵件提醒他們預約下一次檢查，并提供一定的優(yōu)惠或禮品激勵。
• 對于消費金額不高但頻繁就診的患者（高Frequency，低Monetary），可以通過會員計劃或積分獎勵制度來鼓勵他們繼續(xù)使用服務，并逐漸引導他們嘗試更高價值的服務。

通過這樣的方式，RFM模型不僅可以幫助醫(yī)療機構識別不同價值的患者群體，還能為制定個性化的營銷和服務策略提供依據，從而提升患者滿意度和忠誠度。

（2）9大人群畫像

在口腔消費醫(yī)療領域，針對不同的人群進行精細化運營是非常必要的。通過分析九大人群畫像維度，可以更好地理解患者的需求和行為模式，進而提供更優(yōu)質的服務。以下是結合實際場景對這九個維度的解釋：

通過結合以上九個維度的人群畫像，口腔消費醫(yī)療機構可以更精確地定位患者群體，提供個性化的服務，從而提高患者的滿意度和忠誠度。