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本文通過分析釘釘的典型案例，揭示了保持功能一致性、明確用戶預期和提供充分幫助等關鍵因素對B端產品成功的重要性。無論你是產品經理、設計師還是對B端產品體驗感興趣的專業(yè)人士，本文都將為你提供寶貴的洞見。

在快速變化的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)對協(xié)同工作的需求日益增強。尤其是在數字化轉型的浪潮中，提高員工工作效率和推動高效協(xié)作已成為管理者的關注焦點。而釘釘始終將用戶體驗置于首位，通過產品創(chuàng)新，助力企業(yè)打破信息孤島，實現高效協(xié)同。

釘釘做產品是從無數次教訓中積累經驗，在用戶共創(chuàng)中不斷進步。比如之前一個大版本搜索改成居中對齊、聊天背景改成白色等改變了老用戶習慣，收到大量用戶吐槽，我們迅速跟進改為用戶可定義選項，允許用戶回到舊版，尊重老用戶的習慣；再如我們收到大量關于功能通知打擾用戶的反饋，去年我們推出了功能通知折疊能力，并支持用戶一鍵退訂…等等這樣的體驗改進在持續(xù)發(fā)生。

我們始終認為，用戶體驗是提升產品價值的關鍵，且不僅僅關乎功能的豐富，更與用戶的感知密切相關。在“以用戶為中心，追求最佳體驗”的理念下，釘釘深入共創(chuàng)了解企業(yè)辦公痛點，力求通過簡單而高效的解決方案來應對復雜的工作環(huán)境，從而幫助企業(yè)在協(xié)作質量和辦公效率上取得提升。

釘釘產品體驗最佳實踐：

1. 保持功能一致：同一個功能，在不同客戶端、不同場景的體驗要保持一致，包括交互一致、文案一致、圖標一致、菜單一致。
2. 用戶預期明確：通過前置引導、界面說明、彈窗告知等方式，讓用戶對后續(xù)流程、操作后果有預期，避免“驚喜”。
3. 充分說明幫助：新功能要有氣泡說明，生僻名詞和復雜功能旁邊要有“i”說明入口或者幫助入口。?
4. 功能入口清晰：功能主入口、輔助入口定位清晰，把需要用到的功能放在操作現場，讓用戶觸手可及。功能入口應包含文字，避免使用純圖標，分享、下載等系統(tǒng)通用圖標除外。
5. ?高頻功能高效：高頻功能的入口，盡量放在外面，讓用戶快一步找到。?
6. 減少用戶打擾：包括但不限于未經用戶授權，給用戶推送不必要的消息，刻意提升召回率修改內容。?
7. 逆向流程暢通：逆向流程如“取消關注”、“退出組織”、“退群”、“消息免打擾”等，要與“關注”、“加入”、“打開”一樣容易被找到。?
8. 降低選擇成本：避免功能大而全、避免復雜的設置項、減少產品的分支路徑。?
9. 父子功能嚴謹：父功能、子功能的關系要符合邏輯、全局統(tǒng)一。??
10. 允許回到舊版：考慮老用戶的感受，給他們選擇使用舊版的權利。

此次我們結合釘釘的典型案例，將釘釘體驗的 10 個實踐寫成 3 篇文章，接下來給大家先解密（上）篇。

01 保持功能一致

保持功能一致是產品設計中的一塊基石，我們把它作為第一條準則，它關乎用戶體驗的連續(xù)性、團隊協(xié)作的效率以及企業(yè)的整體運營流暢度。

一致的功能體驗能大大增強用戶的熟悉感和可用性。員工在日常工作中頻繁切換設備時，如果每個版本或設備上的操作邏輯、界面布局存在較大差異，不僅會增加學習成本，還可能導致操作失誤。比如，用戶在桌面端習慣了某個關鍵的審批操作，在移動端卻找不到對應功能，那么團隊成員在非辦公環(huán)境下就可能面臨工作停滯的風險，進而影響整個團隊的協(xié)作效率和項目進度。

更主要的是在 ToB 企業(yè)環(huán)境中，管理員經常會給員工進行培訓。功能一致性可以需要培訓的內容量，企業(yè)無需針對不同設備準備多套教程，降低了培訓成本。

早在 2014 年，釘釘 2.0 便在移動端設計領域展現出了前瞻性的雙軌并進策略：

于 iOS 平臺，它緊貼著蘋果引以為豪的設計規(guī)范，巧妙融合；

而在安卓領域，則是深耕 Material Design 的理念，匠心獨運。這一舉措贏得了設計社群的廣泛贊譽，被譽為“少有的專為安卓生態(tài)系統(tǒng)設計的 APP”。

但不曾想，正是這份對平臺設計風格的尊重，給企業(yè)里的釘釘推廣培訓增加了困惑與工作量。

共創(chuàng)中發(fā)現，有員工按照主管的培訓資料里的路徑去找功能，卻發(fā)現自己的界面上找不到功能入口，因為和主管用的不是一個手機操作系統(tǒng)。

這次經歷提醒我們，在追求卓越設計的同時，亦需考量用戶跨平臺的無縫過渡，要時刻保持架構、功能、邏輯、交互，甚至文案、圖標等一致。

02 用戶預期明確

?用戶預期明確直接關聯到產品的易用性、安全感、用戶滿意度及市場競爭力。可以通過前置引導、界面說明、彈窗告知等方式，讓用戶對后續(xù)流程、操作后果有預期，讓用戶一眼就能明白“下一步該做什么”，避免“驚喜”。

案例：定時 DING 取消發(fā)送時透出額度規(guī)則

以前，界面上只有「刪除」與「撤回」操作按鈕，共創(chuàng)中發(fā)現用戶找不到取消發(fā)送定時「 DING 消息」的入口時，會選擇撤回消息，以為這樣系統(tǒng)會返還額度，然而實際上并未返還，DING 場景里「撤回」這種預期非常容易引起用戶誤操作。

現在，新的方案在功能入口明確了「取消定時發(fā)送」的操作，并且在取消過程中，通過彈窗明確展示額度返還的規(guī)則，用戶在取消定時操作的過程中能明確地了解到 DING 額度是否返還，預期明確。

該方案開發(fā)中，很快就會與大家見面啦！

定時 DING 取消發(fā)送流程案例：加好友頁顯示添加來源路徑的提示以前，在釘釘上可以通過多個場景添加好友，如「二維碼、群聊、名片、動態(tài)、社區(qū)」等，但用戶接收好友請求時，無法顯示這個好友請求來自哪個場景，導致對用戶的安全感很低，不少用戶反饋不想錯過好友請求，但對于“來路不明”的好友請求又不敢通過。

現在，我們在新好友列表頁、好友請求頁，都增加了好友請求來源，用戶可以清楚知道好友請求來自哪個場景，更好了解到這個好友是誰，是否需要通過好友請求。

加好友頁顯示添加來源案例：群已開啟“新成員入群可查看最近 100 條聊天記錄”以前，“新成員入群可查看最近 100 條聊天記錄”是釘釘在 B 端產品溝通體驗上的一項創(chuàng)新，管理員可設置其開啟或關閉。但其他群成員對于管理員是否開啟了這項設置并不清楚，反饋有的群看不到之前的聊天記錄，從而會引起不必要的誤會，帶來客訴。

現在，群設置界面上明確標明該設置項是否開啟，并對所有群成員可見。這樣增加了信息透明度，大家邀請新人入群時心里更有底。

03 充分說明幫助

充分說明幫助在產品設計中必不可少，B 端產品服務于企業(yè)復雜業(yè)務，往往包含許多無法通過名稱直接表達的概念。

用戶期望 B 端產品的交互是高度嚴謹的，需要產品提供給足夠的確定性和掌控感。比如在流程創(chuàng)建、權限設置、數據處理等流程中，任何對用戶來說看不懂的界面信息與不明確的操作都阻礙任務的順暢達成。

因此，B 端產品必須在用戶操作前提供充分說明幫助，幫助用戶理解概念、明確操作結果，讓用戶能夠放心地執(zhí)行每一步操作。

首先，文案和用戶說清楚是基礎。

產品文案即運營，好的文案會“宣傳”，能夠精準捕捉當前場景用戶的核心訴求，清晰有效地傳達產品功能和操作流程，幫助用戶快速上手使用，不好的界面文案，則會讓用戶在使用產品過程中感到不安、困惑、挫敗。

案例：結束會議文案清晰明了以前，在會議中，“結束會議”意味著所有參與者將同時退出會議，而“離開會議”則表示只有自己離開，其他成員仍將繼續(xù)進行。

由于主持人可能會混淆這兩者，常常誤操作結束正在進行的會議。

現在，為了提高操作的準確性，我們對文案進行了優(yōu)化，新的版本通過清晰、明確的說明，強調了每個操作的結果，讓用戶一目了然。

結束會議操作清晰明了

以下是我們實踐總結的界面文案三項要點「說清楚、說聽得懂的話、講價值」：

1. 說清楚

用戶操作前：明確告訴用戶操作后的結果和影響（范圍/角色）—— 避免歧義和遺漏關鍵信息。

用戶操作后：不僅告訴用戶結果，還要告訴他為什么、怎么做——提供進一步操作引導，不阻斷用戶。

2. 說聽得懂的話

使用用戶熟悉的語言，少用術語、行業(yè)黑話、不造新詞，明確告訴用戶要做什么。

3. 講價值引導

用戶使用產品功能，不只描述功能，還要告訴他我們的產品能夠幫他解決什么問題——提供什么價值。

做好基礎的文案幫助說明還不夠，對于復雜的交互，可以充分利用桌面端鼠標懸停 ( hover ) 顯示的工具提示，既不增加界面負擔，又能即時解決疑問。在必要時，我們應當提供更豐富的視覺呈現，通過圖示、動圖、文字表述，將抽象專業(yè)的詞匯具象化。

案例：多維表格視圖說明以前，我們采用純文本描述多視圖的核心特性，但用戶難以直觀地理解各視圖之間的區(qū)別，發(fā)現很少有用戶使用。

現在，一句話突出視圖的特征，并通過動圖生動展示各視圖特性，一眼即懂，幫助用戶快速判斷適用場景，從而做出更符合需求的選擇。

釘釘多維表格視圖說明

更多立體化的引導案例

小結

我們今天解密了釘釘產品體驗的 10 個最佳實踐前面三項「功能一致性、用戶預期明確、充分的使用幫助」。

在實踐過程中，釘釘深刻認識到這三項對提升 B 端產品價值的重要性。

1. 功能一致性作為體驗的基石，保障了用戶體驗的連續(xù)性、團隊協(xié)作的效率；
2. 用戶預期明確可以確保產品被正確使用，幫助用戶減少由于誤操作導致的風險；
3. 充分的使用幫助則能降低用戶使用產品的門檻，當用戶知道可以依靠產品的引導和幫助來解決問題時，他們對產品的信心就會持續(xù)增強。?

然而要做到上面這三項并非易事，這意味著需要持續(xù)深入地與用戶共創(chuàng)，與用戶做朋友，理解他們的需求、痛點和行為模式。

只有從根本上滿足用戶的真實需求，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現產品與市場的深度融合與共贏。

好了，本篇《如何做好 B 端產品體驗，解密釘釘的 10 個最佳實踐（上）》到這里先告一段落，感謝您的閱讀。

最后預告下我們將在（中）篇重點講「功能入口清晰、高頻功能高效、較少用戶打擾」這 3 項，有任何反饋與見解，歡迎留言交流～

提前祝朋友們，國慶節(jié)快樂！