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國內(nèi)的Saas企業(yè)基本上都是以SLG模式為主，這種情況下，線索獲取和管理能力就成為系統(tǒng)非常重要的能力。這篇文章，我們來看看作者分享的5種留資方式，以及如何與CRM系統(tǒng)中的線索管理進(jìn)行打通。

SaaS公司在國內(nèi)外都會有PLG和SLG的不同售賣方式，先簡單介紹一下分別是什么含義：

• PLG：產(chǎn)品驅(qū)動增長，一般適用于個人或小微型企業(yè)，且產(chǎn)品的使用門檻較低，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品售賣
• SLG：銷售驅(qū)動增長，一般適用于中大型企業(yè)的客戶，或公司的產(chǎn)品使用門檻較高

SLG為主的公司，線索管理是CRM非常重要的能力，而如何獲取更多的線索是這個課題的第一步?？聪聢D，本文介紹的是從UV-AQL的轉(zhuǎn)化，來看一下SaaS公司為了獲取線索一般會采用哪些留資方式，這些留資方式在產(chǎn)品設(shè)計上有哪些需要注意的點(diǎn)，以及這些留資怎么與CRM系統(tǒng)里面線索管理進(jìn)行打通：

一、五種留資方式簡述

先前置說明一下各類留資組件的說明和適應(yīng)場景。

1. 表單：最常見的留資方式，用戶通過留手機(jī)號、公司名稱、行業(yè)類型等信息?？梢酝ㄟ^表單字段的數(shù)量、必填或選填，來實現(xiàn)用戶的初篩。這種非即時的留資方式填寫量會較高，但是AQL轉(zhuǎn)化為SQL轉(zhuǎn)化率相對其他方式較低。
2. 試用注冊：通過注冊申請試用賬號，注冊用戶作為一條留資進(jìn)入售前環(huán)節(jié)進(jìn)行跟進(jìn)，也是一種留資方式。
3. 在線客服：也是很常見的溝通方式，用戶有即時的問題需要解答或快速了解時，在線聊天可以實現(xiàn)及時的互動，實時互動強(qiáng)；很多公司即時溝通后針對有意向的用戶，會電話再進(jìn)行溝通。
4. 電話：針對產(chǎn)品比較復(fù)雜的公司，或者比較傳統(tǒng)的行業(yè)，或客戶購買意愿度比較高的場景下，用戶更傾向于通過電話進(jìn)行深入溝通。而電話溝通又區(qū)分客戶主動撥打電話和電話回呼兩種方式。
5. 二維碼：移動互聯(lián)網(wǎng)興起之后，微信和企信二維碼的留資也成為比較常見的方式。通過用戶掃碼加微便于后續(xù)建立持續(xù)的聯(lián)系，可以通過批量運(yùn)營或群運(yùn)營方式促進(jìn)交易。

并且說明一下，并不是留資方式種類越多越好，也不是越少越好，要根據(jù)公司的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品測試合適的留資方式?？梢钥匆幌聨讉€SaaS公司官網(wǎng)留資組件組合

二、各種留資方式設(shè)計及線索管理

2.1 表單

2.1.1 組件設(shè)計/配置

表單設(shè)計字段，可以基于業(yè)務(wù)情況設(shè)計不同的表單字段來實現(xiàn)留資信息搜集：

• 僅手機(jī)號+驗證碼：填寫的內(nèi)容非常少，可以減少填寫的成本
• 多字段填寫，如手機(jī)號、公司名稱、職務(wù)、行業(yè)等等：能夠較多的收集客戶信息，在填寫過程中會流失用戶，是篩選用戶的一個過程

在難以取數(shù)表單設(shè)計填寫多少個字段比較合適，或者字段順序如何難以抉擇時，可以選擇以a/b測試進(jìn)行對比驗證，會單起文章進(jìn)行介紹。

以下是幾個官網(wǎng)的表單的截圖示意：

2.1.2 統(tǒng)一線索管理

• 線索創(chuàng)建：表單提交之后即系統(tǒng)自動創(chuàng)建一條線索
• 線索埋點(diǎn)：在提交表單時，后端會同時存儲渠道來源、落地頁url，當(dāng)前頁url等信息，以及SEM相關(guān)的廣告付費(fèi)方式、關(guān)鍵詞、搜索詞

2.2 試用注冊

2.2.1 組件設(shè)計/配置

通過注冊申請試用賬號，注冊用戶作為一條留資進(jìn)入售前環(huán)節(jié)進(jìn)行跟進(jìn)；

與表單的不同在于，用戶填寫手機(jī)號并驗證之后系統(tǒng)會自動開通試用賬號，比如截圖中的觀遠(yuǎn)，注操作免費(fèi)試用之后即會開通試用賬號，而后續(xù)也會有售前客服電話溝通跟進(jìn)；而表單填寫屬于后聯(lián)系的方式，需要售前客服電話聯(lián)系之后再開通。

2.2.2 統(tǒng)一線索管理

• 線索創(chuàng)建：與表單類似，試用提交后除了開通試用賬號外，自動生成一條線索
• 線索埋點(diǎn)：與表單類似，上傳落地頁等信息

2.3 在線客服

2.3.1 組件設(shè)計/配置

在線客服一般采取購買三方，常見的類似產(chǎn)品有網(wǎng)易七魚、美洽等等，可以按需采購。購買的在線客服產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計或配置需要考慮：

• 配置-快捷咨詢或回復(fù)：為提高用戶的開口率，在線客服一般會在后臺配置快捷常見咨詢問題，比如回復(fù)1，咨詢公司介紹；回復(fù)2，咨詢企業(yè)版功能和價格等等。為減少客服的回復(fù)成本，可以在后臺配置知識庫或機(jī)器人用于常見問題的回復(fù)
• 配置-非工作時間留言：一般三方會提供非工作時間的設(shè)置，以及在非工作時間的留言或留聯(lián)系方式，留言也可以對接到CRM的線索管理，作為一種待處理的線索進(jìn)行管理
• 開發(fā)-打通內(nèi)部系統(tǒng)：為客服能夠更好的識別用戶，可以通過開放接口與內(nèi)部系統(tǒng)打通，在用戶進(jìn)行咨詢時，系統(tǒng)自動調(diào)取該用戶歷史咨詢或購買記錄，使得客服對用戶有初步的判斷

2.3.2 統(tǒng)一線索管理

• 線索創(chuàng)建：與表單所有咨詢都創(chuàng)建線索不同，在線客服渠道咨詢創(chuàng)建線索一般有限制條件，比如排除售后咨詢，排除未留聯(lián)系電話的咨詢等等。創(chuàng)建線索可以對接第三方開放的接口，滿足條件的自動創(chuàng)建一條線索
• 線索埋點(diǎn)：與表單相同，客服咨詢也可以存儲落地頁url、當(dāng)前頁url等信息，不同點(diǎn)在于，這部分信息需要從官網(wǎng)先傳到第三方，再從第三方對接到線索管理

2.4 電話

2.4.1 組件設(shè)計/配置

最簡化的電話留資，就是放一個電話號碼；而也可以比較復(fù)雜，比如需要多坐席就需要購買第三方系統(tǒng)，比如天潤、七魚等第三方的呼叫系統(tǒng)，用來作為坐席的分配、排隊、語音回復(fù)等。以下設(shè)計基于復(fù)雜的系統(tǒng)：

• 按號碼識別投放roi：如果是SEM投放或SEO效果，想知道不同投放平臺所帶來的收益，只通過一個電話號碼難以實現(xiàn)，有一種實現(xiàn)方式是針對需要監(jiān)測的渠道單獨(dú)設(shè)置號碼，通過不同電話號碼的通話量、線索量來定義渠道的產(chǎn)出
• 對接電話回呼功能：電話的留資方式，除了用戶主動撥打電話外，還可以調(diào)用第三方電話回呼的能力，在用戶輸入號碼進(jìn)行撥打后，由第三方系統(tǒng)實現(xiàn)雙向撥號

2.4.2 統(tǒng)一線索管理

• 線索創(chuàng)建：售前坐席的通話自動創(chuàng)建線索；呼損自動創(chuàng)建線索，售前上班之后進(jìn)行跟進(jìn)
• 線索埋點(diǎn)：電話回呼組件是可以進(jìn)行埋點(diǎn)，如果是不同渠道投放不同的電話號碼在分析是需要獲取不同渠道的號碼的對應(yīng)關(guān)系

2.5 二維碼

2.5.1 組件設(shè)計/配置

通過配置企信/微信二維碼， 用戶掃碼進(jìn)行加微，加微后可進(jìn)行咨詢。同樣，如果體量比較大的情況下，可以采購如薈聚、快企微等第三方進(jìn)行管理

• 配置-自動回復(fù)設(shè)置等：與在線客服一樣，第三方后臺可以進(jìn)行自動回復(fù)、自動觸發(fā)信息的配置
• 開發(fā)-使用動態(tài)二維碼：在第三方后臺一般可以生成動態(tài)的二維碼，以此是識別不同的渠道投放

2.5.2 統(tǒng)一線索管理

• 線索創(chuàng)建：如果是采購第三方，通過條件判斷，對接三方的開放接口可自動在CRM創(chuàng)建線索
• 線索埋點(diǎn)：如果是采購第三方，可以生成動態(tài)的二維碼，以此是識別不同的渠道

三、選定留資方式的考慮因素

前面有提到，官網(wǎng)上的留資方式不是越多越好，也不是越少越好，恰當(dāng)?shù)牟攀亲詈玫?，那一般在選擇留資方式時會考慮哪些因素呢，可以看下以下幾點(diǎn)：

• 產(chǎn)品復(fù)雜程度：如果產(chǎn)品相對簡單，可以選擇試用注冊、在線客服這種短平快的方式，簡單了解快速上手；如果產(chǎn)品相對復(fù)雜，則需要電話、復(fù)雜表單這些留資方式更合適
• 產(chǎn)品更新頻率：如果產(chǎn)品更新頻率高，能以持續(xù)的新產(chǎn)品來吸引用戶，或者產(chǎn)品本身需要長期了解的，可以加微的方式，便于后期進(jìn)行線索培養(yǎng)和孵化
• 客服人員配備：電話、在線客服都屬于即時溝通，需要配備對應(yīng)的在崗的客服人員，當(dāng)咨詢量與客服人數(shù)不對稱時，會帶來用戶排隊或者客服時間閑置等問題；而表單、試用注冊、二維碼屬于非即時溝通，可以根據(jù)咨詢量靈活調(diào)配
• 即時與延時搭配：一般官網(wǎng)會采取即時咨詢和延時咨詢配備的方式，可以滿足不同的用戶群體的要求

另外A/B試驗是驗證留資方式，以及每一種留資方式如何設(shè)計的最重要的工具，沒有之一，可以多用一點(diǎn)要多用，比如表單的設(shè)計，不同的字段填寫數(shù)，不同的字段順序，不同的文案表單都能帶來不同的結(jié)果數(shù)，驗證設(shè)計帶來的效果，A/B試驗結(jié)果是最有說服力的。

注：以上截圖都來自于官網(wǎng)，如有侵權(quán)請私聯(lián)，感謝