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上一篇文章，我們分享了智慧園區(qū)管理平臺(tái)的PRD是如何寫的。這篇文章，我們繼續(xù)分享其中的：工單管理系統(tǒng)。

一、簡(jiǎn)介

工單管理就是整合園區(qū)日常的來(lái)電來(lái)訪、投訴建議、報(bào)修派工、收樓驗(yàn)房、遷入遷出、裝修巡查等所有的服務(wù)業(yè)務(wù)。通過(guò)投訴、報(bào)修項(xiàng)目的流程化管理、避免了單據(jù)的流失和疊加，內(nèi)部信息的有效流轉(zhuǎn)提高了溝通效率及企業(yè)的滿意度。建立即時(shí)企業(yè)全生命周期信息檔案庫(kù)，實(shí)現(xiàn)電子信息化服務(wù)追溯監(jiān)管平臺(tái)。對(duì)企業(yè)的每條服務(wù)需求進(jìn)行全過(guò)程的記錄監(jiān)管，通過(guò)預(yù)警提醒機(jī)制和數(shù)據(jù)分析平臺(tái)真正做到提高服務(wù)效率和質(zhì)量、提高服務(wù)監(jiān)管水平。

1.1 目的

軟件需求是軟件開(kāi)發(fā)的依據(jù)，也是軟件工程各項(xiàng)活動(dòng)的基礎(chǔ)。編寫本PRD的目的就是將工單管理的需求清晰準(zhǔn)確地描述清楚，為制定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃和后期的概要設(shè)計(jì)、原型設(shè)計(jì)、測(cè)試等階段的工作提供可靠的依據(jù)。

1.2 范圍

本文檔閱讀對(duì)象為產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、UI設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)工程師、測(cè)試工程師。

二、客戶端角色描述

三、產(chǎn)品概述

工單管理系統(tǒng)是一種旨在幫助園區(qū)高效管理日常服務(wù)請(qǐng)求和工作流程的重要工具。該系統(tǒng)通過(guò)集成多種功能，能夠顯著提升園區(qū)管理的效率、準(zhǔn)確性和客戶滿意度。

3.1 總體功能架構(gòu)圖

3.2 業(yè)務(wù)流程

3.2.1 工單管理業(yè)務(wù)流程

四、 功能需求說(shuō)明

4.1 微信公眾號(hào)

4.1.1 我要報(bào)修

頁(yè)面設(shè)計(jì)

我要報(bào)修

我的報(bào)修

報(bào)修詳情-已處理

服務(wù)評(píng)價(jià)

需求說(shuō)明

1. 點(diǎn)擊服務(wù)-我要報(bào)修，跳轉(zhuǎn)到我要報(bào)修頁(yè)面；我要報(bào)修頁(yè)面，用于訪客/企業(yè)員工/園區(qū)員工添加報(bào)事報(bào)修申請(qǐng)；
2. 我要報(bào)修頁(yè)面，標(biāo)題、詳情位置、手機(jī)號(hào)碼、問(wèn)題圖片必填；標(biāo)題，最大長(zhǎng)度50個(gè)字符；詳情位置，最大長(zhǎng)度200個(gè)字符；手機(jī)號(hào)碼，默認(rèn)當(dāng)前填寫用戶手機(jī)號(hào)碼，可修改，11位數(shù)字；問(wèn)題圖片，支持格式PNG、JPEG和GIF文件上傳，最大長(zhǎng)度2M。
3. 我要報(bào)修頁(yè)面，點(diǎn)擊提交按鈕，提交成功，跳轉(zhuǎn)到我的報(bào)修頁(yè)面，狀態(tài)：待分派；我要報(bào)修頁(yè)面，支持報(bào)修狀態(tài)查詢；
4. 報(bào)修狀態(tài)：已處理，點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)到報(bào)修詳情頁(yè)面，顯示服務(wù)評(píng)價(jià)按鈕；報(bào)修詳情頁(yè)面包含：工單信息、反饋信息和收費(fèi)信息；
5. 報(bào)修詳情-已處理頁(yè)面，點(diǎn)擊服務(wù)評(píng)價(jià)按鈕，彈窗顯示服務(wù)評(píng)價(jià)彈窗；服務(wù)評(píng)價(jià)彈窗內(nèi)容包含響應(yīng)及時(shí)性五星評(píng)價(jià)、服務(wù)人員五星評(píng)價(jià)、處理結(jié)果五星評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)內(nèi)容；服務(wù)評(píng)價(jià)完成，報(bào)修狀態(tài)：已完成；

4.2 微信小程序

4.2.1 工單管理

頁(yè)面設(shè)計(jì)

工單列表

工單接受

工單處理

工單完成-無(wú)償工單

工單完成-有償工單

工單詳情-未評(píng)價(jià)

工單詳情-已評(píng)價(jià)

需求說(shuō)明

1. 點(diǎn)擊服務(wù)-工單管理，跳轉(zhuǎn)到工單管理列表頁(yè)面；工單管理列表頁(yè)面，用于園區(qū)員工查看工單執(zhí)行人為當(dāng)前用戶的工單信息；
2. 工單管理列表頁(yè)面，支持工單狀態(tài)查詢，默認(rèn)顯示全部；工單狀態(tài)包含：待接單、處理中、已處理和已完成。
3. 工單狀態(tài)：待接受，點(diǎn)擊詳情按鈕，跳轉(zhuǎn)到工單接受頁(yè)面；工單接受頁(yè)面顯示工單信息和接受/拒絕按鈕；工單信息包含：標(biāo)題、詳情位置、手機(jī)號(hào)碼、問(wèn)題圖片和問(wèn)題描述。工單拒絕完成，工單狀態(tài)：待派單；
4. 工單狀態(tài)：處理中，點(diǎn)擊詳情按鈕，跳轉(zhuǎn)到工單處理頁(yè)面；工單處理頁(yè)面顯示工單信息、反饋信息和處理/完成按鈕；工單信息包含：標(biāo)題、詳情位置、手機(jī)號(hào)碼、問(wèn)題圖片和問(wèn)題描述。
5. 工單處理頁(yè)面，點(diǎn)擊處理按鈕，彈窗顯示處理頁(yè)面；處理頁(yè)面包含：反饋內(nèi)容和圖片，圖片非必填；反饋內(nèi)容保存完成，新增一條處理記錄；
6. 工單處理頁(yè)面，點(diǎn)擊完成按鈕，彈窗顯示完成頁(yè)面；完成頁(yè)面包含：反饋內(nèi)容和圖片和工單費(fèi)用，處理圖片非必填；工單費(fèi)用為有償工單，顯示收費(fèi)明細(xì)；
7. 完成頁(yè)面，工單費(fèi)用為有償工單，顯示收費(fèi)信息，收費(fèi)信息包含：收費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量和單價(jià)；點(diǎn)擊添加賬單，可新增一條收費(fèi)信息；點(diǎn)擊刪除按鈕，可刪除收費(fèi)信息；工單費(fèi)用為有償工單，工單信息至少有一條數(shù)據(jù)；
8. 在“我要報(bào)修”列表中，點(diǎn)擊帶有“待評(píng)價(jià)”標(biāo)簽的工單，即可進(jìn)入到服務(wù)評(píng)價(jià)界面，通過(guò)選擇服務(wù)評(píng)價(jià)星級(jí)和填寫評(píng)價(jià)內(nèi)容，提交內(nèi)容即可完成評(píng)價(jià)。

4.3 管理后臺(tái)

4.3.1 智慧物業(yè)系統(tǒng)

4.3.1.1 工單管理

4.3.1.1.1 工單管理

頁(yè)面設(shè)計(jì)

工單管理

新增工單

派單

進(jìn)度更新

完成

查看

需求說(shuō)明

1. 工單管理，用于管理訪客/企業(yè)員工/園區(qū)員工，提交的報(bào)事報(bào)修信息；支持工單編號(hào)和客戶名稱模糊查詢；
2. 狀態(tài)說(shuō)明：待分派，訪客/企業(yè)員工/園區(qū)員工，提交的報(bào)事報(bào)修信息，默認(rèn)為待分派；待接單，工單分派完成，工單處理人未處理；已拒絕，工單處理人在服務(wù)-工單管理頁(yè)面，拒絕工單；處理中，工單處理人在服務(wù)-工單管理頁(yè)面，接受工單；已處理，工單處理人在服務(wù)-工單管理-處理頁(yè)面，維護(hù)反饋內(nèi)容；已完成，工單處理人在服務(wù)-工單管理-完成頁(yè)面，完成工單操作；已評(píng)價(jià)，工單創(chuàng)建人評(píng)價(jià)已完成的工單；
3. 操作說(shuō)明：待分派/已拒絕，操作欄顯示查看、編輯和分派按鈕；待接單/已完成/已評(píng)價(jià)，操作欄顯示查看按鈕；處理中，操作欄顯示更新進(jìn)度和完成按鈕；
4. 點(diǎn)擊新增按鈕，彈窗顯示新增頁(yè)面；新增頁(yè)面，標(biāo)題、詳細(xì)位置、手機(jī)號(hào)和問(wèn)題圖片必填；新增完成，工單管理頁(yè)面新增數(shù)據(jù)，狀態(tài)：待分派；
5. 點(diǎn)擊分派按鈕，彈窗顯示派單頁(yè)面；派單頁(yè)面，根據(jù)工單信息顯示：標(biāo)題、詳細(xì)位置、手機(jī)號(hào)和問(wèn)題圖片，選擇崗位名稱為工單處理人的賬號(hào)名稱；派單完成，工單管理頁(yè)面更新數(shù)據(jù)，狀態(tài)：待接單；
6. 點(diǎn)擊跟進(jìn)記錄按鈕，彈窗顯示更新進(jìn)度頁(yè)面；跟進(jìn)進(jìn)度頁(yè)面，用于工單處理人增加工單跟進(jìn)內(nèi)容；更新進(jìn)度頁(yè)面，包含跟進(jìn)內(nèi)容和跟進(jìn)圖片，跟進(jìn)內(nèi)容必填，最大長(zhǎng)度1000個(gè)字符；
7. 點(diǎn)擊完成按鈕，彈窗顯示完成頁(yè)面；完成頁(yè)面，用于工單處理人完成工單并維護(hù)有償工單的收費(fèi)明細(xì)；完成頁(yè)面，包含跟進(jìn)內(nèi)容、跟進(jìn)圖片和工單費(fèi)用信息，跟進(jìn)內(nèi)容必填，最大長(zhǎng)度1000個(gè)字符；工單費(fèi)用為有償工單，可添加多行收費(fèi)明細(xì)；
8. 點(diǎn)擊查看按鈕，跳轉(zhuǎn)到查詢頁(yè)面；查看頁(yè)面，用于顯示工單詳情信息；