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在電商類(lèi)產(chǎn)品中，訂單流程是交易鏈路上的核心模塊，但基本上都是跟著大公司的流程來(lái)走。而在大打價(jià)格戰(zhàn)的當(dāng)下，成交額、轉(zhuǎn)化率，才是核心的關(guān)鍵了。

訂單含金量在下降，訂單研發(fā)的含金量在上升。

01

產(chǎn)品體系中，訂單管理作為交易鏈路上最核心的模塊，其流程的難度和復(fù)雜度都比較高，尤其是在經(jīng)典的電商業(yè)務(wù)中，訂單幾乎和系統(tǒng)中所有核心的模塊都有交互，在訂單設(shè)計(jì)的初期，經(jīng)常能聽(tīng)到某種指揮的聲音：

復(fù)制某App的流程就行。

話雖然沒(méi)錯(cuò)，但是只在理論上可行；而當(dāng)下實(shí)際的情況是：受到消費(fèi)大趨勢(shì)的影響，多數(shù)商品在執(zhí)行低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，導(dǎo)致訂單的含金量在下降；然而運(yùn)營(yíng)又在千方百計(jì)的添加營(yíng)銷(xiāo)策略，爭(zhēng)取提升訂單量轉(zhuǎn)化，這又會(huì)導(dǎo)致訂單模塊的復(fù)雜度增加，提高產(chǎn)品研發(fā)的含金量。

常識(shí)來(lái)說(shuō)：花哨的策略不如低價(jià)，低價(jià)策略不如僅退款。

從最近的互聯(lián)網(wǎng)媒體輿論來(lái)看，似乎頭部電商對(duì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)都有松動(dòng)，再次將重心轉(zhuǎn)向訂單的成交額，價(jià)格戰(zhàn)終究還是打不動(dòng)了。

02

訂單幾乎是產(chǎn)品中所有業(yè)務(wù)關(guān)系的焦點(diǎn)。

相應(yīng)的結(jié)構(gòu)模型自然也就很復(fù)雜，在面對(duì)類(lèi)似訂單這種復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，可以先從模型層面做大的結(jié)構(gòu)規(guī)劃設(shè)計(jì)，然后在研發(fā)的過(guò)程中持續(xù)迭代細(xì)節(jié)，先不管最后落地的是橋，或者是一葉扁舟。

不是廢墟，什么山都可以。

設(shè)計(jì)訂單的結(jié)構(gòu)模型，至少要從三個(gè)大方向來(lái)考慮：平臺(tái)屬性，業(yè)務(wù)場(chǎng)景，訂單主體。

1）平臺(tái)屬性

平臺(tái)的特點(diǎn)就是可以服務(wù)多種類(lèi)型的賣(mài)家和買(mǎi)家，而不是獨(dú)立的店鋪型產(chǎn)品，只服務(wù)于商家的自營(yíng)品類(lèi)和業(yè)務(wù)；比如主流的電商平臺(tái)和各種品牌的小程序店鋪，這兩種模式下所產(chǎn)生的訂單結(jié)構(gòu)有很大的差異：平臺(tái)型訂單需要將交易拆分到各個(gè)商家結(jié)算，店鋪型產(chǎn)品的訂單在拆單結(jié)算這塊則簡(jiǎn)單許多。

2）業(yè)務(wù)場(chǎng)景

訂單流程中需要兼容的業(yè)務(wù)交易場(chǎng)景很多，包括普通購(gòu)買(mǎi)行為，預(yù)售和促銷(xiāo)活動(dòng)，團(tuán)購(gòu)和分期付款等；交易物品可能涉及實(shí)物和虛擬物品以及服務(wù)等；支付貨幣可能包括資金和優(yōu)惠券以及產(chǎn)品內(nèi)的積分兌換等，還有當(dāng)下比較熱門(mén)的跨境交易。

3）訂單主體

以平臺(tái)型的業(yè)務(wù)來(lái)看，訂單的主體結(jié)構(gòu)至少包括三個(gè)層級(jí)：主訂單、子訂單、訂單項(xiàng)；主訂單可以理解為用戶下單時(shí)的交易記錄，子訂單是拆分到商家層面的訂單，訂單項(xiàng)是拆分到商品層面的訂單；從場(chǎng)景來(lái)說(shuō)就是把購(gòu)物車(chē)?yán)锊煌虘舻纳唐芬淮蜗聠沃Ц?，商家收到訂單后?huì)分別處理各自的流程，比如倉(cāng)儲(chǔ)管理，發(fā)貨和退換貨，結(jié)算等。

從模型層分析，已經(jīng)很復(fù)雜了。

再?gòu)漠a(chǎn)品研發(fā)層面看，還涉及用戶群體中的買(mǎi)賣(mài)方和平臺(tái)方，資金結(jié)算對(duì)賬和支付渠道對(duì)接，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)策略，電商場(chǎng)景中倉(cāng)儲(chǔ)物流和售后等，所以訂單管理的難度可想而知。

復(fù)制某App的訂單流程簡(jiǎn)單，粘貼到自己的產(chǎn)品中很難。

03

除了框架層面的模型，最核心的就是資金結(jié)構(gòu)，涉及交易類(lèi)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)于誤差的容忍都非常低，因此在資金結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上需要非常的細(xì)致，并且制定好相應(yīng)的計(jì)算邏輯和規(guī)則，來(lái)確保訂單金額在全部結(jié)算環(huán)節(jié)都準(zhǔn)確無(wú)誤。

批量結(jié)算單有誤差，就不是簡(jiǎn)單的優(yōu)化系統(tǒng)能收尾的問(wèn)題。

資金結(jié)構(gòu)與訂單主體和支付形式有直接的關(guān)系，當(dāng)然也會(huì)受到對(duì)賬和結(jié)算邏輯的影響，尤其是電商平臺(tái)的支付，涉及到的細(xì)節(jié)繁多且復(fù)雜。

1）資金拆分

用戶在電商平臺(tái)支付一筆訂單時(shí)，假設(shè)購(gòu)買(mǎi)三個(gè)店鋪的商品，在主訂單中有支付的總金額，還需要把金額拆分到三個(gè)商家的子訂單中，商家的子訂單金額還要拆分到訂單項(xiàng)的具體商品，如果支付中涉及優(yōu)惠和運(yùn)費(fèi)的不同策略，那么優(yōu)惠額度也需要執(zhí)行類(lèi)似的拆分計(jì)算邏輯，這樣方便用戶針對(duì)單個(gè)商品操作退換貨流程。

細(xì)分下來(lái)，無(wú)論是主訂單子訂單還是商品的訂單項(xiàng)，每個(gè)層級(jí)的訂單都需要記錄總金額、支付金額、優(yōu)惠金額、運(yùn)費(fèi)金額，還要保證各個(gè)層級(jí)的訂單對(duì)賬沒(méi)有誤差。

2）支付形式

支付形式有多復(fù)雜，建議參考各大電商平臺(tái)的雙十一活動(dòng)即可，除了核心的資金支付，還會(huì)涉及預(yù)付定金、優(yōu)惠券、積分消耗、現(xiàn)金紅包、產(chǎn)品貨幣等，這種過(guò)糞的模式也火過(guò)幾年，后來(lái)和硬低價(jià)與僅退款對(duì)線失敗。

營(yíng)銷(xiāo)的精髓：優(yōu)惠多少不確定，但付款額度提高了。

當(dāng)這些復(fù)雜的支付手段融入訂單時(shí)，訂單資金明細(xì)的管理和計(jì)算就變得非常復(fù)雜，如果出現(xiàn)誤差問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)訂單體系和對(duì)賬結(jié)算都出問(wèn)題，這并不單純是技術(shù)層面問(wèn)題，更應(yīng)該從產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)層面思考，是否真的需要這么復(fù)雜的支付模式。

對(duì)于交易類(lèi)業(yè)務(wù)，記錄好資金明細(xì)和執(zhí)行每日對(duì)賬機(jī)制，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決異常問(wèn)題，避免造成大范圍的誤差和損失。

04

有訂單模型的草圖之后，還需要規(guī)劃好訂單的流程，設(shè)計(jì)核心節(jié)點(diǎn)的管理邏輯；因?yàn)榱鞒踢B路長(zhǎng)且復(fù)雜，所以產(chǎn)品和系統(tǒng)功能上要具備訂單流程完整周期的驅(qū)動(dòng)，即訂單從開(kāi)始到完成，或者從完成到徹底回滾。

流程，有正向和逆向以及中斷的異常情況。

1）正向流程

從下單支付創(chuàng)建訂單開(kāi)始，到后續(xù)在賬期內(nèi)完成訂單資金的結(jié)算，在流程的中間可能存在部分節(jié)點(diǎn)倒退的情況，但是從開(kāi)始到結(jié)束走了一個(gè)完整周期；以電商購(gòu)物場(chǎng)景為例：用戶從購(gòu)物車(chē)進(jìn)行下單，預(yù)覽訂單的支付結(jié)算明細(xì)，對(duì)訂單進(jìn)行支付，商家進(jìn)行訂單確認(rèn)發(fā)貨，用戶確認(rèn)收貨和評(píng)價(jià)商品，平臺(tái)在賬期內(nèi)對(duì)訂單金額進(jìn)行分潤(rùn)結(jié)算。

2）逆向流程

逆向流程通常是從中間環(huán)節(jié)向前回滾，完成之后整個(gè)訂單處于作廢結(jié)束狀態(tài)，例如用戶在收到貨后發(fā)現(xiàn)和預(yù)期不符，或者不符合賣(mài)家的商品描述，則可以發(fā)起退回流程；商家端同意且收到退貨之后確認(rèn)入庫(kù)，并且退回用戶支付的訂單金額，訂單逆向流程走完進(jìn)入作廢狀態(tài)。

3）異常流程

復(fù)雜流程中發(fā)生異常導(dǎo)致中斷，這在產(chǎn)品中是比較常見(jiàn)的現(xiàn)象，訂單被中斷的原因有很多，例如用戶操作層面，系統(tǒng)技術(shù)層面，網(wǎng)絡(luò)或者第三方渠道突然異常等，這時(shí)就需要產(chǎn)品層面的人工操作入口，或者系統(tǒng)的定時(shí)任務(wù)識(shí)別，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)訂單的流程執(zhí)行到下個(gè)合理的節(jié)點(diǎn)。

以支付這個(gè)切入口來(lái)說(shuō)，支付成功前如果異常，需要把訂單退回到待支付狀態(tài)并提醒用戶重新支付，支付成功后如果異常，產(chǎn)品或者系統(tǒng)需要自發(fā)的完成后續(xù)的補(bǔ)償機(jī)制，把訂單推到待發(fā)貨狀態(tài)。

任何業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，流程的完整性都非常關(guān)鍵。

尤其是訂單這種復(fù)雜的流程，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上預(yù)留運(yùn)營(yíng)手工操作的入口，系統(tǒng)的主動(dòng)識(shí)別和自動(dòng)化的補(bǔ)償機(jī)制，都是必不可少的管理策略。

05

訂單的管理流程復(fù)雜，相應(yīng)的狀態(tài)機(jī)也就很復(fù)雜，同一個(gè)訂單在不同的事件驅(qū)動(dòng)下，需要不斷的進(jìn)行狀態(tài)轉(zhuǎn)換，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)訂單流程的完整周期；比如用戶支付，商家發(fā)貨，取消訂單等事件，都會(huì)導(dǎo)致訂單從一個(gè)狀態(tài)轉(zhuǎn)換到另一個(gè)狀態(tài)。

從常規(guī)的訂單結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，單一的狀態(tài)很難細(xì)致的描述訂單的周期，需要多個(gè)狀態(tài)進(jìn)行組合判斷；例如訂單的流程狀態(tài)，買(mǎi)賣(mài)雙方的支付狀態(tài)，退貨過(guò)程的售后狀態(tài)，圍繞平臺(tái)和商家的結(jié)算狀態(tài)等。

1. 流程狀態(tài)機(jī)：待支付、已支付、待發(fā)貨、已發(fā)貨、已收貨、售后中、售后完成、待評(píng)價(jià)、已評(píng)價(jià)、已完成、待結(jié)算、已結(jié)算、已關(guān)閉。
2. 售后狀態(tài)機(jī)：無(wú)售后、申請(qǐng)中、已同意、已拒絕、已退貨、已收貨、已入庫(kù)、已退款、已取消、已完成。
3. 支付狀態(tài)機(jī)：未支付、已支付、已退款。
4. 結(jié)算狀態(tài)機(jī)：待結(jié)算、結(jié)算單已創(chuàng)建、平臺(tái)已核驗(yàn)、商家已核驗(yàn)、結(jié)算單已核驗(yàn)、結(jié)算單異常、已打款、已確認(rèn)、已完成。

定義狀態(tài)機(jī)之后，還需要明確狀態(tài)轉(zhuǎn)換的驅(qū)動(dòng)事件；訂單狀態(tài)轉(zhuǎn)換的基本原理：當(dāng)前狀態(tài)在指定事件的驅(qū)動(dòng)下轉(zhuǎn)換到下個(gè)狀態(tài)；例如待支付狀態(tài)在支付事件驅(qū)動(dòng)下轉(zhuǎn)換到已支付狀態(tài)，已支付未發(fā)貨狀態(tài)在取消訂單事件下轉(zhuǎn)換到已取消狀態(tài)，已發(fā)貨狀態(tài)在申請(qǐng)售后事件驅(qū)動(dòng)下轉(zhuǎn)換到售后中狀態(tài)。

狀態(tài)機(jī)轉(zhuǎn)換是數(shù)學(xué)模型和邏輯，在產(chǎn)品層面還要明確定義狀態(tài)機(jī)的描述。

訂單狀態(tài)和轉(zhuǎn)換邏輯復(fù)雜，但是很多中間狀態(tài)和明細(xì)并不需要向用戶層面暴露，只需要展示用戶最關(guān)注的流程狀態(tài)即可；對(duì)于大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)用戶來(lái)說(shuō)，關(guān)注自己App內(nèi)訂單狀態(tài)，可能只涉及到支付發(fā)貨和售后而已。

06

復(fù)雜的流程，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就需要綜合考慮多方面的建議，前期業(yè)務(wù)和技術(shù)的介入，避免產(chǎn)品層面出現(xiàn)合理但不合適的設(shè)計(jì)，過(guò)繁或者過(guò)簡(jiǎn)都不利于整體的迭代節(jié)奏。

限制業(yè)務(wù)的天馬行空，提醒技術(shù)的細(xì)節(jié)把控，同時(shí)要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的核心需求，兼容技術(shù)的難點(diǎn)處理。

于訂單模塊來(lái)說(shuō)，參考其它App的流程和原理自然可以，但是想直接粘貼到自己的產(chǎn)品中，也顯然不現(xiàn)實(shí)。

原理在理論上是通用的。

但是不同產(chǎn)品不同的業(yè)務(wù)背景和團(tuán)隊(duì)，提需求的人和實(shí)現(xiàn)需求的人千差萬(wàn)別，所以同一套理論實(shí)踐出來(lái)的效果也就截然不同。

有段子嘲諷，產(chǎn)品研發(fā)拿著跨江大橋的設(shè)計(jì)藍(lán)圖，最終實(shí)現(xiàn)的結(jié)果就是個(gè)小木筏，如果拿著小木筏的設(shè)計(jì)圖，是不是得教用戶游泳？