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在數(shù)字化時(shí)代，本地生活服務(wù)平臺(tái)已成為連接用戶、商家和配送服務(wù)的重要橋梁。本文深入剖析了這類平臺(tái)的業(yè)務(wù)架構(gòu)，從商業(yè)模式到價(jià)值鏈，再到整體業(yè)務(wù)模型，提供了一個(gè)全面的視角。

在之前的《企業(yè)架構(gòu)系列文章》（點(diǎn)擊可查看）已經(jīng)對如何梳理企業(yè)的架構(gòu)有較為詳細(xì)和完善的方法論，那我們就以此來對本地生活平臺(tái)類的架構(gòu)進(jìn)行實(shí)際梳理，企業(yè)架構(gòu)我們之前有討論到業(yè)務(wù)架構(gòu)，產(chǎn)品&應(yīng)用架構(gòu)，數(shù)據(jù)架構(gòu)。這個(gè)系列文章也有相對應(yīng)的課程《企業(yè)架構(gòu)系列專題課程》

一、商業(yè)模式

平臺(tái)公司開發(fā)平臺(tái)系統(tǒng)，讓商家入駐平臺(tái)，將配送員配置好，吸引用戶上平臺(tái)購買商品，本地生活平臺(tái)商業(yè)模式如下圖所示，

我們再將商業(yè)模式進(jìn)行拆解，畫出商業(yè)畫布。通過商業(yè)畫布，對我們的用戶群體是誰，滿足用戶什么需求，給用戶提供什么服務(wù)和價(jià)值，通過什么渠道、方式去接觸用戶，重要的合作伙伴，成本，收益等就非常清晰了。

整體的策略是：

a、前期優(yōu)選商家，提升體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)上升，用戶數(shù)量增加，用戶數(shù)量增加，整個(gè)平臺(tái)的訂單增加

b、訂單增加吸引更多商戶入駐平臺(tái)，更多商戶入駐平臺(tái)，能夠增加商品或者服務(wù)的數(shù)量，并且商家增多，競爭加強(qiáng)，價(jià)格可以更便宜；

c、訂單增多，需要的配送員也多，也能夠增加配送員的數(shù)量，這也將讓配送的時(shí)效性提升，用戶的體驗(yàn)進(jìn)一步增加，

d、最終用戶可以獲得更好的體驗(yàn)，更多的商品數(shù)量，更低的價(jià)格，更好的配送時(shí)效，形成正向循環(huán)，讓整個(gè)盤子順利運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷滾動(dòng)，形成很強(qiáng)的規(guī)模和協(xié)同效應(yīng)。

二、價(jià)值鏈

三、整體業(yè)務(wù)模型

1、客戶增長模型：如何獲取目標(biāo)用戶（客戶），達(dá)到業(yè)務(wù)目的（轉(zhuǎn)化、留存），獲得商業(yè)價(jià)值的流程（收益、流量）的模型。

2、產(chǎn)品交付支撐核業(yè)務(wù)流程的輔助業(yè)務(wù)模型，比如：生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、交付。

兩者的結(jié)合點(diǎn)就在資金與服務(wù)/商品/內(nèi)容的交付及服務(wù)保障這個(gè)環(huán)節(jié)，這也搭建了一個(gè)業(yè)務(wù)的整體業(yè)務(wù)概要模型，如下圖為絕大部分業(yè)務(wù)的整體概要模型。

1. 客戶增長模型

客戶的增長模型，我們可以分為獲客，激活轉(zhuǎn)化，交易，客戶留存（維護(hù)）幾個(gè)大的環(huán)節(jié)，我們分析每個(gè)階段需要做什么進(jìn)行。

1. 獲客：可以通過線上、線下不同的渠道進(jìn)行獲客，線上線下又有不同的渠道，不同的渠道又要采取不同的措施，這里不展開說針對每個(gè)渠道的具體措施。
2. 轉(zhuǎn)化：通過日常的引流活動(dòng)，促銷，優(yōu)惠券等方式，讓用戶去下單，進(jìn)一步將用戶根據(jù)用戶自己的需求分流。比如用戶如果外賣則尋找外賣商家下單；用戶需要?jiǎng)e人幫買東西那就去下幫買單；如果用戶需要?jiǎng)e人幫忙辦事則下代辦單；用戶需要到店消費(fèi)，則可以用團(tuán)購等；用戶需要家政則可以在平臺(tái)家政類門店下單
3. 交易：用戶下單、支付之后，等待配送員送貨上門，或者到門店消費(fèi)，或者如旅游等則去往旅游目的地。
4. 客戶維護(hù)：用戶下單之后，可能因?yàn)榉?wù)的不滿意而不繼續(xù)使用，那么這個(gè)時(shí)候需要進(jìn)行流失用戶的召回，對于用戶也需要建立用戶激勵(lì)體系，激勵(lì)用戶持續(xù)不斷的使用服務(wù)。

對于不同的業(yè)務(wù)，其增長驅(qū)動(dòng)略有不同，比如自己不做營銷獲客這一塊，那么可以采用分銷模式，則其獲客，轉(zhuǎn)化等可能就不是自己來做，也有可能是服務(wù)等外包。

但總的來說，需要梳理整個(gè)增長模型，這樣才能清楚明白如何做增長，分析現(xiàn)存環(huán)節(jié)中的問題。

2. 商戶增長模型

商戶提供平臺(tái)中商品或服務(wù)的供應(yīng)，平臺(tái)為商家提供用戶，提供訂單，實(shí)際的供應(yīng)是商家在做。要獲得商家，也基本是：獲客，激活轉(zhuǎn)化，交易，商戶留存（維護(hù)）幾個(gè)大的環(huán)節(jié)，我們分析每個(gè)階段需要做什么進(jìn)行。

1. 獲客：可以通過線上、線下不同的渠道進(jìn)行獲取商家，線上線下又有不同的渠道，常規(guī)渠道是直接線下街道、商業(yè)中心BD，或者找行業(yè)協(xié)會(huì)。
2. 轉(zhuǎn)化：拓展商家之后，與商家簽訂合同，對商家進(jìn)行培訓(xùn)，讓商家入駐平臺(tái)，上架商品，并進(jìn)行運(yùn)營，有用戶下單，
3. 交易履約：商家可以發(fā)放優(yōu)惠券等促進(jìn)用戶下單、支付之后，準(zhǔn)備商品，等待配送員送貨上門，或者到門店消費(fèi)，或者如旅游等則接待用戶去往旅游目的地。
4. 客戶維護(hù)：用戶下單之后，可能因?yàn)榉?wù)的不滿意而不繼續(xù)使用，那么這個(gè)時(shí)候商家可以發(fā)放優(yōu)惠券，建立用戶激勵(lì)體系，激勵(lì)用戶持續(xù)不斷的使用服務(wù)（比如美團(tuán)系統(tǒng)中的商家群等）。

3. 配送員增長模型

配送平臺(tái)提供服務(wù)的是配送員，且這些配送員與平臺(tái)非直接雇傭關(guān)系，平臺(tái)利用配送員來提供配送服務(wù)。要獲得配送員的配送能力，也基本是：獲客，激活轉(zhuǎn)化，交易，客戶留存（維護(hù)）幾個(gè)大的環(huán)節(jié)，我們分析每個(gè)階段需要做什么進(jìn)行。

1. 配送員獲客：通過線上方式拉配送員，比如通過人才市場，天橋下面有很多藍(lán)領(lǐng)人可以到這個(gè)地方去發(fā)傳單，小區(qū)的配送員會(huì)在快遞柜存放快遞也可以到這個(gè)地方去。線上有配送員的QQ群，可以和一些快遞行業(yè)的公眾號(hào)合作，通過官網(wǎng)招募，各種藍(lán)領(lǐng)招聘網(wǎng)站進(jìn)行招募。
2. 轉(zhuǎn)化：通過在目標(biāo)人群聚集的地方拉人之后，這些有意向的人群進(jìn)行報(bào)名，通過線上線下的方式對他們進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解一些配送的規(guī)則，并進(jìn)行考核，滿足條件的人讓他們?nèi)腭v平臺(tái)，則平臺(tái)擁有了配送能力，可以進(jìn)行配送業(yè)務(wù)了
3. 交易：配送人員提供配送服務(wù)，獲取收益這是最根本的。則有訂單的時(shí)候，根據(jù)訂單的距離，配送人員表現(xiàn)等給配送人員指派訂單，配送員根據(jù)訂單信息拿貨，進(jìn)行配送，最終交貨給收貨人，平臺(tái)根據(jù)配送金額進(jìn)行核算將配送員的收益進(jìn)行結(jié)算，則整個(gè)配送環(huán)節(jié)完成。
4. 配送員維護(hù)：部分配送員可能因?yàn)楦鞣矫嬖?，?huì)不再繼續(xù)配送則需要進(jìn)行一些召回措施，為了留住配送員在平臺(tái)持續(xù)的進(jìn)行配送，則需要對配送員進(jìn)行激勵(lì)。

4. 綜合增長模型

我們通過上面的分析，獲得客戶增長模型，商家增長模型，還有配送員的驅(qū)動(dòng)模型。

再把三個(gè)模型做結(jié)合，他們的交互點(diǎn)是，客戶下單，商家接單，配送員獲得配送訂單；配送員去商家取貨，并完成配送，交到用戶手上。

如果是到店業(yè)務(wù)，則不需要配送員加入，直接是客戶下單，商家接單，到店交付。

兩個(gè)模型之間的關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)就清楚了。通過交互節(jié)點(diǎn)，完成支付、服務(wù)的提供與轉(zhuǎn)移，如下圖：

四、梳理輔助業(yè)務(wù)模型

我們進(jìn)一步分析輔助模型：

a、用戶要下單，需要到平臺(tái)進(jìn)行注冊，瀏覽商品，下單；

b、商家簽約，開店，售賣商品，商品交付；

c、配送方也需要到平臺(tái)注冊，獲取訂單，進(jìn)行導(dǎo)航等；

則平臺(tái)需要提供相關(guān)的注冊、入駐、營銷、下單、調(diào)度、接單、資金擔(dān)保管理服務(wù)，要對他們進(jìn)行運(yùn)營管理，要提供整套的平臺(tái)系統(tǒng)。

五、全局業(yè)務(wù)模型

我們將增長模型和輔助模型結(jié)合起來，那么我們可以得到一個(gè)同城本地生活服務(wù)平臺(tái)下的全局業(yè)務(wù)模型，從中我們就可以清晰的看到

1、客戶獲客、轉(zhuǎn)化、交易、維護(hù)是怎么做的；

2、商戶獲取、轉(zhuǎn)化、交易、維護(hù)是怎么做的；

3、配送員獲客、轉(zhuǎn)化、交易、維護(hù)是怎么做的；

他們都有哪些關(guān)鍵模塊。我們也能清晰的看到，平臺(tái)為了讓業(yè)務(wù)順利開展，需要做哪些具體的輔助業(yè)務(wù)，怎樣來管理，管理哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

如下圖：

以上就是一個(gè)本地生活服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)營模型的拆解