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在金融精準營銷領域，高凈值客戶和小額客群分別代表了兩種截然不同的市場策略和業務焦點。通常，高端客戶更傾向于傳統的服務方式，這限制了互聯網技術在這一領域的應用。盡管大眾市場的增長策略已廣為人知（例如智能外呼、智能投顧、智能客服等），但對于高凈值客戶，目前缺乏一套普遍適用的產品開發方法論。

一、面向高凈值客戶的數字營銷是個偽命題嗎？

在評估業務價值時，當不采用DAU/MAU（日活躍用戶/月活躍用戶）指標，而是轉向絕對貢獻值的衡量方法，我們發現0.1%的高凈值客戶群體能夠貢獻超過20%的業務價值，凸顯了這部分用戶的巨大價值。盡管數字營銷的影響力受到機構規模和決策層對私人銀行/財富管理部門重視程度等多種因素的影響，但用戶痛點的解決和內部提效工具的應用是不可忽視的。

我將從以下兩個方面探討金融私人銀行場景下的產品方法論：

• 高凈值客群的直接觸客實踐：我將分享高凈值客群的直接觸客環節實踐，涵蓋“專屬UI設計”、“購買流程”、“服務/權益”以及“投資者教育/資訊”四個關鍵角度。最后，我將分享歐美主流財富管理平臺的設計亮點，以供參考和借鑒。
• 提升內部從業者專業性：我將探討如何利用數字工具增強機構內部從業者的專業能力，包括“培訓工具”和“服務工具”的使用。另外，我將討論如何實現與供應商、醫院、信托等第三方機構的接口整合。

二、高凈值客戶專屬UI設計及配套功能

從私人銀行的用戶端而言，核心需求是資產安全、信息透明和高效服務。圍繞這以上三點，各家機構的設計有了不同的排列組合，但核心還是產品購買、權益服務、投資者教育/資訊三類功能。

首先在設計上，絕大部分機構會根據私行客戶行為偏好重新設計交互和視覺，例如，工商銀行、京東金融、支付寶黑金客戶、騰訊理財通等都選擇了帝王至尊的“黑金配色”。

黑金配色因其深沉和奢華的視覺效果，常被用來傳達高端和尊貴的感覺。這種配色在視覺上具有強烈的沖擊力和識別度，能夠很好地體現私行客戶的社會地位和財富水平。例如，金色通常與財富和奢華相關聯，而黑色則給人以穩重和神秘感，兩者結合能夠創造出一種權威和高端的品牌形象。

從工商銀行的設計案例來看，整體中規中矩，沒有走差異化路線，突出權益和服務：

• 清晰的服務層級：通過“當前級別”和“下一層級卡面和權益”的設計，用戶可以清晰地了解自己的服務等級和相應的權益，這種透明度有助于建立用戶信任。
• 專屬客戶服務：“陸佳平很榮幸為您服務”和“專屬財富顧問”等信息，強調了一對一的客戶服務，這是私人銀行服務中的一個重要特點。
• 家族服務和權益：提及“家族服務方案”，這表明UI設計考慮到了私人銀行客戶的家族財富管理需求，提供了更為全面和深入的服務。

（圖：工商銀行私人銀行）

類似工行，招商銀行App針對私人銀行客戶特別推出了“尊享版”，用戶可以進行產品購買、權益領取、資訊獲取、直播觀看以及線下活動的報名，同時客戶經理也能進行精準的信息推送。

看了金融機構的解決方案，看下互聯網大廠的案例。

「騰訊理財通」推出了理財通尊享版App，從名稱與黑金的風格上對標螞蟻財富的中高端版本。

• 投資選項：“穩健理財”和“高端專區”等選項表明該應用提供了不同風險等級的投資產品，這與私人銀行客戶的需求相匹配，他們通常尋求定制化和多樣化的投資選項。
• 資訊專區：結合「我的理財動態」模塊，為客戶提供基于市場實時環境變化的資產配置和投資組合建議。
• 資金展示：它轉變成了“家財萬貫”這樣的成語。在多次切換中，成語會隨機變化，比如“日進斗金”或“身家過億”。

（圖：騰訊理財通）

當然除了APP操作外，還有電話系統callcenter系統、企業微信等形式與客戶經理溝通，投資顧問投資顧問通過專業工具和測試，了解客戶的風險-收益特征，進行財富規劃，制定資產配置方案，并在執行中不斷檢視。

其它國家的設計中，加強大數據和人工智能技術在私人銀行業務領域的應用，為客戶提供基于市場實時環境變化的資產配置和投資組合建議。

（圖：AI智能投顧）

比如，瑞銀推出了自動化的資產配置優化推薦引擎UBS Advice，該引擎內設先進的投資組合系統，每日自動分析監控客戶的資產組合表現，生成動態平衡建議，并通過數字化渠道推送給客戶。

花旗銀行則為超高凈值客戶建立了專屬的數字化實驗室，利用高級分析技術，結合專業團隊判斷，為客戶出具優化投資組合的行動建議。該產品定制化程度極高，可以根據客戶的投資目標和風險偏好，評估其資產、債務和商業利益，并給出個性建議。

另外，Stash公司成立的目的是為“普通美國人”提供創造財富和投資的機會。他們的個人投資組合不僅多樣化，而且根據用戶的風險水平而創建。用戶體驗干凈簡潔，設計完美融合了黑色、白色和藍色。

「退休服務計劃」模塊數字化，允許用戶輕松搜索公司和 ETF。用戶還可以創建“智能投資組合”。通過使用機器人顧問，用戶可以獲得無縫的用戶體驗，因為它們將幫助他們根據自己的目標進行投資。

（圖：Stash投資頁面）

另外，從產品多樣性上，Revolut 為用戶提供多樣化的用戶體驗，允許用戶投資比特幣、以太坊和其他 30 多種貨幣的代幣。只需簡單點擊，他們就可以從 1 美元開始交易。

（圖：Revolut ）

三、通過培訓、服務工具提高私行人員的專業性

在私人銀行領域，提升私行人員的專業性是至關重要的，這不僅能夠增強客戶信任，還能提高服務效率和質量。

• 人管培訓系統是這一體系的核心，它集成了AI智能陪練功能，能夠模擬真實場景，讓私行人員在虛擬環境中練習客戶溝通和問題解決技巧。此外，系統還支持培訓建班，根據員工的不同水平和需求，定制個性化的學習路徑。知識庫智能問答功能則提供了一個即時獲取信息的平臺，私行人員可以快速查詢到最新的金融產品信息和市場動態，而投資顧問模塊則提供了深入的市場分析和投資策略，幫助私行人員為客戶提供更專業的投資建議。
• VIP權益模塊則專注于成交后的客戶關系管理。通過這個模塊，我們可以統一管理客戶的權益，從發行、發放到消費和結算，確保每一位VIP客戶都能享受到他們應得的特權和服務。這不僅提升了客戶的滿意度，也增強了私行人員的服務效率。
• 活動管理模塊覆蓋成交前及全生命周期管理方面。這個模塊包括CRM系統，它整合了企業數據和歷史保單信息，為私行人員提供了全面的客戶視圖。同時，CDP系統則提供了標簽合集，幫助私行人員更好地理解和分類客戶，從而提供更加個性化的服務。

江蘇銀行通過大數據打造了“指南針”CRM系統。打造數字化移動經營基站，通過數據洞察及客戶行為挖掘，打通外部平臺與行內各系統數據，統一客戶經營視圖，完善客戶分層經營體系，實現“智慧化精準營銷”“全客群營銷覆蓋”“標準化作業流程”三大能力全面提升。

另外，第三方系統對接也是私人銀行業務機構需要著重考慮的問題。例如，在服務板塊，禮賓、法務、健康供應商數據回傳，及后續的財務結算、服務品質管理。在投資者教育板塊，需要第三方內容平臺的入駐，例如采購接入騰訊醫典、火山引擎資訊等內容。

從傳統機構的案例來看，招商銀行在App 8.0版上線了小程序平臺，向合作方開放自建小程序的接口（API）申請，之后高德打車、順豐速遞、沃爾瑪、餓了么等陸續上線，用戶增量也隨之越級，2019年9月招商銀行App用戶量破億。

從互聯網的案例來看，支付寶通過開放公域流量、收銀臺配額、API接口等，協助銀行構建用戶營銷閉環，提升用戶的觸達能力。私人銀行可以利用這些開放的資源，更有效地與客戶互動，提高服務效率。

最后，招行私人銀行客戶的App月活躍用戶率都保持在85%以上，遠高于普通客戶，而富途等證券App月活用戶率都不低，可見有很多金融需求正高頻地被需要著。而投資者教育、理財管理、退休計劃等本身都是有意義的事，期望能把這些模塊做好，為用戶的資金安全、升值而助力。