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在數字化轉型的浪潮中，企業對于備件管理、不良品處理和結算流程的可視化需求日益增長。這篇文章深入探討了如何通過數字化手段實現這三個關鍵流程的全生命周期可視化，從而提高效率、降低成本并優化客戶體驗。

下面介紹一下在設計售后服務數字化系統中，要實現的四流可視化中的三流可視化：備件流、不良品流、結算流的全生命周期可視化。

一、備件流全生命可視化

圖 1 備件流全生命周期可視化

如上圖所示，備件流的全生命周期可視化比工單更為復雜，因為他涉及的要素要比工單更多。

• 涉及到各級庫結構；
• 涉及到備件的正向和逆向流程；
• 涉及到備件與工單和訂單的整合；
• 涉及到關鍵可視點。

1. 各級庫結構

• 生產來源：如果備件是外采，則備件來自于第三方供應商。如果備件是自制生產，則備件來自我司事業部工廠。
• 備件倉庫：根據企業大小和當地業務規模，企業有倉庫布局差異很大。大企業有多級備件倉庫，如園區中心庫，區域中心庫，輻射庫等多級。
• 網點庫：每個服務網點自己擁有的備件庫。
• 工程師庫：每個工程師所攜帶的備件虛擬倉。服務工程師收到服務工單，帶上備件出發時，該備件從網點庫遷出，進入工程師庫。

根據企業實際情況，可以有更多類型的倉庫。比如有的企業有服務流動車，把最常用的備件放到貨車上，那么該流動服務車也可以成為流動服務車庫。

2. 主流程

主流程分為正向流和逆向流2種。正向流是指新件發放；逆向流有2個，一個是舊件回退，一個是新件回退。

新件發放：也就是新備件從工廠或第三方供應商到最終用戶的整個過程。

• 針對園區中心庫，區域中心庫和輻射庫：會涉及備件稱重->備件收貨->備件入庫->備件上架->備件下架->備件分揀->備件裝箱->備件稱重->備件發運等操作。
• 針對網點庫：網點庫規模一般不大，不需要太復雜操作，會涉及備件收貨->備件入庫->備件出庫等操作。
• 針對工程師庫：會涉及取件->備件更換等操作。

舊件回退：是指把維修過程中替換的舊備件回退過程。

• 針對工程師庫：會涉及備件更換->舊件回退等操作。
• 針對網點庫：會涉及舊件裝箱->舊件發運等操作。
• 針對園區中心庫，區域中心庫和輻射庫：會涉及舊件收貨->舊件開箱檢驗->舊件實驗分析->舊件返廠->舊件報廢處理->舊件索賠等操作。

新件回退：是指把長久不用的新的備件，就是呆滯件，回退的過程。

• 針對網點庫：會涉及新件出庫->新件發運等操作。
• 針對園區中心庫，區域中心庫和輻射庫：會涉及新件接收->新件呆滯處理等操作。

3. 工單訂單

每一個備件一定是有關聯工單和訂單的。如果沒有訂單和工單對應，備件是不能入庫、出庫和到用戶手中的。所以看備件，除了從備件角度看，也一定得從工單和訂單角度看備件。工單訂單與備件關聯的場景如下：

• 用戶維修缺件：創建用戶維修工單，根據維修措施選擇備件，如有備件就使用，在維修工單中記錄所使用備件。如網點缺件，這時網點由維修工單生成維修訂單，去上級庫要件。維修訂單一定是需要最先滿足的，一般都是馬上發貨。
• 網點備件銷售：如網點涉及到備件銷售，可以創建銷售工單。網點可以通過預測工具或庫管憑經驗預測，看備件庫存數量是否接近警戒線，如需要購買，則生成采購訂單。
• 網點補庫訂單：網點可以通過預測工具或庫管憑經驗預測，看用來保內維修的備件庫存數量是否接近警戒線，需要補充，則創建補庫訂單。
• 各級庫補庫訂單：各級庫可以通過預測工具或庫管憑經驗預測，看備件庫存數量是否接近警戒線，需要補充，則創建補庫訂單，向上級庫申請備件。
• 頂級庫采購訂單：最上級的總庫可以通過預測工具或庫管憑經驗預測，看備件庫存數量是否接近警戒線，需要補充，可以向第三方供應商或事業部工廠（如獨立核算）發采購訂單。
• 用戶維修用件：創建用戶維修工單，根據維修措施選擇備件，如有新件就使用，并回收舊件，創造舊件回退工單，由網點把舊件回退給商機舊件庫。
• 呆滯件回退：如果網點或各級庫有備件長期不用，滿足呆滯件標準，則生成新件回退工單，把呆滯件返回上機庫。

4. 關鍵可視點

在備件整個生命周期中，還需要實現眾多關鍵節點可視，如：1.訂單匹配可視、2.采購訂單廠內信息可視、3.倉儲操作可視、4.配送信息可視、5.貨損貨差可視、6.舊件回退可視、7.預警信息可視、8.結算可視…

5. 關鍵優化點

在備件管理中，主要涉及四大類優化：

1. 備件全鏈路可視
2. 備件計劃準
3. 備件倉儲配送快
4. 備件訂單執行快

這個將在服務服務數字化2.0的服務創新中介紹。

二、不良品流全生命周期可視化

圖 2不良品流全生命周期可視化

如上圖所示，不良品流全生命周期包括主流程、關鍵可視點、關聯工單和關鍵優化點四個方面。

1. 主流程

是指從用戶/客戶報修開始，到不良品維修后上市完成二次銷售。包括以下主要內容：

1. 用戶/客戶報修和派單；
2. 服務商/服務工程師接單；
3. 服務工程師現場鑒定，確認責任位，認損追責。如確實有問題，可以選擇維修和折扣補償。如用戶/客戶不接受，則進行退換機，給用戶/客戶退款或使用替換機替換。退款可能由服務網點墊付；
4. 維修、折扣補償或退換機后，對用戶/客戶回訪，關閉維修工單；
5. 針對退換機，生成退換貨工單，通過物流入不良品庫；
6. 入不良品庫后進行財務核銷，返還服務網點墊款；
7. 不良品是外觀件等原因引起，拉修去專修站維修；如果是性能件等原因引起，返廠維修；
8. 返廠后如果不能維修，則報廢；如果能維修則修復后二次銷售；
9. 專修站拉修修復后二次銷售。

2. 關鍵可視點

包括但不限于以下內容：

1. 派單信息可視；
2. 鑒定結果信息可視；
3. 回訪信息可視；
4. 物流位置信息可視；
5. 庫存信息和能力可視；
6. 財務核銷信息可視；
7. 退款信息可視；
8. 工廠維修信息和能力可視；
9. 專修站維修信息和能力可視；
10. 二次銷售信息可視。

3. 關聯工單

是指維修工單和退換貨工單。退換貨的發起是通過維修工單，一直到服務工程師鑒定完成，廠商批準退換貨，這時候會再生成退換貨工單。但維修工單和退換貨工單保持相互關聯，相互都能查得到。

4. 關鍵優化點

主要包括：

1.減少逆向流程

2.不良品維修效率和成本最優化

3.二次銷售策略和措施優化。這個將在服務服務數字化2.0的服務創新中介紹。

三、結算流全生命周期可視化

圖 3 結算流全生命周期可視化

結算生命周期可視化相對簡單，一般就是發生在2個法人實體之間，沒有很長的鏈路。如上圖所示，結算主要分為三種情況：服務費結算、備件結算和不良品結算。

1. 服務費結算

主要分成2種，一種是廠商和服務網點（外包）的結算，一種是廠商直接付薪到網點（外包）的服務工程師。

• 廠商和服務網點（外包）的結算：一般是月度結算，網點提交上月完結的服務工單，廠商核查和付款。
• 廠商直接付薪到網點（外包）的服務工程師：這種情況優點是廠商能對服務工程師有更好的掌控力，問題是這些服務工程師是外包網點的員工，如果廠商直接付薪就會存在著法律和稅務的風險。所以必須使用一些快捷支付平臺，先把這些錢打到服務商賬號，然后根據預先設置的分成比例，自動分給服務工程師。這種方式可以實現實時到賬，可以先針對一些增值服務或激勵措施做嘗試，比如用戶好評獎勵，產品銷售分成，轉介分成等。

2. 備件結算

主要分成2種，一種是服務網點從廠商采購，用來銷售的，如保外。還有一種是保內的，服務網點交了押金，獲得了額度，通過額度獲得了備件。

• 服務網點從廠商采購：服務網點付款從廠商購買備件，用來銷售。
• 服務網點交了押金獲得保內備件：維修中，服務網點用獲得的新件替換舊件，把舊件回退廠商。廠商對工單和舊件核查后，關閉工單，把新件費用返還給總額度。

3. 不良品結算

主要是指服務網點上門退換機后，墊付了相關費用。之后服務網點把不良品入庫核銷后，廠商把墊付的費用返還給服務網點。

總結：本文介紹了在設計售后服務數字化系統中，要實現的四流可視化中的三流可視化：備件流、不良品流、結算流的全生命周期可視化。