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最近幾年，傳統企業都在向數字化轉型，期間上馬了各種業務，希望能提高工作效率。從結果來看，真的達成了嗎？正確的方式是什么？這篇文章，我們看看作者的經驗。

10余年前就闖入數字化浪尖的綜合金融P集團，曾經以每年新增兩三百個子系統的速度一路狂奔，在市場巨變來襲的當下，數字化的ROI和效果評估，仿佛成了一場驚心動魄的大冒險，業務賦能成果和用戶滿意度更是這場冒險里的關鍵 “戰場”。

今年在和一些業務BU研討過程中發現，陸續有一些BU加入了子系統瘦身的行列，有的BU一年下線40多個子系統之后，驚奇的發現，不僅下線動作鮮有人知，甚至最終影響都幾乎可以忽略不計。

這不禁讓我們發問，支撐現在的業務究竟需要多少個數字化工具？

要想回答這個問題，我們不妨先回到業務本身，看看業務每天究竟在做什么

一、解：拆解業務的工作日常

伴隨近幾年零代碼平臺的推廣，一次次進駐業務現場、陪伴一線作業，得以有機會深入理解業務，在感慨各BU實際數字化水平之高的同時，也驚嘆于業務團隊日常實際作業的復雜度與任務量。

從一個業務數字化工作者的角度，以觀察的方式看待業務的日常工作，可以洞見以下幾個特點：

特點一：蜂群式

蜂群是一個精細化分工組織非常典型的案例，在蜂群中由蜂王、蜂后、工蜂等角色領銜，工作內容精細到喂養、清潔、守衛、覓食、建設等十多個小類，每只蜜蜂的工作垂直而精確，各司其職。

如果我們把視角放回到P集團幾個典型的大業務BU，經過多年的探索，在追求專業、效率、人效的過程中，崗位內容越來越深、越來越細、越來越極致。就拿保險的理賠環節來說，不僅按照業務流程、根據不同知識領域拆分了理賠員、勘驗員等細分流程角色，為了滿足極致的作業效率與最佳投產的平衡，還從用工性質和工作場景拆分了前線現場作業人員和后線指導人員。

分工精細，極致追求工作深度、作業效率，不斷突破投效邊界是業務工作的第一個特點

特點二：螞穴式

紅火蟻是一種原產于南美洲的、戰斗力極強的螞蟻，仰賴出色的組織能力，可以快速攻 城略地。紅火蟻的蟻穴非常有特點，在地表只能看到一個或幾個零星的小洞，但實際在地表之下則是一個非常錯綜復雜的立體網絡工程，像極了在業務那里讓我們大開眼界的工作日常。

以某類員工服務中心的每月算薪為例，看似是簡單核人、核績效、算薪、復核，實則要處理大量特殊績效、獎罰、社保減免、人員離職、扣稅不發薪、最低薪資補回等特殊需求，處理這些特殊需求就要往復于各個系統的數據查詢、導出，與多個崗位角色進行多輪次溝通。在每月為期5-6天的時間里，超過一半以上的時間其實都是在處理各種復雜、例外的情況，所謂的真正主線的任務其實只是冰山一腳。

主線聚焦，但主線之下隱藏著錯綜復雜的巨大工作內容和工作量，是業務工作的另一特點。

特點三：海獺式

來自太平洋的海獺是工具使用的王者，海獺在進食貝類等食物時會同時使用多種工具。它會從海底撿起一塊扁平的石頭作為“砧板”，用貝類互相敲擊作為“錘頭”，用海草纏繞在自己身上固定在岸邊作為“安全帶”，或者把捕獲的食物包裹在海草里作為“行囊”。

我們熟練的業務人員，作業時也堪稱是“數字化工具百事通”。在銀行，我們看到合規風控專崗的同事，在微信群、政府網站學習最新監管法規要求，在知識庫進行知識管理，在學習平臺下發宣導學習任務、在Excel編制考核表格、在郵件進行學習宣導、在飛書群進行任務追蹤，為了完成一個任務，需要往復不同類型、線上線下的各種工具、平臺，以肉身打通整個任務的細枝末節。

工具紛雜，技能多樣，斷點層出不窮，是業務工作的第三個特點。

像蜂群一樣精細化分工，每個崗位追求極致的效率與深度；像蟻穴一樣在單點之下有著巨量復雜的任務內容；像海獺一樣被無窮的工具“裹挾”，被迫成為“工具百事通”；這是拋開具體業務類型，我們可以從較為抽象的角度洞見的業務工作模式的特點。

二、構：構建業務工作的“網絡”

如果要從數字化的角度去理解業務，我們不妨參考做英語閱讀理解時的一些方法——去掉修飾，聚焦“關鍵詞”。保險、銀行、信托、綜合服務，不同的是各個領域的“術語”，也就是“專有名詞”，是業務場景的血肉，要想梳理出真正的骨骼，我們需要把不同業務作業中的所有“名詞”剝除。

• 如果把坐席客服的外呼作業任務剔除所有名詞之后，剩下了“聊天”、“記錄”。
• 如果把銀行業務管理崗的績效統計任務剔除所有名詞之后，剩下了“追蹤”、“統計”。
• 如果把產險備件管理崗的備件庫更新任務剔除所有名詞之后，剩下了“查詢”、“反饋
• 剩下的這些動詞就是業務同事日常工作的“骨架”，構建了每分每秒的一個個具體工作任務。

將這些關鍵工作進行進一步的收斂，可以簡潔的總結為，四個“F”——數據流（Data Flow）、進程流（Process Flow）、知識流（Knowledge Flow）、通訊流（Communication Flow）。這四個“流”，交織協同，共同構建了業務工作紛繁復雜的“網絡”。

1. 數據流（Data Flow）：數據者，決策之基礎。幾乎所有的工作崗位都與數據有關，更有經營管理、業務管理、數據崗等圍繞數據的專精崗位。從經營數據的收集、業績數據的追蹤、客戶數據的維護，都是可以直接影響企業經營決策的重要數據流。
2. 進程流（Process Flow）：進程者，任務執行之軌跡、目的達成之推進。大到客戶投保到理賠的整個過程，小到差旅報銷提單到打款的各個環節。進程，構建著企業的產品形態、服務方式，而進程流直接影響著組織方式、工作方法。
3. 知識流（Knowledge Flow）：知識者，智慧繼承之紐帶。理賠人員處理案件時查閱的保險條款和法律文書是知識，外呼坐席在進行銷售時，引用的產品文案及話術也是知識。對知識流的管理與應用影響著企業發展的可持續性。
4. 通訊流（Communication Flow）：通訊者，信息交換之通道。員工與員工之間、員工與客戶之間的信息交換達成交易、促成合作，是組織管理中最無需贅述的“定海神針”。

圍繞著四個“流”，每天的工作時間被切分成一個個細小的切片，而這四個“流”又相互交錯在一起，也就構成了我們傳統意義上的一個個工作“任務”。

• 知識流+通訊流，構成了銷售
• 知識流+進程流，構成了理賠
• 數據流+進程流，構成了績效追蹤
• 數據流+知識流，構成了風管
• 進程流+知識流，構成了法律合規
• 通訊流+數據流，構成了安全管理
• 通訊流+知識流，構成了消保
• 進程流+通訊流+知識流，構成了工單
• 數據流+通訊流+知識流，構成了社保服務
• 進程流+通訊流+數據流，構成了監管報送
• 通訊流+數據流+知識流，構成了產品運營
• 數據流+進程流+知識流+通訊流，構成了項目管理
• ……

通過這些羅列，我們發現通過四個“流”的交重錯落，就可以為各個崗位的工作內容，畫一個“側寫”，那么回到業務數字化本身，這四個“流”也應該是數字化工具的四個主要方向。

前文我們拆解了業務目前有著工作體量龐大、垂直度深、對效率敏感、工具紛雜的特點。

那么，我們有沒有可能就只用四個數字工具平臺解決業務的所有數字化需求。

三、破壁、結網——四大數字化工具+1個粘合劑

為了滿足不同業務類型用戶的紛繁需求，同時盡可能的提供一站式全鏈路服務，我們只需要四大工具平臺，加1個粘合劑工具，就可以搭建起整個業務IT服務的技術框架。

一體化數據管理平臺

打破收集、存儲、挖掘、分析、應用的壁壘。

在現有的工具體系里，最百花齊放的當屬數據收集工具，從Excel、問卷平臺、云表格、蜂鳥到靈雀，以及各類業務系統，線上線下十多種之多，但與其他工具之間數據打通者寥寥，使得用戶不得不面對“遷移難”、“整合難”的困境。

數據存儲，是一直以來下了最大“功夫”的，無論是產險、還是金服數據中臺除了起到了很好的數據存儲沉淀作用，也可以覆蓋常用的數據分析的場景。

但數據的挖掘再應用一直是個較大難題，某保險利用前置庫，某業務BU利用數據集市，都是為了“盤活”中臺里的數據。但無奈，產品都做得太“技術”了，無論是SQL腳本還是文件推送的方式，都由于太高門檻將很多人拒之門外。零代碼的出現，給數據挖掘再利用這個“嫌隙”填補了一小塊拼圖，保險用零代碼處理未決案件、某業務BU用零代碼處理算薪規則，但依然受到中臺開放方式的限制，無法達成很多業務目標。

因此，在一體化數據管理平臺的語境下，以中臺的存儲分析能力為錨點，需要新增“多態數據接入工具”，無論是文件、數據庫、接口，都可以通過工具的配置“簡便”的將數據接入中臺，讓中臺真正成為“數據之源”

另一方面，增強數據中臺開放豐富度，文件推送、中間庫同步、接口調用、連接器配置，更豐富的形式讓零代碼這樣的“外掛”工具可以更好的幫助中臺“盤活數據”

數據平臺的核心是，破壁

一體化流程平臺

流程一體化的核心是編排一體化、執行無感化、輸出多元化。

現有的流程工具成熟度高、場景劃分明確。RPA主打系統去斷點，在處理本地文件方面有著自己的“絕活”。WE流程引擎，強流程驅動、性能高，技術先進，主要針對系統間的流程解耦，屬于底層的能力基座。靈雀邏輯編排，能夠縫合數據與流程的斷點，能夠縫合郵件、EOA、快樂平安等不同工具。流程挖掘平臺，以多態埋點的方式，對流程進行模型構建，以可視化的方式推動流程優化演進。

各產品優點突出帶來的問題就是“自說自話”，用戶需要依照不同場景，往復于不同平臺，甚至自己進行細小的“甄別”，常常聽到的問題就是“XX和XX到底有什么區別？”

因此，在一體化流程平臺的語境下，工具需要做到編排一體化，作為用戶，就是要編排某一個業務流程，具體是哪個底層技術在執行哪個任務，完全可以不關心，由平臺整體調度即可。一次編排，解決一堆問題，外部產品集簡云是這方面的佼佼者。

執行無感，是兩方面的無感，首先從技術層面用戶不需要關心是否要購買云桌面、還是執行器，像在靈雀使用郵件服務一樣，由平臺幫用戶一網打盡；無感的另一個層面是“商務無感”，新增預算項遠比新增預算金額難度更大，一體化可以降低用戶很多的決策成本，用老“外套”解決新問題，對用戶也是一種減負

最后，流程處理之后的輸出要多元，避免產生新的孤島。

從產品形態上可以將零代碼邏輯編排這個“縫合俠”拆分出來，以強大的WE引擎為基座，統一邏輯、流程、rpa的交互體驗，形成統一編排，用一個打通訊線上線下的網托起業務的多元需求。

流程平臺的核心是，結網

一體化知識平臺

用戶對于知識平臺的期待相對比較明確而直接——好維護、易檢索

檢索，在Agent的加持下，有了絕對明確的方向，在可見的未來一定是越來充滿希望的明天，無需贅述。

其實相比于知識檢索，知識沉淀與維護的挑戰絲毫不遜，神兵文檔這一類的文檔工具其實可以解決很大一部分的問題，但是依然局限于開放程度的不足，很難打通維護與檢索的通路。

因此，在一體化知識平臺的語境下，需要打通文檔管理到Agent的通路，讓用戶可以統一編排這樣一個鏈路，透明的感知到知識沉淀到應用的完整閉環。

在這個閉環的基礎上，我還有另一面墻想去打破，就是知識庫的嵌入，對于作業效率要求極高的一線人員，多一步系統切換都是在浪費寶貴的時間，為了知識庫更好的推廣，我們可能需要一個前端界面嵌入的小工具，只需要在被嵌入系統中一次性引入，就可以在業務系統中配置知識庫的畫中畫或雙屏，而后續知識庫切換等配置則都可以在知識平臺進行，無需額外開發發版，最大程度降低被嵌入系統開發成本。

知識平臺的核心是，破壁。

一體化通訊平臺

通訊流和進程流面臨的挑戰非常類似，多強并立，工具間無法替代，使得用戶不得不接受多工具切換的絕對事實。外呼、進線用電話平臺、客戶關系維護用企業微信、組織內部溝通用飛書，加上標裝機的數據安全要求，既然不能“擇其一”，用戶只能被迫接受“重復工”。

因此，在一體化通訊平臺的語境下，需要的是一個多模塊的一體工作臺，可以根據業務的不同需求組織不同的通訊模塊，最重要的是能夠像鴻蒙中轉站一樣，能夠吧各個通訊模塊的能力編織在一起，讓數據在不同通訊模塊之間流轉，減少用戶的重復勞動。

通訊平臺的核心是，結網

1個粘合劑——零代碼平臺

零代碼以其“應用搭建”的抽象能力，而零代碼應用間，天然標準統一、數據打通、體驗一致，具有極強的“縫合屬性”。零代碼的產物包含零代碼搭建的應用，以及通過Agent平臺編排生成的“智能體”

在這四大一體化平臺之上零代碼可以串接縫合，使它們絕非孤立存在，而是相互交織、協同賦能。

四、結語

全鏈路、一體化是業務對于數字化最殷切的希望。

“破壁” 破除數據、知識應用的壁壘，讓沉睡資源煥發生機；“結網” 編織流程、通訊的緊密網絡，消弭孤島與斷點。

在這一體系之下，能力底座可以像負責搭建應用的“數字化專才”屏蔽，搭建者只需要在一體化平臺編排、啟用，而無需關注底層的執行邏輯。

同樣，一體化平臺對于終端的業務用戶屏蔽，業務用戶使用的就是一個個零代碼“應用”以及“智能體”，體驗一致統一，隨時可以按需擴展

只有一體化的技術平臺，才能為業務用戶提供一站式的數字化服務，才能勾畫一個業務、科技一體化的未來