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榮耀標識商戶體系設計，數字化的起點
在數字化轉型的浪潮中，支付行業的商戶服務體系正經歷著前所未有的變革。文章不僅詳細介紹了商戶服務流程，還深入討論了客戶模型在多種場景下的應用，以及商戶端和運營端的設計要點。如果你對支付行業的數字化轉型感興趣，這篇文章將為你提供寶貴的洞見和實踐指導。
這應該是客戶系統的第三篇文章了，之所以花了這么多篇幅介紹這些，就是因為對于支付數字化來說，對客戶端到端的全流程的管理才是支付數字化的起點。
記得曾經做收單分賬的時候，交易和結算部分只是修改了下接口和結算配置，而商戶進件則幾乎投入了當時整個公司的全部的研發資源加班了2個多月才發了個初版。并且剛上線之后也不是很穩定，修復bug和迭代升級又干了一年多。
同樣的例子還有微信，2018年217號文發出之后，支付機構紛紛推出了分賬產品。微信直到2021年才推出了他的服務商分賬體系。這做的哪是升級，簡直就是把商戶體系重做了一遍。
所以有人說三分交易七分進件其實還是不準確的，按微信這個投入來看，應該九成都是商戶服務體系的改造。當然微信時間長也是正常的，他對穩定性要求更高，并且做出的體驗也非常好，可以說是支付行業的標桿之一。
而現在要談支付的數字化，首先就是對商戶的服務體系進行端到端的全面升級，否則用戶都用不明白你的產品，那還搞什么數字化？
所以我們這次就來介紹下基于三戶模型的商戶服務體系如何來設計和實現。
一、商戶服務流程
圖1 商戶服務流程
在介紹商戶體系之前，我們先來看下整個商戶服務的流程有哪些。從上圖我們可以看到，整個商戶從進件入網到最終能夠進行支付結算，需要經歷一個較長的流程。按照商戶管理的階段，我們簡單地把他分成了事前、事中和事后管理。
二、客戶系統設計
2.1、客戶賬戶結構
我們給大家介紹的商戶系統采用適合互聯網支付的“會員派”賬戶結構，該結構商戶和會員只是一個客戶的兩個身份而已。其中申請收單產品可以開通特約商戶，申請錢包和代付產品可以開通會員。
會員和商戶之間通過支付產品的審核后，可以進行身份和業務的擴展。這種方式典型代表就是“微信、支付寶”
圖2 會員派客戶組織結構
對于平臺商、服務商這類有多級客戶體系的機構，可以通過產品授權的方式進行擴展。當然層級不能超過兩層，兩層以上的層級需要商家自己去自適應。
2.2、客戶業務架構
圖3 客戶系統業務架構
從整個業務架構來看，包含了用戶端的會員和商家端的商戶。客戶系統內部分為四層“客戶應用、會員網關、客戶系統、公共設施”。
2.3、系統集成關系
圖4 客戶系統集成關系
2.3.1、系統外部邊界
1）會員服務：處理來自外部應用（如會員網關、交易系統、商戶平臺）的請求，通過會員賬號訪問系統內所有功能。
2）統一登錄：管理多渠道登錄與驗證，包括操作員和聯系人的登錄、密碼管理和初始權限設置。3）會員認證：配合會員管理進行實名認證，包括手機號、身份證、銀行卡認證及綁卡自動驗證，還包括OCR識別影印件等輔助驗證。
4）產品關系：存儲客戶簽約的產品及其使用權限，訪問產品中心進行簽約和配置，并校驗相關協議和綁卡關系。
5）賬戶管理：提供開戶、銷戶、充值、提現、轉賬、付款等交易服務。
2.3.2、系統內部關系
1）會員管理
客戶系統核心是會員管理，通過會員號登錄賬號來管理客戶的商戶信息，以及統一客戶信息。他也是會員系統的核心服務，可以看到整個客戶系統是圍繞會員管理來提供服務的。
2）商戶管理：
商戶管理是會員管理的一個子集，他負責對客戶注冊和入網，并為其提供交易、結算、賬戶、操作員等管理功能。
3）客戶管理：
客戶管理是會員管理的另一個子集，他負責對客戶唯一身份進行了統一的管理，這樣有利于內部分支機構管理、合規KYC管理的風險識別和控制。
三、客戶模型應用介紹
那這套客戶模型如何在用戶注冊登錄、實名認證、交易驗證、產品授權、風險控制等多種場景下使用的呢？下面我們就按照三戶模型關系給大家按場景進行逐個介紹。
3.1、客戶注冊登錄
圖5 客戶注冊模型
3.1.1、客戶號首次創建：
客戶進件時先創建會員賬號，如果是首次注冊將新增一個統一客戶號，并統一存儲客戶的注冊信息。
3.1.2、客戶號二次合并：
創建賬號時，若已有客戶信息，則按同一身份證或者營業執照進行合并。
3.1.3、直接與間接開戶：
開戶分為間接和直接兩種，間接是商戶簽約產品后開戶，直接則是通過后臺管理員開通資金賬戶。
3.2客戶風控處置
接觸過支付風控的同學可能知道，支付機構了解你所有賬戶的風險情況。它可以對你單個賬號風控，也能對你所有賬號進行風控，一個賬號出現風險會對相關的其他賬戶進行警告。這就是統一客戶身份的作用，你的任何一個賬戶的風險信息，都會影響你整體的風險評級。
平時只對單個會員賬號進行交易識別和攔截。如果要進行全面風控，通過統一客戶信息將關聯同一法人下的所有賬戶，全部進行統一風控。
圖6 客戶風控處置
3.3、客戶產品授權
為了實現有大量消費者和商戶的SaaS平臺和電商平臺用戶入駐，需要通過產品授權來建立上下級關系，因此采用了四種授權角色“會員用戶、特約商戶、平臺商、服務商”。
圖7 四種授權角色
3.3.1、四種授權角色
1）會員用戶：這類屬于直接在支付機構開通錢包賬戶的用戶。比如我們在微信、支付寶開通的錢包一樣。
2）特約商戶：這類屬于直接在支付機構開通支付產品的商戶，例如我們在微信、支付寶申請碼牌收款時開通的商戶賬戶。
3）服務商：主要面向不同行業的SaaS平臺，他們有大量小商家入駐，為這些小商家提供小程序、公眾號、企業網站等服務。例如有贊、付唄、小程序電商等。這類平臺的特點是支付產品需要小商家自己去申請，然后授權給服務商。
4）平臺商：主要是面向電商平臺這類既有商家、又有消費者的平臺。例如淘寶、美團、抖音、快手、拼多多等。這類平臺的特點是平臺統一申請支付產品后共享給平臺內的用戶使用。
3.3.2、產品授權模式
圖8 兩種產品授權模式
商戶之間的授權關系主要是“平臺商、服務商”這兩種角色。
1）平臺商模式：
平臺商戶需要申請特約商戶，平臺內入駐商家填寫開戶申請資料直接就可以向支付開通支付產品。并且這些商家開通的支付產品都是平臺提前申請好的。
2）服務商模式：
服務商先申請特約商戶，并對接支付機構SaaS平臺。然后引導子商戶在線入駐、簽約產品，并授權給服務商。支付機構為子商戶完成開戶后，服務商可為子商戶提供支付結算服務。
四、商戶端設計
有了上面設計思想的鋪墊，我們來看下具體的商戶端進件是如何處理和展示給用戶使用的。商戶進件主要分為“商戶入駐、商戶登錄、找回密碼”三部分。
圖9 商戶端功能清單
4.1、 商戶入駐流程：
商戶入駐細分為“商戶開戶、提交資料、修改信息、修改綁卡”三個子流程。
4.1.1、商戶開戶流程
圖10 商戶開戶流程
商戶開戶流程分為五個階段，在商戶操作員登錄后，就需要填寫信息和進行法人實名認證，由于商戶審核的合規性，商戶申請的場景、提交的資料都要提交給支付機構運營端進行審核，這里就包含了基本信息的審核、場景與產品的合規審核，以及驗證結算賬戶有效性的打款驗證，最后全部通過后完成開戶。
在這過程中，為了提高審核的效率，客戶系統會提供活體識別、影像識別、審核工單、風控自動識別等方法來實現部分審核的自動化。當然為了提高審核合規性，大部分機構最終通過人工來確認審核是否通過。
4.1.2、商戶提交資料
圖11 商戶提交信息和資料
商戶按照角色分為“小微（即個人）、個體、企業”三個主要類型。不同角色提交的資料、申請的產品，結算卡也各不相同。
小微申請的產品最少，但是可以綁定個人結算卡；個體的特點是既可以結算到對私法人卡，也能結算到對公企業賬戶；企業的審核是最嚴的，申請的產品也最多，但是必須結算到對公賬戶。
4.1.3、商戶信息修改
商戶的信息提交后有很多情況下需要修改，例如申請時審核被駁回、注冊后需要申請新的支付產品、需要補充實名認證信息等。這些場景都會涉及商戶信息的修改。
所以商戶信息的修改可以在入駐的時候發起，也能在商戶平臺上發起。他主要分為“用戶信息修改、客戶信息合并”2個必選流程和“新增簽約產品、新增開戶”兩個可選流程，當然每次修改都需要后臺審核通過之后才能通過。（詳情見下圖）
圖15 商戶信息修改流程
4.1.3、重新綁卡流程
在商戶場景下，申請的卡主要是結算銀行卡，一般情況下一個結算賬戶只能綁定一張結算銀行卡。當卡異常的時候就需要商戶重新綁定。為了避免商戶損失，綁定的結算銀行卡需要與商戶同名，并且要進行實名認證、商戶主動確認。
對私卡的主動確認是通過快捷的開戶銀行短信驗證碼來完成。企業賬戶要復雜些，實名認證需要人工審核，并且機構要隨機金額打款確認賬戶是可以正常結算的。
圖16 重新綁卡流程
4.2、商戶登錄流程：
4.2.1、登錄主流程
商戶注冊成功后你就可以登錄你的商戶賬戶進行操作了，登錄過程會有三種情況?！爸苯拥卿?、多法人登錄、密碼重置”。處理流程見下圖
圖17 登錄主流程
4.2.2、多法人登錄
商戶登錄實質上是“操作員”登錄。因此存在一個操作員同時登錄多個不同的企業賬號，此時就出現了跨法人企業登錄。（例如一個集團企業下有多個企業）
在單一法人情境下，系統應默認直接登錄以簡化流程。然而，多法人的情況下需要向操作員其注冊的企業，并選擇其中一個登錄。
圖18 操作員的多法人登錄
4.2.3、操作員密碼找回
操作員找回密碼是一個兜底流程，在操作員忘記密碼的情況下提供密碼的重置處理。我們這里的密碼重置需要通過注冊時的手機號或者郵箱獲取激活碼，輸入無誤后才能進行密碼重置。
五、運營端設計
介紹完了商戶端的流程和交互設計，我們再來介紹下神秘的商戶的管理后臺。
圖19 運營端客戶管理的整體交互
客戶管理包含了“客戶管理、用戶管理”兩部分，其中用戶管理包含“商戶和會員”。同時“會員管理”是銜接內外部客戶管理的核心內容，他對外承接“客戶申請”的接入，對內與“客戶管理”協作進行KYC管理。
5.1、會員管理
會員管理包括“商戶管理和個人會員”兩部分內容。我們前面也介紹過了，企業默認就是特約商戶，因此它屬于商戶管理的內容。
圖20 運營端功能清單
5.1.1、商戶審核
收單機構日常運營做得最多的事情就是每天審核商戶的注冊申請，對商戶進行KYC審核，為商戶配置支付產品、開通賬戶等，這個過程涉及客服、運營、合規等多個角色來參與。
圖21 商戶審核功能
商戶審核功能是提供給審核員使用的，審核員可以通過工作臺消息通知和主動查詢的方式處理客戶的申請單。
圖22 審核的四個步驟
整個審核過程有四個步驟組成“商戶審核、合規審核、產品配置、完成開戶”，其中前三個步驟一般需要人工介入審核，審核完成后的最終開戶由系統根據用戶激活操作后自動完成。
5.1.1.1、商戶審核詳情
1）商戶基本信息
首先是對客戶提交的基本信息進行審核。在這里我們可以看到“會員賬號”和“企業基本信息”部分，這里的會員賬號就是客戶未來會開通的商戶賬號。企業信息將來會登記到客戶信息中，進行統一的識別。
圖23 客戶基本信息
2）證件審核信息
前面商戶提交的影印件資料也會同步傳給后臺審核人員進行審核。
圖24 證件信息審核
3）操作員信息
操作員就是填寫申請單的用戶，默認是當前申請者的信息。
圖25 操作員審核
5.1.2.2、合規審核詳情
客戶基礎信息審核通過后進入下一個審核節點“合規審核”，合規審核包括了申請的“簽約產品、場景資料、結算銀行”等場景資料。
1）經營場景審核
前面介紹了，這部分是審核的重點，因為申請什么樣的產品，就要提供對應的場景資料和備案信息。經營信息的審核包括場景的審核，簽約產品的復核。如果場景和申請的產品不符則會被合規駁回。
圖26 場景資料和簽約產品審核
2）綁卡和結算審核
商家的綁定的銀行卡是用來結算的，因此需要設置它的結算方式和結算周期，一般情況下這些結算方式都是默認的“自動提現、D1結算”。
圖27 綁卡和結算信息審核
5.1.2.3、產品配置詳情
1）簽約產品配置
合規審核之后就會轉到運營部門進行產品配置、費率配置。這里也是比較麻煩的，因為中小支付機構很難像微信、支付寶這樣統一產品、費率。需要運營人員根據申請的產品和簽約的合同來逐項進行核對配置。
圖28 簽約產品配置
2）賬戶開立設置
完成配置后就是開通賬戶，賬戶一般都是默認的，收單開通結算賬戶、付款開通一般賬戶。
圖29 開通賬戶配置
5.1.2、商戶管理
5.1.2.1、商戶管理列表
對已經入網的特約商戶、服務商、平臺商戶進行管理。這里企業默認就是商戶，個人商戶只有通過平臺商、服務商才能入網。企業要跨法人入駐其他平臺服務商，需要重新注冊一個商戶賬戶。
圖30 商戶管理功能
從上圖商戶的類型包含了特約商戶、平臺商戶、服務商、子商戶，他們之間的關系遵循了客戶與產品之間的授權關系。
如果商戶需要在其他服務商平臺下注冊，需要重新申請一個特約商戶然后授權給服務商。
5.1.1.2、企業商戶詳情
企業默認是特約商戶，他只是因為授權關系不同形成了平臺商、服務商、子商戶的關系。
圖31 企業商戶詳情
從上圖看到，企業賬號是通過“會員賬號”來統一管理的，然后關聯“客戶信息、操作員、經營信息、銀行卡、結算信息、簽約產品、賬戶等信息”；這里的設計就遵循了我們客戶模型的中會員的對應關系。
5.1.2、個人會員
個人會員主要是開通個人錢包的用戶，個人錢包用戶按照個人支付賬戶進行實名認證。由低到高分為三類，其中等級最高的是III類賬戶，需要五條實名認證通道，年交易額可以20w，同一人最多開五個賬戶。
圖32 個人會員錢包賬戶管理
5.2、客戶管理
5.2.1、客戶管理
對客戶的統一身份進行內部管理，可以按機構內部的組織架構來管理客戶，有利于績效考核，分片區管理和統一的客戶身份識別、風險控制。對于集團型客戶，通過組織架構對客戶總部和分公司之間也能進行統一的管理。
圖33 客戶管理
從上圖可以看到，客戶信息不僅包含了入網審核時填寫的信息，還包含了風險等級和客戶評級，通過這種方式可以對客戶風險和行為進行更加有效的識別和管理。
5.2.2、客戶詳情
客戶信息是可以的統一身份，因此多個商戶、會員的信息都會統一合并為一套客戶信息。客戶的風險等級、客戶標簽也能進行統一的收集和管理。
圖34 統一客戶信息
如果客戶申請了多個會員和商戶，可以通過關聯會員來進行查詢和管理。
圖35 關聯會員信息
5.2.3、風控處置
如果同一客戶出現了風險時間，可以通過客戶管理，發起批量和指定會員的風險控制管理，可以及時地對風險事件進行快速和準確的處置。處置結果也會自動通過郵件發送給商戶。
圖 36 客戶風險處置
寫在最后：數字化的起點必須是客戶
拋開不缺客戶的國企、央企不談，任何互聯網企業做數字的化的轉型就是圍繞客戶來開展的，只有更多的觸達客戶，為客戶提供更加順暢的服務體驗，才能有更多的創新產品提供給客戶使用的機會。
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