中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

在當今競爭激烈的商業環境中，B端客戶服務的質量往往成為企業成敗的關鍵因素之一。釘釘作為企業數字化體驗服務的先行者，深知如何通過精準的客戶洞察與貼心的服務設計，為不同行業、不同生命周期的企業提供定制化的解決方案。

釘釘的誕生源于客戶共創，多年來我們也始終秉承著產品功能來源于客戶需求的設計理念。當我們發現免費客戶升級為付費客戶后，由于其設計、開發能力的瓶頸，即便擁有了大量的定制化開放能力和工具，也并非所有客戶都能讓釘釘呈現出符合企業預期的效果。站在設計視角上，我們如何交付給客戶一個符合其業務特征及訴求的應用呢？如何針對不同設計能力的企業，通過超級服務來解決客戶在定制釘釘APP過程中遇到的問題呢？

接下來就以釘釘專屬版的大客戶超級服務為例，結合上圖所述的三個環節來談談一場有效的toB客戶服務是如何做的。

一、有效定位問題，洞察客戶真實訴求

通常我們收到客戶的問題是比較聚焦且直接的，例如針對設計上：“你們的「工作臺」頁面太丑，看起來很low”“這個模塊這么大，我們不需要，能不能去掉……”；如果我們僅從這些問題出發，能根本的解決客戶的問題且獲得良好的合作關系嗎？答案顯然不是，我們應當專注于洞察客戶真實的訴求，而非局限于問題本身。就需要弄清楚以下幾個問題：

客戶所處的行業特征

不同的行業對于設計風格的訴求千差萬別，例如面向傳統媒體行業的設計在內容可讀性、排版、字體等用法上要更貼合紙媒的瀏覽閱讀習慣，辦事風格更為嚴謹等特征。如果不能和企業的風格相匹配，作為客戶門戶的“工作臺”是難以被客戶買單的。

客戶所處的生命周期

釘釘的客戶除了可以按照使用深度劃分外，還可以按照免費階段到付費階段來劃分。當我們的客戶從免費進階為付費后，作為客戶第一感知的界面呈現，如果沒有變化，就會引發客戶的負面情緒，第一反應就是我的錢花哪了？

客戶的角色的多樣性

與C端客戶的立場通常是統一的不同，B端產品賣給的是決策者，合作方是項目執行者，員工和管理者（包含決策者）是使用者。我們除了要理清楚不同角色使用時的痛點外，還要關注決策者是誰他們會為什么而買單，并如何協助客戶的執行者向決策者進行匯報。

二、設計不要局限于問題本身，交付超預期的產出

當客戶對你的產品提出投訴時，往往已經帶有很強的負面情緒了。我們如何通過方案設計體現對客戶的了解及重視，讓客戶認可設計專業度的同時獲取其信任，對于設計師角色而言是有先天優勢通過具象且及時的產出來維護客戶關系的。

優先解決客戶明確的問題

尤其體現在使用的效率、與客戶辦事風格、所處行業的風格匹配度上。通過前期的采風和各個使用角色的問題反饋，進行優化；以某傳統媒體行業的“工作臺”優化為例，我們做了如下優化：

通過洞察提出延展方案

如何讓付費客戶感知到和免費版的差異，以及凸顯出企業擁有自己品牌APP的歸屬感，而非感受到依然在用的是釘釘。我們從實際使用者的視角出發，注冊/登陸、使用辦公應用、聊天等場景，對流程中頁面的企業品牌/文化滲透提出了設計方案，旨在讓客戶對“專屬的釘釘”有更強的歸屬感。從而覺得這錢花的值，一方面讓決策者認為你懂他，另一方面讓執行者有了更強有力的匯報素材。

通過客戶故事做有效匯報并持續服務

對內的匯報我們往往很清楚針對匯報對象的特征、關注點并作出相應的闡述，但到了外部客戶，我們往往會因為信息不足，和對組織關系不了解，在匯報過程中會難以引發對方的共鳴。因此將前期調研、采風的內容融入匯報中作為客戶故事輔助方案的講解，有效的將客戶帶入場景中，感受方案優點。

在交互層面

通過角色（Who），行為（What），價值（value）的三要素來闡述一個特定的角色是如通過新的設計完成這項工作的，并實現了什么價值。例如針對傳統媒體行業，編輯的工作從稿庫里選稿，到采編再到編輯完后看版，都需要在不同的業務系統中完成，除此之外在日常工作中還需要關注到公共信息、使用日常在園區工作的掃碼、飯卡充值等服務。我們只有結合著實際使用者的使用路徑，才能讓客戶認為你的方案是懂他們的。

在視覺層面

將對客戶園區的采風、工作狀態、視覺錘拍照記錄下來，把對客戶、工作場景的感受描繪出來，并傳達給對方是如何應用在你的設計中的，這樣更容易讓客戶產生情感共鳴，這同時也是他們希望給員工給訪客傳遞的企業文化和感受，這樣的方案更容易打動客戶。

在聆聽者的體驗層面

在一次超級服務的走訪中，我們會看到每個企業個性的問題，同時也會暴露出釘釘在提供產品和服務中的共性問題和機會。例如在近期的客戶服務走訪中，有決策者問到釘釘是否有一鍵消除小紅點的功能，其實釘釘是有的，但出于辦公場景并不想讓用戶遺失消息提醒的考慮，做的比較隱蔽。但在管理場景，管理者可能經常會被一些無效信息打擾，但我們并未對不同角色作出差異化設計。這也給了我們很好的產品思路。學會聆聽，并持續的為客戶服務，也會給其帶來良好的體驗。

寫在最后

一場有效的B端客戶服務，是建立在客戶真實訴求洞察之上的，不要局限于客戶的問題本身，而是基于洞察給出更全面的方案。在匯報中將方案的理念通過客戶故事傳遞到位，并在和決策者的溝通中提取對產品優化有效的信息，持續的為客戶服務，只有我們打磨好針對企業不同角色的每一個產品細節，才能將超級服務真正的踐行于工作的每一個瞬間。