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今天我們主要來介紹第一個(gè)階段——HEAR

結(jié)合我們的日常工作，HEAR階段可以理解為用戶調(diào)研階段。在這個(gè)階段，小組的目的是收集用戶的信息和故事、為此，小組成員需要確定目標(biāo)用戶、制定訪談?dòng)?jì)劃等。

整個(gè)過程分為6個(gè)主要步驟。

　　1. 明確設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)

HCD的基礎(chǔ)是明確一個(gè)簡(jiǎn)潔設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)。

一個(gè)設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)以以人為本的方式進(jìn)行，并保留一定的可能性。

例如：“為農(nóng)村居民創(chuàng)造一種用于儲(chǔ)蓄和投資的產(chǎn)品?！?/p>

設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)，可以由小組領(lǐng)導(dǎo)決定，或可以由小組共同決定。一個(gè)好的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)應(yīng)該是：基于人(而不是技術(shù)，產(chǎn)品或服務(wù)的功能)，足夠?qū)拸V，以確保可以讓你發(fā)現(xiàn)到那些潛在的價(jià)值。同事它還要足夠窄，以具備可控性。

以此為目標(biāo)，村長(zhǎng)會(huì)給對(duì)小組收集到的信息給出一些建議，幫助核心小組篩選重要信息。

核心小組建立的標(biāo)準(zhǔn)，通過民主選舉的方式不斷聚焦和縮小。

前三名分別為：

? 我們可以為缺水的農(nóng)民提供什么幫助?

? 什么是IDEO可以提供的最好的方式溝通?

? 農(nóng)民可以接受什么?

該小組討論通過討論研究問題的潛在聯(lián)系發(fā)現(xiàn)，第二個(gè)問題和第三個(gè)問題實(shí)際上是密切相關(guān)的。因此核心團(tuán)隊(duì)將設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)重新定義為：“通過對(duì)少數(shù)核心農(nóng)民的調(diào)研來滿足更廣大群眾的需求”經(jīng)過激烈的討論和最后表決，確定了該挑戰(zhàn)。

　　2. 整理已知和未知的信息

在埃塞俄比亞，IDEO的員工明確一個(gè)設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)需要經(jīng)過一系列不同的步驟。首先，核心小組 (由村長(zhǎng)和IDEO員工組成)確定一個(gè)挑戰(zhàn)的標(biāo)準(zhǔn)：

這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：

?在3-4天完成

?集中收集農(nóng)民需求

?覆蓋面廣，以發(fā)現(xiàn)農(nóng)民的真是需求

　　3. 確定訪談對(duì)象

找到最合適的訪談對(duì)象是至關(guān)重要的。

性別，種族，和階級(jí)平衡 性是確定訪談對(duì)象的關(guān)鍵。

? 三分之一的參與者應(yīng)該是“理想候選”：那些是成功的，迅速接納新技術(shù)，和/或表現(xiàn)出被期望的行為。

? 三分之一的參與者應(yīng)該是相反的極端：那些都非常差，抵抗新技術(shù)，和/或表現(xiàn)出有問題的行為。

? 三分之一的參與者應(yīng)該是介于兩者之間：那些研究人員認(rèn)為代表“平均”的人。

4. 選擇訪談方法

設(shè)計(jì)研究不僅在了解個(gè)體，也在勾勒個(gè)體在其所處社會(huì)環(huán)境中的行為方面都很有用。

因此，運(yùn)用很多研究方法很重要。在這本書中所描述的方法外，二級(jí)源頭法和定量數(shù)據(jù)法可以作為研究方法的補(bǔ)充，來理解不同地區(qū)之間的收入或資產(chǎn)的差異。

　　方法1：個(gè)別訪談

個(gè)別訪談對(duì)于大多數(shù)設(shè)計(jì)研究來講十分關(guān)鍵，因?yàn)樗梢允寡芯咳藛T對(duì)被研究對(duì)象的行為和生活進(jìn)行深入和豐富的理解。如果可能的話，在被訪者的家中或工作場(chǎng)所見面，以便于可以觀察到他們?cè)谏?工作環(huán)境中的表現(xiàn)。在這種環(huán)境中進(jìn)行訪談，會(huì)使受訪者更輕松，也可以讓你看到他們?cè)谠L談中談?wù)摰膶?duì)象，空間和人。

注意

如果研究小組有很多人，參加任何單一訪談的人數(shù)都不應(yīng)超過三人，這樣才不會(huì)給你的受訪者制造一個(gè)需要在家中接待一個(gè)大團(tuán)體的困難。

主要優(yōu)點(diǎn)：

(1)獲取的信息更加深入、詳細(xì)和全面;

(2)可以進(jìn)入到受訪者的內(nèi)心，了解他們的心理活動(dòng)和思想觀念。

(3)深入地了解行為發(fā)生的背景和影響行為的廣泛決定因素。

(4)研究者有更多機(jī)會(huì)分享和了解應(yīng)答者的觀點(diǎn)，以及他們?cè)诟鼜V泛?jiǎn)栴}上的信念、經(jīng)歷和語匯等;

(5)可用于研究個(gè)人隱私或敏感性問題。

缺點(diǎn)：

(1)需要具有高度熟練技巧和受過專門培訓(xùn)的調(diào)查員。

(2)記錄和分析的方法耗時(shí)。因此，樣本規(guī)模通常較小， 通常在10-60名之間。

(3)解釋資料需要豐富的經(jīng)驗(yàn)和高水平的技巧。

　　方法2：小組訪談

基于小組的訪談是一種很有效的方法來快速理解一個(gè)團(tuán)體。小組訪談可以幫助理解一個(gè)團(tuán)體的生活和動(dòng)態(tài)，了解一般性的團(tuán)體問題，并給這個(gè)團(tuán)體中的每個(gè)人都有機(jī)會(huì)表達(dá)他們的觀點(diǎn)。但是，小組訪談在個(gè)體進(jìn)行深入理解 和 探究用戶在普世價(jià)值觀下真正的想法 方面并不擅長(zhǎng)。

小組會(huì)議的原則：

大?。?-10人來自不同的經(jīng)濟(jì)背景

地點(diǎn)：約在一個(gè)共享的社區(qū)空間的中立地點(diǎn)，以便于所有的人都方便到場(chǎng)。

性別：根據(jù)用戶所處的社會(huì)環(huán)境和風(fēng)俗，選擇混合性別訪談或同性別小組訪談(如果男性和女性需要分開進(jìn)行，可以挑選兩位主持人同時(shí)進(jìn)行訪談)。

年齡：根據(jù)訪談的主題和當(dāng)?shù)厍闆r，選擇家長(zhǎng)和青少年/兒童的混合訪談或分開訪談。

要注意，在用戶所在的社會(huì)環(huán)境中，是否男性和女性的話語權(quán)是一樣的?如果不是，男性和女性的分開訪談是有意義的。

當(dāng)?shù)卣?如市長(zhǎng)，地方管理者等)是否出席?如果是這樣，他們的意見，可能妨礙他人的自由發(fā)言。

被訪用戶是否將你的訪談看做是訪談金、訪談禮品或慈善款的來源?如果是這樣，他們的互動(dòng)情況可能會(huì)受取得潛在利益的愿望的影響;應(yīng)該在訪談前先做一個(gè)介紹，告知此次訪談的目的，并聲明什么東西也不會(huì)贈(zèng)送，這樣做可能會(huì)帶來幫助。

此外，訪談?wù)哂袝r(shí)會(huì)無意地穿著工作服，這樣就在自己和參與者之間制造了一定的距離感，給出了一種被訪者與訪談?wù)叩膮^(qū)別性信息。

重要的是要減輕訪談?wù)吆捅辉L者處于不同身份的這種障礙。

這里有一些提示：

?與參與者坐在同一高度

?如果有超過一名訪談人員，不要坐在一起;錯(cuò)落的坐在整個(gè)被訪談對(duì)象群體中間

?盡量不要穿公司或組織的特有以表明你的訪談?wù)呋蜓芯空叩纳矸?/p>

?盡量穿著的與被訪談?wù)呦嗨?/p>

　　方法3：在用戶環(huán)境中進(jìn)行

在被訪者居住，工作和社交的地方進(jìn)行訪談，將自己沉浸他們習(xí)慣的氛圍中，會(huì)得到一些新鮮的見解和意想不到的機(jī)會(huì)。

當(dāng)設(shè)計(jì)者不僅僅是從知識(shí)層面上，而是從經(jīng)驗(yàn)層面上都很了解被訪者的時(shí)候，以人為本的訪談效果會(huì)達(dá)到最好。

嘗試做和你的被訪談?wù)咄瑯拥氖虑椋c其談?wù)撍麄兊纳罱?jīng)歷。

這里有一些小技巧：

人們的所說和所做并不總是一致的。這并非誤解你的意圖，只是人們往往對(duì)于他們每天做什么有強(qiáng)烈的自信，但實(shí)際上可能并非如此。我們的目標(biāo)不是糾正或指出這些誤解，而是理解這些差異。

身臨其境的經(jīng)驗(yàn)會(huì)讓你在得到別人說什么的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步去了解他們的想法和感受。

身臨其境是指通過融入人們的生活，做一些他們?nèi)粘Ｗ龅氖虑椋瑥亩_(dá)到真正的可以換位思考的境界。

這種深層次的融入使我們將最真實(shí)可靠的直覺帶入到我們的設(shè)計(jì)方案中。

當(dāng)受訪者腦中的觀點(diǎn)使我們能夠進(jìn)行設(shè)計(jì)決策的時(shí)候，我們開始采納受訪者的觀點(diǎn)。

當(dāng)然，我們總是要回到被訪者中去，從源頭上得到反饋，以確認(rèn)我們的直覺是否使我們做出了正確的選擇，我們?nèi)绾尾拍芨纳坪吞岣摺?/p>

深入接觸，顯示承諾和后勁。

例如，跟一個(gè)人在他或她的領(lǐng)域工作一天，跟一個(gè)家庭生活了幾天或幫助他們把他們的商品搬到市場(chǎng)，都是你向你的受訪對(duì)象表現(xiàn)出你對(duì)于其日常生活有濃厚興趣的方法。

信任隨著時(shí)間的推移而建立，人們也會(huì)慢慢放松，并樂于與你分享他們的計(jì)劃和對(duì)未來的希望。

許多NGO在長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的關(guān)系建立后，獲得了這種深度的聯(lián)系。

　　方法4：自我記錄

自我記錄是一個(gè)很有效的方法，尤其是在需要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間觀察或在研究人員不能到現(xiàn)場(chǎng)，卻要了解被研究者團(tuán)隊(duì)的細(xì)微生活時(shí)。

生活經(jīng)歷的記錄，如日記，讓團(tuán)隊(duì)可以看到被研究者如何看待他們的生活，社會(huì)結(jié)構(gòu)和關(guān)系。

可以嘗試招聘幾個(gè)人，并給他們相機(jī)，攝像機(jī)，錄音機(jī)或日志，并給他們說明書，教會(huì)如何使用。

讓他們記錄他們幾天或幾周內(nèi)的生活。給他們?cè)O(shè)計(jì)原則，以指導(dǎo)他們?nèi)绾屋p松地記錄將對(duì)研究項(xiàng)目有用的活動(dòng)信息。

自我記錄的方式越容易，參與者就越有可能完成這項(xiàng)工作。

通常，十幾歲的青少年是自我紀(jì)錄的最佳候選者。

青年人往往更期望以新奇的方式來表達(dá)自己，并能比更年長(zhǎng)的人更敢于記錄他們的生活和環(huán)境。

您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)您的參與者需要一點(diǎn)點(diǎn)幫助來學(xué)習(xí)如何進(jìn)行自我記錄。

如果是這種情況，給他們展示一些其他人如何做自我記錄的例子，或者花幾個(gè)小時(shí)，向他們展示如何捕捉信息。

性別

注意那些已經(jīng)融入社會(huì)的人的記錄

一定要聘請(qǐng)男人和女人都來完成這項(xiàng)工作，從而達(dá)到觀點(diǎn)的平衡。

另外，還要注意階級(jí)、年齡、和其他會(huì)影響到人們能夠搜集和記錄的信息的因素。

　　方法5：用戶驅(qū)動(dòng)發(fā)現(xiàn)法

在大多數(shù)情況下，對(duì)某個(gè)主題最有話語權(quán)的專家，和對(duì)某個(gè)設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)最具有洞察力的人是那些生活在用戶環(huán)境中的人或最終用戶。

考慮招募他們作為項(xiàng)目的主要研究人員，翻譯人員，設(shè)計(jì)師和/或項(xiàng)目關(guān)鍵人。

與其他參與者有牢固關(guān)系，受人尊敬的領(lǐng)導(dǎo)者，或那些在知識(shí)和道德上有良好聲譽(yù)的人，都是很好的研究合作伙伴。

讓這些成員來引導(dǎo)研究，其他的參與者可能會(huì)更加公開和誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己的關(guān)注點(diǎn)。

此外，通過他們對(duì)用戶環(huán)境的深入了解，這些 研究合作伙伴可以幫助解釋其他與會(huì)者的發(fā)言背后隱藏的意義和動(dòng)機(jī)。

　　方法6：專家訪談

專家可以提供更深入的，或更技術(shù)性的信息。

當(dāng)團(tuán)隊(duì)需要在很短的時(shí)間里了解大量信息，或已對(duì)這一主題做了大量研究的時(shí)候，專家訪談?dòng)绕溆杏谩?/p>

進(jìn)行專家訪談的一些好的時(shí)機(jī)是：

? 要了解的一個(gè)特定的社區(qū)或主題的歷史

? 要了解可能會(huì)影響解決方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施的法規(guī)

? 收集最近發(fā)明的或在平行領(lǐng)域的新技術(shù)信息

當(dāng)然，請(qǐng)注意，專家訪談不是參與者和社區(qū)成員的替代品。

通常專家會(huì)夸大他們的專業(yè)知識(shí)，或肆意發(fā)展他們那些可能扼殺創(chuàng)新的假設(shè)和偏見。如果可能的話，采訪專家同一個(gè)主題的不同點(diǎn)，以便平衡偏見。請(qǐng)記住， 不要向?qū)＜覍で蠼鉀Q方案，或采取他們的想法作為最終的解決方案。

　　方法7：在新的地方尋求靈感

激發(fā)新靈感的最佳途徑之一，是在其他環(huán)境中觀察類似的經(jīng)歷，而不是過于專注于研究課題。在不同環(huán)境中觀察——這一簡(jiǎn)單的行為往往會(huì)帶來新的見解。

例如，一個(gè)外科醫(yī)生可以在參觀了一個(gè)硬件商店后，對(duì)如何重新規(guī)劃他的醫(yī)療用品供給產(chǎn)生新的見解，某航空公司的雇主可能會(huì)通過觀察一個(gè)酒店前臺(tái)后對(duì)他的公司如何進(jìn)行登記檢查產(chǎn)生新的想法，或者一個(gè)水壺創(chuàng)作者可以觀察個(gè)體運(yùn)輸重物或液體的其他方式。

5. 制定訪談?dòng)?jì)劃

訪談是一門藝術(shù)，它能夠讓你從受訪者那里獲取信息以及與他們成為能產(chǎn)生共鳴的朋友這種雙重需求之間取得平衡。

有意識(shí)地指定訪談策略是獲取這種平衡的關(guān)鍵。我們有三種方法幫助你制定正確的訪談方法：

? 訪談指南

? 犧牲式概念

? 訪談技巧

　　方法1：訪談指南

請(qǐng)一個(gè)人對(duì)比你的想法和他目前做事的方式。

你也可以創(chuàng)建兩種概念對(duì)比，或者完全對(duì)立。

如果有一些對(duì)比的方案，人們很容易對(duì)方案作出反應(yīng)。

　　方法2：基于場(chǎng)景的問題(犧牲式感念)

基于場(chǎng)景的問題能夠讓假設(shè)或者抽象的問題更易接受。它是一種想法或解決方案，有助于進(jìn)一步理解話題。這個(gè)概念不必是可行或合適的，因?yàn)樗ㄒ坏哪康氖巧钊肜斫?。它可以讓?duì)話活躍，讓受訪者講述的故事更加具體詳細(xì)，還可以檢驗(yàn)和挑戰(zhàn)你的假設(shè)?；趫?chǎng)景的問題可以是用口頭闡述或者用圖片、繪畫表現(xiàn)的場(chǎng)景。它可能是一個(gè)人可以觸摸的物體。也可能是參與者可以嘗試的一種體驗(yàn)。

對(duì)很多人來說很難回答的抽象的問題包括：

關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)、保險(xiǎn)和擔(dān)保的問題

關(guān)于交易的問題

關(guān)于投資回報(bào)的問題

關(guān)于未來行為的問題

通過這種方法讓問題別那么抽象：

不要問：“你需要支付多少錢以降低購(gòu)買新科技的風(fēng)險(xiǎn)?”

描述兩種場(chǎng)景讓參與者選擇：“假設(shè)有兩種技術(shù)都能提高農(nóng)場(chǎng)產(chǎn)量，你需要在這兩種新技術(shù)中選擇。第一種花費(fèi)1000但是沒有擔(dān)保。第二種花費(fèi)1500但有擔(dān)保，它保證在第二個(gè)豐收年，你得農(nóng)場(chǎng)產(chǎn)品將翻倍，否則我們回來帶走技術(shù)并返還1500。你傾向于哪種方案?”

　方法3：訪談技巧

通過說故事，人類揭示了一些日常生活經(jīng)驗(yàn)中重要的問題和機(jī)會(huì)。

通常，人們說的跟他們實(shí)際做的不是一回事。

因此重要的一點(diǎn)是不要僅依賴于在訪談中問一些直白的問題。

結(jié)束語

以上為IDEO工具包HEAR部分的內(nèi)容翻譯，有些地方翻譯的不到位歡迎大家指出。還有些地方我結(jié)合上下文加入了自己的理解，可能和原文略有出入。

以后還會(huì)陸續(xù)向大家介紹IDEO工具包的Creat和Deliver部分。謝謝!

來源：微博udc