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三三法則是方法，不代表通曉方法就能產出好的設計，最重要的是『知行合一』，即將認知與實踐相結合。

不知不覺已在互聯網設計圈里行走十年，如何慶祝下自己這具有紀念意義的時刻？不如將這些年的設計思考與行動方式整理成文，在自我沉淀的同時如果能對其他設計師有參考價值那么再好不過。畢業后曾做過五年視覺設計、又在阿里做過五年交互設計，其中穿插了三年帶人的經驗，如今探索在UX設計師的路上，想了想這段略復雜的經歷所帶給自己的好處是學會多角度看問題，通過不同崗位的技能與認知，幫助自己更好的做設計決策與設計推進。

此次的總結是對個人以往設計方法的系統性再思考并分享給感興趣的小伙伴，有差異的觀點也歡迎留言探討。

設計成長帶來的思維演變

說到成長所帶來的變化，自己的思維演變大致分為如下三階段

1. 第一階段，設計思維散碎不成形，在思考的維度和關聯度上，往往疏漏較多。
2. 第二階段，發現更多關鍵點，并慢慢建立這些關鍵點之間的關聯關系。
3. 第三階段，想到更多關鍵點及關鍵點的制約因素、發現更多關聯。

如果用圖示表示，它會是這樣的過程

三三法則（三階段與三思維）

這里面囊括了設計三階段的全流程思考及三種重要的思維方式。

三階段包含了設計前的洞察、設計中的創意與量化、設計后的實施，根據結果驗證進行設計改進，帶入下一輪的設計迭代，它是基于迭代的一種設計思路。

除三步驟外，將貫穿在設計全程中的三種重要的思維方式也一并納入設計思考體系中，分別是批判性思維、創新設計思維、服務設計思維，三種思維貫穿在設計全流程中且在應用時可組合使用，然而每種設計思維展開都是很深的專業研究領域，篇幅所限，僅提取個人理解力所及的概要部分闡述（更多可參考文章尾部的延伸閱讀）。

三三法則的價值

• 從設計思維與設計實踐兩個層面闡述，便于設計思維指導設計實踐。
• 力求從更全面的維度思考設計，相對提升設計質量。
• 閉環迭代的思路是將每次項目的設計結果量化，通過設計結果驗證，看看是否達成之前的設計目標、哪些問題仍然可以改善，通過迭代的方式將自家產品/服務質量持續提升，服務用戶并以提供用戶核心價值為目標，從而贏得用戶的信賴與尊重，進而為企業贏得更大的可量化的商業價值。
  

  設計三階段思考

一、設計前-洞察

洞察是為了發現并定義真正的問題，是為了真正的解決問題，包含了兩個要點，前期思考與設計目標制定。

1.前期思考

前期思考的目標是增強對產品設計策略的理解，包含了四個層面

1.1 了解用戶

以用戶為中心設計，想方設法參與到用戶研究中去。對于新產品，用戶研究一般用于明確用戶群及需求點，幫助選定產品設計方向；對于已上線的產品，用戶研究一般用于發現問題，協助優化，通過數據分析、通過用戶之聲平臺收集用戶反饋等方式均能起到更好的了解用戶的作用。

1.2 慎用競品分析

競品分析的價值是判斷你想做的產品/服務在市場中是否已經被實現，市場表現如何，從而明確如何打造差異化的競爭力。知己知彼很重要，但最重要的是不要被競品牽著走，分析它這樣做的理由，“因地制宜”打造自身差異化的突破點比亦步亦趨跟隨更重要。

1.3 補充行業知識

了解行業的廣度與深度知識，廣度是相關聯的知識面知識的連接理解；深度是專業領域知識的連接理解，包括時間維度的知識，比如行業的歷史到現狀，并加深對市場、商業模式的理解，有助于增強對產品策略的理解。

1.4 收集項目信息

盡可能找到項目相關者溝通，意在快速理解項目的背景知識及運作，從多角色更全面的視角思考，用于設計決策。這些角色包含了運營、產品經理、管理者，方式：參與關鍵會議、閱讀相關文檔等，及時提出問題求解答往往更能加深理解。

2.設計目標制定

設計目標本身存在的價值是為了讓設計“有的放矢”，并使團隊共識快速達成一致。設計目標的制定過程是將業務訴求和用戶訴求結合思考，定義業務目標并聚焦設計目標，其核心是以提供用戶價值為目的目標導向。關于設計目標縝密的推導過程，這里推薦阿里巴巴體驗設計資深專家李龍的《五導家》，如下圖截圖所示。

設計目標制定后，圍繞目標便可展開制定設計策略。比如：在優酷直播項目里，我們的設計目標是吸引用戶進入與吸引用戶留存，圍繞這兩個目標我們分別進行了對應設計策略的制定，比如根據數據解讀出吸引用戶進入的最主要的原因是“正在直播”狀態的視頻，那么這個“正在直播”狀態視頻就需要在各個場景里進行強化設計，比如直播首頁，模塊位置強化、標簽形式強化、正在觀看人數強化等等。同理將圖示的ABC…逐條設計策略對應落地到具體場景的具體設計方案中。

二、設計中-創意與量化

創意的過程是構建并輸出方案的過程。同時，根據設計目標便可以推導出設計指標。

1.創意

我們接到產品需求時要思考用戶有怎樣的使用場景？場景思維是設計原型的重要依據，會使設計更加完善。它的核心是從用戶實際使用的角度出發，將各場景元素綜合思考的思維方式。

具體描述場景，我們可以這樣理解，即什么「人」在什么「時間」什么「地點」「做什么」具體「怎么做」來達成什么「目的」。某些場景，「時間」和「地點」這兩個因素為非必要考量因素，例如：視頻會員用戶等待視頻加載的場景，這里的「時間」與「地點」就是非必要考量因素。而部分場景這兩者又是必要考量因素，例如：用戶深夜在家閱讀，就可以切換到夜間閱讀模式。當根據各場景元素構建出了對應的用戶界面，就可以模擬用戶真實使用講個生動形象的小故事了。

2.量化

為什么量化設計結果？因為想知道我們的設計效果，用戶到底使用的如何，后續可以根據設定的各數據指標進行對應的設計驗證及改進。我們該如何根據設計目標推導出數據指標呢？推薦Google的GSM模型：目標（Goal）—》信號（Signal）—》指標（Metric）三步推導。

這里的目標指設計目標，即通過設計手段可以達成的目標，并非用戶體驗目標/產品目標；信號是指設計目標實現后會產生什么樣的現象/信號；指標是指根據目標、信號推導出的可以量化的數據指標。

舉個例子，假定目標是你想通過設計一只杯子來提升喝水頻度，對應的現象是1.一天內喝了更多次水 2.向他人推薦，那么對應的指標就是1.一天喝水次數 2.在所有購買者中又多少人是通過他人推薦而來。

三、設計后-結果驗證 設計改進

設計方案開發上線，那么用戶到底用得怎樣？我們是如何判斷我們的設計質量是否達成預期？項目設計時我們設定的衡量指標到底有怎樣的結果？

用戶體驗質量衡量/結果評估，推薦Google的HEART指標。它包含這樣幾個重要指標，可通過監控每種類型下更詳細的指標看出結果：

愉悅感 / Happiness：愉悅感是設計用戶體驗中的主觀感受，像滿意度、向別人推薦的意愿、易用性感知?？梢酝ㄟ^好好設計問卷長時間監控相同的指標來看設計修改后帶來的變化。

這里展開介紹下一種客戶滿意度的衡量指標凈推薦值的測量方法。凈推薦值（Net Promoter Score，NPS）是Fred Reichheld（2003）提出的一種計量某個客戶將會向其他人推薦某企業產品／服務可能性的指數，直接反應客戶對公司的忠誠度。

可采用類似的句式向客戶提問“您愿意將xx企業產品/服務推薦給同事或者朋友的可能性有多大？”根據愿意推薦的程度讓客戶在0－10之間來打分，根據用戶的推薦意愿分值區間差異，將用戶分為三類：推薦者、被動者、貶損者。

• 推薦者（得分在9－10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買并引見給其他人。
• 被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品。
• 貶損者（得分在0－6之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。

凈推薦值等于推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比。

公式：凈推薦值（NPS）=（推薦者數/總樣本數）x 100% -（貶損者數/總樣本數）x 100%

NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續購買并且推薦給其他人來加速你公司的產品/服務的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并在負面的口碑中阻止公司成長。

理解結果代表的含義，得分70％以上表示狀況非常好，公司產品/服務擁有一批高忠誠度的好客戶；得分50％-70％表示狀況還不錯，繼續維持；得分50％以下表示需要提升公司品牌形象、改進產品或提升服務質量，這時需要與客戶做個深度溝通，看看各方面有哪些優化空間。

參與度 / Engagement：參與度是用戶在一個產品中的參與深度，在這個維度上，通常用來作為一段時期內訪問的頻度、強度或互動深度的綜合。比如單用戶每周的訪問次數，或者用戶每天上傳照片的數量。

接受度 / Adoption：參與度監控特定時期內有多少新用戶開始接受（廣義）產品，比如最近7天內新創建的用戶賬號。

留存率 /?Retention：留存率監控特定時期內有多少用戶在下稍后一個時期內仍然存在（比如，某一周的7天活躍用戶在3個月后仍然在7天活躍用戶中）。

任務完成率?/?Task success：任務完成率維度包括一些傳統的用戶體驗行為指標，比如效率（如完成任務的時間），效果（比如任務完成的百分比）以及錯誤率。

不同的產品可根據五項指標定義詳細指標及側重，決定是否包含或者排除某項指標。HEART最大價值是結果可以量化，而且能幫助公司收集到用戶的使用反饋，看看哪些問題可以得到改善，將自家產品/服務通過迭代的方式進一步提升質量。

三種重要的設計思維

如前所述，創新設計思維、批判性思維、服務設計思維，三種思維貫穿在設計全流程中并且是相互關聯的。接下來的章節，將逐一展開三個概念的概要及應用

創新設計思維

設計師的核心價值是創造性的解決問題，因此在構建方案的過程中，不得不提到創新設計思維。這一點自己也在理論與實踐中不斷嘗試，但做得遠遠不夠。并在近兩年開始有了專利意識，拿了兩個設計專利。

清華大學經濟管理學院院長錢穎一教授在《大學的改革·學校篇》曾說“創造性從哪里來？我認為有三個基本元素，那就是好奇心、想象力與批判性思維。它們都不是「知識」本身，都是超越「知識」本身的。這三個元素是相互關聯的。好奇心是驅動力，推動我們去探尋；依靠想象力，我們拓展思維空間，使探尋超越現實的局限；而批判性思維讓我們挑戰已有的知識，永遠去尋找新的、更好的答案。

創新設計思維包含了兩種思維模式，這兩種思維形式各有利弊，包含了商業思維與設計思維。左腦主導的商業思維偏重理性思考，注重邏輯推理與業務分析，更傾向于解決問題。右腦主導的設計思維偏重感性思考，注重創新與可能性，更傾向于探索挑戰。

而比較完善的創新設計思維是將兩者做結合，但如何做到收放自如是難點，個人經驗，可以先嘗試右腦的設計思維，充分發揮想象力探索下可能性即先“放”，然后再嘗試用左腦的商業思維“收”，注重業務及客觀現實解決問題。

比如在思考優酷個人中心項目時，拋開現有的個人中心純工具化的產品形態思考其差異化機會點，它或許能夠建立與用戶更高的關聯度，以增強用戶歸屬感及用戶粘性：1.頭部集中與強化用戶等級信息 2.增加個性化推薦模塊 3.與用戶相關的常用功能的集合（根據優先級排布），便于用戶使用的同時為相關業務線導流。4.會員用戶的精選大片推薦。交互稿如下圖所示

實用工具-頭腦風暴

頭腦風暴是創新設計思維里很有價值的工具。在群體決策中，由于群體成員心理相互作用，易傾向于權威或大多數人的意見，它削弱了群體的批判性精神與創造力，損害了決策質量。頭腦風暴法正是提高群體決策質量較為典型有效的一個。

關鍵點

1. 核心：明確主題，以用戶為中心進行設計，拋開現狀著眼未來。針對主題先設計一個美好未來，然后找出現狀存在哪些阻力與瓶頸，分析如何做才可以解決這些阻力與瓶頸，一步步尋找解決方案。
2. 對內：打破常規思考，借助天馬行空的想象力。減少思維慣性，不按照常規的想法思考，將不可能變為可能。比如：腦海里閃過一個確切的念頭你想給誰打電話，你的手機（也可能是其他設備載體）立即領會你的意思幫助你自動撥號連接。如果未來的手機可以智能到精準讀取用戶內心，擅長“讀心術”，那么這個想法也就并非天方夜譚。目前已經做到的是通過語音為手機下達指令幫忙撥號。
3. 對外：集思廣益與一切皆有可能。收集大家的意見先不做任何評價，不急著說“不可能”，有些有價值的想法就是在這些想法之上衍生出來的，最后變成更有效的創新方案。

批判性思維

批判性思維的英語是“criticalthinking”，批判性設計思維是設計者在設計的過程中，無論思考什么內容，都能通過分析-》評估-》重構自己的思維來提高自己的思維水平的思維模式。它在設計的過程中表現出不盲從專家、權威、廣泛接受的現狀，也并非對一切觀點、建議持否定態度，而是經過分析-》評估-》重構后，再下設計判斷。

批判性設計思維有一個重要前提：保持思維謙遜而開放。然后才能做到公正的客觀，多角度思考。錢穎一曾說“批判性思維就是善于對被廣泛接受的結論提出疑問和挑戰，而不是無條件地接受專家和權威的意見。同時，批判性思維又不是對一切命題都否定，而是用分析性、創造性、建設性的方式對疑問和挑戰提出新解釋，做出新判斷。”

舉例在設計中一個典型的應用場景，絕大多數場合，我們并非一個人做項目，當方案初步完成，我們通常會進入方案評審環節，通過方案講解，項目組成員可直觀感受到整個設計方案。過程中或許大家會對方案提出不同的建議，這時需要抱著主動開放的思維兼收并蓄，在通過分析-》評估-》重構后做好設計取舍，總結并形成最終的設計方案，在這個過程中，項目組成員所提出的異議，為我們帶來了更全面的視角，給了我們重新審視方案的機會，另外我們也可以從群體智慧中找靈感。

服務設計思維

服務設計思維也是在我們在構建方案時常用的設計思維。其宗旨在于透過整合有形、無形的媒介，創立完整、縝密的服務經歷，它以提供使用者完整服務為目標，規劃出的系統與流程設計。

服務設計的價值：

1. 改善既有服務、創造全新服務、提供更為完整完備的設計方案，提升用戶滿意度、忠誠度以及效率。
2. 讓服務更具有效益，擁有高度可行性與效率，更符合顧客期待的同時提升商業競爭力。

體驗地圖是服務設計中常用的工具，可用于提供完備的設計提案或改善現有的設計方案。

下圖是在優酷直播phone端體驗優化機會點項目中，利用體驗地圖做的優化機會點梳理，橫軸是直播服務全鏈路的主要場景，縱軸是app與h5的產品落地形式，氣泡狀標識便是對應鏈路的主場景。通過體驗地圖可將問題點快速可視化（由于該項目的用戶角色單一、僅涉及線上場景，所以這張圖看起來并不復雜），后續根據這張圖逐一將問題場景進行詳細的設計調整。

三三法則局限性

三三法則是設計思維與行動術，它是設計思考的三階段及三種思維方式的系統歸納，因個人能力所限，必然有理解不夠深入、有所疏漏之處，因此這個總結將會隨個人能力提升進行迭代改進，后續也會針對某一維度的內容進行更深入的研究。請用上文提到的批判性思維看待這篇文章，也許我說的是錯的。

三三法則是方法，不代表通曉方法就能產出好的設計，最重要的是『知行合一』，即將認知與實踐相結合。

寫在最后的設計感悟

1. 任何設計都有更好的解決方法，需要不斷的反思與嘗試。
2. 設計最終應該呈現出它動人的一面，它應該有溫度，用戶體驗產品/服務的過程就像與一個美、體貼、有趣、易于溝通的人交流。
3. 建立屬于自己的成長型思維模式，不斷升級設計認知指導設計實踐，再從實踐中不斷反思、總結歸納，反哺設計認知，達到設計的“知行合一”。
4. 跨界思考以“借智”，很多知識并非割裂，知識的終極是相通的。因為從差異學科或領域去認識一樣事物，其事物的根本規律不變，只在不同學科或領域的不同視角中有不同的表現形式。

參考與延伸閱讀

1. 李龍《五導家》
2. 魯百年《創新設計思維》
3. 錢穎一《大學的改革·學校篇》
4. Richard Paul、Linda Elder《批判性思維工具》
5. Marc Stickdorn & Jakob Schneider《這就是服務設計思考》
6. Google用戶體驗指標衡量方案HEART、GSM模型
7. Fred Reichheld 凈推薦值 & 智庫·百科 凈推薦值條目

本文由 @神仙姐姐 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。